Comparaison des systèmes de tickets Znuny et OTOBO

Znuny et OTOBO sont des forks de l'OTRS Community Edition, désormais abandonné, et ont évolué pour devenir des systèmes de tickets open-source indépendants. Les deux solutions font partie des forks OTRS les plus connus et offrent de nombreuses fonctionnalités pour la gestion efficace des demandes de support client. Néanmoins, elles diffèrent sur certains aspects clés. Dans la comparaison Znuny vs OTOBO suivante, nous examinons les similitudes et les différences – de la variété des fonctionnalités au support Docker et à l'API REST, en passant par l'intelligence artificielle (IA), l'installation et les possibilités de démonstration.

OTOBO : Un système de tickets open-source moderne

OTOBO est basé sur OTRS 6 et l'étend avec des fonctionnalités modernes ainsi qu'une expérience utilisateur améliorée. Il s'agit d'un système de helpdesk basé sur le web pour la gestion des demandes clients. Les principales caractéristiques d'OTOBO comprennent :

• Portail client moderne : Interface utilisateur entièrement repensée et conviviale pour les utilisateurs finaux, optimisée également pour les appareils mobiles.
• Formulaires optimisés : Création de tickets simplifiée grâce à des formulaires et des champs de saisie configurables.
• Fonctionnalités de sécurité étendues : par ex. politiques de mots de passe, protection contre les attaques par force brute, authentification à deux facteurs (2FA) et droits d'accès finement granulaires.
• Migration facile depuis OTRS : Des scripts de migration intégrés permettent une transition fluide d'une installation OTRS 6 vers OTOBO.
• Recherche en direct Elasticsearch : Résultats de recherche plus rapides et plus précis grâce à l'intégration d'Elasticsearch pour la recherche plein texte.
• Intégration avec OpenStreetMap : Les données géographiques peuvent être affichées directement dans le ticket (utile par exemple pour les tickets basés sur la localisation).
• Options d'escalade flexibles : Règles d'escalade étendues pour un meilleur contrôle dans la gestion des escalades.
• Support RGPD : Des fonctions pour se conformer au RGPD (par ex. anonymisation des tickets) sont intégrées.
• Performance améliorée : Une base de code révisée et un caching (Redis) entraînent des temps de réponse plus rapides.
• Classification des tickets assistée par IA : Un plugin IA est disponible en option, utilisant l'apprentissage automatique pour catégoriser automatiquement les tickets et attribuer des priorités.

Znuny : Le successeur évolutionniste d'OTRS

Znuny est la continuation directe du projet OTRS par la communauté (maintenu par Znuny GmbH) et met l'accent sur la stabilité et la compatibilité à long terme, complétées par des innovations sélectionnées. Parmi les fonctionnalités et caractéristiques remarquables de Znuny, on trouve :

• Développement continu : Znuny reçoit des mises à jour régulières avec des corrections de bugs et de nouvelles fonctionnalités. Par exemple, des fonctionnalités telles que le filtrage des rendez-vous dans le calendrier, le support OAuth2 pour les services externes (Invoker), les mentions d'utilisateurs (@-mentions dans les notes de ticket) et les snippets de texte ont été ajoutées dans les versions plus récentes.
• Options de sécurité et de conformité : Le support des groupes LDAP imbriqués (Nested Groups) pour l'attribution des droits, une gestion S/MIME améliorée (gestion des clés) et d'autres mises à jour de sécurité garantissent un système sécurisé.
• Adaptabilité flexible : Grâce à un système de paquets et aux services web GenericInterface, Znuny peut être étendu de diverses manières et intégré à d'autres systèmes. Les options de filtrage et les ACL permettent une configuration individuelle de l'interface et des processus.
• Sécurité des révisions : Toutes les modifications de tickets sont enregistrées de manière exhaustive, de sorte que les modifications et les actions sont traçables à tout moment (important par exemple pour les processus audités).
• Composants ITIL disponibles : Znuny propose des add-ons optionnels tels que le module ITSM (incluant la CMDB pour la gestion des actifs) et le module FAQ comme extensions gratuites, afin de fournir une gamme de fonctionnalités similaire à l'ancienne suite OTRS::ITSM.
• Support communautaire solide : En tant que fork communautaire officiel d'OTRS, Znuny bénéficie d'un forum actif et de contributions communautaires. De nombreuses fonctionnalités autrefois payantes d'OTRS ont été reprises par la communauté dans Znuny.

