OTOBO / Znuny Utilisateurs clients - Gérer les utilisateurs

OTOBO permet aux entreprises de constituer une base de données complète d'informations clients, incluant des données essentielles telles que les coordonnées pour les expéditions et facturations, ainsi que les informations de contact comme l'e-mail et le numéro de téléphone. Cela revêt une importance particulière, car la gestion efficace des données des utilisateurs clients est indispensable au service client et contribue directement à l'amélioration de la fidélisation.

La plateforme propose une interface intuitive pour modifier et enrichir les informations de contact au sein des organisations desservies par votre entreprise. Pour entretenir une relation client optimale, un nombre illimité d'utilisateurs clients peut être ajouté dans OTOBO.

Gérer les utilisateurs clients

Pour commencer la gestion des utilisateurs clients, il est essentiel d'avoir accès à l'écran de gestion Utilisateurs clients. Celui-ci se trouve dans le module Utilisateurs clients, sous le groupe Utilisateurs, Groupes & Rôles. Une installation neuve de OTOBO ne contient initialement aucune entrée utilisateur client.

Gestion des utilisateurs clients [1]

Procédure pour ajouter un utilisateur client

WARNING

Il est uniquement possible d'ajouter un utilisateur client si au moins un client a été préalablement créé dans le système. Cela doit donc être la première étape.

INFO

Notez que les utilisateurs clients ne peuvent être ajoutés ou modifiés qu'à l'aide d'un backend de base de données. L'utilisation de services d'annuaire externes tels que LDAP limite la disponibilité de ces fonctionnalités.

Pour ajouter un nouvel utilisateur client, suivez les étapes suivantes :

1. Cliquez sur Ajouter un utilisateur client dans la barre de navigation à gauche.
2. Remplissez tous les champs obligatoires.
3. Cliquez sur Enregistrer pour finaliser l'opération.

Ajouter un nouvel utilisateur client [1]

WARNING

Un utilisateur client une fois créé ne peut pas être supprimé. En revanche, il est possible de le désactiver en modifiant son statut de Validité sur invalide ou temporairement invalide.

Modification des données utilisateur client existantes :

1. Sélectionnez un utilisateur client dans la liste.
2. Apportez les modifications souhaitées.
3. Confirmez avec Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Pour localiser des utilisateurs clients spécifiques, utilisez le champ de recherche. Saisissez un terme de recherche et lancez la recherche à l’aide de l’icône loupe ou de la touche Entrée. Par défaut, les 1000 premiers résultats sont affichés. Cela facilite la navigation dans de grandes quantités de données.

Permissions et affectations aux groupes

Une méthode efficace pour gérer les droits d'accès des utilisateurs clients consiste à affecter des utilisateurs ou des clients à des groupes. Cela permet de configurer une matrice de permissions détaillée. Les droits d'accès finaux d'un utilisateur peuvent être consultés à tout moment dans la section Permissions effectives, située en bas de la page d'édition de l'utilisateur client.

TIP

Activez les groupes utilisateurs clients pour tirer parti de cette fonctionnalité.

Configuration des utilisateurs clients

Les champs suivants sont disponibles lors de l'ajout ou de la modification d'un utilisateur client (les champs obligatoires sont marqués d’un astérisque) :

• Titre ou civilité : Indication facultative d’un préfixe tel que M., Mme, Dr., etc.
• Prénom * : Saisissez le prénom de l'utilisateur client.
• Nom de famille * : Le nom de famille de l'utilisateur client.
• Nom d'utilisateur * : Nécessaire pour la connexion au système.
• Mot de passe : Un mot de passe est généré automatiquement si ce champ est laissé vide.

Conclusion

La gestion des utilisateurs clients dans OTOBO permet une organisation détaillée, structurée et sécurisée des informations clients, essentielle au bon fonctionnement des relations clients. Grâce à des réglages personnalisés et à la gestion des permissions, OTOBO offre une plateforme flexible pour optimiser le service client.

Données étendues des utilisateurs clients

Voici un aperçu des champs supplémentaires disponibles lors de la création ou de la modification d'utilisateurs clients dans OTOBO :

E-mail * : L'adresse e-mail de l'utilisateur client constitue un canal de communication central et est donc un champ obligatoire.

ID client * : Identifie de manière unique l'entreprise cliente à laquelle l'utilisateur client est rattaché. Le choix se fait parmi la liste prédéfinie des clients enregistrés dans le système.

