Guía de la Comunidad OTOBO/Znuny

¿Qué es OTOBO? ​

OTOBO es un potente sistema de tickets de código abierto, también conocido como software de helpdesk, basado en la edición comunitaria de OTRS y desarrollado continuamente por Rother OSS. Está dirigido a empresas de todos los tamaños que desean gestionar de forma sistemática las solicitudes de clientes, servicios de TI y procesos internos, permitiendo su registro, seguimiento y resolución.

Funciones principales ​

• Gestión de tickets

  • Múltiples colas, prioridades, estados y tipos
  • Reglas de escalado y SLAs

• Portal de autoservicio

  • Acceso basado en roles para clientes finales
  • Integración con base de conocimientos
  • Diseño adaptable para dispositivos móviles y escritorio

• Automatización

  • Agente genérico (tareas programadas o por eventos)
  • Respuestas automáticas y gestión de plantillas (correo y SMS)

• Seguridad y permisos

  • ACLs de granularidad fina (agentes, grupos, roles)
  • Autenticación de dos factores (2FA)
  • Integración con LDAP / Active Directory

• Integraciones y APIs

  • Servicios web REST y SOAP
  • OpenStreetMap, i-doit, PowerBI, entre otros
  • Búsqueda en tiempo real basada en Elasticsearch

• Extensibilidad

  • Gestor de paquetes para complementos y módulos comunitarios
  • Extensiones API personalizadas e interfaces externas
  • Temas, skins y bloques personalizados

Instalación y migración ​

1. Requisitos del sistema

   • Linux (Debian, Ubuntu, SUSE)
   • Servidor web (Apache/Nginx), base de datos (MySQL/MariaDB, PostgreSQL)
   • Módulos Perl (mediante CPAN o gestor de paquetes)

2. Instalación

   bash

   # Ejemplo en Ubuntu
   apt update && apt install otobo
   otobo.Console.pl Maint::Setup

3. Migración desde OTRS CE

   • Copia de seguridad de la base de datos y configuración
   • Importación mediante línea de comandos con otobo.Console.pl Maint::Import::OTRS-Ce
   • Verificación de formularios, permisos y plantillas

Gestión de usuarios y permisos ​

• Agentes y grupos: creación, asignación y gestión de ACLs
• Clientes y usuarios de clientes: soporte multiempresa, inicio de sesión único (SSO)
• Gestión de roles: definición de plantillas de roles personalizadas

Automatización e integración ​

• Agente genérico:

  • Creación, asignación y escalado de tickets basado en reglas

• Servicios web:

  • Configuración de invocadores, mapeo y transporte
  • Herramienta de depuración para solicitudes y registros

Personalización y diseño ​

• Temas y skins: colores, logotipos y diseños para la interfaz interna y externa
• Bloques personalizados: bloques informativos, consejos y advertencias
• Widgets del panel: resumen de colas, KPIs, tareas pendientes

Comunidad y soporte ​

• Documentación:

  • En línea: otobo-docs.softoft.de
  • Manuales en PDF para administradores, desarrolladores y usuarios

• Foros y listas de correo:

  • Intercambio de experiencias, informes de errores y solicitudes de funciones

• Actualizaciones regulares: parches de seguridad y nuevas funciones

¡Comienza ahora! Instala OTOBO hoy mismo, configura tus primeras colas y descubre lo fácil que pueden ser los procesos de soporte y servicio con OTOBO.