OTOBO / Znuny Champs Dynamiques - Personnaliser les formulaires de ticket

À l'ère actuelle, la flexibilité dans la communication client est indispensable. OTOBO, en tant que système de tickets avancé et logiciel de helpdesk, propose des solutions permettant de répondre aux exigences spécifiques et individuelles des organisations en matière de gestion des tickets. Un élément clé de cette flexibilité réside dans l'intégration de ce que l'on appelle des champs dynamiques.

Gestion et personnalisation

La gestion des champs dynamiques s'effectue via le module Champs Dynamiques dans le groupe Processus & Automatisation. Dès l'installation de base, OTOBO inclut deux champs dynamiques prédéfinis.

Ajouter un nouveau champ dynamique

1. Sélectionnez d'abord le type d'objet et le type de champ dynamique dans le menu déroulant de la barre d'actions à gauche.
2. Saisissez les informations requises dans les champs prévus à cet effet.
3. Confirmez en cliquant sur Enregistrer.

Modifier un champ dynamique existant

1. Sélectionnez le champ dynamique à modifier dans la liste.
2. Apportez les modifications souhaitées.
3. Cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et quitter.

Supprimer un champ dynamique

1. Cliquez sur l'icône de la corbeille située à côté du champ à supprimer.
2. Confirmez votre choix en cliquant sur Confirmer.

TIP

Utilisez la fonction de filtre pour trouver rapidement un champ dynamique spécifique.

Configuration des paramètres des champs dynamiques

Différents paramètres sont disponibles, pouvant varier selon le type de champ. Les paramètres généraux importants incluent :

• Nom : Un identifiant unique du champ, composé de caractères alphanumériques.
• Libellé : Le nom affiché du champ sur les écrans actifs.
• Ordre du champ : Détermine l'ordre d'affichage du champ.
• Validité : Définit si le champ est activement utilisé dans le système.
• Type de champ : Le type du champ dynamique, défini lors de la création et en lecture seule.

Il est possible d'ajouter manuellement des traductions pour les libellés des champs dynamiques dans les fichiers de traduction linguistique, ce qui permet une adaptation à différents environnements linguistiques.

Paramètres spécifiques

Chaque type de champ dynamique possède ses propres options de configuration. La personnalisation de ces paramètres permet un ajustement précis du comportement et de l'affichage du champ dynamique.

Type Case à cocher

Pour les champs dynamiques de type Case à cocher, la valeur par défaut détermine si la case est cochée (Sélectionné) ou décochée (Non sélectionné) par défaut.

Type Contact avec données

Ce type particulier de champ dynamique permet d'ajouter des contacts aux tickets avec des informations plus détaillées. Les champs Champ nom et Champ validité sont toujours requis. Des champs supplémentaires peuvent être définis par des paires clé-valeur afin de spécifier des attributs de données spécifiques pour les contacts.

Paires clé-valeur importantes

• Champ nom et Champ validité sont deux attributs obligatoires à spécifier pour chaque champ de type Contact avec données.
• Ajouter des champs permet de définir des attributs de données supplémentaires via des paires clé-valeur.
• Champs obligatoires et Champs triés déterminent quels champs sont requis et dans quel ordre ils s'affichent.
• Champs recherchables définissent quels champs seront pris en compte lors des recherches.
• Valeurs traduisibles indique si les valeurs doivent être traduites dans la langue de l'utilisateur.

Modification des informations de contact

Ajouter un nouveau contact

Pour ajouter un nouveau contact avec données à un ticket, sélectionnez d'abord le champ dynamique approprié dans la liste déroulante du widget d'actions. En quelques clics, vous pouvez créer un contact avec toutes les informations pertinentes :

1. Sélectionnez le champ dynamique requis pour le contact.
2. Cliquez sur le bouton « Ajouter un contact avec données ».
3. Saisissez toutes les informations nécessaires dans les champs.
4. Confirmez avec « Enregistrer ».

Modifier un contact

Pour modifier les données d'un contact existant, sélectionnez simplement le contact souhaité dans la liste et apportez les modifications nécessaires :

1. Sélectionnez le contact à modifier.
2. Ajustez les informations selon vos besoins.
3. Enregistrez les modifications.

Champs dynamiques de type Date

L'enregistrement d'une date comme valeur ajoute un niveau supplémentaire de différenciation des tickets dans OTOBO. Ces champs permettent de fixer des dates d'événements, des échéances ou d'autres informations temporelles dans un ticket.

Options de configuration spécifiques pour le type Date :

• Différence de date par défaut : Permet de définir la valeur par défaut du champ par rapport à l'heure actuelle (Maintenant) en secondes.
• Plages de dates définies : Définit une période en années parmi laquelle les valeurs de date peuvent être sélectionnées, facilitant ainsi la navigation utilisateur.

Champs dynamiques de type Date/Heure

Ces champs combinent date et heure pour une indication temporelle précise et partagent les mêmes paramètres que les champs de type date.

Champs dynamiques de type Liste déroulante et Sélection multiple

Les champs dynamiques de type Liste déroulante et Sélection multiple permettent de choisir des valeurs dans des listes prédéfinies. Ils offrent les options de configuration suivantes :

• Valeurs possibles : Définit les choix disponibles via des paires clé-valeur.
• Valeur par défaut : Présélectionne une valeur par défaut.
• Ajouter une valeur vide : Intègre une option vide dans la liste.
• Vue arborescente : Affiche les valeurs de manière structurée.
• Valeurs traduisibles : Permet la traduction des valeurs selon la langue de l'utilisateur.

