Files d’attente dans le système de tickets OTOBO/Znuny

La gestion des files d’attente est un élément central d’OTOBO, le système de tickets open source leader, qui aide les équipes à organiser et gérer efficacement leur charge de travail. Grâce à une structure claire des files d’attente, les éléments de travail peuvent être attribués de manière optimale selon différents critères tels que le niveau de compétence, le niveau de sécurité ou le domaine de responsabilité. Ce guide vous fournit des informations détaillées sur la configuration et la gestion des files d’attente dans OTOBO, afin d’optimiser votre flux de travail et d’assurer un traitement efficace des tickets.

Aperçu

OTOBO permet d’organiser efficacement les éléments de travail via des files d’attente et d’apporter une structure aux équipes. Dans chaque installation neuve d’OTOBO, quatre files d’attente prédéfinies sont disponibles : Raw, Junk, Misc et Postmaster. Ces dernières servent à diverses fins, comme la collecte de tous les messages entrants dans Raw en l’absence de règles de filtre, ou le stockage des courriels indésirables dans Junk. Le module Files d’attente, situé dans les Paramètres des tickets, permet aux administrateurs de modifier ou d’ajouter de nouvelles files d’attente selon les besoins.

Gestion des files d’attente

Ajouter une nouvelle file d’attente

1. Sélectionnez Ajouter une file d’attente dans la barre latérale gauche.
2. Remplissez les champs requis.
3. Confirmez avec Enregistrer.

Modifier une file d’attente existante

1. Sélectionnez la file d’attente souhaitée dans la liste.
2. Apportez les modifications nécessaires aux champs.
3. Cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer.

Remarques et conseils

INFO

Les files d’attente ne peuvent pas être complètement supprimées d’OTOBO/Znuny, mais uniquement désactivées en définissant la validité sur invalide ou temporairement invalide.

TIP

Utilisez le champ de filtre pour trouver rapidement une file d’attente spécifique en saisissant son nom.

INFO

Lorsque vous modifiez le nom d’une file d’attente utilisée dans la configuration système, une vérification de validation est effectuée et un avertissement est affiché. Plusieurs options sont disponibles pour poursuivre après cette modification.

Paramètres des files d’attente

Les options de configuration des files d’attente incluent notamment :

• Nom : Le nom unique de la file d’attente.
• Sous-file de : Permet d’assigner la nouvelle file d’attente comme sous-file à une file d’attente existante.

Conclusion

Grâce à une utilisation efficace des files d’attente dans le système de tickets OTOBO, les entreprises peuvent considérablement améliorer le traitement des demandes clients et des tâches internes. Une configuration et une gestion soigneuses des files d’attente aident les équipes à travailler de manière ordonnée et efficace.

Paramètres avancés des files d’attente

Une configuration efficace des files d’attente de tickets est essentielle pour un fonctionnement fluide du système de gestion des tickets dans OTOBO. Grâce aux paramètres suivants, le temps de traitement des tickets peut être optimisé et un niveau plus élevé de satisfaction client atteint.

File d’attente automatique avec classification par IA

Grâce à la classification par IA, les tickets peuvent être automatiquement classés dans la bonne file d’attente. Cela permet d’économiser du temps et des ressources, tout en assurant un traitement plus rapide des demandes. Pour plus d’informations, consultez : Classification IA des tickets OTOBO

Contrôle d’accès et délais de traitement

• Groupe : Restreint l’accès à une file d’attente à des groupes spécifiques, établissant ainsi un lien entre les files d’attente et les rôles des utilisateurs (agents ou clients).
• Temps de déverrouillage en minutes : Définit la durée après laquelle un ticket verrouillé est automatiquement libéré. Une valeur de 0 signifie que le verrouillage reste actif jusqu’à ce qu’il soit levé manuellement.

Gestion des escalades

• Escalade - Temps de première réponse (minutes) : Définit le délai dans lequel l’agent doit répondre à un ticket. Notez que ce délai n’est pas activé pour les courriels ou appels initiés par l’agent.
• Escalade - Temps de mise à jour (minutes) et Escalade - Temps de résolution (minutes) : Ces champs définissent les fenêtres temporelles pour maintenir la communication avec le client et pour résoudre le problème.
  Remarque : Le temps de résolution n’est pas réinitialisé si un ticket est rouvert.

Paramètres de notification

• Notifier par : Permet de configurer des notifications basées sur l’avancement du temps d’escalade (exprimé en pourcentage), afin d’informer proactivement les agents et les clients.

