Aperçu des tickets OTOBO et Znuny - Priorités - Files d'attente
Un ticket dans un système de tickets OTOBO joue un rôle comparable à celui d'un rapport médical pour un patient hospitalisé. Il sert de point de collecte central pour toutes les informations et communications nécessaires dans le cadre d'une demande ou d'un problème. Depuis la première demande d'un client, similaire à la première visite d'un patient à l'hôpital, jusqu'à la résolution, un ticket suit l'ensemble du processus et sécurise les données pertinentes telles que l'historique des communications, les agents impliqués et le temps passé. Cela permet aux agents de service de répondre efficacement aux demandes des clients et d'offrir un support client convaincant.
 montre tous les détails et l'historique d'un ticket.](https://softoft.sirv.com/Images/otobo/docs/ticket-zoom-screen)
Priorités OTOBO
Grâce à des priorités définissables individuellement, visuellement mises en évidence par cinq couleurs de feux de circulation, les tickets peuvent être organisés par urgence. Une telle différenciation aide les équipes de service à trier les tâches par importance et à garantir un temps de réponse adéquat.
Files d'attente OTOBO
Avec les files d'attente, OTOBO offre un moyen structuré d'attribuer des tickets à différentes équipes ou catégories de traitement. Cette structuration facilite l'organisation du flux de travail et assure une attribution claire des responsabilités. Files d'attente OTOBO
Classification automatique des tickets avec IA
OTOBO ATC (Automatic Ticket Classification) est un module basé sur l'intelligence artificielle qui permet la classification automatique des tickets. En analysant les textes et attributs des tickets, ATC peut classer automatiquement les tickets dans des catégories prédéfinies et les transmettre aux équipes correspondantes. OTOBO ATC
Intégration des services et SLA OTOBO
OTOBO permet de catégoriser les tickets par services, ce qui permet une attribution ciblée aux niveaux de service correspondants. La définition et la gestion des services soutiennent le respect des accords de niveau de service (SLA) et garantissent un traitement transparent et efficace des demandes des clients.
Utilisation des modèles SMS OTOBO
La possibilité de créer et d'utiliser des modèles SMS étend les possibilités de communication au sein du système de tickets OTOBO. Grâce à l'intégration d'un service cloud SMS, les équipes de service peuvent communiquer rapidement et facilement avec les clients, ce qui représente une valeur ajoutée, en particulier dans les situations critiques en termes de temps.
Gestion flexible des statuts OTOBO
La gestion flexible des statuts de tickets permet une visualisation claire de la charge de travail et de l'état de traitement. En définissant ses propres statuts, le service desk peut adapter le flux de travail spécifiquement à son département et assurer un traitement transparent.
Ces améliorations dans la gestion des tickets dans OTOBO contribuent de manière significative à rendre le travail du support plus efficace et à garantir un haut niveau de service client. Avec la possibilité de stocker et de gérer toutes les informations relatives à un ticket de manière centralisée, le système de tickets OTOBO offre une solution complète aux défis du service desk moderne.
Gestion des modèles dans OTOBO
Au cœur de tout système de support client efficace se trouve la capacité de communiquer rapidement et de manière cohérente. Le système de tickets OTOBO offre une fonction puissante à cet effet : les modèles. Ceux-ci permettent d'améliorer considérablement la qualité du service grâce à des modèles de communication standardisés. Modèles OTOBO
Accélération de la communication grâce aux modèles
Les modèles sont essentiels pour répondre rapidement et efficacement aux demandes fréquentes des clients. Avec des blocs de texte prédéfinis qui couvrent les demandes générales, les agents de service peuvent gagner du temps tout en garantissant une qualité constante dans la communication. L'adaptation de ces modèles à des scénarios de tickets spécifiques à l'aide de contenu variable garantit que la communication est à la fois personnalisée et rapide.
Flexibilité et cohérence
En utilisant des modèles au sein du système de tickets OTOBO, un service desk peut augmenter sa flexibilité et sa cohérence dans la communication externe et interne. Alors que les modèles assurent une tonalité et une transmission d'informations uniformes, les variables intégrées permettent d'insérer automatiquement des informations de ticket individuelles telles que les noms des clients ou les identifiants de cas spécifiques. Ce processus garantit qu'une touche personnelle n'est pas perdue malgré la standardisation.
Gestion et personnalisation des modèles
La gestion et la personnalisation des modèles s'effectuent dans le module "Modèles". Ici, de nouveaux modèles peuvent être créés, les modèles existants modifiés ou supprimés. La possibilité d'intégrer également des pièces jointes dans les modèles étend considérablement le champ d'application ; par exemple, des formulaires ou des directives fréquemment nécessaires peuvent être envoyés directement.
Grâce à l'utilisation stratégique des modèles dans le système de tickets OTOBO, non seulement l'efficacité peut être augmentée, mais cela contribue également à une communication professionnelle et cohérente. La flexibilité offerte par des modèles personnalisables en fait un outil puissant pour l'optimisation des processus de service, ce qui conduit finalement à une plus grande satisfaction client.