Gestion des modèles dans OTOBO / Znuny

L'utilisation efficace des modèles dans un système de tickets comme OTOBO joue un rôle crucial dans le maintien d'une image professionnelle ainsi que dans l'amélioration de l'efficacité de la communication client. En standardisant les réponses, tous les agents peuvent fournir des services cohérents et de haute qualité, indépendamment de leur niveau de connaissances. L'accent est mis ici sur la rapidité et l'efficacité, en particulier lorsqu'il s'agit de gérer un grand nombre de demandes dans des centres de service en croissance.

OTOBO offre, grâce à sa fonctionnalité flexible de modèles, une excellente opportunité de standardiser et de préparer la communication avec les clients. Vous trouverez ci-dessous un guide pour utiliser et gérer efficacement les modèles dans OTOBO afin d'optimiser votre service client.

Gestion des modèles

Une installation standard d'OTOBO inclut déjà un modèle par défaut. D'autres modèles peuvent être facilement ajoutés et gérés. L'accès à l'interface de gestion s'effectue via le module Modèles dans le groupe Paramètres des tickets.

Ajout de modèles

Pour commencer immédiatement à utiliser les modèles, suivez ces étapes simples :

1. Sélectionnez l'option Ajouter un modèle dans le menu de gauche.
2. Remplissez tous les champs requis. Veillez particulièrement à choisir le type de modèle approprié afin de maximiser l'efficacité de la communication.
3. Confirmez avec Enregistrer.

Modification et suppression de modèles

Pour modifier ou supprimer des modèles existants, suivez ces instructions :

• Pour modifier un modèle, sélectionnez-le dans la liste, apportez les modifications souhaitées, puis enregistrez.
• Pour supprimer un modèle, utilisez l'icône de corbeille située à côté du modèle concerné et confirmez la suppression.

Des pièces jointes peuvent être ajoutées aux modèles, mais doivent d'abord être créées dans la section pièces jointes.

Fonction de filtrage des modèles

Utilisez la fonction de filtrage pour retrouver rapidement des modèles spécifiques. Cela est particulièrement utile lorsque votre installation OTOBO comprend un grand nombre de modèles.

Paramètres des modèles

Les paramètres lors de la création ou de la modification d'un modèle sont essentiels à son utilisation efficace. Les champs suivants revêtent une importance particulière :

• Type : Choisissez le type en fonction de l'usage prévu. Les types possibles incluent notamment Réponse, Création, E-mail, Transfert, Note, Appel téléphonique et Dialogue de processus.
• Nom : Donnez un nom explicite pour faciliter l'identification du modèle.
• Modèle : Le texte réel de votre réponse ou message.
• Pièces jointes : Ajoutez des pièces jointes pertinentes pour enrichir votre communication.
• Validité : Assurez-vous que ce champ est défini sur valide afin que le modèle puisse être utilisé.

Grâce à une gestion efficace des modèles dans OTOBO, vous pouvez non seulement améliorer l'efficacité de vos opérations de service client, mais aussi garantir une qualité constante du service offert aux clients.

Gestion des formules de salutation dans OTOBO

Les formules de salutation sont un élément essentiel de la communication par e-mail dans OTOBO et peuvent être configurées facilement pour assurer une approche client cohérente. L'interface de gestion se trouve dans le module Formules de salutation du groupe Paramètres des tickets.

Ajout et modification des formules de salutation

Pour créer une nouvelle formule de salutation ou modifier une existante, suivez ces étapes :

1. Sélectionnez Ajouter une formule de salutation dans la barre latérale gauche pour configurer une nouvelle salutation. Il est important ici de choisir le ton adapté au contexte client spécifique.
2. Saisissez les informations nécessaires dans les champs requis.
3. Confirmez en cliquant sur le bouton Enregistrer.

:::important Les formules de salutation inutilisées peuvent être désactivées en définissant leur validité sur invalide ou temporairement invalide. Une suppression directe du système n'est pas possible. :::

Personnalisation des formules de salutation avec des variables de modèle

L'une des forces d'OTOBO réside dans la possibilité de personnaliser les formules de salutation à l'aide de variables spécifiques. Ces variables, également appelées balises OTOBO, sont automatiquement remplacées par des valeurs spécifiques lors de l'envoi du message, rendant la communication plus personnalisée et pertinente.

Par exemple, la variable <OTOBO_CURRENT_UserFirstname> <OTOBO_CURRENT_UserLastname> peut être utilisée pour inclure le prénom et le nom du client actuel dans la salutation, assurant ainsi une approche directe et personnalisée.

Optimisation de la communication par e-mail

Une image professionnelle dans la communication par e-mail ne repose pas uniquement sur des salutations personnalisées, mais aussi sur l'utilisation synergique de salutations, de modèles et de signatures. Ces éléments sont intégrés de manière transparente dans OTOBO, vous permettant de créer une forme de communication standardisée et sur mesure pour chaque file d'attente.