Gestion des suivis

• Option de suivi : Détermine la procédure à suivre lorsqu’un client répond à un ticket déjà fermé. Les options incluent la création d’un nouveau ticket, la réouverture du ticket précédent ticket ou le rejet du suivi.
• Verrouiller le ticket après un suivi : Si la réouverture d’un ticket est autorisée, cette option peut verrouiller le ticket pour le dernier agent ayant travaillé dessus, afin d’assurer une prise en charge continue.

Autres paramètres personnalisés pour les files d’attente

• Adresse système : Définit l’identité de l’expéditeur pour les courriels envoyés depuis cette file d’attente.
• Clé de signature par défaut : Active la clé de signature par défaut pour les courriels, si des clés ou certificats de sécurité sont configurés.
• Formule d’appel et Signature : Éléments prédéfinis sélectionnables pour la communication sortante.
• Calendrier : Détermine les heures de travail selon les calendriers définis dans le système.
• Validité : Paramètre central indiquant si la file d’attente est active.
• Commentaire : Permet d’ajouter des explications, des informations supplémentaires ou des directives d’utilisation de la file d’attente.

Toute modification de ces paramètres peut fortement influencer le traitement des tickets. Il est donc essentiel de planifier soigneusement la configuration et de la revoir régulièrement afin de garantir un fonctionnement efficace et orienté client du système de tickets. Une connaissance approfondie et une utilisation habile de ces paramètres sont des facteurs clés de succès pour toute équipe support utilisant OTOBO.

Aperçu des files d’attente de tickets

Dans le tableau de bord du système de tickets OTOBO, se trouve l’aperçu des files d’attente de tickets.

Tableau de bord OTOBO

Dans l’aperçu des files d’attente de tickets, un tableau indique combien de tickets se trouvent dans une file d’attente donnée et dans un état spécifique.

Paramètres du tableau de bord

Chaque agent peut personnaliser le tableau de bord selon ses préférences.

Il est possible de masquer l’aperçu des tickets en accédant aux paramètres du tableau de bord.

Paramètres du tableau de bord OTOBO

Paramètres de l’aperçu des tickets

Des modifications peuvent être apportées à l’aperçu des files d’attente de tickets via les configurations système.

Pour cela, il faut modifier le paramètre DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview.

DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview

Pour ne plus afficher un état dans l’aperçu, il faut le supprimer de la section États en cliquant sur le signe moins.

Ajouter un nouvel état à l’aperçu des files d’attente de tickets

Pour qu’un état nouvellement créé apparaisse dans l’aperçu des files d’attente de tickets, il doit être ajouté via le signe plus dans la section États.

Les numéros indiquent la position ou l’ordre des états dans l’aperçu des tickets.

Communication via réponses automatiques

Les réponses automatiques sont un outil essentiel du service client pour répondre rapidement et efficacement aux demandes. Dans OTOBO, le système de tickets avancé, les réponses automatiques fournissent un retour immédiat aux clients, leur indiquant que leur demande a bien été reçue et est en cours de traitement. Cette fonction est particulièrement précieuse car elle gère les attentes des clients dès le départ et contribue à améliorer leur satisfaction.

Intégration du canal de chat pour une communication améliorée

• Canal de chat : Un canal de chat spécifique peut être défini pour la communication liée aux tickets entrants dans cette file d’attente. Cette intégration permet une connexion fluide et en temps réel avec les clients, élargissant ainsi les possibilités de communication au sein du système.

TIP

Les réponses automatiques nécessitent une adresse système valide. Les adresses système sont configurées dans la section des adresses e-mail (Communication et notifications).

Ajouter une réponse automatique

1. Sélectionnez Ajouter une réponse automatique dans la barre latérale gauche.
2. Remplissez tous les champs requis.
3. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.

Modifier une réponse automatique

1. Sélectionnez une réponse automatique dans la liste.
2. Ajustez les champs selon les besoins.
3. Confirmez les modifications avec Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

INFO

Les réponses automatiques ne peuvent pas être supprimées, mais uniquement désactivées en modifiant leur validité.

Paramètres clés des réponses automatiques

• Nom : Identifiant unique de la réponse automatique.
• Objet : Objet prédéfini du courriel envoyé.
• Réponse : Contenu textuel de la réponse automatique.
• Type : Détermine l’événement déclencheur de l’envoi de la réponse automatique. Il est important de distinguer les réponses aux demandes de suivi et les réponses automatiques aux nouveaux tickets.

La gestion efficace des réponses automatiques contribue grandement à l’optimisation du service client. En utilisant cette fonction dans OTOBO, le temps de réponse aux demandes clients peut être fortement réduit, laissant une impression initiale positive et professionnelle.

