OTOBO / Znuny Utilisateurs Clients - Gérer les utilisateurs

OTOBO permet aux entreprises de constituer une base de données complète d'informations clients, y compris des détails essentiels tels que les données de localisation pour la facturation et la livraison, ainsi que les informations de contact comme l'e-mail et le numéro de téléphone. Ceci est particulièrement pertinent car la gestion efficace des données des utilisateurs clients est indispensable pour le service client et contribue directement à l'amélioration de la fidélisation de la clientèle.

La plateforme offre une interface intuitive pour modifier et étendre les informations de contact au sein des organisations desservies par votre entreprise. Pour une gestion optimale de la relation client, un nombre illimité d'utilisateurs clients peut être ajouté dans OTOBO.

Gérer les utilisateurs clients

Pour commencer la gestion des utilisateurs clients, il est essentiel d'avoir accès à l'écran de gestion des Utilisateurs Clients. Celui-ci se trouve dans le module Utilisateurs Clients sous le groupe Utilisateurs, Groupes & Rôles. Une nouvelle installation d'OTOBO ne contient initialement aucun enregistrement d'utilisateur client.

Gestion des utilisateurs clients [1]

Procédure pour ajouter un utilisateur client

WARNING

Il n'est possible d'ajouter un utilisateur client que si au moins un Client a été préalablement créé dans le système. Ceci devrait donc être la première étape.

INFO

Veuillez noter que les utilisateurs clients ne peuvent être ajoutés ou modifiés qu'avec un backend de base de données. L'utilisation de services d'annuaire externes tels que LDAP limite la disponibilité de ces fonctions.

Pour ajouter un nouvel utilisateur client, suivez ces étapes :

1. Cliquez sur Ajouter un utilisateur client dans le panneau de navigation de gauche.
2. Remplissez tous les champs de saisie requis.
3. Sélectionnez Enregistrer pour finaliser le processus.

Ajouter un nouvel utilisateur client [1]

WARNING

Un utilisateur client une fois créé ne peut pas être supprimé. Il est possible de le désactiver en ajustant son statut Valide à invalide ou temporairement invalide.

Modification des données existantes des utilisateurs clients :

1. Sélectionnez un utilisateur client dans la liste.
2. Effectuez les modifications souhaitées.
3. Confirmez avec Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Pour localiser des utilisateurs clients spécifiques, utilisez le champ de recherche. Saisissez un terme de recherche et lancez la recherche à l'aide de l'icône de loupe ou de la touche Entrée. Par défaut, les 1000 premières entrées sont affichées. Cela facilite la navigation dans de grands volumes de données.

Permissions et affectations de groupes

Une méthode efficace pour gérer les droits d'accès des utilisateurs clients consiste à les associer à des groupes d'utilisateurs ou de clients. Cela permet de configurer une matrice de permissions détaillée. Les droits d'accès finaux d'un utilisateur peuvent être consultés à tout moment dans la section Permissions effectives en bas de la page de modification de l'utilisateur client.

TIP

Activez les Groupes d'utilisateurs clients pour bénéficier de cette fonctionnalité.

Configuration des utilisateurs clients

Les champs suivants sont disponibles lors de l'ajout ou de la modification d'un utilisateur client (les champs obligatoires sont marqués d'un astérisque) :

• Titre ou civilité : Mention facultative d'un préfixe, tel que M., Mme, Dr., etc.
• **Prénom * ** : Saisissez le prénom de l'utilisateur client.
• **Nom * ** : Le nom de famille de l'utilisateur client.
• Nom d'utilisateur * : Nécessaire pour la connexion au système.
• Mot de passe : Génère un mot de passe automatiquement si ce champ reste vide.

Conclusion

La gestion des utilisateurs clients au sein d'OTOBO permet une organisation détaillée, structurée et sécurisée des informations clients, essentielle au bon déroulement des relations clients. Grâce à des paramètres et une gestion des permissions individuels, OTOBO offre une plateforme flexible pour optimiser le service client.

Données détaillées des utilisateurs clients

Voici un aperçu des champs supplémentaires disponibles lors de la création ou de la modification des utilisateurs clients dans OTOBO :

E-mail * : L'adresse e-mail de l'utilisateur client constitue un canal de communication central et est donc un champ obligatoire.

ID Client * : Identifie de manière unique l'entreprise cliente à laquelle l'utilisateur client est associé. La sélection se fait à partir de la liste prédéfinie des Clients enregistrés dans le système.

