Présentation des tickets OTOBO et Znuny - Priorités - Files d'attente
Un ticket dans un système de tickets OTOBO joue un rôle similaire à celui d'un dossier médical pour un patient hospitalisé. Il sert de pièce centrale pour toutes les informations et communications nécessaires dans le cadre d'une demande ou d'un problème. Dès la première demande d'un client, similaire à la première visite d'un patient à l'hôpital, jusqu'à la résolution, un ticket suit l'ensemble du processus et sécurise les données pertinentes telles que l'historique des communications, les agents impliqués et les temps passés. Cela permet aux agents de service de réagir de manière efficace aux demandes des clients et d'offrir un support client convaincant.
 affiche tous les détails et l'historique d'un ticket.](https://softoft.sirv.com/Images/otobo/docs/ticket-zoom-screen)
Priorités OTOBO
Grâce à des priorités personnalisables, qui sont mises en évidence visuellement par cinq couleurs de feux de circulation, les tickets peuvent être organisés par ordre d'urgence. Une telle différenciation aide les équipes de service à trier les tâches par importance et à assurer un temps de réaction adéquat.
Files d'attente OTOBO
Avec les files d'attente, OTOBO offre une possibilité structurée d'attribuer des tickets à différents équipes ou catégories de traitement. Cette structuration facilite l'organisation du flux de travail et garantit une attribution claire des responsabilités. Files d'attente OTOBO
Classification automatique des tickets avec l'IA
OTOBO ATC (Automatic Ticket Classification) est un module basé sur l'intelligence artificielle qui permet la classification automatique des tickets. En analysant les textes et les attributs des tickets, ATC peut classer automatiquement les tickets dans des catégories prédéfinies et les transmettre aux équipes correspondantes. Classification automatique des tickets OTOBO
Intégration des services et des SLA dans OTOBO
OTOBO permet de catégoriser les tickets par service, ce qui permet une attribution ciblée à des niveaux de service correspondants. La définition et la gestion des services aident à respecter les accords de niveau de service (SLA) et garantissent un traitement transparent et efficace des demandes des clients.
Utilisation de modèles de SMS dans OTOBO
La possibilité de créer et d'utiliser des modèles de SMS étend les possibilités de communication au sein du système de tickets OTOBO. Grâce à l'intégration d'un service de cloud de SMS, les équipes de service peuvent communiquer rapidement et simplement avec les clients, ce qui constitue un avantage particulier dans les situations critiques.
Gestion flexible des statuts dans OTOBO
La gestion flexible des statuts des tickets permet une représentation claire de la charge de travail et de l'état de traitement. En définissant ses propres statuts, le service de support peut adapter le flux de travail à son département et garantir un traitement transparent.
Ces améliorations dans la gestion des tickets dans OTOBO contribuent de manière significative à rendre le travail de support plus efficace et à garantir un niveau élevé de service client. Avec la possibilité de stocker et de gérer de manière centralisée toutes les informations relatives à un ticket, le système de tickets OTOBO offre une solution complète pour relever les défis du service client moderne.
Gestion des modèles dans OTOBO
Au cœur de chaque système de support client efficace se trouve la possibilité de communiquer rapidement et de manière cohérente. Le système de tickets OTOBO propose une fonctionnalité puissante à cet égard : les modèles. Ces derniers permettent d'améliorer considérablement la qualité du service grâce à des modèles de communication standardisés. Modèles OTOBO
Accélération de la communication grâce aux modèles
Les modèles sont essentiels pour répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients les plus fréquentes. Avec des blocs de texte prédéfinis qui couvrent les demandes générales, les agents de service peuvent gagner du temps et garantir en même temps une qualité constante dans la communication. L'adaptation de ces modèles à des scénarios de tickets spécifiques grâce à des contenus variables garantit que la communication soit à la fois personnalisée et rapide.
Flexibilité et cohérence
Grâce à l'utilisation de modèles dans le système de tickets OTOBO, un service de support peut accroître sa flexibilité et sa cohérence dans la communication externe et interne. Alors que les modèles assurent une tonalité et une transmission d'informations uniformes, les variables intégrées permettent d'insérer automatiquement des informations de ticket individuelles telles que les noms de clients ou les ID de cas spécifiques. Ce processus garantit que malgré la standardisation, une touche personnelle ne soit pas perdue.
Gestion et adaptation des modèles
La gestion et l'adaptation des modèles se font dans le module "Modèles". Ici, de nouveaux modèles peuvent être créés, les existants modifiés ou supprimés. La possibilité d'intégrer des pièces jointes dans les modèles étend considérablement la portée d'application, par exemple, des formulaires ou des directives régulièrement nécessaires peuvent être envoyés directement avec.
Grâce à l'utilisation stratégique de modèles dans le système de tickets OTOBO, non seulement l'efficacité peut être accrue, mais cela contribue également à une communication professionnelle et cohérente. La flexibilité offerte par des modèles personnalisables en fait un outil puissant pour l'optimisation des processus de service, ce qui conduit finalement à une plus grande satisfaction client.