Relation entre files d’attente et réponses automatiques

Dans OTOBO, la combinaison de la structuration des files d’attente avec les réponses automatiques permet une communication claire et efficace avec les clients. Cette combinaison garantit une notification immédiate et correcte du client concernant les informations ou changements de service pertinents qui doivent être communiqués sans délai. OTOBO offre la flexibilité d’associer des réponses automatiques à des files d’attente spécifiques.

Types d’événements et configuration de l’expéditeur

Les réponses automatiques sont déclenchées par des événements définis dans OTOBO comme suit :

• auto reject : Envoie une réponse automatique lorsqu’un client se voit refuser le suivi d’un ticket fermé.
• auto remove : Envoyé dès qu’un ticket est supprimé du système.
• auto reply : Génère une réponse immédiate à la création d’un nouveau ticket. Selon la configuration du système, cela peut également s’appliquer aux tickets soumis via l’interface web client ou par téléphone.
• auto reply/new ticket : Informe le client de l’attribution d’un nouveau numéro de ticket, si la demande initiale conduit à la création d’un nouveau ticket.

L’utilisation efficace de ces réponses commence par la définition de l’adresse e-mail de l’expéditeur et de la validité de la réponse automatique, afin de s’assurer que seuls les flux de communication activés et pertinents interagissent avec les clients.

Messages flexibles avec variables

Pour garantir que les messages soient personnalisés et pertinents, OTOBO prend en charge l’utilisation de variables (ou balises) dans les textes des messages. Un exemple est <OTOBO_TICKET_TicketNumber>, qui est remplacé par le numéro de ticket spécifique, permettant ainsi une communication individualisée.

Association des réponses aux files d’attente

Le module Files d’attente ↔ Réponses automatiques permet d’associer une ou plusieurs réponses automatiques à des files d’attente spécifiques. Cela permet un contrôle détaillé sur les informations reçues par les clients, en fonction de l’origine ou du type de leur demande.

La gestion efficace de ces relations contribue à maintenir la cohérence de la communication client et à garantir que les clients reçoivent toujours les informations les plus pertinentes. Gérer les liens entre files d’attente et réponses automatiques constitue donc un pilier essentiel d’une excellente expérience client. Cette association ne nécessite que quelques étapes simples, et la configuration flexible d’OTOBO offre de nombreuses possibilités d’optimisation de la communication client.

Files d’attente ↔ Réponses automatiques

L’attribution de réponses automatiques à des files d’attente spécifiques est une étape cruciale pour garantir que les clients reçoivent les informations appropriées et nécessaires de manière efficace. Dans OTOBO, cette étape peut être réalisée facilement et contribue grandement à la satisfaction client et à l’efficacité du système de gestion des tickets.

Étapes pour attribuer des réponses automatiques aux files d’attente

1. Sélectionnez la file d’attente souhaitée dans la colonne Files d’attente.
2. Cochez les réponses automatiques à associer à cette file d’attente spécifique.
3. Confirmez l’attribution en cliquant sur Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

INFO

Il n’est pas possible d’attribuer directement plusieurs files d’attente à une même réponse automatique simultanément. La modification de l’attribution s’effectue principalement via la sélection depuis la vue des files d’attente.

Utilisation optimale des paramètres

Les paramètres d’attribution des réponses automatiques aux files d’attente permettent une réaction différenciée selon les scénarios clients :

• auto reply : Réaction standard pour les demandes traitées comme un nouveau ticket non traçable.
• auto reject : Correspond à la réponse lors d’une tentative de suivi refusée selon les paramètres de la file d’attente.
• auto follow up : Activé pour les demandes permettant le suivi d’un ticket existant.
• auto reply/new ticket : Attribué lorsque la tentative de suivi aboutit à la création d’un nouveau ticket.
• auto remove : Déclenché lorsqu’un ticket est supprimé du système.

Veuillez noter que auto reply, auto reject et auto reply/nouveau ticket s’excluent mutuellement, selon les paramètres de la file d’attente concernée. Le choix de la réponse automatique adéquate doit donc être effectué avec soin en fonction de l’événement survenu.

Conclusion

La configuration précise du lien entre files d’attente et réponses automatiques dans OTOBO est essentielle pour garantir une communication efficace et claire avec les clients. Grâce à une attribution intelligente de ces éléments, vous vous assurez que vos clients sont informés rapidement et de manière appropriée de l’état de leurs demandes. Une configuration stratégique et réfléchie contribue ainsi de manière significative à un service client réussi.

Analyser les files d’attente avec des statistiques

Les données des files d’attente dans OTOBO peuvent être analysées à l’aide de statistiques. Il est possible de créer de nouvelles statistiques, par exemple pour analyser combien de tickets ont été créés dans une file d’attente spécifique au cours de la semaine dernière. Cliquez ici pour plus d’informations sur la création de statistiques dans OTOBO.