OTOBO / Znuny - Chatbot - Intelligence Artificielle
En développement
ATC en est actuellement à un stade préliminaire et est en constante évolution. Les fonctionnalités décrites ci-dessous ne sont pas encore entièrement implémentées et peuvent être modifiées.
Le plugin OTOBO Classification IA constitue une extension transformatrice pour le système de tickets OTOBO, révolutionnant la gestion des tickets de support grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle. Ce plugin automatise les processus de classification, de priorisation et d’attribution des tickets à l’aide d’algorithmes avancés basés sur l’apprentissage automatique (machine learning). Grâce à ce plugin, les e-mails entrants sont analysés efficacement et traités de manière optimale en fonction de leur contenu ainsi que d’autres informations contextuelles telles que la date, l’heure et les données clients.
Fonctionnalités principales du plugin OTOBO Classification par Intelligence Artificielle
Évaluation initiale et classification automatisée
Le plugin commence son traitement par l’évaluation des tickets e-mail entrants. Il analyse le texte du message, extrait les informations pertinentes et utilise des données supplémentaires telles que l’adresse e-mail de l’expéditeur, l’horodatage du message et des mots-clés spécifiques afin de comprendre la demande du client.
Utilisation des données pour une analyse précise
- Analyse de texte : Grâce aux techniques de traitement du langage naturel (NLP), l’IA comprend le contenu et le contexte des demandes des clients.
- Données contextuelles : La date et l’heure peuvent indiquer un niveau d’urgence, tandis que les interactions antérieures avec le client, analysées à partir des tickets passés, permettent d’assurer des réponses personnalisées et pertinentes.
Attribution dynamique des tickets
Après classification, les tickets sont automatiquement attribués aux files d’attente appropriées. Le système fixe les priorités, détermine le type de ticket (par exemple : réclamation, demande, support technique) et identifie l’agent le plus adapté pour traiter le ticket, en fonction de sa disponibilité et de son expertise.
Prise de décision intelligente
- Priorisation : Les tickets importants sont priorisés grâce à l’analyse du sens du texte et de l’urgence déduite du contexte client.
- Typage : Le plugin classe le ticket dans des catégories telles que support technique, demande client ou réclamation, permettant ainsi une allocation ciblée des ressources spécialisées.
Intégration et protection des données
Le plugin fonctionne dans un conteneur Docker, facilement intégrable dans les installations OTOBO existantes. La communication avec le serveur OTOBO s’effectue via des protocoles HTTP REST sécurisés, garantissant une transmission de données fiable et rapide.
Aspects de sécurité
- Protection des données : Toutes les analyses de données sont effectuées localement dans le conteneur Docker. Aucun échange de données avec des serveurs externes n’a lieu, garantissant ainsi le respect de la confidentialité.
- Traitement isolé : Grâce à la technologie des conteneurs, l’environnement IA est isolé du reste du réseau, offrant une sécurité supplémentaire.
Avantages de l’utilisation de la classification par IA
Amélioration de l’efficacité
Les agents peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes, tandis que les requêtes courantes sont traitées efficacement par l’IA.
Satisfaction client
Des délais de réponse plus courts et des réponses plus précises augmentent la satisfaction des clients.
Réduction des coûts
La réduction des interventions manuelles permet de réaliser des économies, en particulier en cas de forte charge de demandes.
Résumé
Le plugin OTOBO Classification par IA est une extension hautement moderne pour le système de tickets OTOBO. Il révolutionne non seulement le traitement des tickets de support par l’automatisation, mais séduit également par une efficacité accrue et une meilleure satisfaction client. Fort d’un accent marqué sur la protection des données et d’une intégration conviviale, il propose une solution pérenne face aux exigences croissantes des services de support modernes. Classification IA des tickets