Téléphone : Le numéro de téléphone permet un échange vocal direct avec l'utilisateur client.

Fax : Le numéro de fax offre un moyen alternatif pour transmettre des documents écrits.

Mobile : Le numéro mobile permet de joindre l'utilisateur client même en déplacement.

Rue : Le nom de la rue, combiné aux autres informations, permet de générer une adresse postale complète.

Code postal : Le code postal permet une localisation géographique et une identification précise.

Ville : L'indication de la ville contribue à affiner davantage l'adresse.

Pays : Le pays indique le cadre géographique d'activité de l'utilisateur client.

Commentaire : Ce champ facultatif peut être utilisé pour ajouter des informations ou notes supplémentaires, favorisant ainsi une communication transparente.

Validité * : Le réglage de la validité est crucial pour l'activité du profil utilisateur client dans le système.

TIP

Grâce à la fonction utilisateurs clients - clients, il est possible d'associer à un utilisateur client plusieurs clients, ce qui facilite grandement la gestion flexible des données clients.

Backend de base de données

OTOBO prend en charge, en plus de la méthode standard de stockage des données utilisateurs clients dans la base de données interne, la connexion à des services d'annuaire externes tels que LDAP. Les administrateurs peuvent facilement configurer le backend de base de données pour assurer une intégration fluide et transparente des données utilisateurs clients.

## CustomerUser
# Configuration du backend base de données
$Self->{CustomerUser} = {
    Name   => 'Backend base de données',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    Params => {

        Table => 'customer_user',

        SearchCaseSensitive => 0,
    },
};

WARNING

Les modifications ne doivent jamais être effectuées directement dans le fichier Kernel/Config/Defaults.pm, car elles pourraient être perdues. Il est recommandé de modifier le fichier Kernel/Config.pm.

En configurant le backend de base de données selon vos besoins spécifiques, vous garantissez que toutes les informations clients sont stockées de manière sécurisée et organisée, tout en étant utilisées efficacement pour les processus d'authentification et une communication personnalisée avec les clients.
La configuration d'OTOBO pour la gestion des utilisateurs clients permet d'ajuster précisément la structure et l'étendue des données à collecter aux besoins et processus de l'entreprise. Cette configuration ouvre de nombreuses possibilités d'adaptation et d'optimisation de la collecte et de la gestion des données, soutenant ainsi une communication client efficace et ciblée.

Des profils clients détaillés permettent une communication personnalisée

Les éléments du mapping définissent précisément quelles informations doivent être enregistrées dans le système et comment elles doivent être traitées. En particulier, les champs obligatoires tels que E-mail, ID client et Nom d'utilisateur sont essentiels pour l'authentification et la communication individuelle avec le client. Des champs comme Titre, Prénom, Nom, Numéro de téléphone, Numéro de mobile, Numéro de fax, Rue, Code postal, Ville, Pays et Commentaire permettent une collecte de données complète, pouvant élever le service client à un niveau plus personnalisé.

Les options de configuration telles que CustomerUserSearchFields, CustomerUserSearchPrefix, CustomerUserSearchSuffix et CustomerUserSearchListLimit offrent des possibilités supplémentaires pour personnaliser la recherche des données utilisateurs clients dans le système. Cela facilite la localisation rapide et la modification de données et informations clients spécifiques.

Intégration transparente dans les environnements système existants

OTOBO prend en charge la connexion à des backends clients tels que des bases de données et LDAP, permettant ainsi d'intégrer la gestion des utilisateurs clients de manière transparente dans les infrastructures informatiques existantes. En fournissant une configuration directement adaptable via Kernel/Config.pm, OTOBO garantit une gestion flexible de diverses sources de données utilisateurs. Des réglages spécifiques comme CacheTTL pour contrôler la durée de vie du cache permettent une optimisation des performances fine et adaptée aux exigences individuelles.

Sécurité et conformité grâce à des règles d'accès claires

Avec les options de configuration ReadOnly et la restriction concernant l'affichage des propres tickets dans le panneau client (CustomerUserExcludePrimaryCustomerID), OTOBO offre des possibilités étendues pour répondre aux exigences de sécurité et de conformité. L'association claire des clients aux entreprises (CustomerCompanySupport) facilite également la gestion des droits d'accès et favorise le respect des politiques de protection des données.

