OTOBO / Znuny – Groupes, Rôles & Agents
OTOBO est un système de tickets flexible et évolutif, reconnu pour sa gestion fine des droits. En exploitant de manière ciblée les groupes, rôles et agents, vous pouvez rationaliser les processus dans votre entreprise, définir clairement les responsabilités et renforcer la sécurité du système.
Aperçu des relations
Le diagramme ci-dessous illustre schématiquement les relations fondamentales entre les agents, groupes, rôles, files (queues), clients et utilisateurs clients dans OTOBO.
Groupes OTOBO
Les groupes constituent le cœur du contrôle d'accès. Ils regroupent les utilisateurs et définissent les fonctionnalités et files auxquelles ils ont accès par défaut.
Groupes par défaut & attributions initiales
À l’état initial, OTOBO inclut plusieurs groupes prédéfinis. Vous pouvez les utiliser directement ou les adapter comme modèles pour créer vos propres groupes.
Groupes par défaut pour utilisateurs clients
Ces groupes déterminent quels utilisateurs clients disposent de quels droits d’accès aux portails et données clients.
Groupes d'utilisateurs clients prédéfinis dans OTOBO
Groupes de préférences de champs dynamiques
Ces groupes permettent de définir des préférences de champs dynamiques selon les catégories d'utilisateurs.
Exemple de préférences de champs dynamiques
Groupes clients par défaut
Groupes standards utilisés côté client pour structurer les tickets et demandes.
Groupes clients prédéfinis après installation
Aperçu global : Groupes, Rôles & Agents
Vue d'ensemble des interactions entre ces trois composants dans le contexte du système.
Diagramme : Interaction entre groupes, rôles et agents
Ajout et gestion des groupes
La création et la gestion des groupes s’effectuent via le module Utilisateurs, groupes et rôles → Groupes.
| Action | Description |
|---|---|
| Ajouter un groupe | Cliquer sur le lien dans la barre latérale gauche, remplir les champs obligatoires, puis cliquer sur Enregistrer. |
| Modifier un groupe | Sélectionner un groupe, modifier les données, puis cliquer sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer. |
| Désactiver un groupe | Définir la Validité sur invalide ou temporairement invalide. |
| Rechercher | Utiliser le champ de filtre pour les noms de groupes. |
Paramètres importants pour les groupes
| Champ | Signification |
|---|---|
| Nom | Désignation unique, visible dans les listes et menus déroulants. |
| Validité | Seuls les groupes valides sont activement utilisables. |
| Commentaire | Description brève ou remarques concernant le groupe. |
Rôles OTOBO
Les rôles regroupent des permissions individuelles en profils que vous pouvez attribuer à des utilisateurs ou groupes. Cela améliore la lisibilité et réduit la charge de travail lors de modifications de droits.
Attribution et gestion des rôles
Le module Utilisateurs, groupes et rôles → Rôles permet de gérer la création, modification et désactivation des rôles.
Rôle ↔ Groupe
Associe un rôle à un ou plusieurs groupes afin de déléguer des droits.
Interface : Attribution de rôles aux groupes
Rôle ↔ Rôle (héritage)
Les rôles peuvent hériter les uns des autres pour modulariser les profils d'autorisations.
Représentation de la hiérarchie des rôles
Agent ↔ Rôle
Les agents reçoivent leurs permissions individuelles via cette attribution.
Attribution de rôles directement aux agents
Agent ↔ Agent (cas particuliers)
Dans des cas spécifiques, les agents peuvent tirer des droits spécifiques d'autres agents.
Exemple : Permissions agent-à-agent
Gestion des rôles des agents
Page de synthèse pour la gestion centralisée de toutes les attributions entre agents et rôles.
Tableau de bord central des droits des agents
Ajouter un rôle
Créer de nouveaux rôles avec des ensembles de permissions prédéfinis.
Étape : Créer un nouveau rôle
Modifier un rôle
Adapter les rôles existants, par exemple pour ajouter de nouvelles permissions.
Étape : Modifier un rôle
Gestion Rôles ↔ Groupes
Vue détaillée pour contrôler quels groupes reçoivent quels rôles.
Zone : Attribution fine des groupes aux rôles
Aperçu des rôles
Liste complète de tous les rôles définis, avec fonctions de filtre et de recherche.
Page de gestion de tous les rôles du système
Ajouter un rôle
- Cliquer sur Ajouter un rôle dans la barre latérale gauche.
- Remplir le nom du rôle, la validité et les champs requis.
- Cliquer sur Enregistrer.
Modifier un rôle
| Étape | Action |
|---|---|
| Sélection | Cliquer sur le rôle dans la liste. |
| Ajuster | Modifier les champs selon les besoins. |
| Enregistrer | Choisir Enregistrer ou Enregistrer et fermer. |
Paramètres importants pour les rôles
| Champ | Signification |
|---|---|
| Nom | Libellé visible dans les listes et menus déroulants. |
| Validité | Seuls les rôles valides peuvent être attribués et utilisés. |
| Commentaire | Texte explicatif facultatif concernant le rôle. |
Aperçu des permissions
Liste complète des permissions standard utilisables dans les rôles et groupes :
| Code | Description |
|---|---|
| ro | Accès en lecture seule aux tickets. |
| move_into | Déplacer des tickets. |
| create | Créer des tickets. |
| note | Ajouter des notes aux tickets. |
| owner | Modifier le propriétaire du ticket. |
| priority | Ajuster la priorité des tickets. |
| rw | Accès complet aux tickets (lecture & écriture). |
| chat_observer | Rôle d'observateur de chat. |
| chat_participant | Participation aux chats (sur invitation). |
| chat_owner | Contrôle total des chats publics. |
| stats | Accès aux statistiques. |
| bounce | Renvoyer des e-mails. |
| compose | Rédiger des réponses. |
| customer | Modifier les informations clients. |
| forward | Transférer des messages. |
| pending | Marquer des tickets comme en attente. |
| phone | Ajouter des appels téléphoniques aux tickets. |
| responsible | Modifier l'agent responsable. |
Relations Rôles ↔ Groupes
Le diagramme de séquence suivant illustre le déroulement des attributions :
Grâce à ces compléments de contenu et aux légendes explicatives, chaque image est intégrée de manière pertinente et clairement expliquée. Bonne continuation dans votre documentation !