OTOBO & i-doit : Helpdesk rencontre CMDB
Introduction
OTOBO est un système de tickets gratuit et basé sur le Web (fork de l'édition communautaire OTRS) pour les organisations de support et de services. Il offre :
- Un système de tickets modulaires avec des flux de travail prédéfinis (incident, changement, intégration/désintégration...)
- Un portail client et de self-service moderne, y compris une base de données de questions fréquentes
- Des fonctions de reporting et de statistiques complètes
- Une gestion des rôles et des droits flexible
- Des interfaces avec des systèmes tiers (REST/SOAP, interface générique)
i-doit est une solution de documentation IT basée sur une CMDB pleinement conforme à ITIL :
- Une inventaire centralisé de tous les actifs IT (matériel, logiciel, contrats, sites...)
- Une représentation des dépendances et des analyses d'impact
- Une API JSON-RPC pour les imports automatisés (outils de découverte, analyseurs de réseau...)
- Des modules complémentaires complets (liaison de surveillance, gestion des licences, ISMS, IPAM...)
- Des tableaux de bord, des rapports et des fonctions d'audit
CMDB intégrée d'OTOBO
Depuis la version 11, OTOBO contient une CMDB légère, directement intégrée au système de tickets :
- Classes de CI et formulaires
Des types d'objets prédéfinis (serveur, commutateur, contrat, salle...) ainsi qu'un éditeur YAML pour les champs et les masques personnalisés. - Liens et graphiques
Les CI peuvent être liés entre eux et avec des tickets, des changements ou des articles de la base de connaissances ; les graphiques de dépendance visualisent les relations. - Import/Export
Les services Web REST/SOAP permettent la synchronisation automatique des données à partir de systèmes tiers. - Intégration dans le flux de tickets
Les agents sélectionnent le CI affecté lors de la création d'un ticket – le nouveau matériel est automatiquement enregistré. - Performances et évolutivité
Même avec plusieurs milliers de CI, la recherche reste rapide et performante.
Points forts :
- Prêt à l'emploi, directement intégré au helpdesk
- Personnalisation flexible sans programmation
- Pas de licences externes, open source
Limitations :
- Pas de remplacement complet pour les outils CMDB spécialisés (par exemple, topologies de réseau détaillées, audits de licences)
- Toujours en développement ; certaines fonctions seront ajoutées progressivement
Intégration d'OTOBO et d'i-doit
Base technique
- Interface générique OTOBO (points de terminaison REST/SOAP librement configurables)
- API JSON-RPC i-doit (module complémentaire pour l'accès en lecture/écriture à tous les objets CMDB)
Modules complémentaires et connecteurs
- Connecteur i-doit maxence pour OTOBO
- Affichage des actifs i-doit directement dans le ticket
- Informations et liens vers l'entrée i-doit via mouseover
- Création de tickets à partir d'i-doit
- Connecteur i-doit pour OTRS/Znuny (code de base d'OTOBO)
- Synchronisation en temps réel des CI et des tickets
- Modèles d'e-mail avec des espaces réservés pour les données CMDB
Flux de travail typiques
- Un ticket « Imprimante XY défectueuse » est créé dans OTOBO
- L'agent sélectionne l'objet i-doit « Imprimante XY », tous les détails apparaissent en ligne
- Si nécessaire, une nouvelle acquisition de matériel déclenche automatiquement une entrée CMDB dans OTOBO
- Les modifications apportées à i-doit (par exemple, déplacement) sont répercutées dans la CMDB d'OTOBO via des services Web
CMDB en comparaison
| Caractéristique | CMDB OTOBO | CMDB i-doit |
|---|---|---|
| Objectif principal | Contexte de service dans les tickets | Documentation IT centralisée |
| Charge de démarrage | Très faible | Plus élevée (modélisation de données nécessaire) |
| Étendue des fonctions | Actifs standard, tickets | Gestion des licences, IPAM, plans de bâtiments... |
| API et automatisation | REST/SOAP (interface générique) | Services Web JSON-RPC, nombreux connecteurs |
| Reporting et audits | Rapports de base | Rapports et tableaux de bord complets |
| Scénario de déploiement | Petite à moyenne équipe de support | Grandes environnements réglementés |
Conclusion :
- Petite à moyenne équipe de support : OTOBO seul est souvent suffisant
- Grand environnement d'entreprise : i-doit comme « source unique de vérité » + OTOBO comme interface helpdesk
Cas d'utilisation typiques
- Gestion des incidents
Recherche rapide de toutes les informations relatives à un CI défectueux directement dans le ticket. - Gestion des changements
Analyses d'impact dans i-doit, mise en œuvre et documentation dans OTOBO. - Stratégie d'actifs
Import automatisé de nouveaux appareils dans i-doit ; tickets de maintenance dans OTOBO. - Self-service et FAQ
Les utilisateurs finaux utilisent le portail OTOBO, accèdent aux données CMDB. - Conformité et audits
Journaux révisables dans les deux systèmes, rapports d'audit par simple clic.
Liens supplémentaires
- Système de tickets OTOBO : https://otobo.de/
- Documentation OTOBO : https://doc.otobo.de/
- Communauté i-doit : https://www.i-doit.org/
- API et modules complémentaires i-doit : https://kb.i-doit.org/
Avec OTOBO et i-doit, les processus helpdesk et d'actifs peuvent être optimisés – selon les besoins, seuls ou combinés.