Versions et développements actuels

Les deux projets ont continuellement évolué depuis leur scission d'OTRS et publient régulièrement de nouvelles versions :

• OTOBO Version 10 (publiée pour la première fois en 2020) constitue la base de l'installation OTOBO actuelle. Cette version a apporté l'interface web modernisée et de nombreuses améliorations mentionnées ci-dessus. Depuis, des versions patch régulières (par ex. 10.0.17, 10.0.18 etc.) sont publiées, fournissant des corrections de bugs et des fonctionnalités mineures. Pour l'avenir, OTOBO Version 11 est déjà annoncée, qui devrait apporter des optimisations supplémentaires et de nouvelles fonctionnalités (Softoft a publié des informations préliminaires à ce sujet). Les développeurs d'OTOBO (Rother OSS GmbH) accordent de l'importance à une feuille de route innovante – par exemple, une intégration IA a été fournie tôt sous forme de module optionnel.

• Znuny a repris la base de code d'OTRS 6 et l'a initialement maintenue sous le nom de Znuny 6 (y compris Znuny LTS 6.5, une version de support à long terme pour les entreprises qui privilégient une stabilité maximale). En mars 2023, Znuny 7.0 est sorti, représentant une étape importante : l'interface client a été redessinée à 70% (Welcome Znuny 7), pour être plus moderne et conviviale, tandis que l'interface agent a été subtilement modernisée, mais délibérément conservée familière (Welcome Znuny 7). Actuellement (début 2025), Znuny 7.1 est la version principale stable, et Znuny 7.2 est déjà prévue pour le T3 2025 (Roadmap). Znuny 7 apporte également des modernisations techniques "sous le capot", qui devraient faciliter les adaptations et extensions futures (Welcome Znuny 7). Il est important de mentionner : Znuny 7.x sont des versions de fonctionnalités et nécessitent une maintenance active par l'utilisateur, tandis que Znuny LTS 6.5 continue de recevoir des mises à jour de sécurité au moins jusqu'à fin 2025 (Roadmap). Ainsi, Znuny offre à la fois une voie LTS conservatrice et une voie de publication progressive.

Comparaison des fonctionnalités

Vous trouverez ci-dessous une comparaison tabulaire des caractéristiques importantes d'OTOBO et de Znuny :

Caractéristique	OTOBO	Znuny
Base	Fork de l'OTRS Community Edition 6	Fork de l'OTRS Community Edition 6
Développeurs	Rother OSS GmbH (Initiateur et développeur principal)	Znuny GmbH (dirigée par d'anciens développeurs de la communauté OTRS)
Licence	100% Open Source (GNU GPL v3) – aucun module propriétaire	100% Open Source (GNU GPL v3) – entièrement disponible gratuitement
Support Docker	Oui – des images Docker officielles et des modèles Docker-Compose pour une installation rapide sont disponibles	Pas d'images officielles (installation classique sur serveur Linux ou via conteneurs Docker communautaires non officiels)
Portail client	Portail client entièrement repensé (UI moderne, design responsive, utilisation intuitive)	Portail client d'OTRS 6 avec améliorations ; partiellement redessiné dans Znuny 7, mais pas développé à partir de zéro comme avec OTOBO
Elasticsearch	Intégré avec des options de configuration étendues (configuration d'index complexe, recherche en direct)	Intégré en tant que moteur de recherche optionnel avec les fonctions standard d'OTRS (indexation des champs de ticket de base)
OAuth2 pour E-mail	Oui – supporte OAuth2 pour IMAP/POP3 depuis OTOBO 10.0.11 (par ex. pour Office 365 sans Basic Auth non sécurisé)	Actuellement limité – le support OAuth2 direct pour les comptes de messagerie sera probablement réalisé dans Znuny 7.2 via l'API Microsoft Graph (Roadmap) (des solutions de contournement sont nécessaires jusqu'alors)
Outils de migration	La migration d'OTRS 6 vers OTOBO est supportée (scripts et guides disponibles)	Migration d'OTRS 6 vers Znuny possible sans interruption ; une reprise d'une base de données OTOBO existante vers Znuny a également été réalisée avec succès par la communauté (avec des étapes de conversion)
Communauté	Communauté active, forum et contributions régulières (encore plus petite qu'avec Znuny, mais en croissance constante)	Communauté très active avec un forum officiel (community.znuny.org) et de nombreuses extensions par les utilisateurs
Mises à jour de sécurité	Correctifs de sécurité réguliers par les développeurs (Rother OSS) et contributions communautaires	Correctifs de sécurité et mises à jour de correction de bugs réguliers (Znuny GmbH fournit des mises à jour rapidement, en particulier pour les versions LTS)

