OTOBO / Znuny Types de tickets

Toutes les tâches n'exigent pas le même niveau d'effort, même si elles sont effectuées par la même équipe. Une structure de file d'attente spécifique au client pourrait être compliquée à créer et à gérer en raison de la configuration requise. Cependant, OTOBO facilite ce processus en offrant une intégration KPI efficace grâce à l'utilisation de types de tickets.

Dans le service desk IT, les types de tickets tels que non classifié, incident et problème sont souvent utilisés. OTOBO vous permet d'ajouter rapidement et facilement de nouveaux types pour répondre à vos besoins spécifiques.

Gérer les types dans OTOBO

Pour gérer les types de manière efficace dans le système, procédez comme suit :

1. Ajouter un type de ticket :

   • Cliquez sur le bouton Ajouter un type dans la barre latérale gauche.
   • Remplissez les champs obligatoires.
   • Cliquez sur Enregistrer pour ajouter le type au système.

   

   WARNING

   Notez que les types ne peuvent pas être supprimés du système. Cependant, vous pouvez les désactiver en définissant l'option Validité sur non valide ou temporairement non valide.

2. Modifier les types :

   • Sélectionnez un type dans la liste des types.
   • Apportez les modifications souhaitées.
   • Cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et terminer pour appliquer vos modifications.

   

INFO

Utilisez le champ de filtre pour trouver rapidement un type spécifique parmi plusieurs types. Entrez simplement le nom du type que vous recherchez.

Activation de la fonctionnalité de type

Pour activer la fonctionnalité de type dans OTOBO, vous devez activer le paramètre Ticket::Type via la configuration du système sous le groupe Administration. Ce paramètre vous permet de sélectionner la fonctionnalité de type dans les écrans de ticket. Une installation OTOBO standard inclut déjà le type non classifié comme type par défaut.

La combinaison d'une gestion efficace des types de tickets et d'une structuration adaptable des flux de travail dans OTOBO améliore considérablement l'exploitation des KPI et prend en charge des analyses de performance précises à l'échelle de l'organisation. En utilisant les types de tickets, vous pouvez affiner vos processus de service desk et acquérir une compréhension plus approfondie des indicateurs de performance de votre organisation.

Évaluer les données de type dans les statistiques

Vous pouvez évaluer les types de tickets dans les statistiques en cliquant sur Rapports dans le menu, puis en sélectionnant le type de statistique souhaité (par exemple, matrice dynamique, liste dynamique, statistique statique) et en entrant les informations correspondantes. Vous trouverez ici plus d'informations sur la création de statistiques : Introduction aux statistiques OTOBO