Priorités de ticket dans OTOBO / Znuny

Lors de la gestion des demandes client dans un système de service desk comme OTOBO, la priorisation des tickets est essentielle. Cela garantit que les demandes urgentes reçoivent une attention immédiate et améliore la satisfaction client. Pour cela, OTOBO offre une gamme de fonctionnalités efficaces, allant de la gestion simple des tickets à la priorisation spécifique des demandes client.

OTOBO utilise un système d'ampoules intuitif pour la visualisation et la priorisation des tickets. Par défaut, cinq niveaux de priorité sont proposés :

• Bleu : très bas
• Vert : bas
• Gris : normal
• Rose : élevé
• Rouge : très élevé

Le choix des couleurs et leur attribution aux niveaux de priorité sont basés sur un ID unique dans la base de données OTOBO et peuvent être adaptés aux besoins individuels si nécessaire.

Conseil

Il est recommandé de garder les priorités aussi simples que possible pour assurer une gestion claire et efficace. Pour chaque agent, la priorisation doit être claire et des noms uniques doivent être utilisés. Il est donc conseillé d'utiliser trois priorités : basse, normale et élevée. Seulement si celles-ci ne suffisent pas, vous pouvez envisager d'ajouter d'autres priorités.

Gestion des priorités

Dans le module Priorités, situé dans le groupe Paramètres de ticket, vous avez la possibilité d'adapter les niveaux de priorité à vos besoins. Une nouvelle installation d'OTOBO comprend déjà cinq niveaux de priorité prédéfinis, qui peuvent être gérés via l'écran suivant :

Ajout et modification de priorités

Pour ajouter un nouveau niveau de priorité, suivez ces étapes :

1. Cliquez sur le bouton Ajouter une priorité.
2. Remplissez les champs requis.
3. Sélectionnez Enregistrer.

Un point important est que les priorités dans OTOBO ne peuvent pas être supprimées, mais seulement désactivées. Cela se fait en modifiant l'option Validité en Non valide ou Temporairement non valide.

Priorité automatique avec la classification AI

Avec la classification AI, les tickets peuvent être automatiquement classés dans la bonne priorité. Cela économise du temps et des ressources et permet un traitement plus rapide des demandes. Vous trouverez plus d'informations ici : Classification de ticket AI OTOBO [1]

Recommandations pour une gestion efficace des priorités

Il est recommandé de limiter le nombre de priorités à cinq ou moins. Cela garantit une gestion claire et lisible dans le système d'ampoules existant. Lors de la nomination et de l'organisation de vos listes de priorités, veillez à ce que celles-ci soient classées par ordre alphabétique dans l'interface utilisateur.

Pour modifier une priorité existante :

1. Sélectionnez une priorité dans la liste.
2. Apportez les modifications souhaitées.
3. Cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et terminer.

Écran de modification de priorité [1]

Si vous gérez un grand nombre de priorités, le champ de filtre vous aidera à identifier rapidement une priorité spécifique.

Champs et options importants

Lors de la création ou de la modification d'une priorité, vous avez accès à différentes options. Les champs les plus importants incluent :

• Nom * : Le nom unique du niveau de priorité.
• Validité * : Détermine si un niveau de priorité est actif et peut être utilisé.

Un aspect important est que les modifications apportées aux noms de priorités déjà en cours d'utilisation doivent être effectuées avec prudence. OTOBO propose une vérification de validation pour garantir que toutes les configurations pertinentes soient adaptées en conséquence :

La gestion réussie des priorités dans OTOBO contribue de manière significative à l'efficacité et à la satisfaction client dans votre processus de traitement des tickets. Avec ces conseils et instructions, vous pouvez vous assurer que votre système OTOBO est optimisé pour répondre aux besoins de votre service desk et de vos clients.

Évaluation des priorités dans les statistiques

Les priorités des tickets peuvent être évaluées dans les statistiques. Pour cela, vous pouvez créer une nouvelle statistique dans le menu Rapports et définir les filtres et les options d'affichage souhaités. Vous trouverez plus d'informations ici : Introduction aux statistiques OTOBO