La gestion efficace des tickets et le suivi de leur statut jouent un rôle crucial dans la gestion du service de support et le support client. OTOBO, le système de ticket polyvalent, offre des fonctionnalités complètes pour la gestion des statuts de ticket, garantissant un flux de travail sans heurts et des relations client améliorées. Découvrez comment gérer efficacement les statuts de ticket avec OTOBO et optimiser les performances de votre service de support.
Optimisation de la gestion des tickets
En surveillant activement le statut des tickets, vous obtenez des informations précieuses sur la charge de travail de votre équipe et générez des indicateurs de performance clés (KPI). La priorisation des tâches et la fixation de délais aident à équilibrer la charge de travail et à assurer la continuité du fonctionnement de votre service de support. OTOBO propose des solutions élaborées pour cela grâce à l'utilisation de statuts de ticket spécifiques.
Définition - Statut de ticket
OTOBO utilise des statuts de ticket prédéfinis pour communiquer clairement l'état de traitement. Les agents savent ainsi toujours quels tickets nécessitent leur attention. En outre, OTOBO offre la possibilité de créer des évaluations détaillées des statuts de ticket via la recherche de tickets ou des rapports spécifiques. Les tableaux de bord, les vues de file d'attente et les vues de service facilitent le tri personnalisé et offrent une vue d'ensemble claire.
- Fermé avec succès (closed successful) : Un ticket a été résolu avec succès.
- Fermé sans succès (closed unsuccessful) : Un ticket a été fermé sans trouver de solution.
- Fusionné (merged) : Le contenu du ticket a été intégré dans un autre ticket.
- Nouveau (new) : Le ticket a été ouvert sans contact avec un agent.
- Ouvert (open) : Ticket en cours de traitement avec communication active entre le client et l'agent.
- En attente de fermeture automatique (+/-) : Tickets qui seront fermés automatiquement comme réussis ou non réussis en fonction du délai d'attente écoulé.
- En attente de rappel (pending reminder) : Tickets qui doivent être traités à nouveau après le délai d'attente.
- Supprimé (removed) : Le ticket a été supprimé du système.
Gestion des statuts de ticket
La gestion des statuts de ticket est un aspect central de la plateforme OTOBO. Pour ajouter un nouveau statut, naviguez jusqu'à la section Statuts dans le module Paramètres de ticket. Une installation fraîche d'OTOBO comprend par défaut une série de statuts qui garantissent une gestion efficace des tickets.
Ajout d'un statut
Pour ajouter un nouveau statut, suivez ces étapes :
- Sélectionnez Ajouter un statut dans le menu.
- Remplissez toutes les informations requises.
- Enregistrez le nouveau statut.
Notez que les statuts ne peuvent pas être supprimés, mais seulement désactivés. Cela se fait en définissant la validité (Validity) sur non valide ou temporairement non valide.
Édition et vérification des statuts
L'édition des statuts existants est conçue de manière intuitive. Sélectionnez un statut dans la liste, apportez vos modifications et enregistrez-les. Si vous modifiez le nom d'un statut déjà utilisé dans la configuration du système, OTOBO effectue une vérification de validation et avertit des conflits potentiels.
La gestion efficace des statuts de ticket est un aspect clé du succès de tout système de support ou de service client. OTOBO offre une possibilité avancée et flexible de configuration et de personnalisation des statuts de ticket pour soutenir de manière optimale les processus dans votre service de support.
Options pour modifier le nom d'un statut
Lorsque vous modifiez le nom d'un statut, OTOBO vous propose trois options :
Enregistrer et mettre à jour automatiquement : Cette option applique la modification et met à jour automatiquement toutes les configurations concernées. Cela facilite la maintenance de la configuration du système et garantit que toutes les connexions et références restent cohérentes.
Ne pas enregistrer, mettre à jour manuellement : Choisissez cette option pour appliquer les modifications sans mettre à jour automatiquement les configurations concernées. Vous devrez alors vérifier et mettre à jour manuellement toutes les connexions et références actives.
Annuler : Cette option annule l'opération sans apporter de modifications. Elle est généralement choisie lorsque les conséquences d'un changement de nom sont incertaines.
Il est extrêmement important de gérer avec précaution les modifications de nom d'objets, car toutes les connexions ne peuvent pas être vérifiées automatiquement. Une attention particulière doit être accordée aux tableaux de bord, aux listes de contrôle des actions et aux processus. Une documentation complète de votre configuration est essentielle pour atténuer ce risque.
Paramètres pour la gestion des statuts
Lors de la configuration ou de la modification d'un statut dans le système de ticket, les champs suivants doivent être pris en compte :
- Nom : Le nom unique du statut, visible dans les vues d'ensemble.
- Type de statut : Spécifie le type de statut, par exemple closed, new, open, pending, etc.
- Validité : Détermine si le statut est actif (valide) ou désactivé (non valide ou temporairement non valide).
- Commentaire : Offre un espace pour des explications ou des notes supplémentaires sur l'objectif ou l'utilisation du statut.
Options de configuration importantes
Pour adapter le comportement des tickets en attente et leur vérification, des possibilités de configuration système spécifiques sont disponibles dans OTOBO :
Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck: Cette configuration contrôle la fréquence à laquelle le système vérifie le statut des tickets en attente. Elle est cruciale pour l'efficacité du système de rappel et l'automatisation de la gestion des tickets.Ticket::StateAfterPending: Définit le statut dans lequel un ticket passe après l'expiration du délai d'attente. Cette configuration permet de poursuivre sans heurts les processus après l'attente d'une réponse ou l'achèvement d'une tâche.
La personnalisation et la configuration des statuts de ticket dans OTOBO offrent une base flexible pour un système de ticket performant. Une mise en œuvre réfléchie de ces fonctionnalités peut considérablement améliorer l'efficacité et la réactivité de votre service de support.
Évaluation des statuts dans les statistiques
L'évaluation des statuts de ticket dans OTOBO vous permet d'analyser les performances de votre service de support et de tirer des enseignements précieux. En créant des statistiques et des rapports, vous pouvez identifier des tendances, repérer des goulets d'étranglement et améliorer l'efficacité de votre équipe. Vous trouverez ici des informations supplémentaires sur la gestion des statistiques dans OTOBO.