Les paramètres et fonctionnalités des champs de type Liste déroulante et Sélection multiple sont similaires et soutiennent une saisie de données multifonctionnelle dans les tickets.

Champs dynamiques de type Texte

Le champ dynamique de type texte sert à saisir une chaîne de caractères et constitue un outil fondamental pour la saisie libre de texte dans les tickets.

Dans l'ensemble, ces types de champs dynamiques illustrent la polyvalence et l'adaptabilité de OTOBO, permettant aux organisations d'ajuster parfaitement leur système de tickets à leurs exigences opérationnelles et à leurs flux de travail spécifiques. Les nombreuses options de configuration de chaque champ permettent une collecte et un traitement de données précis et ciblé, contribuant grandement à l'efficacité et à l'efficience de la communication client et du traitement des tickets. Dans le logiciel moderne de helpdesk et système de tickets OTOBO, les champs dynamiques permettent une personnalisation étendue et une amélioration significative de l'efficacité dans le traitement des demandes clients. En particulier, les champs dynamiques de type texte et zone de texte offrent une solution flexible pour la saisie et la modification d'informations client spécifiques.

Champs dynamiques de type Zone de texte

Le champ dynamique de type zone de texte, destiné aux saisies multilignes, inclut en outre :

• Nombre de lignes : Détermine la hauteur du champ de saisie.
• Nombre de colonnes : Définit la largeur du champ de saisie.

Champs dynamiques de type Base de données et Service Web

OTOBO intègre également des champs dynamiques pouvant être alimentés directement à partir de bases de données ou de services web Services. Ces champs sont inclus par défaut à partir de la version 10, et une documentation complémentaire est en cours de rédaction.

Afficher les champs dynamiques sur les écrans

Pour utiliser efficacement les champs dynamiques au quotidien, ils peuvent être affichés et rendus obligatoires sur différents écrans d'OTOBO :

1. Activez le champ en définissant sa validité sur « valide ».
2. Allez dans la section d'administration à Configuration du système.
3. Sélectionnez l'écran souhaité (Frontend → Agent → Vue).
4. Modifiez le paramètre correspondant ###DynamicField et ajoutez le champ souhaité.
5. Définissez si le champ doit être activé ou obligatoire.

Définir des valeurs par défaut

Un événement de ticket lié peut être utilisé pour définir automatiquement des valeurs pour les champs dynamiques :

1. Ouvrez la configuration du système.
2. Allez à Core → Event → Ticket.
3. Activez le paramètre Ticket::EventModulePost###9600-TicketDynamicFieldDefault pour l'événement souhaité.

Grâce à ces possibilités flexibles de configuration et d'utilisation des champs dynamiques, OTOBO peut être ajusté précisément aux besoins spécifiques d'une organisation, ce qui améliore l'efficacité et la satisfaction client. L'intégration des champs dynamiques dans OTOBO, le logiciel leader de helpdesk et système de tickets, permet non seulement d'adapter les événements de ticket et les préférences utilisateur, mais aussi de personnaliser précisément le logiciel aux besoins spécifiques de l'entreprise.

Activer le module d'événement de ticket

Le module d'événement de ticket permet de définir automatiquement des valeurs pour les champs dynamiques lors d'événements spécifiques, comme la création d'un ticket.

Par exemple, une valeur par défaut pour un champ peut être définie lors de l'événement TicketCreate comme suit :

1. Accédez à la Configuration du système de l'interface d'administration.
2. Naviguez vers Core → Ticket → DynamicFieldDefault.
3. Activez le paramètre souhaité, par exemple Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element1.
4. Enregistrez les modifications.

Si plus de 16 champs sont nécessaires, un fichier XML personnalisé est requis pour des configurations avancées.

Valeurs par défaut via les préférences utilisateur

Les utilisateurs peuvent définir des valeurs par défaut individuelles pour les champs dynamiques dans leurs préférences personnelles, ce qui ajoute un niveau supplémentaire de personnalisation.

Le module Configuration du système permet d'activer des préférences personnalisées, permettant aux utilisateurs de définir des valeurs par défaut pour les champs dynamiques via leur page de préférences personnelles. Cela favorise une expérience utilisateur individualisée et améliore l'efficacité du traitement des tickets.

Possibilités d'ajustement avancées

Pour des ajustements avancés, notamment lorsque plus d'un champ dynamique est nécessaire pour les préférences utilisateur, la création d'un fichier de configuration XML personnalisé est indispensable. Chaque paramètre dans ce fichier doit porter un nom unique afin d'éviter les conflits dans le système.

Ces options avancées illustrent la flexibilité et la grande adaptabilité de OTOBO, qui aide les entreprises de toutes tailles à optimiser leur gestion du service client. Grâce à une utilisation judicieuse des champs dynamiques combinés aux modules d'événements de ticket et aux préférences utilisateur individuelles, OTOBO peut être ajusté avec précision aux besoins et processus spécifiques de chaque entreprise.

Informations complémentaires

Certains plugins ajoutent de nouveaux types de champs dynamiques. D'autres peuvent même rendre inutile la création d'un nouveau champ dynamique. Ces plugins ne font pas partie de l'installation standard de OTOBO et doivent être installés séparément.
Plugins OTOBO - Gestionnaire de paquets