La gestion efficace des tickets et le suivi de leur statut jouent un rôle crucial dans la gestion du helpdesk et le support client. OTOBO, le système de ticketing polyvalent, offre des fonctionnalités complètes pour la gestion des statuts de tickets afin d'assurer un flux de travail transparent et d'améliorer les relations clients. Découvrez comment gérer efficacement les statuts de tickets avec OTOBO et optimiser les performances de votre service desk.

Optimisation de la gestion des tickets

En surveillant activement le statut des tickets, vous obtenez des informations précieuses sur la charge de travail de votre équipe et générez des indicateurs clés de performance (KPI). La priorisation des tâches et la définition des délais aident à équilibrer la charge de travail et à assurer la fonctionnalité continue de votre service desk. OTOBO propose des solutions sophistiquées à cet effet grâce à l'utilisation de statuts de tickets spécifiques.

Définition - Statut du ticket

OTOBO utilise des statuts de tickets prédéfinis pour communiquer clairement l'état d'avancement du traitement. Ainsi, les agents savent à tout moment quels tickets nécessitent leur attention. De plus, OTOBO offre la possibilité de créer des analyses détaillées sur les statuts des tickets via la recherche de tickets ou des rapports spécifiques. Les tableaux de bord, les files d'attente et les aperçus de service facilitent le tri personnalisé et offrent une vue d'ensemble claire.

• Fermé avec succès (closed successful) : Un ticket a été résolu avec succès.
• Fermé sans succès (closed unsuccessful) : Un ticket a été fermé sans trouver de solution.
• Fusionné (merged) : Le contenu du ticket a été intégré dans un autre ticket.
• Nouveau (new) : Le ticket a été ouvert sans contact avec un agent.
• Ouvert (open) : Ticket en cours de traitement avec communication active entre le client et l'agent.
• En attente de fermeture automatique (+/-) (pending auto close) : Tickets qui seront automatiquement fermés avec succès ou sans succès, en fonction du temps d'attente écoulé.
• En attente de rappel (pending reminder) : Tickets qui doivent être traités à nouveau après le délai d'attente.
• Supprimé (removed) : Le ticket a été supprimé du système.

Gestion des statuts de tickets

La gestion des statuts de tickets est un aspect central de la plateforme OTOBO. Pour ajouter un nouvel état, naviguez vers la section États dans le module Paramètres des tickets. Une nouvelle installation d'OTOBO comprend par défaut un certain nombre d'états qui assurent un traitement efficace des tickets.

Ajout d'un état

Pour ajouter un nouvel état, suivez ces étapes :

1. Sélectionnez Ajouter un état dans le menu.
2. Remplissez toutes les informations requises.
3. Enregistrez le nouvel état.

Notez que les états ne peuvent pas être supprimés, mais seulement désactivés. Ceci est fait en réglant la Validité sur invalide ou temporairement invalide.

Modification et vérification des états

La modification des états existants est conçue de manière intuitive. Sélectionnez un état dans la liste, apportez vos ajustements et enregistrez-les. Si vous modifiez le nom d'un état déjà utilisé dans la configuration du système, OTOBO effectuera une vérification de validation et vous avertira des conflits potentiels.

La gestion efficace des états des tickets est un aspect clé du succès de tout système de helpdesk ou de support client. OTOBO offre un moyen avancé et flexible de configurer et d'adapter les états des tickets afin de soutenir de manière optimale le traitement des processus dans votre service desk.

Options pour modifier les noms d'état

Lorsque vous modifiez le nom d'un état, OTOBO vous propose trois options :

• Enregistrer et mettre à jour automatiquement : Cette option applique la modification et met également à jour automatiquement tous les paramètres affectés. Cela facilite la maintenance de la configuration du système et garantit que toutes les connexions et références restent cohérentes.

• Ne pas enregistrer, mettre à jour manuellement : Choisissez cette option pour appliquer les modifications, mais sans la mise à jour automatique des paramètres affectés. Vous devrez alors vérifier et mettre à jour manuellement toutes les connexions et références actives si nécessaire.

• Annuler : Cette option annule l'opération sans apporter de modifications. Elle est généralement choisie lorsque les conséquences d'un changement de nom sont incertaines.

Il est extrêmement important de gérer prudemment le changement de nom des objets, car toutes les liaisons ne peuvent pas être vérifiées automatiquement. Une attention particulière doit être portée aux tableaux de bord, aux listes de contrôle d'actions et aux processus. Une documentation approfondie de votre configuration est essentielle pour atténuer ce risque.

Paramètres pour la gestion des états

Lors de la configuration ou de la modification d'un état dans le système de tickets, les champs suivants doivent être pris en compte :

• Nom : Le nom unique de l'état, visible dans les aperçus.
• Type d'état : Spécifie le type d'état, par exemple closed, new, open, pending, etc.
• Validité : Détermine si l'état est actif (valid) ou désactivé (invalid ou temporarily invalid).
• Commentaire : Offre un espace pour des explications ou des notes supplémentaires sur le but ou l'utilisation de l'état.

Options de configuration importantes

Pour ajuster le comportement des tickets en attente et leur vérification, des options de configuration système spécifiques sont disponibles dans OTOBO :

• Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck : Cette configuration contrôle la fréquence à laquelle le système vérifie le statut des tickets en attente. Elle est cruciale pour l'efficacité du système de rappels et l'automatisation du traitement des tickets.

• Ticket::StateAfterPending : Définit dans quel état un ticket passe après l'expiration du délai d'attente. Ce paramètre permet de poursuivre de manière transparente les flux après l'attente d'une réponse ou l'accomplissement des tâches.

L'ajustement et la configuration des états des tickets dans OTOBO offrent une base flexible pour un système de tickets performant. Une mise en œuvre réfléchie de ces fonctionnalités peut améliorer considérablement l'efficacité et la réactivité de votre service desk.

Évaluation des statuts dans les statistiques

L'évaluation des statuts des tickets dans OTOBO vous permet d'analyser les performances de votre service desk et d'obtenir des informations importantes. En créant des statistiques et des rapports, vous pouvez identifier les tendances, les goulots d'étranglement et augmenter l'efficacité de votre équipe. Vous trouverez ici plus d'informations sur la Gestion des statistiques dans OTOBO.