OTOBO – Gruppen, Rollen & Agenten

OTOBO – Gruppen, Rollen & Agenten

OTOBO ist ein flexibles und skalierbares Ticket-System, das sich durch eine feingranulare Rechteverwaltung auszeichnet. Durch den gezielten Einsatz von Gruppen, Rollen und Agenten können Sie in Ihrem Unternehmen Abläufe straffen, Verantwortlichkeiten klar definieren und die Systemsicherheit erhöhen.

Übersicht der Beziehungen

Nachfolgend ein schematisches Diagramm, das die grundlegenden Zusammenhänge zwischen Agenten, Gruppen, Rollen, Queues, Kunden und Kundenbenutzern in OTOBO darstellt.

flowchart LR
  Agent[Agent] -->|Mitglied von| Gruppe[Gruppe]
  Gruppe -->|Zugewiesene Rollen| Rolle[Rolle]
  Rolle -->|Berechtigt Zugriff auf| Queue[Queue]
  Kunde[Kunde] -->|Enthält| Kundenbenutzer[Kundenbenutzer]
  Kundenbenutzer -->|Mitglied von| Gruppe

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OTOBO Gruppen

Gruppen sind das Herzstück der Zugriffssteuerung. Sie fassen Benutzer zusammen und legen fest, auf welche Funktionen und Queues sie standardmäßig Zugriff haben.

Standard-Gruppen & Default-Zuweisungen

Im Auslieferungszustand bringt OTOBO mehrere vordefinierte Gruppen mit. Diese können Sie direkt nutzen oder als Vorlage für eigene Gruppen anpassen.

Default Customer-User-Gruppen

Diese Gruppen steuern, welche Kundenbenutzer welche Zugriffsrechte auf Kundenportale und -daten haben.

Voreingestellte Kundenbenutzer-Gruppen in OTOBO

Dynamic Field Preferences Gruppen

Über diese Gruppen lassen sich dynamische Feld-Voreinstellungen pro Benutzerkreis realisieren.

Beispiel für dynamische Feld-Voreinstellungen

Default Customer-Gruppen

Standardgruppen, die auf Kundenseite verwendet werden, um Tickets und Anfragen zu strukturieren.

Vorgedefinierte Kunden-Gruppen nach der Installation

Gesamtübersicht: Gruppen, Rollen & Agenten

Überblick über das Zusammenspiel aller drei Komponenten im Systemkontext.

Diagramm: Zusammenspiel von Gruppen, Rollen und Agenten

Hinzufügen & Verwalten von Gruppen

Die Anlage und Pflege von Gruppen erfolgt über das Benutzer, Gruppen und Rollen → Gruppen-Modul.

Aktion	Beschreibung
Gruppe hinzufügen	Link in der linken Seitenleiste aufrufen, Pflichtfelder eintragen, Speichern klicken.
Gruppe bearbeiten	Gruppe auswählen, Daten ändern, Speichern oder Speichern und abschließen klicken.
Gruppe deaktivieren	Gültigkeit auf ungültig oder vorläufig ungültig setzen.
Suche	Filterfeld für Gruppennamen verwenden.

Wichtige Einstellungen für Gruppen

Feld	Bedeutung
Name	Eindeutige Bezeichnung, sichtbar in Übersichten und Auswahllisten.
Gültigkeit	Nur gültige Gruppen sind aktiv nutzbar.
Kommentar	Kurzbeschreibung oder Hinweise zur Gruppe.

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OTOBO Rollen

Rollen bündeln einzelne Berechtigungen zu Profilen, die Sie Benutzern oder Gruppen zuweisen. Dies erhöht die Übersichtlichkeit und reduziert den Aufwand bei Rechteänderungen.

Rollenzuordnungen & Management

Im Modul Benutzer, Gruppen und Rollen → Rollen verwalten Sie das Anlegen, Bearbeiten und Deaktivieren von Rollen.

Rolle ↔ Gruppe

Verbindet eine Rolle mit einer oder mehreren Gruppen, um Rechte zu delegieren.

