OTOBO / Znuny Champs Dynamiques - Personnaliser les formulaires de ticket

À l'ère actuelle, la flexibilité de la communication client est essentielle. OTOBO, en tant que système de ticketing et logiciel de helpdesk avancé, offre des solutions pour répondre aux exigences individuelles et spécifiques des organisations en matière de gestion des tickets. Un élément clé de cette flexibilité est l'intégration de ce que l'on appelle les champs dynamiques.

Gestion et personnalisation

La gestion des champs dynamiques s'effectue via le module Champs dynamiques dans le groupe Processus et automatisation. Dès l'installation de base, OTOBO contient deux champs dynamiques prédéfinis.

Comment ajouter un nouveau champ dynamique

1. Sélectionnez d'abord le type d'objet et le type de champ dynamique dans le menu déroulant de la barre d'actions de gauche.
2. Saisissez les informations requises dans les champs indiqués.
3. Confirmez en cliquant sur Enregistrer.

Modification des champs dynamiques existants

1. Sélectionnez le champ dynamique à modifier dans la liste.
2. Effectuez les ajustements souhaités.
3. Sélectionnez Enregistrer ou Enregistrer et quitter.

Suppression d'un champ dynamique

1. Cliquez sur l'icône de corbeille à côté du champ à supprimer.
2. Confirmez votre sélection en cliquant sur Confirmer.

TIP

Utilisez la fonction de filtre pour trouver rapidement un champ dynamique spécifique.

Configuration des paramètres des champs dynamiques

Divers paramètres sont disponibles, qui peuvent varier selon le type de champ. Les paramètres généraux importants comprennent :

• Nom : Un identifiant unique du champ, composé de caractères alphanumériques.
• Libellé : Le nom d'affichage du champ sur les écrans actifs.
• Ordre des champs : Détermine l'ordre d'affichage du champ.
• Validité : Définit l'utilisation active du champ dans le système.
• Type de champ : Le type de champ dynamique, défini lors de la création et en lecture seule.

Il est possible d'ajouter manuellement des traductions pour les libellés des champs dynamiques dans les fichiers de traduction de langue, ce qui permet l'adaptation à différents environnements linguistiques.

Paramètres spécifiques

Chaque type de champ dynamique possède ses propres options de configuration. La configuration de ces paramètres permet un ajustement précis du comportement et de l'affichage du champ dynamique.

Type Case à cocher

Pour les champs dynamiques de type Case à cocher, la Valeur par défaut détermine si la case à cocher est activée (Cochée) ou désactivée (Non cochée) par défaut.

Contact avec données

Ce type particulier de champs dynamiques permet d'ajouter des contacts avec des informations plus détaillées aux tickets. Ici, le Champ de nom et le Champ de validité sont toujours requis. Des champs supplémentaires peuvent être définis par des paires clé-valeur pour spécifier des attributs de données spécifiques pour les contacts.

Paires clé-valeur importantes

• Champ de nom et Champ de validité sont deux attributs obligatoires qui doivent être spécifiés pour chaque champ contact avec données.
• Ajouter des champs permet de spécifier des attributs de données supplémentaires par des paires clé-valeur.
• Champs obligatoires et Champs triés déterminent quels champs sont obligatoires et dans quel ordre ils sont affichés.
• Champs recherchables définissent quels champs sont pris en compte dans les requêtes de recherche.
• Valeurs traduisibles indique si les valeurs doivent être traduites dans la langue de l'utilisateur.

Modification des informations de contact

Ajout d'un nouveau contact

Pour ajouter un nouveau contact avec des données à un ticket, sélectionnez d'abord le champ dynamique correspondant dans la liste déroulante du widget d'actions. En quelques clics, vous pouvez ensuite créer un contact avec toutes les informations pertinentes :

1. Sélectionnez le champ dynamique requis pour le contact.
2. Cliquez sur le bouton « Ajouter un contact avec données ».
3. Saisissez toutes les informations requises dans les champs.
4. Confirmez avec « Enregistrer ».

Modification d'un contact

Pour modifier les données de contact existantes, sélectionnez simplement le contact souhaité dans la liste et effectuez les ajustements :

1. Sélectionnez le contact à modifier.
2. Ajustez les informations selon vos besoins.
3. Enregistrez les modifications.

Champs dynamiques de type Date

La sauvegarde d'une date comme valeur offre une couche supplémentaire de différenciation des tickets dans OTOBO. Ces champs permettent de consigner des dates pour des événements, des échéances ou d'autres informations temporelles au sein d'un ticket.

Options de configuration spécifiques pour le type Date :

• Différence de date par défaut : Permet de définir la valeur par défaut du champ par rapport à l'heure actuelle (Maintenant) en secondes.
• Périodes définies : Détermination d'une période en années à partir de laquelle les valeurs de date peuvent être sélectionnées dans le champ, afin de faciliter la guidage de l'utilisateur.

Champs dynamiques de type Date/Heure

Ces champs combinent la date et l'heure pour une indication précise du temps et partagent les paramètres avec les champs de date.

Champs dynamiques de type Liste déroulante et Sélection multiple

Les champs dynamiques de type Liste déroulante et Sélection multiple permettent de choisir des valeurs parmi des listes prédéfinies. Ils offrent les options de configuration suivantes :

• Valeurs possibles : Détermine les options de sélection par des paires clé-valeur.
• Valeur par défaut : Définit une valeur comme sélectionnée au préalable.
• Ajouter une valeur vide : Intègre une option de sélection vide dans la liste.
• Vue arborescente : Liste les valeurs de manière structurée.
• Valeurs traduisibles : Permet la traduction des valeurs en fonction de la langue de l'utilisateur.