Téléphone : Le numéro de téléphone permet un échange vocal direct avec l'utilisateur client.

Fax : Le numéro de fax offre une méthode alternative pour la transmission de documents écrits.

Mobile : Le numéro de mobile permet également de joindre l'utilisateur client en déplacement.

Rue : Le nom de la rue, ainsi que les informations suivantes, servent à générer une adresse postale complète.

Code Postal : Le code postal permet une attribution et une identification basées sur la localisation.

Ville : La mention de la ville contribue à préciser davantage l'adresse.

Pays : Le pays renseigne sur le domaine géographique d'activité de l'utilisateur client.

Commentaire : Ce champ facultatif peut être utilisé pour enregistrer des informations ou des notes supplémentaires, favorisant ainsi une communication transparente.

Valide * : Le réglage de la validité est crucial pour l'activité du profil utilisateur client dans le système.

TIP

Grâce à la fonction Clients d'utilisateurs clients, il est possible d'associer plusieurs Clients à des utilisateurs clients individuels, ce qui facilite grandement la gestion flexible des données clients.

Backend de base de données

OTOBO prend en charge, en plus de la méthode standard de stockage des données des utilisateurs clients dans la base de données interne, la connexion à des services d'annuaire externes tels que LDAP. Les administrateurs peuvent facilement configurer le backend de base de données pour assurer une intégration fluide et transparente des données des utilisateurs clients.

## CustomerUser
# Configuration du backend de base de données
$Self->{CustomerUser} = {
    Name   => 'Backend de base de données',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    Params => {

        Table => 'customer_user',

        SearchCaseSensitive => 0,
    },
};

WARNING

Les modifications ne doivent jamais être effectuées directement dans le fichier Kernel/Config/Defaults.pm, car les changements pourraient être perdus. Il est plutôt recommandé de modifier le fichier Kernel/Config.pm.

En configurant le backend de base de données selon vos besoins spécifiques, vous vous assurez que toutes les informations clients sont stockées de manière sécurisée et organisée, tout en pouvant être utilisées efficacement pour les processus d'authentification et une approche client personnalisée. Au sein de la configuration d'OTOBO pour la gestion des utilisateurs clients, la structure et l'étendue des données à collecter peuvent être précisément adaptées aux besoins et aux processus d'une entreprise. La configuration présentée ouvre de nombreuses possibilités d'adaptation et d'optimisation de la collecte et de la gestion des données, ce qui soutient à son tour une communication client efficace et ciblée.

Les profils clients détaillés permettent une communication personnalisée

Les éléments du mapping définissent concrètement quelles informations doivent être stockées dans le système et comment elles doivent être traitées. En particulier, les champs obligatoires tels que E-mail, ID Client et Nom d'utilisateur sont essentiels pour l'authentification et la communication individuelle avec le client. Des champs tels que Titre, Prénom, Nom, Numéro de téléphone, Numéro de mobile, Numéro de fax, Rue, Code Postal, Ville, Pays et Commentaire permettent une saisie complète des données, qui peut élever le service client à un niveau plus personnel.

Les options de configuration telles que CustomerUserSearchFields, CustomerUserSearchPrefix, CustomerUserSearchSuffix et CustomerUserSearchListLimit offrent des possibilités d'adaptation supplémentaires concernant la recherche de données d'utilisateurs clients au sein du système. Cela facilite la recherche et la modification rapides de données et d'informations clients spécifiques.

Intégration transparente dans les paysages système existants

OTOBO prend en charge la connexion à des backends clients tels que des bases de données et LDAP, permettant ainsi une intégration transparente de la gestion des utilisateurs clients dans les infrastructures informatiques existantes. En fournissant une configuration directement adaptable via Kernel/Config.pm, OTOBO garantit une gestion flexible de diverses sources de données utilisateur. Des paramètres spécifiques tels que CacheTTL pour contrôler la durée de vie du cache permettent une optimisation des performances finement ajustée selon les exigences individuelles.

Sécurité et conformité grâce à des règles d'accès claires

Avec les options de configuration ReadOnly et la restriction concernant l'affichage des propres Tickets dans le panneau client (CustomerUserExcludePrimaryCustomerID), OTOBO offre des possibilités complètes pour répondre aux exigences de sécurité et de conformité. L'attribution unique de Clients aux entreprises (CustomerCompanySupport) facilite en outre la gestion des droits d'accès et favorise le respect des directives de protection des données.

