Gérer les services OTOBO

Pour optimiser la performance de votre service desk et garantir un niveau élevé de satisfaction client, il est essentiel que les demandes et problèmes soient correctement catégorisés et acheminés vers l’équipe d’experts adéquate. En l’absence d’une attribution claire basée sur le service concerné, vos agents pourraient être confrontés à des demandes en dehors de leur domaine de compétence ou de leurs droits d’accès. Cela pourrait prolonger inutilement les délais de résolution et entraîner une insatisfaction chez vos clients. OTOBO, un système de tickets et un logiciel de service desk de premier plan, permet de gérer efficacement les services afin de relever ces défis.

Avec OTOBO, vous pouvez facilement ajouter et gérer tous les services que vous proposez à vos clients. En associant ces services à des Accords de Niveau de Service (SLA), vous garantissez une résolution rapide et efficace des problèmes clients selon des engagements prédéfinis. La configuration et la gestion de vos services dans OTOBO constituent une étape cruciale pour optimiser votre système de support client et améliorer l’efficacité de votre équipe.

Vous trouverez l’écran de gestion des services dans le module « Services », situé dans le groupe « Paramètres des tickets ». Il est important de noter qu’une installation fraîche d’OTOBO ne contient par défaut aucun service, c’est pourquoi vous devez configurer cette section immédiatement après l’installation.

Avant de commencer, assurez-vous toutefois que la fonctionnalité Ticket::Service est activée dans les configurations système, dans le groupe Administration. Ce paramètre est nécessaire pour que les services puissent être sélectionnés dans les écrans de tickets. Si vous recevez un message d’avertissement, vous pouvez cliquer directement sur le lien dans ce message pour accéder à la configuration correspondante.

Gérer les services

L’ajout et la gestion des services est un processus simple. Pour ajouter un nouveau service, cliquez sur le bouton « Ajouter un service » dans la barre latérale gauche, remplissez les champs requis, puis cliquez sur « Enregistrer ».

Veuillez noter que les services ne peuvent pas être supprimés du système. Ils peuvent toutefois être désactivés en définissant l’option de validité sur « invalide » ou « temporairement invalide ».

Pour modifier un service existant, sélectionnez-le dans la liste des services, modifiez les champs appropriés, puis cliquez sur « Enregistrer » ou « Enregistrer et quitter ».

Pour une gestion plus efficace de vos services, nous vous recommandons d’utiliser le champ de filtre afin de rechercher des services spécifiques. Il vous suffit de saisir le nom du service recherché pour filtrer les résultats.

Portez une attention particulière aux modifications des noms d’objets. Certains éléments tels que les filtres de tableau de bord, les listes de contrôle d’accès (ACL) et les processus peuvent être affectés par un changement de nom. Une documentation rigoureuse de votre configuration est essentielle pour éviter tout problème.

Paramètres importants des services

Lors de l’ajout ou de la modification d’un service, plusieurs options de configuration sont disponibles. Les champs marqués d’un astérisque sont obligatoires.

• Service : Nom du service, pouvant contenir tous les caractères, y compris les majuscules et les espaces.
• Sous-service de : Permet d’associer le service à un service existant en tant que sous-service.
• Validité : Détermine si un service peut être utilisé dans OTOBO. Le service n’est actif que si cette option est définie sur « valide ».
• Commentaire : Permet d’ajouter des informations supplémentaires, visibles également dans la table de synthèse.

Enfin, il est important de noter qu’un service n’est sélectionnable dans les écrans de tickets que s’il est attribué au client du ticket ou défini comme service par défaut pour tous les clients dans l’écran « Services des utilisateurs clients ».

SLA

Le respect des Accords de Niveau de Service (SLA) est d’une importance capitale pour les entreprises souhaitant offrir des services efficaces et centrés sur le client. Les SLA définissent les standards de qualité de service, notamment les délais de réponse et de résolution, et sont essentiels pour instaurer la confiance et assurer la satisfaction client. En gérant les accords de service, OTOBO, une solution complète de service desk et de système de tickets, fournit les outils nécessaires pour répondre et dépasser régulièrement les attentes de vos clients.

La fonctionnalité SLA d’OTOBO est particulièrement flexible et s’adapte à vos besoins commerciaux. Elle vous permet de créer de nombreux accords de service personnalisés selon les exigences spécifiques de vos services et de vos clients. Chaque SLA peut couvrir plusieurs services et définir précisément les temps d’escalade et les disponibilités applicables.

Il est important de noter que l’utilisation de cette fonctionnalité nécessite que le paramètre Ticket::Service soit activé dans la configuration système, dans le groupe Administration. Cela garantit que les services et SLA sont sélectionnables dans les écrans de tickets. Si vous recevez un avertissement à ce sujet, vous pouvez accéder directement à la configuration via le lien inclus dans le message.

