OTOBO / Znuny - Envoi et réception d'e-mails

Introduction

L'e-mail reste le canal le plus important pour la communication d'entreprise. Pour les entreprises qui servent des clients à travers différents départements – du support aux ventes – la gestion efficace des adresses e-mail est essentielle. OTOBO permet de gérer facilement un nombre illimité d'adresses e-mail pour différentes équipes et objectifs, garantissant que les e-mails sont toujours envoyés depuis la bonne adresse. Cela améliore le professionnalisme et l'efficacité de la communication.

Un exemple pourrait être :

• support@example.org pour les demandes de support client,
• hr@example.org pour les questions relatives aux ressources humaines,
• sales@example.org pour les demandes de vente.

OTOBO facilite la gestion de ces adresses e-mail et d'autres, en fournissant une plateforme centrale où les e-mails sortants et entrants sont efficacement attribués. Cela garantit que les erreurs de communication, telles que l'envoi d'une réponse depuis une adresse incorrecte, sont évitées.

Gestion des adresses e-mail

Ajouter une adresse e-mail

Pour ajouter une nouvelle adresse e-mail à votre système OTOBO, naviguez vers le module Adresses e-mail dans le groupe Communication & Notifications et suivez ces étapes :

1. Sélectionnez Ajouter une adresse système dans la barre latérale gauche.
2. Remplissez les informations nécessaires.
3. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la nouvelle adresse.

WARNING

Les adresses e-mail supprimées ne peuvent pas être complètement supprimées du système, mais seulement désactivées, afin d'éviter d'éventuels problèmes de communication.

Modifier une adresse e-mail

La modification des adresses e-mail existantes est un processus simple :

1. Sélectionnez l'adresse à modifier dans la vue de liste.
2. Ajustez les champs requis.
3. Enregistrez les modifications en cliquant sur Enregistrer ou Enregistrer et quitter.

Paramètres importants des e-mails

Lors de l'ajout ou de la modification d'adresses e-mail, les paramètres suivants sont pertinents :

• Adresse e-mail : L'adresse à enregistrer.
• Nom d'affichage : Le nom qui s'affiche dans les informations de l'expéditeur et qui peut contenir n'importe quel caractère souhaité.

Informations de l'expéditeur dans les articles d'e-mail

OTOBO optimise la gestion des e-mails en permettant de basculer de manière transparente entre différentes adresses e-mail, en fonction du rôle ou du département dans lequel l'utilisateur agit. Cela réduit le risque de mauvaise communication et garantit que vos clients reçoivent toujours les informations pertinentes du bon département.

Paramètres de file d'attente pour les adresses e-mail

Lors de la configuration des adresses e-mail dans OTOBO, en plus de l'adresse elle-même et du nom d'affichage, deux paramètres sont particulièrement importants :

• File d'attente : Ici, vous déterminez à quelle file d'attente l'adresse e-mail est attribuée. Ce paramètre détermine quelle adresse e-mail sera utilisée par défaut pour les messages sortants d'une file d'attente spécifique. Cette attribution garantit que les messages des clients sont toujours attribués aux bonnes équipes.

INFO

Le choix de la file d'attente peut être outrepassé par des filtres Postmaster ou des configurations spécifiques dans les paramètres du compte de messagerie (par exemple, distribution selon la file d'attente sélectionnée).

• Validité : Ceci détermine si une adresse e-mail est active dans le système. Pour un fonctionnement normal, ce champ doit être défini sur valide. En le définissant sur invalide ou temporairement invalide, l'adresse peut être désactivée sans être supprimée, ce qui peut être utile, par exemple, lors de changements temporaires dans la structure de l'équipe. Une adresse e-mail ne doit être désactivée que si elle n'est plus attribuée à une file d'attente.

• Commentaire : Ici, vous pouvez ajouter des informations supplémentaires ou des notes sur une adresse e-mail. Ce champ sert principalement à la documentation interne et assure une meilleure vue d'ensemble et une meilleure compréhension au sein de votre équipe.

