Gestion des modèles OTOBO / Znuny

L'utilisation efficace des modèles dans un système de tickets comme OTOBO joue un rôle crucial dans le maintien d'une image professionnelle et dans l'amélioration de l'efficacité de la communication client. En standardisant les réponses, tous les agents peuvent fournir des services cohérents et de haute qualité, quel que soit leur niveau d'expertise. L'accent est mis ici sur la rapidité et l'efficacité, en particulier lors du traitement d'un grand nombre de demandes dans des services desk en croissance.

OTOBO, avec sa fonction de modèle flexible, offre une excellente opportunité de standardiser et de préparer la communication avec les clients. Vous trouverez ci-dessous un guide pour une utilisation et une gestion optimales des modèles dans OTOBO afin de rendre votre service desk efficace.

Gestion des modèles

Une installation de base d'OTOBO contient déjà un modèle par défaut. D'autres modèles peuvent être facilement ajoutés et gérés. L'accès à l'interface de gestion se fait via le module Modèles dans le groupe Paramètres des tickets.

Ajout de modèles

Pour commencer immédiatement à utiliser les modèles, suivez ces étapes simples :

1. Dans le menu de gauche, sélectionnez l'option Ajouter un modèle.
2. Remplissez tous les champs requis. Il est particulièrement important de choisir le bon type de modèle pour maximiser l'efficacité de la communication.
3. Confirmez en cliquant sur Enregistrer.

Modification et suppression de modèles

Pour des ajustements ou la suppression de modèles existants, suivez ces instructions :

• Pour modifier, sélectionnez le modèle souhaité dans la liste, apportez les modifications désirées et enregistrez-les.
• Pour supprimer un modèle, utilisez l'icône de corbeille à côté du modèle respectif et confirmez la suppression.

Des pièces jointes peuvent être ajoutées aux modèles, mais elles doivent d'abord être créées dans la section attachments.

Fonction de filtre pour les modèles

Faites attention à utiliser la fonction de filtre pour trouver rapidement des modèles spécifiques. Ceci est particulièrement utile si un grand nombre de modèles font partie de votre installation OTOBO.

Paramètres des modèles

Les paramètres lors de la création ou de la modification de modèles sont cruciaux pour leur utilisation efficace. Les champs suivants sont particulièrement importants :

• Type : Choisissez le type en fonction du domaine d'application. Les types possibles incluent, entre autres, Réponse, Créer, E-mail, Transférer, Note, Appel téléphonique et Dialogue de processus.
• Nom : Entrez un nom significatif pour identifier facilement le modèle.
• Modèle : Le texte réel de votre réponse ou message.
• Pièces jointes : Ajoutez les pièces jointes pertinentes pour soutenir votre communication.
• Validité : Assurez-vous que ce champ est défini sur valide pour que le modèle soit utilisable.

Grâce à une gestion et une utilisation efficaces des modèles dans OTOBO, vous pouvez non seulement augmenter l'efficacité des opérations de votre service desk, mais aussi garantir une qualité constante du service client.

Gestion des salutations dans OTOBO

Les salutations sont une partie essentielle de la communication par e-mail dans OTOBO et peuvent être configurées facilement pour assurer une approche client cohérente. Vous trouverez l'interface de gestion dans le module Salutations du groupe Paramètres des tickets.

Ajout et modification des salutations

Pour créer une nouvelle salutation ou modifier une existante, suivez ces étapes :

1. Sélectionnez Ajouter une salutation dans le menu latéral gauche pour configurer une nouvelle salutation. Il est important de définir le bon ton pour le contexte client spécifique.
2. Remplissez les informations nécessaires dans les champs requis.
3. Confirmez la saisie en cliquant sur le bouton Enregistrer.

:::important Les salutations inutiles peuvent être désactivées en définissant leur validité sur invalide ou temporairement invalide. Une suppression directe du système n'est pas possible. :::

Spécification des salutations par des variables de modèle

L'une des forces d'OTOBO est la possibilité de personnaliser les salutations en utilisant des variables spéciales. Ces variables, également connues sous le nom de balises OTOBO, sont automatiquement remplacées par des valeurs spécifiques lors de l'envoi du message, ce qui rend la communication beaucoup plus personnelle et pertinente.

Par exemple, la variable <OTOBO_CURRENT_UserFirstname> <OTOBO_CURRENT_UserLastname> peut être utilisée pour inclure le nom du client actuel dans la salutation, assurant ainsi une approche directe et personnelle.

Optimisation de la communication par e-mail

Une image professionnelle dans la communication par e-mail n'est pas seulement obtenue par des salutations individuelles, mais aussi par l'utilisation synergique des salutations, des modèles et des signatures. Ces éléments sont intégrés de manière transparente dans OTOBO, vous permettant de créer une forme de communication personnalisée et standardisée pour chaque file d'attente.