Autres fonctionnalités

Fonctionnalité	OTOBO	Znuny
Workflow/Gestion des processus	Oui – support complet (y compris concepteur graphique de processus pour les flux)	Oui – support de base (gestion des processus d'OTRS 6, mais moins pratique fonctionnellement)
Composants ITIL/ITSM	Oui – modules ITSM (gestion des changements, gestion de la configuration/CMDB etc.) sont intégrés ou disponibles sous forme de paquets	Oui – ITSM (y compris CMDB) disponible en tant qu'add-on gratuit (porté et installable pour Znuny 7) (Welcome Znuny 7)
Reporting & Analyse	Statistiques et rapports complets via le module de statistiques intégré, analyses graphiques supplémentaires possibles via add-on	Module de statistiques standard d'OTRS avec rapports prédéfinis (extensible via des add-ons communautaires)
Support API	Oui – API REST et services web SOAP (Generic Interface) pour l'intégration avec des systèmes tiers, y compris des points d'accès étendus dans OTOBO 10	Oui – API REST et SOAP (GenericInterface) analogue à OTRS, entièrement compatible ; extensions possibles via des paquets de services web supplémentaires
Gestion SLA	Oui – gestion complète des SLA et des services (contrats, temps de réponse/solution définissables par service)	Oui – gestion SLA analogue à OTRS (définition des temps de service et des escalades par file d'attente/service possible)
Support Multi-canal	Oui – E-mail, portail web, tickets téléphoniques, chat (via add-on) et plus encore.	Oui – E-mail, portail web, téléphone. (Chat ou médias sociaux via des add-ons de tiers)
Accès mobile	Partiel – le frontend client est responsive ; l'interface agent est optimisée pour le bureau, utilisation mobile via navigateur possible avec des limitations	Partiel – Similaire à OTOBO : le portail client de Znuny 7 est responsive ; l'interface agent est principalement conçue pour le bureau
Intégration d'outils externes	Oui – nombreuses intégrations (par ex. synchronisation calendrier, connexion CRM, chatbots) disponibles ; connexion flexible via REST/SOAP	Oui – intégrations via GenericInterface (REST/SOAP) et add-ons communautaires (par ex. pour les outils de monitoring, l'importation CMDB etc.)
Fonctionnalités payantes	Aucune – toutes les fonctionnalités sont open-source (pilotées par la communauté ; support et hébergement éventuellement payants via des prestataires)	Aucune – Znuny est entièrement open-source ; support professionnel disponible en option via Znuny GmbH ou des partenaires

(Tableau : Différences et similitudes entre OTOBO et Znuny)

Support Docker dans Znuny et OTOBO

Un aspect important dans le choix du système de tickets est le déploiement et l'installation. Ici, les approches des deux forks diffèrent nettement en ce qui concerne Docker :

OTOBO fournit un environnement Docker prêt à l'emploi. Des images Docker officielles sont disponibles, et en utilisant Docker-Compose, un système OTOBO complet (serveur web, base de données, cache Redis, Elasticsearch, etc.) peut être installé et démarré en très peu de temps. Cela simplifie considérablement les tests et les déploiements en production, car les dépendances sont préconfigurées. La documentation OTOBO propose une section dédiée à l'installation avec Docker et liste les conteneurs (par ex. otobo_web_1, otobo_db_1, otobo_elastic_1 etc.) qui sont utilisés pour le fonctionnement. Grâce à cette intégration Docker complète, OTOBO est très rapidement opérationnel et les mises à jour peuvent également être effectuées sans problème dans des environnements conteneurisés.