Réception/Collecte - E-mail avec IMAP/POP

OTOBO offre des fonctionnalités robustes pour la gestion des boîtes aux lettres e-mail qui facilitent la communication entre différentes équipes et départements. Avec la prise en charge de tous les protocoles de messagerie courants, OTOBO répond à vos besoins de communication flexible et fiable.

Collecte automatique d'e-mails

• Collecte automatique d'e-mails : OTOBO collecte automatiquement les e-mails entrants – par défaut toutes les 10 minutes, à condition que le démon OTOBO soit en cours d'exécution. Cette collecte automatique garantit que votre équipe est toujours informée des nouvelles demandes clients.

WARNING

Veuillez noter que OTOBO supprime les e-mails du serveur de messagerie après les avoir collectés. Si vous souhaitez conserver des copies des e-mails sur le serveur de messagerie, vous devriez configurer des règles de transfert appropriées sur votre serveur de messagerie.

Ajouter un compte e-mail

Pour ajouter un nouveau compte e-mail :

1. Cliquez sur Ajouter un compte e-mail.
2. Remplissez tous les champs requis.
3. Confirmez avec Enregistrer.

Configuration de Microsoft - OAuth2

Modifier un compte e-mail

Pour modifier un compte e-mail existant :

1. Sélectionnez le compte à modifier dans la liste.
2. Apportez les modifications souhaitées.
3. Enregistrez vos modifications.

L'importance des filtres

Dans OTOBO, les champs de filtre prennent en charge une gestion efficace des adresses et comptes e-mail, en particulier dans les environnements comptant un grand nombre d'entrées. Ils vous permettent de trouver rapidement et facilement les informations dont vous avez besoin.

OTOBO combine des fonctionnalités de gestion d'e-mails puissantes avec une facilité d'utilisation. La configuration et la gestion de différentes adresses e-mail et boîtes aux lettres font d'OTOBO un outil précieux pour toute entreprise qui valorise une communication efficace et bien organisée.

Optimisation de la gestion des e-mails

OTOBO offre une prise en charge complète des protocoles de messagerie courants pour optimiser la communication avec vos clients. La variété des protocoles pris en charge vous permet de configurer un compte de messagerie selon vos exigences spécifiques :

• IMAP / IMAPS / IMAPTLS : Idéal pour les organisations qui souhaitent gérer les e-mails sur le serveur afin d'y accéder depuis différents appareils.
• POP3 / POP3S / POP3TLS : Convient aux utilisateurs qui souhaitent stocker leurs e-mails localement.

Pour configurer un compte de messagerie dans OTOBO, les configurations suivantes sont nécessaires :

• Nom d'utilisateur et mot de passe : Vos informations d'identification pour le compte de messagerie.

• Hôte : Le nom du serveur ou l'adresse IP de votre serveur de messagerie.

• Dossier IMAP : Spécifiez le dossier qu'OTOBO doit utiliser pour récupérer les e-mails. Les autres dossiers resteront inchangés.

• Fiabilité et distribution : L'option "Fiable" permet d'exécuter des actions basées sur les en-têtes X-OTOBO dans les e-mails entrants. Celles-ci ne doivent être activées que pour les expéditeurs connus et fiables.

  Lors de la distribution des e-mails, vous proposez deux stratégies : la distribution basée sur le champ À : de l'e-mail ou l'attribution directe de tous les e-mails à une file d'attente sélectionnée. Cela garantit une attribution efficace des messages entrants aux équipes ou départements responsables.

• Validité et commentaire : Ces champs vous permettent de contrôler l'utilisation active du compte de messagerie et de fournir des notes ou des descriptions supplémentaires pour une utilisation interne. Configuration de OAuth2

Classification IA des tickets e-mail dans OTOBO

La classification IA des tickets e-mail dans OTOBO vous permet de catégoriser automatiquement les e-mails entrants. En utilisant des algorithmes d'apprentissage automatique, OTOBO peut analyser les e-mails et, en fonction du contenu, les déplacer vers la bonne file d'attente et leur attribuer la bonne priorité. Classification des tickets IA OTOBO

Envoi d'e-mails - SMTP

Étape 1 : Paramètres SMTP dans OTOBO

Tout d'abord, vous devez configurer les paramètres SMTP dans OTOBO. Ces paramètres permettent à OTOBO d'envoyer des e-mails via votre serveur SMTP préféré.