Il est important de vérifier régulièrement la validité de vos salutations et de vous assurer que chaque file d'attente utilisant ces salutations a des paramètres valides et pertinents. Cela soutient non seulement une image professionnelle externe, mais augmente également la satisfaction et l'efficacité dans le traitement des demandes des clients.

En concevant soigneusement les salutations et en utilisant les possibilités polyvalentes d'OTOBO, vous pouvez améliorer considérablement la qualité de votre communication client et assurer une expérience client positive.

Gestion des signatures dans OTOBO

Le module Signatures du groupe Paramètres des tickets vous offre des options complètes pour gérer vos signatures. Une installation OTOBO fraîche contient déjà une signature par défaut qui peut servir de base à des personnalisations supplémentaires.

Étapes pour ajouter et modifier des signatures

Pour créer une nouvelle signature ou adapter une existante, suivez ces étapes simples :

1. Accédez à l'option Ajouter une signature dans le menu latéral gauche et cliquez dessus.
2. Remplissez les informations pertinentes dans les champs prévus.
3. Confirmez vos saisies en cliquant sur Enregistrer.

:::hint Si vous souhaitez désactiver une signature, vous ne pouvez pas la supprimer directement, mais seulement la désactiver en modifiant la Validité sur invalide ou temporairement invalide. :::

Personnalisation par des variables de salutation

Une fonctionnalité unique d'OTOBO réside dans les variables de salutation (balises OTOBO), qui permettent de concevoir des signatures de manière dynamique et contextuelle. En utilisant ces variables, vous pouvez intégrer de manière transparente des informations telles que le nom de l'agent de service ou des informations spécifiques sur le client dans la signature.

L'utilisation de variables telles que <OTOBO_CUSTOMER_DATA_UserLastname> permet une plus grande personnalisation et contribue à une communication plus orientée client.

Fonction de filtre pour une gestion efficace

OTOBO prend en charge l'utilisation de champs de filtre pour trouver rapidement des signatures spécifiques, surtout lorsqu'un grand nombre de signatures sont gérées. Une simple saisie du nom de la signature dans le champ de filtre peut considérablement simplifier le processus de recherche.

Notes sur la vérification de la validité

Il est conseillé de vérifier régulièrement la validité de vos signatures pour vous assurer que toutes les files d'attente associées utilisent des paramètres de signature valides et mis à jour. Cela favorise non seulement une communication cohérente, mais augmente également l'efficacité du service desk.

La configuration minutieuse des signatures dans OTOBO est une clé du succès de la communication client. En utilisant au mieux les possibilités offertes, vous pouvez souligner efficacement le professionnalisme de votre service tout en fournissant une signature attrayante et informative qui répond aux attentes des clients.

Gestion des pièces jointes dans OTOBO

Le module Pièces jointes sous le groupe Paramètres des tickets offre des fonctionnalités complètes pour optimiser les pièces jointes pour votre service client. Cela vous permet de gérer les pièces jointes à l'échelle du système et de les utiliser dans vos modèles, ce qui permet de gagner du temps et d'assurer la cohérence de la communication client.

Étapes pour ajouter et modifier des pièces jointes

Pour ajouter une nouvelle pièce jointe à une installation OTOBO ou pour modifier une pièce jointe existante, suivez ces étapes :

1. Sélectionnez Ajouter une pièce jointe dans le menu latéral gauche.
2. Remplissez les informations requises dans les champs prévus. Cela inclut le nom du fichier ainsi que le chemin d'accès direct ou le fichier lui-même.
3. Enregistrez la pièce jointe en cliquant sur Enregistrer.

::: hint Les pièces jointes existantes peuvent être modifiées en sélectionnant et en ajustant les détails ; la suppression se fait via l'icône de corbeille. :::

Bonnes pratiques pour la gestion des pièces jointes

• Nommage : Utilisez des noms clairs et sans ambiguïté pour vos pièces jointes. Cela garantit que les bons documents peuvent être trouvés et utilisés rapidement.

• Actualité : Gardez vos pièces jointes à jour. Vérifiez régulièrement si les documents correspondent toujours à la version actuelle et mettez-les à jour si nécessaire.

• Fonction de filtre : Utilisez la fonction de filtre pour trouver plus facilement des pièces jointes spécifiques, surtout lorsque votre bibliothèque de pièces jointes s'agrandit.

Utilisation des pièces jointes dans la communication client

Les pièces jointes peuvent contenir des informations précieuses pour vos clients ou inclure des documents nécessaires à la conclusion de services et de contrats. En intégrant ces pièces jointes dans les modèles, vous pouvez les inclure automatiquement dans les communications correspondantes, ce qui simplifie et accélère le processus tant pour vos agents que pour vos clients.

