Prioridades de tickets en OTOBO

Prioridades de tickets en OTOBO

Al gestionar las solicitudes de los clientes en un sistema de Service Desk, como OTOBO, la priorización de los tickets es esencial. Esto garantiza que las solicitudes urgentes reciban atención inmediata y que aumente la satisfacción del cliente. Para asegurar esto, OTOBO ofrece un espectro eficiente de funciones, desde el procesamiento básico de tickets hasta la priorización específica de las solicitudes de los clientes.

OTOBO utiliza un sistema de semáforo intuitivo para la visualización y priorización de Tickets. De forma predeterminada, se ofrecen cinco niveles de prioridad:

• Azul: muy baja
• Verde: baja
• Gris: normal
• Rosa: alta
• Rojo: muy alta

La elección de los colores y la asignación a los niveles de prioridad se basan en un ID único dentro de la base de datos de OTOBO y pueden adaptarse a los requisitos individuales si es necesario.

::: tip Consejo Se recomienda mantener las prioridades lo más simples posible para garantizar un manejo claro y eficiente. Para cada agente, la clasificación de prioridad debe ser clara y se deben utilizar nombres inequívocos. Por lo tanto, es aconsejable utilizar 3 prioridades: Baja, Normal y Alta. Solo si estas no son suficientes, se puede considerar añadir más prioridades. :::

Gestionar prioridades en OTOBO

Dentro del módulo Prioridades, que se encuentra en el grupo Configuración de tickets, tiene la posibilidad de adaptar los niveles de prioridad a sus necesidades. Una nueva instalación de OTOBO ya incluye cinco niveles de prioridad predefinidos, los cuales se pueden gestionar a través de la siguiente pantalla:

Añadir y adaptar prioridades

Para añadir un nuevo nivel de prioridad, siga estos pasos:

1. Haga clic en el botón Añadir prioridad.
2. Rellene los campos requeridos.
3. Seleccione Guardar.

Un aviso importante es que las prioridades dentro de OTOBO no se pueden eliminar, sino que solo se pueden desactivar. Esto se hace cambiando la opción Validez al campo inválido o inválido temporalmente.

Prioridad automática con clasificación AI

Con la clasificación AI, los Tickets pueden clasificarse automáticamente en la prioridad correcta. Esto ahorra tiempo y recursos y garantiza un procesamiento más rápido de las solicitudes. Puede encontrar más información aquí: Clasificación de tickets AI de OTOBO [1]

Recomendaciones para una gestión de prioridades efectiva

Se recomienda limitar el número de prioridades a cinco o menos. Esto garantiza un manejo claro y ordenado dentro del sistema de semáforo existente. Al nombrar y organizar su lista de prioridades, debe tener en cuenta que esta se ordena alfabéticamente en la interfaz de usuario.

Para editar una prioridad ya existente:

1. Seleccione una prioridad de la lista.
2. Realice los ajustes deseados.
3. Haga clic en Guardar o Guardar y finalizar.

Pantalla editar prioridad [1]

Si gestiona una gran cantidad de prioridades, el campo de filtro le ayudará a identificar rápidamente una prioridad específica.

Campos y opciones importantes

Al crear o editar una prioridad, tiene a su disposición varias configuraciones. Los campos más importantes incluyen:

• Nombre *: El nombre único del nivel de prioridad.
• Validez *: Determina si un nivel de prioridad está activo y puede ser utilizado.

Un aspecto importante es que los cambios en los nombres de las prioridades que ya están en uso deben realizarse con precaución. OTOBO ofrece una comprobación de validación para esto, con el fin de asegurar que todos los ajustes relevantes se adapten en consecuencia:

El manejo exitoso de las prioridades en OTOBO contribuye significativamente a la eficiencia y a la satisfacción del cliente en su proceso de procesamiento de tickets. Con estos consejos e instrucciones, puede asegurarse de que su sistema OTOBO esté adaptado de manera óptima a las necesidades de su Service Desk y de sus Clientes.

Evaluar prioridades en las estadísticas

Las prioridades de los Tickets pueden evaluarse en las estadísticas. Para ello, puede crear una nueva Estadística en el elemento de menú Informes y definir los filtros y opciones de visualización deseados. Puede encontrar más información aquí: Introducción a las estadísticas de OTOBO