Configuration système : Accédez à la configuration système dans OTOBO via la section Admin. Rechercher les paramètres de messagerie : Accédez aux paramètres de messagerie en recherchant Core::Sendmail dans la barre de recherche. Saisir les détails du serveur SMTP : Configurez les clés suivantes en fonction de votre serveur de messagerie :

• SendmailModule::Host : Le nom d'hôte de votre serveur SMTP, par exemple smtp.mondomaine.com.
• SendmailModule::Port : Le port utilisé par votre serveur SMTP, généralement 587 pour SMTP via TLS.
• SendmailModule::Auth : Définissez ceci sur Yes si votre serveur SMTP nécessite une authentification.
• SendmailModule::User : Nom d'utilisateur pour l'authentification auprès du serveur SMTP.
• SendmailModule::Password : Mot de passe pour l'utilisateur ci-dessus.

INFO

Assurez-vous que SendmailModule::TLS est défini sur Yes si votre serveur SMTP nécessite TLS/SSL.

Exemple de configuration :

SendmailModule::Host: smtp.mondomaine.com
SendmailModule::Port: 587
SendmailModule::Auth: Yes
SendmailModule::User: monemail@mondomaine.com
SendmailModule::Password: monMotDePasseSécurisé
SendmailModule::TLS: Yes

Étape 2 : Dépannage

Si vous rencontrez des problèmes lors de l'envoi d'e-mails, vous devriez vérifier les fichiers journaux d'OTOBO et éventuellement les journaux de votre serveur SMTP. Dans certains cas, des problèmes de configuration ou des restrictions réseau peuvent empêcher l'envoi réussi d'e-mails.

En suivant ces étapes, vous pouvez vous assurer que votre système OTOBO est correctement configuré pour l'envoi d'e-mails via SMTP, garantissant ainsi un pont de communication fiable entre votre système de tickets et les utilisateurs.

Filtrage et transfert des e-mails

Les filtres Postmaster dans OTOBO sont un outil puissant pour le prétraitement automatique des e-mails entrants. Ils permettent un tri et une attribution efficaces des messages entrants en fonction de critères spécifiques tels que l'expéditeur, l'objet ou des en-têtes particuliers. Cette fonctionnalité garantit que les e-mails sont transférés vers la bonne file d'attente ou la bonne équipe afin d'optimiser le service client.

Les étapes suivantes vous guideront dans le processus d'ajout, de modification et de suppression des filtres Postmaster dans OTOBO, ainsi que dans la configuration des paramètres spécifiques pour ces filtres.

Gestion des filtres Postmaster

• Pour ajouter un nouveau filtre Postmaster, sélectionnez l'option Ajouter un filtre PostMaster dans la barre latérale et remplissez les champs requis.
• Pour modifier, ouvrez un filtre existant dans la liste et modifiez les champs selon vos besoins.
• Pour supprimer un filtre, sélectionnez l'icône de corbeille correspondante à côté du filtre et confirmez votre action.

INFO

Pour un filtrage et une gestion efficaces, il est utile d'utiliser la fonction de recherche pour trouver des filtres Postmaster spécifiques.

Paramètres des filtres Postmaster

Les principaux composants d'un filtre Postmaster sont son nom, l'option "Arrêter après correspondance" et la condition de filtre définie.

• Nom : Le nom unique du filtre qui décrit sa fonctionnalité. Gardez à l'esprit que les filtres sont exécutés dans l'ordre alphabétique, ce qui doit être pris en compte lors de la dénomination.
• Arrêter après correspondance : Indique si, après l'application réussie de ce filtre, l'évaluation des autres filtres Postmaster doit être interrompue. Ceci est utile pour s'assurer qu'un e-mail n'est pas traité par plusieurs filtres potentiellement contradictoires.