Il est important de vérifier régulièrement la validité de vos formules de salutation et de vous assurer que chaque file d'attente utilisant ces salutations dispose de paramètres valides et pertinents. Cela renforce non seulement une image professionnelle externe, mais augmente également la satisfaction et l'efficacité dans la gestion des demandes clients.

En concevant soigneusement vos formules de salutation et en exploitant pleinement les fonctionnalités d'OTOBO, vous pouvez considérablement améliorer la qualité de votre communication client et garantir une expérience client positive.

Gestion des signatures dans OTOBO

Le module Signatures, situé dans le groupe Paramètres des tickets, vous offre des options complètes pour gérer vos signatures. Une installation fraîche d'OTOBO inclut déjà une signature par défaut, qui peut servir de base pour d'autres personnalisations.

Étapes pour ajouter ou modifier une signature

Pour créer une nouvelle signature ou modifier une existante, suivez ces étapes simples :

1. Accédez à l'option Ajouter une signature dans la barre latérale gauche et cliquez dessus.
2. Saisissez les informations pertinentes dans les champs prévus.
3. Confirmez vos saisies en cliquant sur Enregistrer.

:::hint Si vous souhaitez désactiver une signature, vous ne pouvez pas la supprimer directement, mais uniquement la désactiver en changeant la validité sur invalide ou temporairement invalide. :::

Personnalisation grâce aux variables de salutation

Une fonctionnalité unique d'OTOBO est l'utilisation de variables de salutation (balises OTOBO), qui permettent de créer des signatures dynamiques et contextuelles. Grâce à ces variables, vous pouvez intégrer sans effort des informations telles que le nom de l'agent de service ou des données clients spécifiques dans la signature.

L'utilisation de variables comme <OTOBO_CUSTOMER_DATA_UserLastname> permet une personnalisation accrue et contribue à une communication plus orientée vers le client.

Fonction de filtrage pour une gestion efficace

OTOBO prend en charge l'utilisation de champs de filtre pour retrouver rapidement des signatures spécifiques, en particulier lorsque vous gérez un grand nombre de signatures. Saisir simplement le nom de la signature dans le champ de filtre peut grandement simplifier la recherche.

Remarques sur la vérification de la validité

Il est conseillé de vérifier régulièrement la validité de vos signatures afin de vous assurer que toutes les files d'attente associées utilisent des paramètres de signature valides et à jour. Cela favorise non seulement une communication uniforme, mais augmente également l'efficacité du service client.

La configuration minutieuse des signatures dans OTOBO est une clé essentielle d'une communication client réussie. En exploitant pleinement les fonctionnalités offertes, vous pouvez renforcer efficacement le professionnalisme de votre service tout en proposant une signature attrayante et informative qui répond aux attentes des clients.

Gestion des pièces jointes dans OTOBO

Le module Pièces jointes, dans le groupe Paramètres des tickets, propose des fonctionnalités complètes pour optimiser les pièces jointes dans votre service client. Cela vous permet de gérer les pièces jointes au niveau du système et de les utiliser dans vos modèles, ce qui fait gagner du temps et assure la cohérence de la communication client.

Étapes pour ajouter ou modifier une pièce jointe

Pour ajouter une nouvelle pièce jointe à une installation OTOBO ou modifier une pièce jointe existante, procédez comme suit :

1. Sélectionnez Ajouter une pièce jointe dans la barre latérale gauche.
2. Saisissez les informations requises dans les champs prévus, notamment le nom du fichier ainsi que le chemin direct ou le fichier lui-même.
3. Enregistrez la pièce jointe en cliquant sur Enregistrer.

:::hint Les pièces jointes existantes peuvent être modifiées en sélectionnant et en ajustant les détails ; la suppression s'effectue via l'icône de corbeille. :::

Bonnes pratiques pour la gestion des pièces jointes

• Nomination : Utilisez des noms clairs et précis pour vos pièces jointes afin de garantir que les documents corrects soient rapidement trouvés et utilisés.
• Actualité : Gardez vos pièces jointes toujours à jour. Vérifiez régulièrement que les documents reflètent bien l'état actuel et mettez-les à jour si nécessaire.
• Fonction de filtrage : Utilisez la fonction de filtrage pour retrouver facilement des pièces jointes spécifiques, surtout lorsque votre bibliothèque de pièces jointes s'agrandit.

Utilisation des pièces jointes dans la communication client

Les pièces jointes peuvent contenir des informations précieuses pour vos clients ou des documents nécessaires à la finalisation de services et contrats. En intégrant ces pièces jointes dans des modèles, vous pouvez les insérer automatiquement dans les communications appropriées, simplifiant ainsi le processus pour vos agents comme pour vos clients.

