Campos dinámicos de OTOBO - Personalización de formularios de tickets

Campos dinámicos de OTOBO - Personalización de formularios de tickets

En la actualidad, la flexibilidad en la comunicación con el cliente es esencial. OTOBO, como sistema de tickets y software de helpdesk avanzado, ofrece soluciones para satisfacer los requisitos individuales y específicos de las organizaciones en su gestión de tickets. Un elemento clave de esta flexibilidad es la integración de los llamados campos dinámicos.

Gestión y personalización

La gestión de los campos dinámicos se realiza a través del módulo Campos dinámicos en el grupo Procesos y automatización. Ya en la instalación básica, OTOBO incluye dos campos dinámicos predefinidos.

Cómo añadir un nuevo campo dinámico

1. Seleccione primero el tipo de objeto y el tipo de campo dinámico en el menú desplegable de la barra de acciones izquierda.
2. Introduzca la información necesaria en los campos indicados.
3. Confirme haciendo clic en Guardar.

Edición de campos dinámicos existentes

1. Seleccione el campo dinámico que desea modificar de la lista.
2. Realice los ajustes deseados.
3. Seleccione Guardar o Guardar y finalizar.

Eliminación de un campo dinámico

1. Haga clic en el icono de la papelera junto al campo que desea eliminar.
2. Confirme su selección haciendo clic en Confirmar.

Consejo

Utilice la función de filtro para encontrar rápidamente un campo dinámico específico.

Configuración de los ajustes para campos dinámicos

Existen varios ajustes disponibles que pueden variar según el tipo de campo. Los ajustes generales importantes incluyen:

• Nombre: Un identificador único del campo, compuesto por caracteres alfanuméricos.
• Etiqueta: El nombre visible del campo en las pantallas activas.
• Orden del campo: Determina el orden de visualización del campo.
• Validez: Define el uso activo del campo en el sistema.
• Tipo de campo: El tipo de campo dinámico, establecido al crearlo y de solo lectura.

Es posible añadir manualmente traducciones para las etiquetas de los campos dinámicos en los archivos de traducción de idiomas, lo que permite la adaptación a diferentes entornos lingüísticos.

Ajustes específicos

Cada tipo de campo dinámico posee sus propias opciones de configuración. La configuración de estos ajustes permite una adaptación precisa del comportamiento y la representación del campo dinámico.

Tipo Casilla de verificación

Para los campos dinámicos de tipo Casilla de verificación, el Valor por defecto determina si la casilla está activada (Seleccionado) o desactivada (No seleccionado) por defecto.

Contacto con datos

Este tipo especial de campos dinámicos permite añadir contactos con información más detallada a los tickets. En este caso, el Campo de nombre y el Campo de validez son siempre obligatorios. Se pueden definir campos adicionales mediante pares clave-valor para establecer atributos de datos específicos para los contactos.

Pares clave-valor importantes

• Campo de nombre y Campo de validez son dos atributos obligatorios que deben especificarse para cada campo de contacto con datos.
• Añadir campos permite la especificación de atributos de datos adicionales mediante pares clave-valor.
• Campos obligatorios y Campos ordenados determinan qué campos son obligatorios y en qué orden se muestran.
• Campos buscables definen qué campos se tienen en cuenta en las consultas de búsqueda.
• Valores traducibles indica si los valores deben traducirse al idioma del usuario.

Edición de información de contacto

Añadir nuevo contacto

Para añadir un nuevo contacto con datos a un ticket, seleccione primero el campo dinámico correspondiente en la lista desplegable del widget de acciones. Con solo unos clics, puede crear un contacto con toda la información relevante:

1. Seleccione el campo dinámico necesario para el contacto.
2. Haga clic en el botón “Añadir contacto con datos”.
3. Introduzca toda la información necesaria en los campos.
4. Confirme con “Guardar”.

Editar contacto

Para editar datos de contacto existentes, simplemente seleccione el contacto deseado de la lista y realice los ajustes:

1. Seleccione el contacto que desea editar.
2. Ajuste la información según sea necesario.
3. Guarde los cambios.

Campos dinámicos de tipo Fecha

Guardar una fecha como valor ofrece otro nivel de diferenciación de tickets en OTOBO. Estos campos permiten registrar fechas para eventos, plazos u otra información relacionada con el tiempo dentro de un ticket.

Opciones de configuración específicas para el tipo Fecha:

• Diferencia de fecha por defecto: Permite definir el valor por defecto del campo en relación con la hora actual (Ahora) en segundos.
• Periodos de tiempo definidos: Determinación de un periodo de tiempo en años, del cual se pueden seleccionar valores de fecha en el campo, para facilitar la guía del usuario.

Campos dinámicos de tipo Fecha/Hora

Estos campos combinan fecha y hora para una indicación precisa del tiempo y comparten los ajustes con los campos de fecha.

Campos dinámicos de tipo Desplegable y Selección múltiple

Los campos dinámicos de tipo Desplegable y Selección múltiple permiten seleccionar valores de listas predefinidas. Ofrecen las siguientes opciones de configuración:

• Valores posibles: Determina las opciones de selección mediante pares clave-valor.
• Valor por defecto: Establece un valor como seleccionado previamente.
• Añadir valor vacío: Integra una opción de selección vacía en la lista.
• Vista de árbol: Lista los valores de forma estructurada.
• Valores traducibles: Permite la traducción de los valores según el idioma del usuario.