Réflexions finales

Configurer OTOBO pour une utilisation optimale des données utilisateurs clients est une étape cruciale pour les entreprises souhaitant améliorer la qualité de leur service et offrir des expériences client personnalisées. La flexibilité dans l'adaptation et le choix entre des backends basés sur une base de données ou LDAP offrent une base solide pour la mise en œuvre d'une gestion client efficace. Voici comment vous pouvez étendre et adapter spécifiquement la configuration des utilisateurs clients dans OTOBO pour répondre à vos besoins spécifiques.

Extension des données utilisateurs clients

L'intégration de nouveaux champs ou la modification de champs existants dans le mapping permet une collecte personnalisée des informations clients. Par exemple, l'ajout d'un champ numéro de salle peut améliorer l'organisation interne en rendant immédiatement disponibles des données clients spécifiques.

1. Mise à jour de la table de base de données customer_user : Pour ajouter un champ comme room pour le numéro de salle, vous devez d'abord ajouter la colonne correspondante à la table.

   Pour MySQL ou MariaDB :

   mysql -u root -p -e 'ALTER TABLE otobo.customer_user ADD room VARCHAR (250)'

   Pour PostgreSQL :

   psql -c 'ALTER TABLE customer_user ADD COLUMN room varchar(250)'

2. Adaptation dans Kernel/Config.pm : Copiez la section $Self->{CustomerUser} depuis Kernel/Config/Defaults.pm vers Kernel/Config.pm et étendez-la avec le nouveau champ dans le tableau Map.

   [ 'UserRoom', 'Salle', 'room', 0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],

Backend LDAP

Pour les organisations utilisant déjà LDAP pour gérer les identités utilisateurs, OTOBO offre la possibilité de configurer ce service d'annuaire existant comme backend pour les données utilisateurs clients. L'intégration à LDAP permet une synchronisation et une mise à jour automatisée des données, réduisant ainsi les processus manuels coûteux en temps.

$Self->{CustomerUser} = {
    Name => 'Backend LDAP',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
    Params => {
        Host => 'votre.serveur.ldap',
        BaseDN => 'ou=utilisateurs,o=exemple',
        SSCOPE => 'sub',
        UserDN => '',
        UserPw => '',
        AlwaysFilter => '',
        SourceCharset => 'utf-8',
        Params => {
            port    => 389,
            timeout => 120,
            async   => 0,
            version => 3,
        },
    },
    CustomerKey => 'uid',
    CustomerID => 'mail',
    CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
    CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
    Map => [
        ['UserTitle', 'Titre ou civilité', 'title', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef],
        ['UserFirstname', 'Prénom', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 1, undef, undef],
        ...
    ],
};

Conclusion

En adaptant et étendant la configuration des utilisateurs clients dans OTOBO, les entreprises peuvent construire une base de données clients plus détaillée et significative. Le choix entre une solution basée sur une base de données ou sur LDAP offre la flexibilité nécessaire pour intégrer idéalement la gestion client dans l'environnement informatique existant. De telles adaptations posent les bases d’un meilleur service client et de relations plus profondes avec les clients.
La gestion des utilisateurs clients dans OTOBO offre une grande flexibilité pour intégrer différentes sources de données telles que des bases de données et des annuaires LDAP, ainsi que pour transférer efficacement les données clients vers des champs dynamiques des tickets. Cela permet aux entreprises d'utiliser des informations clients détaillées pour améliorer le service et les processus.

Utilisation de plusieurs backends utilisateurs clients

OTOBO autorise l'utilisation simultanée de plusieurs backends pour gérer les données utilisateurs clients. Vous pouvez ainsi utiliser à la fois une base de données et un annuaire LDAP pour stocker et récupérer les informations clients centrales. En numérotant les paramètres de configuration comme CustomerUser1, CustomerUser2, etc., jusqu’à 10 backends différents peuvent être intégrés sans heurts.

Pour activer et configurer un backend LDAP, il est nécessaire de copier la section correspondante $Self->{CustomerUser} depuis Kernel/Config/Defaults.pm vers Kernel/Config.pm et de supprimer les marques de commentaire pour activer les lignes. La configuration peut être personnalisée en ajoutant d'autres attributs, comme par exemple un numéro de téléphone mobile, afin de refléter des informations supplémentaires stockées dans l'annuaire LDAP.