Conclusion

La gestion des pièces jointes dans OTOBO apporte une valeur ajoutée significative à l'organisation et à la conduite de la communication client. Grâce à une gestion efficace et à une utilisation optimale de ces ressources, les entreprises peuvent améliorer leurs processus et garantir une communication cohérente et professionnelle.

Modèles ↔ Pièces jointes dans OTOBO

OTOBO facilite l'association de pièces jointes spécifiques à différents modèles, permettant ainsi une communication ciblée et contextuelle. Par exemple, une déclaration de confidentialité peut rapidement être ajoutée à tous les modèles pertinents du service client. Cela garantit que toutes les demandes clients sont traitées conformément aux réglementations en vigueur en matière de protection des données.

Étapes pour associer des modèles et des pièces jointes

Pour attribuer des pièces jointes à des modèles spécifiques (ou inversement), procédez comme suit :

1. Dans l'interface de gestion, sélectionnez soit un modèle dans la colonne des modèles, soit une pièce jointe dans la colonne des pièces jointes.
2. Cochez les pièces jointes que vous souhaitez ajouter au modèle sélectionné, ou choisissez les modèles auxquels la pièce jointe doit être associée.
3. Confirmez la sélection avec Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

INFO

L'utilisation du champ de filtre facilite la recherche de modèles ou de pièces jointes spécifiques, en particulier lorsque les bases de données sont volumineuses.

Modèles ↔ Files d'attente pour une communication cohérente

Outre l'association de modèles et de pièces jointes, OTOBO permet également d'attribuer des modèles à des files d'attente spécifiques. Cette fonctionnalité facilite la diffusion de modules de communication standardisés à travers différentes équipes et garantit que les informations clients sont transmises de manière cohérente, quel que soit l'équipe responsable.

Mise en œuvre de la relation modèle ↔ file d'attente

Pour attribuer des modèles à des files d'attente spécifiques, suivez ces quelques étapes :

1. Ouvrez la section de gestion Modèles ↔ Files d'attente dans les paramètres des tickets.
2. Sélectionnez les modèles souhaités pour une file d'attente spécifique, ou choisissez les files d'attente auxquelles un modèle doit être attribué.
3. Enregistrez votre sélection.

Cette fonctionnalité favorise non seulement une communication ciblée, mais encourage également l'adoption des meilleures pratiques au sein du service client.

Conclusion

Les fonctionnalités offertes par OTOBO via la gestion des relations Modèles ↔ Pièces jointes et Modèles ↔ Files d'attente représentent une amélioration significative de l'efficacité de la communication interne et externe. Ces outils automatisent non seulement la distribution de documents et de supports d'information importants, mais garantissent également que la communication reste uniforme et à jour à travers tous les canaux et équipes.

Gérer efficacement les modèles et les files d'attente dans OTOBO

Pour une communication client optimale, il est essentiel que les bons modèles soient attribués aux files d'attente correspondantes. L'interface de gestion d'OTOBO pour Modèles ↔ Files d'attente offre une solution intuitive et flexible pour créer et gérer ces associations. Cela garantit que chaque département ou équipe dispose des modèles adaptés à ses besoins de communication spécifiques.

Attribution d'un modèle à des files d'attente

Pour vous assurer que vos collaborateurs utilisent les bons modèles dans leurs communications clients, suivez ces étapes afin d'attribuer efficacement des modèles aux files d'attente :

1. Dans la section des modèles, sélectionnez le modèle souhaité.
2. Dans l'interface, cochez les files d'attente dans lesquelles ce modèle doit être utilisé.
3. Confirmez l'attribution en cliquant sur Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Attribution de files d'attente à un modèle

L'attribution inverse – des files d'attente à un modèle spécifique – est tout aussi simple :

1. Dans la section des files d'attente, sélectionnez la file d'attente souhaitée.
2. Cochez ensuite les modèles à associer à cette file d'attente.
3. Terminez le processus en cliquant sur Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Bonnes pratiques pour une gestion efficace

• Attribution systématique : Assurez-vous que l'attribution des modèles aux files d'attente soit effectuée de manière systématique afin d'éviter les doublons et les confusions.
• Nomination claire : L'utilisation de noms clairs et explicites pour les modèles et les files d'attente facilite grandement la gestion et l'attribution.
• Vérifications régulières : Vérifiez régulièrement que toutes les attributions sont toujours actuelles et pertinentes afin de maintenir une communication client efficace et précise.

Conclusion

La gestion des relations Modèles ↔ Files d'attente dans OTOBO offre une solution puissante pour standardiser la communication de votre équipe tout en assurant flexibilité et efficacité. En attribuant stratégiquement des modèles aux files d'attente, vous garantissez que vos collaborateurs ont toujours accès aux outils de communication pertinents pour interagir de manière efficace et professionnelle avec les clients.