OTOBO & i-doit : Le Helpdesk rencontre la CMDB
Introduction
OTOBO est un système de ticketing gratuit et basé sur le web (fork de OTRS Community Edition) pour les organisations de support et de service. Il offre :
- Ticketing modulaire avec des workflows préconfigurés (Incident, Changement, On-/Offboarding…)
- Portail client et self-service moderne incluant une base de données FAQ
- Fonctions complètes de reporting et de statistiques
- Gestion flexible des rôles et des permissions
- Interfaces vers des systèmes tiers (REST/SOAP, Generic Interface)
i-doit est une solution de documentation informatique basée sur une CMDB entièrement conforme à ITIL :
- Inventaire centralisé de tous les actifs informatiques (matériel, logiciels, contrats, sites…)
- Représentation des dépendances et analyses d'impact
- API JSON-RPC pour les importations automatisées (outils de découverte, scanners réseau…)
- Add-ons complets (connexion monitoring, gestion des licences, ISMS, IPAM…)
- Tableaux de bord, rapports et fonctions d'audit
La CMDB intégrée d'OTOBO
Depuis la version 11, OTOBO inclut une CMDB légère, directement intégrée au système de ticketing :
- Classes d'IC et Formulaires Types d'objets prédéfinis (Serveur, Switch, Contrat, Salle…) plus un éditeur YAML pour les champs et masques personnalisés.
- Liens et Graphes Les IC peuvent être liés entre eux et avec des tickets, des changements ou des articles de la base de connaissances ; les graphes de dépendance visualisent les relations.
- Import/Export Les services web REST/SOAP permettent des synchronisations de données automatisées à partir de systèmes tiers.
- Intégration dans le Workflow des Tickets Lors de la création d'un ticket, les agents sélectionnent directement l'IC concerné – le nouveau matériel est automatiquement enregistré.
- Performance et Scalabilité Même avec plusieurs milliers d'IC, la recherche reste rapide et performante.
Points forts :
- Mise en service rapide, intégrée directement au helpdesk
- Personnalisation flexible sans programmation
- Pas de licences externes, Open Source
Limitations :
- Pas un remplacement complet pour les outils CMDB spécialisés (par ex. topologies réseau détaillées, audits de licences)
- Encore en développement ; certaines fonctions seront ajoutées progressivement
Intégration d'OTOBO & i-doit
Base Technique
- OTOBO Generic Interface (Points d'accès REST/SOAP librement configurables)
- API JSON-RPC d'i-doit (Add-on pour l'accès en lecture/écriture à tous les objets CMDB)
Add-ons & Connecteurs
- maxence i-doit Connector pour OTOBO
- Vue sur les actifs i-doit directement dans le ticket
- Informations au survol et lien vers l'entrée i-doit
- Création de tickets depuis i-doit
- i-doit Connector pour OTRS/Znuny (Code de base d'OTOBO)
- Synchronisation en temps réel des IC et des tickets
- Modèles d'e-mails avec des placeholders pour les données CMDB
Flux typiques
- Le ticket "Imprimante XY défectueuse" est créé dans OTOBO
- L'agent sélectionne l'objet i-doit "Imprimante XY", tous les détails apparaissent en ligne
- Si nécessaire, l'acquisition de nouveau matériel déclenche un enregistrement CMDB automatique dans OTOBO
- Les changements dans i-doit (par ex. déménagement) se reflètent via le service web dans la CMDB OTOBO
Comparaison des CMDB
| Caractéristique | CMDB OTOBO | CMDB i-doit |
|---|---|---|
| Objectif principal | Contexte de service dans le ticketing | Documentation informatique centrale |
| Effort de démarrage | Très faible | Plus élevé (modélisation des données nécessaire) |
| Gamme de fonctions | Actifs standard, tickets | Gestion des licences, IPAM, plans de bâtiments… |
| APIs & Automatisation | REST/SOAP (Generic Interface) | Services web JSON-RPC, nombreux connecteurs |
| Reporting & Audits | Rapports de base | Rapports et tableaux de bord complets |
| Scénario d'utilisation | Helpdesk petit à moyen | Environnements larges et réglementés |
Conclusion :
- Petite à moyenne équipe de support : OTOBO seul souvent suffisant
- Grand environnement d'entreprise : i-doit comme "Source unique de vérité" + OTOBO comme frontend de helpdesk
Cas d'utilisation typiques
- Traitement des incidents Recherche rapide de toutes les informations relatives à un IC défectueux directement dans le ticket.
- Gestion des changements Analyses d'impact dans i-doit, mise en œuvre et documentation dans OTOBO.
- Stratégie d'actifs Importation automatisée de nouveaux appareils dans i-doit ; tickets de maintenance dans OTOBO.
- Self-service & FAQ Les utilisateurs finaux utilisent le portail OTOBO, accèdent aux données CMDB.
- Conformité & Audits Journaux d'audit sécurisés dans les deux systèmes, rapports d'audit sur simple pression d'un bouton.
Liens utiles
- OTOBO Ticketsystem : https://otobo.de/
- Documentation OTOBO : https://doc.otobo.de/
- Communauté i-doit : https://www.i-doit.org/
- API & Add-ons i-doit : https://kb.i-doit.org/
Avec OTOBO et i-doit, les processus de helpdesk et d'actifs peuvent être optimisés – seuls ou combinés, selon les exigences.