Définir la condition de filtre

La puissance du filtre Postmaster réside dans ses conditions. Ces conditions vérifient des en-têtes ou des contenus spécifiques de l'e-mail pour des valeurs ou des modèles particuliers à l'aide d'expressions régulières.

• Champ d'en-tête de recherche par valeur : Ici, vous spécifiez quels critères spécifiques dans l'en-tête ou le corps de l'e-mail doivent être filtrés. Par exemple, les e-mails avec un objet particulier pourraient être directement attribués à une équipe.

En plus de l'en-tête standard, il est possible d'utiliser les en-têtes X-OTOBO comme condition de filtre. Ceux-ci offrent des fonctionnalités spéciales, comme le comptage des pièces jointes ("X-OTOBO-AttachmentCount"), permettant un filtrage flexible et personnalisé.

Avec ces options de configuration, les filtres Postmaster dans OTOBO peuvent être utilisés de manière ciblée pour contrôler et organiser efficacement le trafic e-mail. En pré-triant et en attribuant précisément les e-mails, vous pouvez vous assurer que votre équipe peut réagir rapidement et efficacement aux demandes des clients, ce qui se traduit par un meilleur service client.

Gérer les en-têtes X-OTOBO des e-mails

Les en-têtes X-OTOBO offrent une solution flexible pour la gestion et l'automatisation avancées des e-mails dans OTOBO. En définissant spécifiquement ces en-têtes dans vos e-mails, vous pouvez contrôler directement une variété de propriétés de ticket avant qu'elles ne soient traitées dans le système. Cela permet un traitement efficace et automatisé des e-mails entrants, ce qui entraîne une augmentation significative de la productivité.

Parmi les en-têtes X-OTOBO les plus utiles figurent :

• X-OTOBO-AttachmentCount et X-OTOBO-AttachmentExists : Détermine si des pièces jointes sont présentes et combien. Ceci peut être utile pour optimiser le processus de traitement des demandes avec ou sans pièces jointes.

• X-OTOBO-CustomerNo et X-OTOBO-CustomerUser : Permet l'attribution directe d'un ticket à un client ou à un compte client spécifique, permettant un support rapide et direct.

• X-OTOBO-DynamicField-<NomDuChampDynamique> : Utilise les champs dynamiques pour stocker des informations spécifiques du ticket et ainsi permettre une personnalisation et une catégorisation plus approfondies de la gestion des tickets.

• X-OTOBO-Ignore : Offre la possibilité d'ignorer complètement certains e-mails et de ne pas les livrer au système. Ceci peut être particulièrement utile en cas de boucles de réponse automatique ou de trafic e-mail non pertinent.

• X-OTOBO-Queue : Définit dans quelle file d'attente un ticket doit être classé. Cela permet une attribution directe et efficace des tickets en fonction du contenu ou de l'objectif de l'e-mail.

• X-OTOBO-State et X-OTOBO-Priority : Contrôle le statut initial et la priorité d'un ticket lors de sa création, rendant le flux de travail pour le traitement ultérieur personnalisable.

• X-OTOBO-Loop : Empêche une réponse automatique et offre ainsi une protection contre les boucles dans la communication par e-mail.

WARNING

Ces en-têtes offrent un contrôle puissant au sein d'OTOBO, mais nécessitent une certaine prudence. Ils ne doivent être utilisés que par des sources fiables afin d'éviter des impacts involontaires sur la gestion des tickets. Le niveau de confiance pour le traitement de ces en-têtes est défini dans les paramètres du compte de messagerie et doit être configuré en conséquence.

Les en-têtes X-OTOBO transforment la communication par e-mail au sein d'OTOBO en offrant un contrôle précis et automatisé sur l'ensemble du flux de travail. En configurant ces en-têtes, les entreprises peuvent optimiser leurs processus et obtenir une meilleure satisfaction client.