Réflexions finales

La configuration d'OTOBO pour une utilisation optimale des données des utilisateurs clients est une étape cruciale pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur qualité de service et créer des expériences client personnalisées. La flexibilité de l'adaptation et le choix entre des backends basés sur une base de données ou LDAP offrent une base solide pour la mise en œuvre d'une gestion client efficace. Ici, je montre comment étendre et adapter spécifiquement la configuration des utilisateurs clients dans OTOBO pour répondre à vos exigences spécifiques à l'entreprise.

Extension des données des utilisateurs clients

L'intégration de nouveaux champs ou la modification de champs existants dans le mapping permet une saisie personnalisée des informations clients. Par exemple, l'ajout d'un champ de numéro de pièce peut améliorer l'organisation interne en rendant les données clients spécifiques immédiatement disponibles.

1. Mise à jour de la table de base de données customer_user : Pour ajouter un champ tel que room pour le numéro de pièce, vous devez d'abord ajouter la colonne correspondante à la table.

   Pour MySQL ou MariaDB :

   mysql -u root -p -e 'ALTER TABLE otobo.customer_user ADD room VARCHAR (250)'

   Pour PostgreSQL :

   psql -c 'ALTER TABLE customer_user ADD COLUMN room varchar(250)'

2. Adaptation dans Kernel/Config.pm : Copiez la section $Self->{CustomerUser} de Kernel/Config/Defaults.pm dans Kernel/Config.pm et étendez-la avec le nouveau champ dans le tableau Map.

   [ 'UserRoom', 'Pièce', 'room', 0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],

Backend LDAP

Pour les organisations qui utilisent déjà LDAP pour la gestion des identités utilisateur, OTOBO offre la possibilité de configurer ce service d'annuaire existant comme backend pour les données des utilisateurs clients. L'intégration dans LDAP permet une synchronisation et un rapprochement automatisés des données, minimisant ainsi les processus manuels intensifs en maintenance.

$Self->{CustomerUser} = {
    Name => 'Backend LDAP',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
    Params => {
        Host => 'your.ldap.server',
        BaseDN => 'ou=users,o=example',
        SSCOPE => 'sub',
        UserDN => '',
        UserPw => '',
        AlwaysFilter => '',
        SourceCharset => 'utf-8',
        Params => {
            port    => 389,
            timeout => 120,
            async   => 0,
            version => 3,
        },
    },
    CustomerKey => 'uid',
    CustomerID => 'mail',
    CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
    CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
    Map => [
        ['UserTitle', 'Titre ou civilité', 'title', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef],
        ['UserFirstname', 'Prénom', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 1, undef, undef],
        ...
    ],
};

Conclusion

En adaptant et en étendant la configuration des utilisateurs clients dans OTOBO, les entreprises peuvent construire une base de données clients plus détaillée et significative. Le choix entre une solution basée sur une base de données ou LDAP offre la flexibilité nécessaire pour intégrer au mieux la gestion client dans le paysage informatique existant. De telles adaptations jettent les bases d'un service client amélioré et de relations clients plus profondes. La gestion des utilisateurs clients dans OTOBO offre une énorme flexibilité pour intégrer différentes sources de données telles que les bases de données et les annuaires LDAP, ainsi que pour transférer efficacement les données clients dans des champs dynamiques de Tickets. Cela permet aux entreprises d'utiliser des informations clients détaillées pour un service amélioré et des processus efficaces.

Utilisation de plusieurs backends d'utilisateurs clients

OTOBO permet l'utilisation simultanée de plusieurs backends pour la gestion des données des utilisateurs clients. Vous pouvez ainsi utiliser une base de données et un annuaire LDAP, par exemple, pour stocker et récupérer les informations clients centrales. En numérotant les paramètres de configuration tels que CustomerUser1, CustomerUser2, etc., jusqu'à 10 backends différents peuvent être intégrés de manière transparente.

Pour activer et configurer un backend LDAP, il est nécessaire de copier la section $Self->{CustomerUser} correspondante de Kernel/Config/Defaults.pm dans Kernel/Config.pm et d'activer les lignes commentées en supprimant les caractères de commentaire. La configuration peut être personnalisée en ajoutant des attributs supplémentaires, tels qu'un numéro de téléphone mobile, pour refléter des informations supplémentaires stockées dans l'annuaire LDAP.