Los ajustes y funcionalidades de los campos de tipo Desplegable y Selección múltiple son similares y admiten la captura de datos multifuncional en los tickets.

Campos dinámicos de tipo Texto

El campo de texto dinámico sirve para capturar una cadena de caracteres y es una herramienta fundamental para la entrada de texto libre en los tickets.

En conjunto, estos tipos de campos dinámicos demuestran la versatilidad y adaptabilidad de OTOBO, con la que las organizaciones pueden adaptar su sistema de tickets sin problemas a sus requisitos operativos y flujos de trabajo individuales. Las amplias opciones de configuración para cada campo permiten una captura y procesamiento de datos preciso y específico, lo que contribuye significativamente a la eficacia y eficiencia en la comunicación con el cliente y el procesamiento de tickets. En el software de helpdesk moderno y en el sistema de tickets OTOBO, los campos dinámicos permiten una personalización y un aumento de la eficiencia de gran alcance en la gestión de los procesos de los clientes. En particular, los campos dinámicos de tipo Texto y Área de texto ofrecen una solución flexible para la captura y edición de información específica del cliente.

Campos dinámicos de tipo Área de texto

El campo de área de texto dinámico, para entradas de texto de varias líneas, incluye además:

• Número de filas: Determina la altura del campo de entrada.
• Número de columnas: Establece la anchura del campo de entrada.

Campos dinámicos de tipo Base de datos y Web Service

OTOBO también integra campos dinámicos que pueden ser rellenados directamente desde bases de datos y Web Services, siendo estos campos incluidos por defecto en la versión 10 y con documentación adicional en proceso.

Mostrar campos dinámicos en pantallas

Para utilizar los campos dinámicos de forma eficiente en el trabajo diario, se pueden mostrar y hacer obligatorios en varias pantallas dentro de OTOBO:

1. Active el campo estableciendo la Validez en “válido”.
2. Vaya al área de administración a la Configuración del sistema.
3. Seleccione la pantalla deseada (Frontend → Agente → Vista).
4. Edite el ajuste correspondiente ###DynamicField y añada el campo deseado.
5. Defina si el campo debe estar activado o ser obligatorio.

Establecer valores por defecto

Se puede utilizar un evento de ticket vinculado para establecer automáticamente valores para los campos dinámicos:

1. Abra la configuración del sistema.
2. Navegue a Core → Event → Ticket.
3. Active el ajuste Ticket::EventModulePost###9600-TicketDynamicFieldDefault para el evento deseado.

Gracias a estas posibilidades flexibles de configuración y aplicación de los campos dinámicos, OTOBO puede adaptarse con precisión a las necesidades individuales de una organización, lo que contribuye a una mayor eficiencia y a una mejor satisfacción del cliente. La integración de campos dinámicos en OTOBO, el software de helpdesk y sistema de tickets líder, permite no solo la adaptación de eventos de ticket y ajustes personales de usuario, sino también la adaptación precisa del software a necesidades empresariales específicas.

Activar el módulo de eventos de ticket

El módulo de eventos de ticket permite establecer automáticamente valores para los campos dinámicos en eventos específicos, como la creación de un ticket.

Por ejemplo, se puede establecer un valor por defecto para un campo en el marco del evento TicketCreate de la siguiente manera:

1. Acceso a la Configuración del sistema de la interfaz de administración.
2. Navegación a Core → Ticket → DynamicFieldDefault.
3. Activación del ajuste deseado, p. ej., Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element1.
4. Guardado de los cambios.

Si se necesitan más de 16 campos, es necesario un archivo XML personalizado para configuraciones avanzadas.

Valores por defecto a través de los ajustes de usuario

Los usuarios pueden realizar ajustes individuales de valores por defecto para los campos dinámicos en sus ajustes personales, lo que permite otro nivel de personalización.

El módulo Configuración del sistema ofrece la posibilidad de activar preferencias personalizadas, de modo que los usuarios puedan definir valores por defecto para los campos dinámicos a través de su página de ajustes personales. Esto fomenta una experiencia de uso individualizada y mejora la eficiencia en el procesamiento de tickets.

Opciones de personalización avanzadas

Para personalizaciones avanzadas, especialmente cuando se necesita más de un campo dinámico para las preferencias de usuario, es necesario crear un archivo de configuración XML personalizado. Cada ajuste dentro de este archivo debe tener un nombre único para evitar conflictos dentro del sistema.

Estas opciones avanzadas indican la flexibilidad y la amplia capacidad de adaptación de OTOBO, que ayuda a empresas de cualquier tamaño a optimizar su gestión de servicio al cliente. Mediante la aplicación inteligente de campos dinámicos en combinación con los módulos de eventos de ticket y los ajustes individuales de usuario, OTOBO puede adaptarse con precisión a las necesidades y procesos específicos de cada empresa.

Más información

Existen algunos plugins que añaden nuevos tipos de campos dinámicos. Además, también hay algunos plugins que hacen que la creación de un nuevo campo dinámico sea posiblemente innecesaria. Sin embargo, estos plugins no forman parte de la instalación estándar de OTOBO y deben instalarse por separado. Plugins de OTOBO - Gestor de paquetes