S/MIME et PGP dans OTOBO

Une communication sécurisée est essentielle dans le monde numérique d'aujourd'hui, en particulier lorsqu'il s'agit de protéger les données sensibles. OTOBO prend en charge l'utilisation de certificats S/MIME et de clés PGP pour sécuriser la communication par e-mail. Ces fonctionnalités sont particulièrement pertinentes pour répondre aux exigences de protection des données et de sécurité des données – telles que celles prescrites par le RGPD, par exemple.

Gestion des certificats S/MIME

La gestion des certificats S/MIME dans OTOBO est accessible via le module Certificats S/MIME sous le groupe Communication & Notifications. Les certificats S/MIME vous permettent de signer et de chiffrer les e-mails, ce qui garantit l'authenticité et la confidentialité de la communication.

Pour utiliser S/MIME dans OTOBO, il est d'abord nécessaire d'activer la prise en charge de S/MIME. Ensuite, vous pouvez ajouter des certificats et les clés privées associées pour compléter les prérequis de configuration pour une communication par e-mail sécurisée.

Clés PGP

Similaire à S/MIME, OTOBO prend également en charge l'utilisation de clés PGP pour chiffrer la communication par e-mail. PGP (Pretty Good Privacy) est un programme de chiffrement largement utilisé qui prend en charge la communication respectueuse de la vie privée en garantissant à la fois l'authentification des expéditeurs, l'intégrité et la confidentialité du message.

Processus de gestion

1. Ajouter un certificat S/MIME/clé PGP : Vous pouvez ajouter de nouveaux certificats/clés en sélectionnant les fichiers correspondants sur votre système de fichiers. Cela permet la signature et le chiffrement numériques des e-mails sortants.

2. Ajouter des clés privées : Pour déchiffrer les e-mails entrants, il est nécessaire de déposer les clés privées correspondantes à vos certificats S/MIME/clés PGP dans OTOBO.

3. Supprimer des certificats/clés : Si nécessaire, vous pouvez supprimer les certificats ou clés insérés du système. Cela peut être nécessaire si les certificats expirent ou doivent être remplacés.

À noter

• Pour S/MIME comme pour PGP, il est important d'assurer une manipulation correcte des certificats/clés afin de garantir la sécurité de la communication.
• L'utilisation de S/MIME et PGP peut aider à répondre aux exigences de conformité et à renforcer la confiance des clients en améliorant la sécurité et la confidentialité de la communication.
• La configuration et la gestion du chiffrement (S/MIME et PGP) doivent être effectuées par des experts pour garantir que les mesures sont mises en œuvre de manière efficace et sécurisée.

L'intégration des capacités de chiffrement dans OTOBO offre une solution robuste permettant aux entreprises de gérer leur communication de manière sécurisée et de minimiser les risques liés aux violations de données.

Journal des e-mails OTOBO

Le journal de communication dans OTOBO est un outil puissant qui vous permet de suivre, d'analyser et de surveiller toutes les communications traitées par le système. Ce module est particulièrement utile pour les managers, les administrateurs système et les équipes de support afin d'obtenir des informations sur le traitement des e-mails et de diagnostiquer d'éventuels dysfonctionnements ou erreurs dans la communication.

Vue d'ensemble

L'écran d'aperçu du journal de communication offre une interface de type tableau de bord qui vous donne un aperçu rapide de la santé de votre système de communication :

Widgets clés et leurs fonctions

1. État du compte : Identifie les problèmes potentiels avec les comptes de messagerie utilisés pour envoyer ou recevoir des messages. Les problèmes peuvent aller d'informations d'identification incorrectes à des problèmes de connexion.

2. État de la communication : Informe sur la présence d'erreurs dans les connexions de compte ou dans le traitement des messages. Cela peut indiquer des problèmes avec le serveur de messagerie ou la configuration.

3. Activité de communication : Indique s'il y a actuellement une activité dans le système, c'est-à-dire si des e-mails sont envoyés, reçus ou traités.

