Priorités des tickets dans OTOBO / Znuny

Lors de la gestion des demandes clients dans un système de service desk, tel qu'OTOBO, la priorisation des tickets est essentielle. Cela garantit que les demandes urgentes reçoivent une attention immédiate et que la satisfaction client est augmentée. Pour ce faire, OTOBO offre un éventail de fonctionnalités efficaces, du traitement simple des tickets à la priorisation spécifique des demandes clients.

OTOBO utilise un système de feux tricolores intuitif pour la visualisation et la priorisation des tickets. Par défaut, cinq niveaux de priorité sont proposés :

• Bleu : très faible
• Vert : faible
• Gris : normal
• Rose : élevé
• Rouge : très élevé

Le choix des couleurs et leur attribution aux niveaux de priorité sont basés sur un identifiant unique dans la base de données OTOBO et peuvent être adaptés aux besoins individuels si nécessaire.

Astuce

Il est recommandé de garder les priorités aussi simples que possible pour assurer une gestion claire et efficace. Pour chaque agent, la classification des priorités doit être claire et des noms sans ambiguïté doivent être utilisés. Il est donc conseillé d'utiliser 3 priorités : Faible, Normal et Élevé. Ce n'est que si celles-ci ne suffisent pas qu'il faut envisager d'en ajouter d'autres.

Gérer les priorités

Dans le module Priorités, situé dans le groupe Paramètres des tickets, vous avez la possibilité d'adapter les niveaux de priorité à vos besoins. Une nouvelle installation d'OTOBO comprend déjà cinq niveaux de priorité prédéfinis, qui peuvent être gérés via l'écran suivant :

Ajouter et adapter les priorités

Pour ajouter un nouveau niveau de priorité, suivez ces étapes :

1. Cliquez sur le bouton Ajouter une priorité.
2. Remplissez les champs requis.
3. Sélectionnez Sauvegarder.

Une remarque importante est que les priorités au sein d'OTOBO ne peuvent pas être supprimées, mais seulement désactivées. Ceci est réalisé en modifiant l'option Validité dans le champ invalide ou temporairement invalide.

Priorité automatique avec classification IA

Avec la classification IA, les tickets peuvent être automatiquement classés dans la bonne priorité. Cela permet d'économiser du temps et des ressources et assure un traitement plus rapide des demandes. Vous trouverez plus d'informations ici : Classification IA des tickets OTOBO [1]

Recommandations pour une gestion efficace des priorités

Il est recommandé de limiter le nombre de priorités à cinq ou moins. Cela garantit une gestion claire et structurée au sein du système de feux tricolores existant. Lors de la dénomination et de l'agencement de vos priorités, notez qu'elles seront triées par ordre alphabétique dans l'interface utilisateur.

Pour modifier une priorité existante :

1. Sélectionnez une priorité dans la liste.
2. Effectuez les ajustements souhaités.
3. Cliquez sur Sauvegarder ou Sauvegarder et finaliser.

Écran Modifier une priorité [1]

Si vous gérez un grand nombre de priorités, le champ de filtre vous aidera à identifier rapidement une priorité spécifique.

Champs et options importants

Lors de la création ou de la modification d'une priorité, plusieurs paramètres sont à votre disposition. Les champs les plus importants comprennent :

• Nom * : Le nom unique du niveau de priorité.
• Validité * : Détermine si un niveau de priorité est actif et peut être utilisé.

Un aspect important est que les modifications apportées aux noms des priorités déjà en cours d'utilisation doivent être effectuées avec prudence. OTOBO propose une vérification de validation pour s'assurer que tous les paramètres pertinents sont ajustés en conséquence :

La gestion réussie des priorités dans OTOBO contribue de manière significative à l'efficacité et à la satisfaction client dans votre processus de traitement des tickets. Avec ces conseils et instructions, vous pouvez vous assurer que votre système OTOBO est parfaitement adapté aux besoins de votre service desk et de vos clients.

Évaluer les priorités dans les statistiques

Les priorités des tickets peuvent être évaluées dans les statistiques. Pour ce faire, vous pouvez créer une nouvelle statistique dans le point de menu Rapports et définir les filtres et options d'affichage souhaités. Vous trouverez plus d'informations ici : Introduction aux statistiques OTOBO