Znuny, en revanche, ne fournit pas d'images Docker officielles. La méthode d'installation privilégiée pour Znuny est l'installation classique sur un serveur Linux (Debian/Ubuntu, Red Hat, CentOS etc.) via le gestionnaire de paquets ou l'installation à partir du code source. Bien qu'il existe des conteneurs Docker non officiels de la communauté (par exemple sur Docker Hub par des tiers), ceux-ci ne sont pas maintenus par le projet Znuny lui-même. Les administrateurs qui souhaitent utiliser Znuny via des conteneurs peuvent recourir à ces projets communautaires, mais doivent noter que le support officiel se concentre sur les installations traditionnelles. Pour Znuny, cela signifie un peu plus d'efforts manuels lors de la configuration, mais un contrôle total sur l'environnement serveur. De nombreux utilisateurs de Znuny apprécient l'installation classique, car elle est basée sur le déploiement OTRS. Néanmoins, la communauté Znuny a fait entendre son souhait d'avoir des images Docker officielles – il est possible que cela change à l'avenir, mais pour l'instant, OTOBO marque clairement des points.

API REST et intégrations

Znuny et OTOBO offrent tous deux des interfaces puissantes pour l'intégration dans les paysages système existants. Via le GenericInterface, des services web REST et SOAP peuvent être définis pour, par exemple, créer des tickets de manière externe, les récupérer ou effectuer d'autres actions.

Dans OTOBO, l'API REST a été encore améliorée et étendue. La documentation OTOBO décrit en détail comment diverses automatisations peuvent être mises en œuvre via REST. Les cas d'utilisation typiques incluent la connexion aux systèmes CRM, la création automatique de tickets à partir de formulaires ou l'intégration avec des chatbots. OTOBO propose nativement quelques points d'accès prédéfinis et il est possible d'ajouter ses propres points d'accès via la configuration. L'authentification OAuth2 pour les accès API peut également être configurée pour garantir des intégrations sécurisées.

Znuny mise sur la compatibilité éprouvée en matière d'API. Toutes les interfaces de services web connues d'OTRS fonctionnent de manière identique dans Znuny. Ainsi, les entreprises qui avaient déjà des intégrations basées sur l'API OTRS peuvent passer à Znuny sans avoir à adapter leurs interfaces. L'API REST Znuny permet également des opérations CRUD sur les tickets, les utilisateurs, les articles, etc. Via l'interface d'administration, des services web (REST/SOAP) peuvent être configurés avec des mappings. Les différences avec OTOBO ne résident pas tant dans la fonctionnalité de l'API elle-même – les deux systèmes supportent des cas d'utilisation similaires – mais plutôt dans la documentation et le développement futur : OTOBO documente l'API REST de manière exhaustive dans son propre manuel et pourrait potentiellement offrir des fonctionnalités API étendues à l'avenir, tandis que Znuny se concentre sur le maintien de la stabilité et de la rétrocompatibilité des interfaces existantes. En pratique, "Znuny REST API" et "OTOBO REST API" sont de performances équivalentes – le choix du système est ici plutôt influencé par d'autres facteurs que par l'API.

Intelligence artificielle dans le système de tickets

Une caractéristique distinctive intéressante est l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour le support dans le processus de ticketing. C'est là qu'OTOBO a rapidement marqué des points, tandis que Znuny se montre (encore) réservé :

OTOBO propose un module IA optionnel pour la classification des tickets. Ce plugin (également appelé OTOBO AI) utilise des algorithmes d'apprentissage automatique pour analyser automatiquement les tickets entrants et proposer des catégories et des priorités. Il peut, par exemple, reconnaître quelle file d'attente ou quel sujet est probable en fonction de l'objet et du contenu, et pré-remplir le ticket en conséquence. Le module IA fonctionne dans un conteneur Docker séparé et communique via une interface avec le cœur d'OTOBO. Les avantages de cette solution sont des temps de réponse accélérés et un allègement de la charge de travail des agents de support pour la pré-qualification des demandes. L'intelligence artificielle dans OTOBO en est encore à ses débuts, mais montre déjà des gains d'efficacité significatifs dans des projets pilotes. De plus, la communauté expérimente l'intégration de chatbots et d'outils NLP dans le contexte OTOBO.