Les paramètres et fonctionnalités des champs de type Liste déroulante et Sélection multiple sont similaires et prennent en charge la saisie de données multifonctionnelle dans les tickets.

Champs dynamiques de type Texte

Le champ de texte dynamique sert à la saisie d'une chaîne de caractères et constitue un outil fondamental pour la saisie de texte libre dans les tickets.

Dans l'ensemble, ces types de champs dynamiques démontrent la polyvalence et l'adaptabilité d'OTOBO, permettant aux organisations d'adapter leur système de ticketing de manière transparente à leurs exigences opérationnelles et flux de travail individuels. Les options de configuration complètes pour chaque champ permettent une saisie et un traitement des données précis et ciblés, ce qui contribue considérablement à l'efficacité et à la performance de la communication client et du traitement des tickets. Dans le logiciel de helpdesk moderne et le système de ticketing OTOBO, les champs dynamiques permettent une personnalisation étendue et une augmentation de l'efficacité dans le traitement des demandes clients. En particulier, les champs dynamiques de type Texte et Zone de texte offrent une solution flexible pour la saisie et le traitement d'informations client spécifiques.

Champs dynamiques de type Zone de texte

Le champ de zone de texte dynamique, pour les saisies de texte multilignes, comprend en outre :

• Nombre de lignes : Détermine la hauteur du champ de saisie.
• Nombre de colonnes : Définit la largeur du champ de saisie.

Champs dynamiques de type Base de données et Service Web

OTOBO intègre également des champs dynamiques qui peuvent être remplis directement à partir de bases de données et de Services Web, ces champs étant inclus par défaut dans la version 10 et une documentation plus approfondie étant en cours d'élaboration.

Afficher les champs dynamiques sur les écrans

Pour utiliser efficacement les champs dynamiques dans le travail quotidien, ils peuvent être affichés et rendus obligatoires sur différents écrans au sein d'OTOBO :

1. Activez le champ en définissant sa Validité sur "valide".
2. Accédez à la Configuration du système dans la zone d'administration.
3. Sélectionnez l'écran souhaité (Frontend → Agent → Vue).
4. Modifiez le paramètre ###DynamicField correspondant et ajoutez le champ souhaité.
5. Définissez si le champ doit être activé ou considéré comme obligatoire.

Définir les valeurs par défaut

Un événement de ticket connecté peut être utilisé pour définir automatiquement des valeurs pour les champs dynamiques :

1. Ouvrez la configuration du système.
2. Naviguez vers Core → Event → Ticket.
3. Activez le paramètre Ticket::EventModulePost###9600-TicketDynamicFieldDefault pour l'événement souhaité.

Grâce à ces options de configuration et d'application flexibles des champs dynamiques, OTOBO peut être précisément adapté aux besoins individuels d'une organisation, ce qui contribue à une efficacité accrue et à une meilleure satisfaction client. L'intégration des champs dynamiques dans OTOBO, le principal logiciel de helpdesk et système de ticketing, permet non seulement la personnalisation des événements de ticket et des paramètres utilisateur personnels, mais aussi l'adaptation précise du logiciel aux besoins spécifiques de l'entreprise.

Activation du module d'événements de ticket

Le module d'événements de ticket permet de définir automatiquement des valeurs pour les champs dynamiques lors d'événements spécifiques, tels que la création d'un ticket.

Par exemple, une valeur par défaut pour un champ peut être définie dans le cadre de l'événement TicketCreate comme suit :

1. Accédez à la Configuration du système de l'interface d'administration.
2. Naviguez vers Core → Ticket → DynamicFieldDefault.
3. Activez le paramètre souhaité, par exemple Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element1.
4. Sauvegardez les modifications.

Si plus de 16 champs sont nécessaires, un fichier XML personnalisé est requis pour les configurations avancées.

Valeurs par défaut via les paramètres utilisateur

Les utilisateurs peuvent définir des valeurs par défaut individuelles pour les champs dynamiques dans leurs paramètres personnels, ce qui permet un niveau supplémentaire de personnalisation.

Le module Configuration du système offre la possibilité d'activer des préférences personnalisées, permettant aux utilisateurs de définir des valeurs par défaut pour les champs dynamiques via leur page de paramètres personnels. Cela favorise une expérience utilisateur individualisée et améliore l'efficacité du traitement des tickets.

Options de personnalisation avancées

Pour des personnalisations avancées, en particulier lorsque plus d'un champ dynamique est nécessaire pour les préférences utilisateur, la création d'un fichier de configuration XML personnalisé est nécessaire. Chaque paramètre dans ce fichier doit avoir un nom unique pour éviter les conflits au sein du système.

Ces options avancées témoignent de la flexibilité et de la large adaptabilité d'OTOBO, qui aide les entreprises de toutes tailles à optimiser leur gestion du service client. En utilisant judicieusement les champs dynamiques en combinaison avec les modules d'événements de ticket et les paramètres utilisateur individuels, OTOBO peut être précisément adapté aux besoins et processus spécifiques de chaque entreprise.

Informations supplémentaires

Il existe quelques plugins qui ajoutent de nouveaux types de champs dynamiques. Il existe également des plugins qui rendent la création d'un nouveau champ dynamique potentiellement inutile. Cependant, ces plugins ne font pas partie de l'installation standard d'OTOBO et doivent être installés séparément. Plugins OTOBO - Gestionnaire de paquets