OTOBO/Znuny Community Guide

¿Qué es OTOBO / Znuny? ​

OTOBO es un potente sistema de tickets de código abierto o software de helpdesk, basado en OTRS Community Edition y desarrollado por Rother OSS. Está dirigido a empresas de todos los tamaños que desean registrar, seguir y procesar sistemáticamente las consultas de los clientes, los servicios de TI y los procesos internos.

Características Principales ​

• Gestión de Tickets

  • Múltiplas colas, prioridades, estados y tipos
  • Reglas de escalada y SLAs

• Portal de Autoservicio

  • Acceso basado en roles para clientes finales
  • Integración de base de conocimientos
  • Diseño responsive para móvil y escritorio

• Automatización

  • Agente Genérico (tareas basadas en tiempo y eventos)
  • Respuestas automáticas y gestión de plantillas (correo electrónico y SMS)

• Seguridad y Permisos

  • ACLs de granularidad fina (agentes, grupos, roles)
  • Autenticación de dos factores (2FA)
  • Conexión LDAP / Active Directory

• Integraciones y APIs

  • Servicios web REST y SOAP
  • OpenStreetMap, i-doit, PowerBI, y mucho más
  • Búsqueda en vivo basada en Elasticsearch

• Extensibilidad

  • Gestor de Paquetes para Add-ons y módulos de la comunidad
  • Extensiones de API propias e interfaces externas
  • Temas, skins y bloques personalizados

Instalación y Migración ​

1. Requisitos del Sistema

   • Linux (Debian, Ubuntu, SUSE)
   • Servidor web (Apache/Nginx), Base de datos (MySQL/MariaDB, PostgreSQL)
   • Módulos Perl (vía CPAN o gestor de paquetes)

2. Instalación

   bash

   # Ejemplo Ubuntu
   apt update && apt install otobo
   otobo.Console.pl Maint::Setup

3. Migración desde OTRS CE

   • Copia de seguridad de la base de datos y la configuración
   • Importación CLI con otobo.Console.pl Maint::Import::OTRS-Ce
   • Verificación de formularios, permisos y plantillas

Gestión de Usuarios y Permisos ​

• Agentes y Grupos: crear, mover, asignar ACLs
• Clientes y Usuarios Clientes: con capacidad multi-tenant, Single Sign-On
• Gestión de Roles: definir plantillas de roles propias

Automatización e Integración ​

• Agente Genérico:

  • Creación, asignación y escalada de tickets basada en reglas

• Servicios Web:

  • Configuración de invoker, mapeo y transporte
  • Herramienta de depuración para peticiones y logs

Personalización y Diseño ​

• Temas y Skins: colores, logos, layouts para UI interna y externa
• Bloques Personalizados: bloques de notas, consejos y advertencias
• Widgets de Panel: resumen de colas, KPIs, tareas pendientes

Comunidad y Soporte ​

• Documentación:

  • Online: otobo-docs.softoft.de
  • Manuales en PDF para Admin, Desarrollador, Usuario

• Foro y Listas de Correo:

  • Intercambio de experiencias, reportes de errores, solicitudes de características

• Actualizaciones Regulares: parches de seguridad y nuevas funcionalidades

¡Empieza ahora! Instala OTOBO hoy mismo, configura tus primeras colas y experimenta lo fácil que pueden ser los procesos de soporte y servicio con OTOBO.