Types de tickets OTOBO / Znuny

Toutes les tâches ne nécessitent pas le même effort, même si elles sont effectuées par la même équipe. Une structure de file d'attente personnalisée peut être compliquée à créer et à gérer en raison de l'effort de configuration requis. Cependant, OTOBO facilite ce processus en offrant une intégration efficace des KPI grâce à l'utilisation des types de tickets.

Dans le service desk informatique, les types de tickets tels que non classifié, incident et problème sont couramment utilisés. OTOBO vous permet d'ajouter rapidement et facilement de nouveaux types pour répondre à vos besoins spécifiques.

Gérer les types dans OTOBO

Pour gérer efficacement les types dans le système, suivez ces étapes :

1. Ajouter un type de ticket :

   • Cliquez sur le bouton Ajouter un type dans la barre latérale gauche.
   • Remplissez les champs obligatoires.
   • Cliquez sur Enregistrer pour ajouter le type au système.

   

   WARNING

   Notez que les types ne peuvent pas être supprimés du système. Cependant, vous avez la possibilité de les désactiver en définissant l'option Validité sur invalide ou temporairement invalide.

2. Modifier les types :

   • Sélectionnez un type dans la liste des types.
   • Apportez les modifications souhaitées.
   • Cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et terminer pour appliquer vos modifications.

   

INFO

Utilisez le champ de filtre pour trouver plus rapidement un type spécifique parmi plusieurs. Il suffit de saisir le nom du type recherché.

Activation de la fonction de types

Pour activer la fonction de types dans OTOBO, le paramètre Ticket::Type doit être activé via la configuration du système dans le groupe Administration. Ce paramètre vous permet de sélectionner la fonction de type dans les écrans de ticket. Une installation OTOBO standard inclut déjà le type non classifié comme type par défaut.

La combinaison d'une gestion efficace des types de tickets et de la structuration personnalisable des flux de travail dans OTOBO améliore considérablement l'opérationnalisation des KPI et soutient des analyses de performance précises à l'échelle de l'organisation. En utilisant les types de tickets, vous pouvez affiner vos processus de service desk et obtenir une compréhension plus approfondie des indicateurs de performance de votre organisation.

Évaluer les données de types dans les statistiques

Vous pouvez évaluer les types de tickets dans les Statistiques en cliquant sur 'Rapports' dans le menu, puis en sélectionnant le type de statistique souhaité (par exemple, Matrice dynamique, Liste dynamique, Statistique statique) et en saisissant les informations appropriées. Vous trouverez plus d'informations sur la création de statistiques ici : Introduction aux statistiques OTOBO