Schnittstelle: Rollenzuweisung zu Gruppen

Rolle ↔ Rolle (Vererbung)

Rollen können voneinander erben, um Berechtigungsprofile zu modularisieren.

Darstellung der Rollen-Hierarchie

Agent ↔ Rolle

Agenten erhalten über diese Zuordnung ihre individuellen Berechtigungen.

Zuweisung von Rollen direkt an Agenten

Agent ↔ Agent (Spezialfälle)

In Sonderfällen können Agenten spezifische Rechte voneinander beziehen.

Beispiel: Agent-zu-Agent-Permissions

Agenten-Rollen-Management

Übersichtsseite zur zentralen Verwaltung aller Agent- und Rollen-Zuordnungen.

Zentrales Dashboard der Agentenrechte

Rolle hinzufügen

Erstellen neuer Rollen mit vordefinierten Berechtigungssets.

Schritt: Neue Rolle anlegen

Rolle bearbeiten

Anpassung bestehender Rollen, z. B. um neue Berechtigungen hinzuzufügen.

Schritt: Rolle bearbeiten

Rollen ↔ Gruppen-Verwaltung

Detailansicht zur Steuerung, welche Gruppen welche Rollen erhalten.

Bereich: Feingranulare Zuweisung von Gruppen zu Rollen

Rollen-Übersicht

Gesamtliste aller definierten Rollen, Filter- und Suchfunktionen inklusive.

Verwaltungsseite aller Rollen im System

Rollen hinzufügen

1. Rolle hinzufügen in der linken Seitenleiste.
2. Rollennamen, Gültigkeit und erforderliche Felder ausfüllen.
3. Speichern klicken.

Rollen bearbeiten

Schritt	Aktion
Auswahl	Rolle in der Liste anklicken.
Anpassen	Felder nach Bedarf ändern.
Speichern	Speichern oder Speichern und abschließen wählen.

Wichtige Einstellungen für Rollen

Feld	Bedeutung
Name	Sichtbare Bezeichnung in Übersichten und Dropdowns.
Gültigkeit	Nur gültige Rollen sind aktiv zuweisbar und nutzbar.
Kommentar	Optionaler Hinweistext zur Rolle.

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Berechtigungen im Überblick

Eine vollständige Liste der Standard-Berechtigungen, die Sie in Rollen und Gruppen nutzen können:

Code	Beschreibung
ro	Schreibgeschützter Zugriff auf Tickets.
move_into	Tickets verschieben.
create	Tickets erstellen.
note	Notizen zu Tickets hinzufügen.
owner	Ticketbesitzer ändern.
priority	Priorität von Tickets anpassen.
rw	Vollzugriff auf Tickets (Lesen & Schreiben).
chat_observer	Chat-Beobachterrolle.
chat_participant	Teilnahme an Chats (nach Einladung).
chat_owner	Vollkontrolle über öffentliche Chats.
stats	Zugriff auf Statistiken.
bounce	E-Mails zurücksenden.
compose	Antworten verfassen.
customer	Kundeninformationen ändern.
forward	Nachrichten weiterleiten.
pending	Tickets als anstehend markieren.
phone	Telefonanrufe zu Tickets hinzufügen.
responsible	Verantwortlichen Agenten ändern.

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Rollen ↔ Gruppen-Beziehungen

Das folgende Sequenzdiagramm verdeutlicht den Ablauf der Zuweisungen:

sequenceDiagram
  Agent->>Gruppe: Mitgliedschaft
  Gruppe->>Rolle: Rollenzuweisung
  Rolle->>Queue: Berechtigung für Queue-Zugriff
  Kunde->>Kundenbenutzer: Enthält
  Kundenbenutzer->>Gruppe: (optional) Mitgliedschaft

Mit dieser inhaltlichen Ergänzung und den erklärenden Bildunterschriften wird jedes Bild sinnvoll eingebettet und verständlich erläutert. Viel Erfolg bei der weiteren Dokumentation!