Znuny ne dispose actuellement pas de fonction IA intégrée. Des sujets tels que la catégorisation automatique ou les suggestions de réponse assistées par IA ne sont pas officiellement couverts par Znuny (en 2025). Cependant, il est possible d'étendre Znuny avec de l'IA en connectant des services IA externes – par exemple, via l'API REST, les tickets peuvent être envoyés à un service d'apprentissage automatique externe et ses analyses peuvent être renvoyées. Cela nécessite cependant une personnalisation individuelle. La communauté Znuny a bien le sujet "IA dans Znuny" à l'esprit, mais l'accent du projet est plutôt mis sur la stabilité et les fonctionnalités de base. Les entreprises qui souhaitent bénéficier immédiatement de l'IA se tournent plutôt vers OTOBO ou implémentent leurs propres solutions pour Znuny. Il reste à voir si les futures versions de Znuny intégreront directement des fonctionnalités IA, mais pour l'instant, OTOBO a clairement une longueur d'avance en matière d'intelligence artificielle dans le système de tickets.

Disponibilité d'installation et de démonstration

Les deux systèmes de tickets sont open-source et peuvent être installés gratuitement. L'installation de Znuny et d'OTOBO suit les principes classiques d'OTRS, mais OTOBO a ouvert des voies supplémentaires qui facilitent la prise en main :

• Installation Znuny : Znuny est généralement installé sur un serveur Linux. Des paquets officiels (RPM/DEB) et des instructions sont disponibles pour les distributions courantes, et l'installation comprend la configuration des modules Perl, du serveur web (Apache/Nginx) et d'une base de données (MySQL/MariaDB ou PostgreSQL). Znuny fournit des tutoriels et le bien connu OTRS Installer Bash pour cela. Il n'existe pas de portage officiel pour Windows – Znuny est destiné à fonctionner sur des serveurs sous Linux/Unix. L'aide à l'installation de Znuny se trouve en abondance dans la documentation officielle et le forum communautaire.

• Installation OTOBO : OTOBO peut également être installé manuellement sous Linux (similaire à Znuny, avec Apache/Perl/etc.). Cependant, les développeurs recommandent l'installation basée sur Docker, qui simplifie considérablement le processus. Avec les fichiers Docker-Compose fournis, OTOBO et tous ses composants peuvent être mis en place en quelques minutes. Cela réduit les erreurs de configuration et facilite les mises à jour. Alternativement, Rother OSS propose également un dépôt de paquets pour Ubuntu, de sorte que l'installation et la mise à jour peuvent se faire via apt. Dans l'ensemble, l'installation initiale dans le cadre de "Znuny vs OTOBO" est généralement plus rapide avec OTOBO grâce à Docker, tandis que Znuny suit plutôt des étapes de configuration traditionnelles. Les deux systèmes nécessitent des prérequis similaires (Perl 5, base de données, serveur web) ; les différences résident davantage dans les voies d'installation fournies.

En ce qui concerne la disponibilité de la démonstration, il existe également des différences : une démonstration Znuny pour un essai direct n'est pas proposée publiquement par le projet lui-même – les personnes intéressées doivent installer Znuny elles-mêmes ou utiliser l'un des conteneurs de démonstration non officiels. OTOBO, en revanche, peut être testé facilement : soit en utilisant l'installation Docker localement, soit en contactant des prestataires comme Softoft, qui proposent une démonstration OTOBO hébergée. Un formulaire est disponible sur le site officiel d'OTOBO pour demander une démonstration personnalisée. Ainsi, les utilisateurs potentiels peuvent découvrir en direct l'interface et les fonctionnalités d'OTOBO à l'avance, sans avoir à installer eux-mêmes. En résumé : ceux qui recherchent rapidement un environnement à essayer trouveront plus facilement leur bonheur avec OTOBO, tandis qu'avec Znuny, il faut être prêt à effectuer une courte installation – ce qui, avec un peu d'expérience Docker, peut cependant se faire très rapidement.

