Gérer les services OTOBO

Pour optimiser les performances de votre service desk et garantir un niveau de satisfaction client maximal, il est essentiel de catégoriser correctement les demandes et les problèmes et de les acheminer vers la bonne équipe d'experts. Sans une attribution claire basée sur le service concerné, vos agents pourraient être confrontés à des requêtes qui sortent de leur domaine d'expertise ou de leurs droits d'accès. Cela pourrait inutilement prolonger le temps de résolution et entraîner une insatisfaction de vos clients. OTOBO, un système de ticketing et logiciel de service desk de premier plan, offre la possibilité de gérer efficacement les services pour surmonter ces défis.

Avec OTOBO, vous pouvez facilement ajouter et gérer tous les services que vous proposez à vos clients. En liant ces services à des accords de niveau de service (SLA), vous pouvez garantir une résolution rapide et efficace des problèmes clients basée sur des accords définis. La configuration et la gestion de vos services dans OTOBO sont une étape cruciale pour optimiser votre système de support client et accroître l'efficacité de votre équipe.

Vous trouverez l'écran de gestion des services sous le module Services dans le groupe Paramètres des tickets. Il est important de noter qu'une installation OTOBO fraîche ne contient aucun service par défaut, c'est pourquoi vous devriez configurer cette section immédiatement après l'installation.

Avant de commencer, assurez-vous cependant que la fonction Ticket::Service est activée dans les configurations système sous le groupe Administration. Ce paramètre est nécessaire pour que les services puissent être sélectionnés dans les écrans de tickets. Si vous recevez un message d'avertissement, vous pouvez naviguer directement vers le paramètre de configuration correspondant via le lien dans ce message.

Gérer les services

L'ajout et la gestion des services sont un processus simple. Pour ajouter un nouveau service, cliquez sur le bouton "Ajouter un service" dans la barre latérale gauche et remplissez les champs requis avant de cliquer sur "Enregistrer".

Veuillez noter que les services ne peuvent pas être supprimés du système. Ils peuvent plutôt être désactivés en définissant l'option de validité sur "invalide" ou "temporairement invalide".

Pour modifier un service existant, sélectionnez-le dans la liste des services, modifiez les champs appropriés, puis cliquez sur "Enregistrer" ou "Enregistrer et quitter".

Pour une gestion plus efficace de vos services, il est recommandé d'utiliser le champ de filtre pour rechercher des services spécifiques. Entrez simplement le nom du service recherché pour filtrer les résultats.

Une attention particulière doit être portée à la modification des noms d'objets. Certaines configurations telles que les filtres de tableau de bord, les listes de contrôle d'action (ACL) et les processus peuvent être affectées par un changement de nom. Une documentation approfondie de votre configuration est essentielle ici pour prévenir d'éventuels problèmes.

Paramètres importants des services

Lors de l'ajout ou de la modification d'un service, plusieurs options de configuration sont disponibles. Les champs marqués d'un astérisque sont obligatoires.

• Service: Le nom du service, qui peut contenir n'importe quel caractère, y compris les majuscules et les espaces.
• Sous-service de: Permet d'associer le service à un service existant en tant que sous-service.
• Validité: Détermine si un service peut être utilisé dans OTOBO. Le service n'est actif que si cette option est définie sur "valide".
• Commentaire: Ici, vous pouvez ajouter des informations supplémentaires qui sont également visibles dans le tableau récapitulatif.

Enfin, il est important de mentionner qu'un service n'est sélectionnable dans les écrans de tickets que s'il est attribué au client du ticket ou défini comme service par défaut pour tous les clients dans l'écran Services des utilisateurs clients.

SLA

Le respect des accords de niveau de service (SLA) est d'une importance capitale pour les entreprises qui souhaitent offrir des services efficaces et orientés client. Les SLA définissent les normes de qualité de service, y compris les délais de réponse et de résolution, et sont essentiels pour établir la confiance et garantir la satisfaction client. En gérant les accords de services, OTOBO, une solution complète de service desk et de ticketing, fournit les outils pour répondre et dépasser constamment les attentes de vos clients.

L'offre de gestion des SLA d'OTOBO est particulièrement flexible et peut évoluer avec vos besoins commerciaux. Elle vous permet de créer de nombreux accords de services adaptés aux exigences spécifiques de vos services et de vos clients. Chaque SLA peut couvrir différents services et définir en détail les délais d'escalade et les disponibilités applicables.

Il est important de noter que l'utilisation de cette fonctionnalité nécessite que le paramètre Ticket::Service soit activé dans la configuration système sous le groupe Administration. Cela garantit que les services et les SLA sont sélectionnables dans les écrans de tickets. Si vous recevez un message d'avertissement à ce sujet, vous pouvez naviguer directement vers le paramètre de configuration correspondant via le lien contenu dans le message.

