Tipos de ticket en OTOBO

Tipos de ticket en OTOBO

No todas las tareas requieren el mismo esfuerzo, incluso si son realizadas por el mismo equipo. Una estructura de colas personalizada podría ser complicada de crear y gestionar debido al esfuerzo de configuración requerido. Sin embargo, OTOBO facilita este proceso al ofrecer una integración eficiente de KPI mediante el uso de tipos de ticket.

En el IT Service Desk, se utilizan frecuentemente tipos de ticket como sin clasificar, incidente y problema. OTOBO le permite añadir rápida y fácilmente nuevos tipos para satisfacer sus necesidades específicas.

Gestionar tipos en OTOBO

Para gestionar los tipos de manera eficiente en el sistema, proceda de la siguiente manera:

1. Añadir tipo de ticket:

   • Haga clic en el botón Añadir tipo en la Sidebar izquierda.
   • Rellene los campos obligatorios.
   • Haga clic en Guardar para añadir el tipo al sistema.

   

   ::: warning Tenga en cuenta que los tipos no se pueden eliminar del sistema. Sin embargo, tiene la opción de desactivarlos configurando la opción Validez en inválido o inválido temporalmente. :::

2. Editar tipos:

   • Seleccione un tipo de la lista de tipos.
   • Realice los cambios deseados.
   • Haga clic en Guardar o Guardar y finalizar para aplicar sus cambios.

   

::: info Utilice el campo de filtro para encontrar un tipo específico más rápidamente cuando haya varios tipos. Simplemente introduzca el nombre del tipo que busca. :::

Activación de la función de tipos

Para activar la función de tipos en OTOBO, se debe habilitar el ajuste Ticket::Type a través de la Configuración del sistema en el grupo Administración. Este ajuste le permite seleccionar la función de tipo en las pantallas de tickets. Una instalación estándar de OTOBO ya incluye el tipo sin clasificar como tipo predeterminado.

La combinación de una gestión eficiente de los tipos de ticket y la estructuración personalizable de los flujos de trabajo en OTOBO mejora significativamente la operacionalización de los KPI y respalda análisis de rendimiento precisos en toda la organización. Al utilizar los tipos de ticket, puede refinar sus procesos de Service Desk y obtener una visión más profunda de los indicadores de rendimiento de su organización.

Evaluar datos de tipos en estadísticas

Es posible evaluar los tipos de ticket en las estadísticas haciendo clic en ‘Informes’ en el menú y luego seleccionando el tipo de estadística deseado (por ejemplo, Matriz dinámica, Lista dinámica, Estadística estática) e introduciendo la información correspondiente. Aquí encontrará más información sobre la creación de estadísticas: Introducción a las estadísticas de OTOBO