OTOBO / Znuny - Communication avec les modèles SMS
Communication client avec les modèles SMS
Dans le monde trépidant d'aujourd'hui, une communication rapide et efficace est essentielle, surtout pour les entreprises qui visent à offrir un excellent service client. OTOBO, le système de ticketing open-source leader, reconnaît ce besoin et propose donc une solution innovante : l'utilisation de modèles SMS pour optimiser la communication.
TIP
Cette fonctionnalité sera intégrée dans les futures versions d'OTOBO.
Pourquoi la communication par SMS est importante pour votre entreprise
Un incident exceptionnel, tel qu'une panne du serveur de messagerie, nécessite des voies de communication alternatives. C'est là qu'interviennent les messages SMS. Ils garantissent une notification fiable de votre équipe d'astreinte et assurent que les clients sans accès à Internet peuvent être contactés. Avec le service SMS basé sur le cloud d'OTOBO, vous pouvez relever ces défis sans effort.
Modèles SMS
Avant de pouvoir utiliser le service SMS, une activation est nécessaire. Cela se fait dans le module ../otobo-services/cloud-services.
WARNING
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu'à partir de la version 11 d'OTOBO.
Créer un modèle SMS
- Naviguez vers Ajouter un modèle SMS et remplissez les informations nécessaires.
- Enregistrez votre modèle en cliquant sur Enregistrer.
Modification et suppression des modèles SMS
Modifiez les modèles existants en sélectionnant et en ajustant le contenu. Confirmez vos modifications en cliquant sur Enregistrer ou Enregistrer et terminer. Pour supprimer un modèle, sélectionnez l'icône de la corbeille et confirmez l'action.
Paramètres importants pour les modèles SMS
Lors de l'ajout ou de la modification d'un modèle SMS, des paramètres importants sont disponibles. Ceux-ci comprennent :
- Type (par exemple, Réponse, Créer, SMSOutbound), qui définit l'objectif de l'utilisation.
- Nom, qui s'affiche dans le tableau récapitulatif.
- Modèle, le contenu du message envoyé aux utilisateurs.
WARNING
Veuillez noter que la longueur maximale des messages SMS est de 918 caractères. Les messages de plus de 160 caractères sont divisés en sections, ce qui peut affecter la lisibilité. Il est donc recommandé de garder les messages courts.
En implémentant des modèles SMS dans OTOBO, vous améliorez non seulement l'efficacité de la gestion des tickets, mais vous assurez également que vous pouvez atteindre vos clients et employés à tout moment et en tout lieu. Utilisez cette fonctionnalité puissante pour élever votre service client à un nouveau niveau.
Communication par SMS via les files d'attente
OTOBO se distingue par l'implémentation innovante de la communication par SMS dans son système de gestion des tickets. Grâce à des options de traitement spéciales et à des paramètres variables qui peuvent être intégrés dans les messages SMS, OTOBO augmente l'efficacité et la personnalisation de la communication.
WARNING
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu'à partir de la version 11 d'OTOBO.
Messages flash et validité des messages
Les messages flash offrent un moyen spécial d'attirer une attention immédiate en s'affichant directement sans nécessiter d'action de l'utilisateur. Parallèlement, la définition de la validité d'un message permet de contrôler précisément sa disponibilité dans le système et de désactiver temporairement certains modèles SMS si nécessaire.
Commentaire et personnalisation
Chaque modèle SMS peut être accompagné d'un commentaire, ce qui facilite la manipulation et la sélection pour l'équipe. Ceci est complété par la possibilité d'utiliser des variables de modèle SMS. Ces balises spécifiques à OTOBO permettent de personnaliser automatiquement les messages avec des informations individuelles, telles que les numéros de ticket ou les noms de file d'attente, augmentant ainsi la pertinence et la clarté de la communication avec le client ou les membres de l'équipe.
Fonctionnalité spéciale : Modèles SMS ↔ Files d'attente
Une fonctionnalité remarquable d'OTOBO est la possibilité de lier directement des modèles SMS à des files d'attente spécifiques. Cela simplifie considérablement la gestion des stratégies de communication et leur mise en œuvre. Les équipes peuvent réagir rapidement aux changements et garantir que les informations pertinentes parviennent toujours aux bonnes personnes.
Attribution facile des modèles SMS et des files d'attente
OTOBO permet une attribution intuitive des modèles SMS à différentes files d'attente en quelques clics seulement. La visualisation de ces associations dans la zone d'administration donne un aperçu clair de toutes les voies de communication actives.
Procédure d'attribution facile à comprendre
L'application de la procédure d'attribution est très simple : sélectionnez un modèle ou une file d'attente, attribuez-lui les éléments souhaités et confirmez votre sélection. De cette façon, des mécanismes de communication efficaces et adaptés peuvent être établis dans le système.