4. Temps de traitement moyen : Fournit une statistique sur le temps moyen nécessaire pour terminer une communication. Cette métrique aide à évaluer l'efficacité du système.

Filtrage et analyse des données

Vous avez la possibilité de filtrer la communication en fonction de son heure de création et de rechercher des mots-clés. Cela permet une analyse ciblée des communications qui répondent à des critères spécifiques. De plus, vous pouvez trier les résultats du tableau d'aperçu par colonnes pour organiser les données selon vos besoins.

Vue détaillée

En cliquant sur une ligne du tableau d'aperçu, vous accédez à la vue détaillée de la communication correspondante :

Dans la vue détaillée, vous obtenez un aperçu des paramètres spécifiques et du déroulement de la communication. Cela inclut des informations telles que l'expéditeur, le destinataire, l'heure de la communication et les éventuels messages d'erreur survenus pendant le processus.

Avantages du journal de communication

• Transparence : Le journal de communication contribue à la transparence en offrant un aperçu détaillé des flux de communication internes.
• Recherche d'erreurs : Il permet une recherche et un diagnostic efficaces des erreurs en cas de problèmes de communication.
• Optimisation : Sur la base des informations obtenues, les processus peuvent être optimisés et les performances du système améliorées.

Le journal de communication est une composante fondamentale d'OTOBO qui permet une surveillance et une gestion proactives de la communication. Il contribue à garantir un système de support hautement disponible et efficace, soutenant ainsi une excellente qualité de service.

Analyse/Gestion du journal des e-mails

La collecte et l'analyse de journaux détaillés des opérations de communication sont essentielles pour tout administrateur système ou manager responsable de la surveillance du bon fonctionnement d'un système de helpdesk comme OTOBO. Le journal de communication dans OTOBO offre une vue granulaire de toutes les activités de communication, structurée en deux types principaux : Connexion et Message. Cette structure permet de suivre et d'analyser précisément le flux et le traitement des messages entrants et sortants.

Connexion

Les journaux de type Connexion enregistrent toutes les interactions liées à la connexion aux comptes de messagerie, aux serveurs de messagerie ou à d'autres services de communication. Ces journaux fournissent des informations sur le succès ou l'échec des tentatives de connexion, y compris les messages d'erreur et d'autres informations de diagnostic. Ce type de journal est d'une grande importance lorsqu'il faut enquêter sur des problèmes de connexion, par exemple, lorsque des difficultés surviennent lors de la récupération d'e-mails à partir d'un serveur externe.

Message

En revanche, le type de journal Message concerne toutes les opérations liées au traitement de messages spécifiques. Cela inclut la lecture, l'interprétation et le transfert de messages basés sur des règles ou des filtres définis, l'ajout de tickets et l'application des en-têtes X-OTOBO. Ces journaux donnent aux administrateurs et aux agents de support un aperçu approfondi du fonctionnement du système et aident à identifier et résoudre les problèmes au niveau des messages individuels.

Filtrage des journaux basé sur la priorité

Un aspect important de l'utilisation du journal de communication dans OTOBO est la possibilité de filtrer les entrées de journal en fonction de leur priorité. Ceci est particulièrement utile lorsque vous recherchez spécifiquement des erreurs ou des événements critiques qui nécessitent une attention immédiate. Le système de priorité va du niveau informatif aux erreurs critiques, Error étant le niveau de priorité le plus élevé. En sélectionnant une priorité spécifique dans le filtre, vous obtenez toutes les entrées de journal de cette priorité et de toutes les priorités supérieures, ce qui facilite considérablement la recherche d'erreurs et la surveillance générale du système.

L'utilisation efficace du journal de communication dans OTOBO permet d'atteindre un excellent niveau de transparence et de contrôle sur l'ensemble du flux de communication. Vous obtenez non seulement des informations sur l'état du traitement et les problèmes potentiels de communication, mais vous avez également la possibilité de prendre des mesures proactives pour la résolution des problèmes et l'optimisation du système. C'est un facteur décisif pour maintenir un service de support efficace et fiable et contribue de manière significative à la satisfaction client.