Agent générique dans OTOBO / Znuny

L'agent générique permet de traiter les tickets en fonction de critères de recherche, de conditions de temps ou d'événements de manière automatique – sans nécessiter de scripts personnalisés. Vous pouvez ainsi standardiser et accélérer les étapes de processus répétitives et améliorer la qualité de votre support.

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Table des matières

1. Fonctionnalités et cas d'utilisation
2. Démarrage rapide : configuration du workflow
3. Configuration des tâches
4. Commandes et modules
5. Conseils et bonnes pratiques

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Fonctionnalités et cas d'utilisation

• Affectation automatique
  Affectez les tickets en fonction de l'expéditeur, de l'objet ou des mots clés directement à l'équipe concernée.

• Adaptation des priorités
  Modifiez la priorité, le statut ou l'affectation de service dès qu'un ticket remplit certaines conditions.

• Gestion des spams
  Videz les files d'attente de spams à intervalles définis.

• Notifications
  Informez les agents ou les clients par e-mail des actions automatisées.

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Démarrage rapide : configuration du workflow

1. Créer une nouvelle tâche
   Cliquez sur Ajouter une tâche dans l'interface de l'agent.

2. Définir les critères de recherche

   • Filtre → Champ, opérateur, valeur
   • Temps/Événement → par exemple « Créé il y a 30 jours » ou « Lors de la mise à jour du ticket »

3. Définir les actions

   • Modifier les attributs du ticket (Priorité, file d'attente, service, statut…)
   • Ajouter des notes
   • Exécuter des commandes de ticket ou des modules personnalisés

4. Enregistrer et activer
   Votre tâche s'exécutera désormais automatiquement en arrière-plan.

Remarque :
Par défaut, l'agent générique vérifie toutes les 5 minutes si de nouveaux tickets correspondent aux règles.
Vous pouvez ajuster cela via Système > Daemon > GenericAgent.Interval.

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Configuration des tâches

1. Critères (Lorsque)

Définit quels tickets sont traités :

Type	Exemple
Recherche de texte	Objet LIKE "%Facture%"
Client	ID client = 42
Champ dynamique	Statut de la commande = "ouvert"
Basé sur le temps	Créé < « Maintenant - 7 jours »

2. Actions (Alors)

Possibilités du bloc « Alors » :

• Mettre à jour le ticket

  File d'attente = "Finance"
  Priorité = "Élevée"
  Service = "Facturation"

• Ajouter une note

  “Ticket automatiquement priorisé en raison du retard > 7 jours.”

• Module personnalisé Sélection parmi les extensions installées.

• E-mail à l'agent/client Basé sur des modèles.

3. Mode d'exécution

• Périodique (Par défaut) Intervalle via la configuration du système.
• Basé sur les événements Directement lors de la création/mise à jour du ticket.

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Commandes et modules

Fonction	Nom du module
Créer/éditer une tâche	AgentGenericInterfaceJob
Gestionnaire de backend	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Commandes de ticket	par exemple AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Exemple de module personnalisé	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Captures d'écran :

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Conseils et bonnes pratiques

• Test de la règle Activez d'abord le Mode de test dans le formulaire de tâche pour voir les résultats « uniquement pour tester ».

• Performances Évitez les règles complexes avec des liaisons OR ; divisez-les en plusieurs tâches.

• Documentation Décrivez toujours le but et l'objectif de l'automatisation dans les commentaires de la tâche.

• Sécurité Soyez prudent lors de l'utilisation d'actions comme « Supprimer le ticket » et vérifiez soigneusement les conditions.

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En utilisant l'agent générique, vous améliorez durablement l'efficacité et la cohérence de vos processus de service et libérez des capacités pour des tâches à valeur ajoutée. Bonne chance avec l'automatisation !