Gestion des accords de services

Avant de pouvoir ajouter des SLA, il est nécessaire que des services existent déjà dans le système. Assurez-vous donc de les créer d'abord dans la section "Services".

Pour ajouter un nouveau SLA, suivez ces étapes :

1. Cliquez sur "Ajouter un SLA" dans la barre latérale gauche.
2. Remplissez les champs requis.
3. Confirmez avec "Enregistrer".

Veuillez noter que les accords de services une fois créés ne peuvent pas être supprimés. Vous avez cependant la possibilité de les désactiver en définissant la validité sur "invalide" ou "temporairement invalide".

Pour modifier un accord de service existant, sélectionnez un SLA dans la liste, ajustez les paramètres souhaités et enregistrez vos modifications.

Avec un grand nombre de SLA dans le système, vous pouvez utiliser le champ de filtre pour rechercher des accords de services spécifiques par leur nom et les modifier plus rapidement.

Paramètres des accords de services

Les options suivantes sont disponibles lorsque vous ajoutez ou modifiez un accord de service. Les champs avec un astérisque (*) doivent être remplis obligatoirement.

• SLA*: Le nom de l'accord de service, le champ peut contenir n'importe quel caractère, y compris les majuscules et les espaces.
• Service: Ici, vous sélectionnez un ou plusieurs services qui doivent être couverts par ce SLA.
• Calendrier: Définissez le calendrier qui spécifie les heures de travail pour cet accord de service. Les calendriers peuvent être définis dans la configuration système.

Les options d'escalade comprennent le Temps de première réponse (minutes), qui définit le temps de travail maximum avant qu'un agent ne contacte le client pour la première fois, et le Temps de mise à jour (minutes), qui spécifie la période maximale autorisée entre les contacts des agents. Il est à noter que le temps de première réponse n'est pas déclenché pour un ticket par e-mail ou un ticket téléphonique créé par un agent.

Avec ces fonctionnalités complètes, OTOBO garantit que votre organisation respecte les termes de ses accords de services, créant ainsi la base d'une relation client durable. Tout aussi important que la définition des accords de services eux-mêmes est la mise en œuvre de mécanismes qui garantissent le respect de ces accords. OTOBO offre des options détaillées à cet effet, telles que la notification précoce des agents avant l'expiration des délais convenus et la définition des temps de résolution pour les tickets. Ces fonctionnalités permettent à votre équipe d'agir de manière proactive et d'éviter les escalades potentielles, ce qui conduit finalement à une plus grande satisfaction client.

Pour améliorer encore l'efficacité de vos SLA, vous pouvez configurer dans OTOBO des paramètres qui aident vos agents à respecter les temps de service convenus :

• Notification par: Cette fonction vous permet de définir des pourcentages auxquels des notifications sont envoyées avant que le délai imparti pour la première réponse, les mises à jour ou les résolutions ne soit atteint. Grâce à cette alerte précoce, les agents ont la possibilité de prioriser leurs tâches en conséquence et d'agir dans les délais convenus.

• Escalade - Temps de résolution (minutes): Ici, vous définissez dans quel temps de travail maximum un ticket doit être marqué comme résolu. Une particularité importante est que le temps de résolution d'un ticket reste inchangé même après sa réouverture. Cette constance assure la clarté et aide au respect des SLA définis.

• Validité *: Comme pour toutes les ressources dans OTOBO, vous devez également définir la validité pour les SLA. Seules les ressources dont la validité est définie sur "valide" peuvent être utilisées. La possibilité de désactiver les ressources temporairement ou définitivement en définissant leur validité sur "invalide" ou "temporairement invalide" offre une flexibilité dans la gestion de votre offre de services.

• Commentaire: Ce champ vous permet d'ajouter des informations supplémentaires à une ressource. Une description claire et complète aide toute l'équipe de support à saisir rapidement le but et la pertinence d'un accord de service spécifique. Le commentaire est également affiché dans le tableau récapitulatif, augmentant ainsi la transparence.

• Message de dialogue: Lorsqu'un client sélectionne un SLA spécifique lors de la création d'un ticket, un message prédéfini peut être affiché dans l'interface externe. Cela offre une opportunité d'informer immédiatement le client des informations importantes concernant le SLA sélectionné.

En configurant soigneusement ces paramètres dans OTOBO, vous pouvez garantir un haut niveau de respect de vos accords de services. Cela a non seulement un impact positif sur l'efficacité et la réactivité de votre équipe de support, mais renforce également la confiance et la satisfaction de vos clients.

Évaluer les services dans les statistiques

Les données de service peuvent être évaluées dans les statistiques. Pour ce faire, vous devez créer une nouvelle statistique et définir les filtres et options d'affichage souhaités. Vous trouverez plus d'informations ici : Gestion des statistiques OTOBO