Champs dynamiques pour les données clients

Une possibilité avancée d’utiliser les informations clients consiste à stocker ces données directement dans des champs dynamiques des tickets. Cela peut notamment servir à créer des statistiques spécifiques sur les données clients. Pour activer cette fonctionnalité, les paramètres correspondants Ticket::EventModulePost###4100-DynamicFieldFromCustomerUser et DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping doivent être activés dans OTOBO. Une fois activée, des données clients sélectionnées sont automatiquement transférées vers les champs dynamiques définis d’un ticket dès que le ticket est créé ou que l’utilisateur client du ticket est modifié.
En configurant des champs dynamiques pouvant être définis manuellement, OTOBO permet un niveau supplémentaire de personnalisation et d’enrichissement des données pour chaque contact client. Il est important de s’assurer que les champs dynamiques définis automatiquement par le système à partir des données utilisateur client ne soient pas en conflit avec les champs modifiés manuellement dans différents fronts de création de tickets (téléphone, e-mail, vue client).

Relations Utilisateur client ↔ Client

La gestion structurée des relations Utilisateur client ↔ Client permet aux entreprises d'accorder à un utilisateur client l'accès aux tickets de plusieurs clients. Cela est particulièrement utile dans des structures organisationnelles complexes ou dans les cas où des partenaires ou des groupes doivent avoir accès aux demandes de leurs filiales ou entreprises apparentées.

Affecter un ou plusieurs clients à un utilisateur client :

1. Sélection de l'utilisateur client : Cliquez sur le nom de l'utilisateur client auquel vous souhaitez attribuer des clients supplémentaires.
2. Sélection des clients à attribuer : Cochez les cases situées à côté des clients à affecter à cet utilisateur.
3. Enregistrement de l'affectation : Confirmez votre sélection en cliquant sur Enregistrer ou Enregistrer et quitter pour valider les nouvelles relations clients.

Affecter plusieurs utilisateurs clients à un client

1. Sélection du client : Cliquez sur le nom du client auquel vous souhaitez attribuer des utilisateurs clients supplémentaires.
2. Sélection des utilisateurs clients à attribuer : Cochez les cases situées à côté des utilisateurs clients à associer à ce client.
3. Enregistrement de l'affectation : Confirmez votre sélection et enregistrez les relations modifiées.

Gestion des accès Utilisateur client ↔ Groupes

L'attribution de permissions de groupe aux utilisateurs clients dans OTOBO permet un contrôle d'accès différencié, garantissant que les clients ne peuvent voir et modifier que les informations pertinentes pour eux. Cela protège contre tout accès non autorisé aux processus internes et assure une communication claire, structurée et ciblée.

Conclusion

Les fonctionnalités avancées de configuration des relations clients et des droits d'accès dans OTOBO permettent aux entreprises de construire une communication client efficace et ciblée. Grâce à une conception soigneuse des droits d'accès et des structures relationnelles entre utilisateurs clients, clients et groupes, les processus de service client peuvent être optimisés et la satisfaction client améliorée.
La gestion des relations Utilisateur client ↔ Groupes dans OTOBO permet aux organisations de contrôler efficacement l'accès de leurs clients aux tickets et aux processus. Cela renforce non seulement la sécurité et la protection des données au sein du système de tickets, mais contribue également à ce que les utilisateurs clients puissent se concentrer sur les contenus pertinents, sans être distraits par la complexité des processus internes.

Relations Utilisateur client ↔ Groupes

Pour optimiser l'utilisation de cette fonctionnalité, un utilisateur client ainsi qu'un ou plusieurs groupes doivent d'abord être enregistrés dans le système. Ensuite, l'administrateur peut établir des relations spécifiques entre les utilisateurs clients et les groupes, permettant ainsi aux utilisateurs clients d'accéder à des tickets et informations définis.

Gérer les relations Utilisateur client - Groupes [1]

Activation de la fonctionnalité groupes clients

Avant de pouvoir utiliser la fonctionnalité groupes clients, elle doit être activée dans le système OTOBO. Cela peut être fait via la configuration système. Lors de l'utilisation de backends externes ou de services d'annuaire, un fichier de configuration spécifique peut être nécessaire.