Conclusion

La gestion des pièces jointes dans OTOBO apporte une valeur ajoutée significative à l'organisation et à la conduite de la communication client. Grâce à une gestion et une utilisation efficaces de ces ressources, les entreprises peuvent optimiser leurs processus et assurer une communication cohérente et professionnelle.

Modèles ↔ Pièces jointes dans OTOBO

OTOBO facilite la liaison de pièces jointes spécifiques à différents modèles, permettant une communication ciblée et contextuelle. Par exemple, une politique de confidentialité peut être rapidement ajoutée à tous les modèles de service client pertinents. Cela garantit que toutes les demandes des clients sont traitées conformément aux réglementations actuelles en matière de protection des données.

Étapes pour lier les modèles et les pièces jointes

Pour associer des pièces jointes à des modèles spécifiques ou vice versa, procédez comme suit :

1. Dans l'interface de gestion, sélectionnez un modèle dans la colonne des modèles ou une pièce jointe dans la colonne des pièces jointes.
2. Cochez les pièces jointes que vous souhaitez ajouter au modèle sélectionné, ou sélectionnez les modèles auxquels la pièce jointe doit être associée.
3. Confirmez la sélection avec Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

INFO

L'utilisation du champ de filtre facilite la recherche de modèles ou de pièces jointes spécifiques, en particulier avec de grands ensembles de données.

Modèles ↔ Files d'attente pour une communication cohérente

En plus de lier les modèles et les pièces jointes, OTOBO permet également d'associer des modèles à des files d'attente spécifiques. Cette fonctionnalité facilite la diffusion de modules de communication standardisés entre différentes équipes et garantit que les informations client sont transmises de manière cohérente, quelle que soit l'équipe responsable.

Mise en œuvre de la relation modèle-file d'attente

Pour attribuer des modèles à des files d'attente spécifiques, quelques étapes suffisent :

1. Ouvrez la zone de gestion des modèles ↔ files d'attente dans les Paramètres des tickets.
2. Sélectionnez le(s) modèle(s) souhaité(s) pour une file d'attente spécifique, ou sélectionnez les files d'attente correspondantes pour un modèle.
3. Sauvegardez votre sélection.

Cette fonction soutient non seulement une communication ciblée, mais favorise également l'utilisation des meilleures pratiques au sein du service desk.

Conclusion

Les possibilités offertes par OTOBO grâce à la gestion des modèles ↔ pièces jointes et des modèles ↔ files d'attente représentent une amélioration significative de l'efficacité pour la communication interne et externe. Ces fonctions automatisent non seulement le processus de distribution de documents importants et de matériel d'information, mais garantissent également que la communication reste cohérente et à jour sur tous les canaux et toutes les équipes.

Gestion efficace des modèles et des files d'attente dans OTOBO

Pour une communication client optimale, il est essentiel que les bons modèles soient associés aux files d'attente appropriées. L'interface de gestion des modèles ↔ files d'attente d'OTOBO offre un moyen intuitif et flexible de créer et de gérer ces liens. Cela garantit que chaque département ou équipe peut utiliser les bons modèles pour ses besoins de communication spécifiques.

Attribution d'un modèle à des files d'attente

Pour vous assurer que les membres de votre équipe utilisent les bons modèles pour leur communication client, suivez ces étapes pour attribuer efficacement des modèles aux files d'attente :

1. Dans la section des modèles, sélectionnez le modèle souhaité.
2. Dans l'interface, cochez les files d'attente dans lesquelles le modèle doit être utilisé.
3. Confirmez l'attribution avec le bouton Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Attribution de files d'attente à un modèle

L'attribution inverse – des files d'attente à un modèle spécifique – est tout aussi simple :

1. Dans la section des files d'attente, sélectionnez la file d'attente souhaitée.
2. Cochez ensuite les modèles qui doivent être associés à cette file d'attente.
3. Terminez le processus en cliquant sur Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Bonnes pratiques pour une gestion efficace

• Attribution systématique : Assurez-vous que l'attribution des modèles aux files d'attente est effectuée de manière systématique pour éviter le double travail et la confusion.
• Nommage clair : L'utilisation de noms clairs et sans ambiguïté pour les modèles et les files d'attente facilite considérablement la gestion et l'attribution.
• Vérifications régulières : Vérifiez régulièrement si toutes les attributions sont toujours actuelles et appropriées afin de garantir une efficacité et une précision élevées dans la communication client.

Conclusion

La gestion des modèles ↔ files d'attente dans OTOBO offre un moyen puissant de standardiser la communication de votre équipe tout en assurant flexibilité et efficacité. En associant stratégiquement des modèles à des files d'attente, vous vous assurez que les membres de votre équipe ont toujours accès aux moyens de communication pertinents pour interagir efficacement et professionnellement avec les clients.