Champs dynamiques pour les données clients

Une possibilité avancée d'utilisation des informations clients consiste à les stocker directement dans des champs dynamiques de Tickets. Ceci peut être utilisé, entre autres, pour créer des statistiques spécifiques sur les données clients. Pour activer cette fonction, les paramètres Ticket::EventModulePost###4100-DynamicFieldFromCustomerUser et DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping doivent être activés dans OTOBO. Après activation, des données clients sélectionnées peuvent être automatiquement transférées dans les champs dynamiques définis d'un Ticket dès que le ticket est créé ou que l'utilisateur client d'un ticket est modifié. Avec la mise en place de champs dynamiques qui peuvent être définis manuellement, OTOBO permet une couche supplémentaire de personnalisation et d'enrichissement des données pour chaque contact client. Il est important de s'assurer que les champs dynamiques définis automatiquement par le système sur la base des données des utilisateurs clients n'entrent pas en conflit avec les champs modifiés manuellement dans différents frontaux de création de tickets tels que le téléphone, l'e-mail ou la vue client.

Relations Utilisateurs Clients ↔ Clients

La gestion structurée des relations Utilisateurs Clients ↔ Clients offre aux entreprises la possibilité d'accorder à des utilisateurs clients individuels l'accès à des tickets de plusieurs Clients. Ceci est particulièrement utile dans des structures organisationnelles complexes ou dans des cas où des Partenaires ou des groupes ont besoin d'un aperçu des demandes de leurs filiales ou entreprises affiliées.

Assigner un ou plusieurs clients à un utilisateur client :

1. Sélection de l'utilisateur client : Dans la vue de gestion, cliquez sur le nom de l'utilisateur client auquel vous souhaitez attribuer des Clients supplémentaires.
2. Sélection des clients assignables : Cochez les cases à côté des clients qui doivent être attribués à cet utilisateur.
3. Enregistrement de l'affectation : Confirmez la sélection en cliquant sur Enregistrer ou Enregistrer et quitter pour définir les nouvelles relations clients.

Assigner plusieurs utilisateurs clients à des clients

1. Sélection du client : Dans la vue de gestion, cliquez sur le nom du client auquel vous souhaitez attribuer des utilisateurs clients supplémentaires.
2. Sélection des utilisateurs clients assignables : Cochez les cases à côté des utilisateurs clients qui doivent être associés à ce Client.
3. Enregistrement de l'affectation : Confirmez la sélection et enregistrez les relations modifiées.

Gestion des accès Utilisateurs Clients ↔ Groupes

L'attribution de permissions de groupe aux utilisateurs clients dans OTOBO permet un contrôle d'accès différencié, garantissant que les Clients ne peuvent consulter et modifier que les informations qui leur sont pertinentes. Ceci protège contre les accès non autorisés aux processus internes et assure une communication clairement structurée et ciblée.

Conclusion

Les possibilités avancées de configuration des relations clients et des droits d'accès dans OTOBO garantissent que les entreprises peuvent établir une communication client efficace et ciblée. En concevant soigneusement les droits d'accès et les structures de relations entre les utilisateurs clients, les Clients et les groupes, les processus de service client peuvent être optimisés et la satisfaction client augmentée. La gestion des relations Utilisateurs Clients ↔ Groupes dans OTOBO permet aux organisations de contrôler efficacement l'accès de leurs clients aux Tickets et aux processus. Cela augmente non seulement la sécurité et la protection des données au sein du système de tickets, mais contribue également à ce que les utilisateurs clients puissent se concentrer sur les contenus pertinents sans être distraits par la complexité des opérations internes.

Relations Utilisateurs Clients ↔ Groupes

Pour optimiser l'utilisation de cette fonction, un utilisateur client ainsi qu'un ou plusieurs Groupes doivent d'abord être enregistrés dans le système. Ensuite, l'administrateur peut établir les relations spécifiques entre les utilisateurs clients et les groupes, ce qui permet aux utilisateurs clients d'accéder aux Tickets et aux informations définis.

Gérer les relations groupes-utilisateurs clients[1]

Activation de la fonction de groupes clients

Avant que la fonction de groupes clients puisse être utilisée, elle doit être activée dans le système OTOBO. Ceci peut être fait via la configuration du système. En cas d'utilisation de backends ou de services d'annuaire externes, un fichier de configuration spécial peut être nécessaire.