Activer la fonctionnalité groupes clients [1]

Étapes pour attribuer des groupes à un utilisateur client :

1. Sélection de l'utilisateur client : Cliquez sur le nom de l'utilisateur client auquel vous souhaitez attribuer des groupes.
2. Attribution des groupes : Sélectionnez les groupes appropriés à associer à cet utilisateur client.
3. Enregistrement des paramètres : Confirmez votre sélection en cliquant sur Enregistrer.

Modifier les relations groupes pour un utilisateur client [1]

Étapes pour attribuer des utilisateurs clients à un groupe :

1. Sélection du groupe : Choisissez le groupe auquel des utilisateurs clients doivent être attribués.
2. Attribution des utilisateurs clients : Cochez les utilisateurs clients qui doivent avoir accès au groupe.
3. Enregistrement des paramètres : Confirmez les modifications en cliquant sur Enregistrer.

Modifier les relations utilisateurs clients pour un groupe [1]

Référence des permissions Utilisateur client ↔ Groupes

L'attribution de permissions est au cœur de la gestion des relations entre utilisateurs clients et groupes. En définissant des permissions, on règle quelles actions les utilisateurs clients peuvent effectuer concernant les tickets et les groupes de tickets. Ces permissions comprennent généralement :

• Lecture : Autorise les utilisateurs clients à lire les tickets d’un groupe.
• Création : Permet aux utilisateurs clients de créer de nouveaux tickets dans un groupe.
• Édition : Permet aux utilisateurs clients de modifier les tickets d’un groupe.

La coordination minutieuse de ces permissions garantit que les utilisateurs clients reçoivent exactement le bon niveau d'accès pour communiquer efficacement leurs demandes, sans enfreindre les politiques de sécurité ou de confidentialité.
La gestion des relations Utilisateur client ↔ Services dans OTOBO est un module essentiel qui permet un haut niveau de personnalisation du service pour les clients finaux. Ce processus permet d'attribuer des services spécifiques à un utilisateur client ou inversement, ce qui peut entraîner une amélioration significative de la qualité du service et de la satisfaction client.
Gérer les groupes OTOBO

Gestion des permissions d'accès

Deux types principaux de permissions peuvent être définis lors de l'attribution de ressources à des utilisateurs clients ou à des groupes :

• Accès lecture seule (ro) : Autorise l'accès à une ressource sans possibilité de modification.
• Accès complet en lecture et écriture (rw) : Accorde un accès complet à une ressource, y compris la possibilité de modification.

Le contrôle détaillé de ces permissions assure une utilisation sécurisée et ciblée des ressources ainsi que l'intégrité des processus de service.

Attribution de services aux utilisateurs clients et inversement

La fonctionnalité principale du module Utilisateur client ↔ Services permet une attribution fine des services à des utilisateurs clients individuels ou à des groupes d'utilisateurs clients à des services spécifiques. Cela aide les entreprises à offrir une offre de service sur mesure tout en simplifiant la gestion interne des services.

Pour attribuer des services spécifiques à un utilisateur client ou des utilisateurs clients à un service, suivez ces étapes :

1. Sélection de l'objet d'affectation : Choisissez soit un utilisateur client, soit un service dans la colonne correspondante.
2. Effectuer l'affectation : Sélectionnez les services ou utilisateurs clients souhaités.
3. Confirmation : Enregistrez votre sélection en cliquant sur le bouton Enregistrer ou Enregistrer et quitter.

Modifier les relations de services pour un utilisateur client [1]
Gérer les services OTOBO

Gestion des services par défaut

La possibilité de définir des services par défaut simplifie considérablement la charge administrative en permettant d'attribuer certains services à tous les utilisateurs clients par défaut. Cela est particulièrement utile pour les services de base ou généraux qui devraient être accessibles à tous les clients.

Pour modifier les services par défaut :

1. Modifier les services par défaut : Utilisez le bouton correspondant dans la barre latérale.
2. Sélection des services : Choisissez les services que vous souhaitez rendre disponibles pour tous les utilisateurs clients.
3. Enregistrer la configuration : Cliquez sur Enregistrer.

Écran d'attribution de services aux utilisateurs clients [1]

Conclusion

Le module Utilisateur client ↔ Services dans OTOBO est un outil puissant qui permet aux entreprises d'organiser efficacement leurs offres de services et de s'adapter précisément aux besoins des clients. Grâce à une gestion minutieuse des accès aux services, les entreprises peuvent non seulement améliorer la qualité de leur service, mais aussi rendre leurs processus internes plus efficaces.