Domaines d'application et avantages

Les deux systèmes conviennent à une multitude de domaines d'application dans la gestion des services. Znuny et OTOBO sont utilisés avec succès pour le support informatique/helpdesk, les centres d'appels de service client, les processus ITIL internes (gestion des incidents/problèmes/changements), la gestion des installations et de nombreux autres scénarios. En raison de leur origine commune OTRS, les deux remplissent un objectif similaire, mais selon les exigences, l'un ou l'autre système peut offrir des avantages :

• Znuny joue ses atouts principalement là où la stabilité, le support à long terme et la continuité sont requis. Les entreprises qui travaillent avec OTRS depuis longtemps apprécient chez Znuny l'environnement familier et la garantie de mises à jour de sécurité à long terme (en particulier avec la version LTS). De plus, il existe un vaste répertoire de modules communautaires autour de Znuny, qui permettent des solutions sectorielles spécifiques. La courbe d'apprentissage pour les administrateurs et agents expérimentés OTRS est minimale – on se sent immédiatement chez soi.

• OTOBO marque des points dans les environnements qui privilégient les fonctionnalités modernes et la convivialité. Le nouveau portail client et les nouveaux éléments d'interface utilisateur sont bien accueillis par les utilisateurs finaux. Des fonctionnalités telles que la recherche Elastic ou l'IA intégrée augmentent l'efficacité du processus de support. Grâce à Docker, OTOBO peut être rapidement mis à l'échelle dans des environnements cloud ou dupliqué à des fins de test. OTOBO est souvent choisi par des organisations qui adoptent une approche plus innovante et n'hésitent pas à utiliser un fork plus jeune avec des équipes de développement plus petites (mais agiles).

En fin de compte, la décision Znuny vs. OTOBO dépend des exigences spécifiques, de l'infrastructure existante et des objectifs stratégiques de l'entreprise. Les deux solutions sont gratuites et open-source, de sorte qu'il n'y a pas de risque de licence – tout dépend des priorités que l'on se fixe (stabilité vs. innovation, familiarité vs. UI moderne, etc.).

Conclusion

Znuny et OTOBO partagent des racines communes dans l'OTRS Community Edition, mais évoluent dans des directions parfois différentes. OTOBO convainc par une interface utilisateur moderne, des fonctionnalités supplémentaires (par ex. module IA) et un déploiement pratique via Docker. Znuny mise sur la fiabilité et un fort soutien communautaire – il intègre les innovations avec prudence et garantit la maintenance à long terme de l'héritage OTRS. Il n'y a pas de "gagnant" clair : les deux systèmes de tickets font partie des meilleures solutions open-source sur le marché. Le choix entre eux dépend finalement des besoins et des préférences individuels de l'utilisateur. Il est recommandé d'essayer les deux – si possible – dans une démo ou un environnement de test, afin de déterminer quelle solution convient le mieux à sa propre entreprise. Dans tous les cas, on bénéficie de la flexibilité et du savoir-faire de la communauté OTRS, qui perdure dans les deux projets.

Sources

• Site Web Znuny : Site officiel du projet Znuny avec téléchargements, documentation et blog.
• Site Web OTOBO : Site officiel d'OTOBO (page projet de Rother OSS GmbH) avec descriptions des fonctionnalités et annonces de nouvelles versions.
• Roadmap & Blog Znuny : Annonces concernant Znuny 7 (par ex. refonte de l'UI, support OAuth2 prévu) sur znuny.org.
• Documentation OTOBO : Documentation en ligne sur otobo-docs.softoft.de (notamment sur l'installation Docker et l'API REST, ainsi que le plugin IA).
• Forums communautaires : Échange d'expériences sur Znuny et OTOBO dans les forums (community.znuny.org, forum OTOBO) – par ex. rapports sur la migration d'OTOBO vers Znuny, ou utilisation de Docker pour les forks OTRS.