Canaux de communication précis grâce à des aperçus filtrables
Pour un accès rapide à des modèles SMS ou des files d'attente spécifiques, OTOBO propose des options de filtrage efficaces. Les utilisateurs peuvent trouver et gérer instantanément les éléments recherchés en saisissant simplement le nom, ce qui permet de gagner du temps et d'augmenter considérablement l'efficacité du travail.
Conclusion
Avec l'implémentation avancée des modèles SMS par OTOBO et leur attribution aux files d'attente, votre entreprise dispose d'un outil puissant pour améliorer la communication client, optimiser les processus et accroître la satisfaction des clients et des membres de l'équipe. Utilisez les fonctionnalités sophistiquées d'OTOBO pour améliorer la qualité et l'efficacité de votre service dans la gestion des tickets.
Attribution des modèles SMS aux files d'attente
La gestion des modèles SMS ainsi que leur attribution logique aux files d'attente dans OTOBO a été conçue pour améliorer le flux de communication entre vos agents et vos clients, tout en minimisant l'effort d'administration. L'une des fonctionnalités les plus avancées à cet égard est la possibilité d'attribuer simultanément plusieurs modèles SMS ou files d'attente, ce qui augmente considérablement la flexibilité et l'efficacité dans la gestion de ces ressources.
Attributions simultanées pour une efficacité accrue
Cette fonctionnalité permet d'ajouter sans interruption plusieurs modèles SMS à une variété de files d'attente pertinentes, ou vice versa. Imaginez que votre équipe doive partager des messages urgents dans plusieurs départements. Au lieu d'avoir à effectuer chaque attribution individuellement, OTOBO permet une sélection et une attribution groupées, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer la cohérence de la communication.
Options de modification directe pour une gestion agile
Une autre caractéristique de la fonction d'attribution est la possibilité de modification directe : en cliquant sur un modèle SMS ou une file d'attente spécifique, on accède de manière transparente à la vue de modification correspondante. Cela simplifie l'ajustement rapide des modèles SMS ou des paramètres de file d'attente, permettant ainsi une réponse agile aux nouvelles exigences ou aux changements.
WARNING
Il est important de noter que, bien que la navigation et la modification entre les modèles SMS et les files d'attente soient facilitées, il n'existe pas de lien de retour direct vers l'écran d'attribution. Les utilisateurs doivent donc être préparés à retrouver leur chemin via le menu principal vers l'écran de relation, ce qui peut affecter légèrement le flux de travail.
Gestion des services cloud
L'intégration des services cloud dans OTOBO permet d'intégrer efficacement les moyens de communication modernes dans vos processus de gestion de services. La flexibilité et l'évolutivité des services cloud sont un facteur important pour les entreprises qui souhaitent pérenniser leur infrastructure informatique.
Activation du service cloud SMS
Pour pouvoir utiliser les notifications SMS basées sur le cloud dans OTOBO, une activation du service est d'abord nécessaire. Cette fonction est fournie pour étendre les possibilités de communication avec vos clients et agents.
L'activation se fait en suivant ces étapes :
- Sélectionnez le bouton Activer le service cloud SMS dans la barre latérale.
- Remplissez les champs obligatoires dans le menu de configuration.
- Confirmez vos saisies en cliquant sur Enregistrer.
Configuration du service cloud SMS
Pour une utilisation optimale du service SMS, certaines configurations sont nécessaires. Ces paramètres comprennent, entre autres :
- Champ téléphonique pour l'agent et le client : Détermine à partir de quel champ de données le numéro de téléphone pour l'envoi des messages doit être extrait.
- Identification de l'expéditeur : Définit l'expéditeur du SMS. Celui-ci ne doit pas dépasser 11 caractères.
- Membres de rôles autorisés : Définit quels agents peuvent recevoir des notifications SMS.
- Raccourcissement d'URL : Décide si les URL dans les messages doivent être automatiquement raccourcies.
- Liste noire de téléphones : Une liste de numéros auxquels aucun SMS ne doit être envoyé.
L'intégration de services cloud tels que le service cloud SMS dans OTOBO représente une extension précieuse de votre système de ticketing et permet une communication améliorée et plus efficace avec les clients et les employés. En configurant ces services selon vos besoins individuels, vous pouvez maximiser davantage les avantages de votre système OTOBO.
Conclusion
La capacité d'attribuer et de modifier simultanément plusieurs modèles SMS et files d'attente dans OTOBO représente une optimisation essentielle du système de gestion des tickets. Elle améliore non seulement l'efficacité des administrateurs en réduisant la nécessité de tâches répétitives, mais garantit également un flux d'informations cohérent et dynamique. Bien que le lien direct vers l'écran de relation soit manquant, les avantages de cette fonctionnalité l'emportent clairement. Les utilisateurs sont invités à se familiariser avec le flux de navigation afin de tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité puissante.