Gestion des accords de niveau de service

Avant de pouvoir ajouter des SLA, il est nécessaire que des services existent déjà dans le système. Assurez-vous donc de les créer au préalable dans la section « Services ».

Pour ajouter un nouveau SLA, suivez ces étapes :

1. Cliquez sur « Ajouter un SLA » dans la barre latérale gauche.
2. Remplissez les champs requis.
3. Confirmez en cliquant sur « Enregistrer ».

Veuillez noter que les accords de niveau de service, une fois créés, ne peuvent pas être supprimés. Toutefois, vous pouvez les désactiver en définissant leur validité sur « invalide » ou « temporairement invalide ».

Pour modifier un SLA existant, sélectionnez un SLA dans la liste, ajustez les paramètres souhaités, puis enregistrez vos modifications.

Lorsque vous avez un grand nombre de SLA dans le système, vous pouvez utiliser le champ de filtre pour rechercher rapidement des accords spécifiques par leur nom et les modifier plus facilement.

Paramètres des accords de niveau de service

Les options suivantes sont disponibles lorsque vous ajoutez ou modifiez un SLA. Les champs marqués d’un astérisque (*) doivent obligatoirement être remplis.

• SLA* : Nom de l’accord de niveau de service. Tous les caractères sont autorisés, y compris les majuscules et les espaces.
• Service : Sélectionnez un ou plusieurs services couverts par ce SLA.
• Calendrier : Définissez le calendrier qui détermine les heures de travail pour cet accord de service. Les calendriers peuvent être configurés dans la configuration système.

Les options d’escalade incluent le délai de première réponse (minutes), qui définit le temps de travail maximal avant qu’un agent n’entre en contact pour la première fois avec le client, et le délai de mise à jour (minutes), qui fixe la durée maximale autorisée entre deux contacts de l’agent. Notez que le délai de première réponse n’est pas déclenché pour un ticket e-mail ou un ticket téléphonique créé par un agent.

Grâce à ces fonctionnalités complètes, OTOBO garantit que votre organisation respecte les conditions de ses accords de service et établit ainsi les bases d’une relation client durable. Tout aussi important que la définition des SLA eux-mêmes est la mise en œuvre de mécanismes assurant leur respect. OTOBO propose des options détaillées, telles que l’alerte précoce des agents avant l’expiration des délais convenus et la définition des délais de résolution des tickets. Ces fonctionnalités permettent à votre équipe d’agir de manière proactive et d’éviter les escalades potentielles, ce qui conduit finalement à une plus grande satisfaction client.

Pour renforcer encore l’efficacité de vos SLA, vous pouvez configurer dans OTOBO des paramètres qui aident vos agents à respecter les délais de service convenus :

• Notifier via : Cette fonction vous permet de définir des seuils en pourcentage, à partir desquels des notifications sont envoyées avant l’expiration des délais de première réponse, de mise à jour ou de résolution. Grâce à cette alerte précoce, les agents peuvent prioriser leurs tâches et agir dans les délais convenus.

• Escalade - Délai de résolution (minutes) : Définissez ici le délai de travail maximal dans lequel un ticket doit être marqué comme résolu. Une particularité importante est que le délai de résolution d’un ticket reste inchangé même après une réouverture. Cette constance assure la clarté et facilite le respect des SLA définis.

• Validité * : Comme pour toutes les ressources dans OTOBO, vous devez définir la validité des SLA. Seules les ressources dont la validité est définie sur « valide » peuvent être utilisées. La possibilité de désactiver temporairement ou définitivement une ressource en définissant sa validité sur « invalide » ou « temporairement invalide » offre une grande flexibilité dans la gestion de votre offre de services.

• Commentaire : Ce champ vous permet d’ajouter des informations supplémentaires à une ressource. Une description claire et complète aide toute l’équipe de support à comprendre rapidement l’objectif et la pertinence d’un SLA donné. Le commentaire est également affiché dans la table de synthèse, renforçant ainsi la transparence.

• Message de dialogue : Lorsqu’un client sélectionne un SLA spécifique lors de la création d’un ticket, un message prédéfini peut s’afficher dans l’interface externe. Cela permet d’informer immédiatement le client sur des informations importantes relatives au SLA choisi.

Grâce à une configuration minutieuse de ces paramètres dans OTOBO, vous pouvez garantir un haut niveau de conformité à vos accords de service. Cela a non seulement un impact positif sur l’efficacité et la réactivité de votre équipe de support, mais renforce également la confiance et la satisfaction de vos clients.

Analyser les services dans les statistiques

Les données des services peuvent être analysées dans les statistiques. Pour cela, vous devez créer une nouvelle statistique et définir les filtres et options d’affichage souhaités. Pour plus d’informations, consultez : Gestion des statistiques OTOBO