Activer la fonction de groupes clients [1]

Étapes pour attribuer des Groupes aux utilisateurs clients :

1. Sélection de l'utilisateur client : Cliquez sur le nom de l'utilisateur client auquel vous souhaitez attribuer des Groupes.
2. Attribution des groupes : Sélectionnez les groupes appropriés qui doivent être associés à cet utilisateur client.
3. Enregistrement des paramètres : Confirmez votre sélection en cliquant sur Enregistrer.

Modifier les relations de groupe pour les utilisateurs clients [1]

Étapes pour attribuer des utilisateurs clients à des groupes :

1. Sélection du groupe : Sélectionnez le groupe auquel les utilisateurs clients doivent être attribués.
2. Attribution des utilisateurs clients : Cochez les utilisateurs clients qui doivent obtenir l'accès au groupe.
3. Enregistrement des paramètres : Confirmez les modifications en cliquant sur Enregistrer.

Modifier les relations utilisateurs clients pour un groupe [1]

Référence pour les permissions Utilisateurs Clients ↔ Groupes

L'attribution de Permissions est au cœur de la création de relations entre les utilisateurs clients et les groupes. En définissant les permissions, on règle quelles actions les utilisateurs clients peuvent effectuer concernant les Tickets et les groupes de tickets. Ces Permissions comprennent typiquement :

• Lecture : Permet aux utilisateurs clients de lire les tickets d'un groupe.
• Création : Permet aux utilisateurs clients de créer de nouveaux tickets dans un groupe.
• Modification : Permet aux utilisateurs clients de modifier les tickets dans un groupe.

La coordination minutieuse de ces permissions garantit que les utilisateurs clients obtiennent exactement la bonne quantité d'accès pour communiquer efficacement leurs préoccupations, sans violer les politiques de sécurité ou de confidentialité. La gestion des relations Utilisateurs Clients ↔ Services dans OTOBO est un module essentiel qui permet un haut degré de personnalisation du service pour les clients finaux. Ce processus permet d'attribuer des Services spécifiques à un utilisateur client ou inversement, ce qui peut entraîner une amélioration significative de la qualité du service et de la satisfaction client. Gérer les groupes OTOBO

Gestion des droits d'accès

Il existe deux types principaux de permissions qui peuvent être définies lors de l'attribution de ressources aux utilisateurs clients ou aux groupes :

• Accès en lecture seule (ro) : Permet l'accès à une ressource sans pouvoir y apporter de modifications.
• Accès complet en lecture et écriture (rw) : Accorde un accès complet à une ressource, y compris la possibilité de la modifier.

Le contrôle détaillé de ces Permissions assure une utilisation sécurisée et ciblée des ressources ainsi que l'intégrité des processus de service.

Attribution de services aux utilisateurs clients et inversement

La fonctionnalité principale du module Utilisateur Client ↔ Services permet une attribution granulaire de services à des utilisateurs clients individuels ou à des groupes d'utilisateurs clients à des services spécifiques. Cela aide les entreprises à offrir une gamme de services personnalisée tout en simplifiant la gestion interne des services.

Pour attribuer des services spécifiques à un utilisateur client ou des utilisateurs clients à un service, suivez ces étapes :

1. Sélection de l'objet d'attribution : Choisissez soit un utilisateur client, soit un service dans la colonne correspondante.
2. Effectuer l'attribution : Sélectionnez les services ou les utilisateurs clients souhaités.
3. Confirmation : Enregistrez votre sélection en cliquant sur le bouton Enregistrer ou Enregistrer et quitter.

Modifier les relations de service pour les utilisateurs clients [1]Gérer les services OTOBO

Gestion des services par défaut

La fonction de définition des services par défaut facilite considérablement la charge administrative en permettant d'attribuer certains services à tous les utilisateurs clients par défaut. Ceci est particulièrement utile pour les services de base ou généraux auxquels tous les Clients devraient avoir accès.

Pour modifier les services par défaut :

1. Modifier les services par défaut : Via le bouton correspondant dans la barre latérale.
2. Sélection des services : Choisissez les services souhaités qui doivent être disponibles pour tous les utilisateurs clients.
3. Enregistrement de la configuration : En cliquant sur Enregistrer.

Écran d'attribution de services aux utilisateurs clients [1]

Conclusion

Le module Utilisateur Client ↔ Services dans OTOBO est un outil puissant qui permet aux entreprises de structurer optimalement leurs offres de services et de répondre individuellement aux besoins des clients. En gérant soigneusement les accès aux services, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur qualité de service, mais aussi rendre leurs processus internes plus efficaces.