OTOBO

Italiano

English
Deutsch
Français
Español
Português
Polski
Nederlands

Italiano

English
Deutsch
Français
Español
Português
Polski
Nederlands

Guida della Comunità OTOBO/Znuny

Manuale per il sistema di ticketing open source OTOBO - Supporto e assistenza

Introduzione
Servizio OTOBO
OTOBO

Gestione Ticket

OTOBO e Znuny offrono funzionalità complete per la gestione dei ticket, inclusa la creazione, classificazione e tracciamento dei ticket.

Invio Email

OTOBO supporta la gestione efficiente di più indirizzi email per diversi team e reparti, garantendo una comunicazione senza errori.

Integrazione LDAP/DB

Collegamento a server LDAP o database per l'autenticazione e la sincronizzazione dei dati utente e cliente.

Portale Clienti

Il portale clienti di OTOBO consente ai clienti di creare, modificare e trovare soluzioni ai ticket. Offre un'interfaccia utente intuitiva.

SLA

Con OTOBO e Znuny puoi gestire gli Accordi sul Livello di Servizio (SLA), definendo e monitorando i tempi di risposta e risoluzione.

Classificazione AI

Il plugin AI per OTOBO automatizza la classificazione e la priorità dei ticket, utilizzando il Machine Learning per aumentare l'efficienza del supporto.

Cos'è OTOBO? ​

OTOBO è un potente sistema di ticketing open source, ovvero un software helpdesk, basato sulla OTRS Community Edition e sviluppato ulteriormente da Rother OSS. È rivolto a aziende di ogni dimensione che desiderano registrare, monitorare e gestire in modo sistematico richieste dei clienti, servizi IT e processi interni.

Funzionalità principali ​

  • Gestione ticket

    • Multiple code, priorità, stati e tipi
    • Regole di escalation e SLA

  • Portale self-service

    • Accesso basato sui ruoli per gli utenti finali
    • Integrazione con la base di conoscenza
    • Design responsive per mobile e desktop

  • Automazione

    • Agente generico (job basati su tempo ed eventi)
    • Risposte automatiche e gestione template (email & SMS)

  • Sicurezza e permessi

    • ACL granulari (agenti, gruppi, ruoli)
    • Autenticazione a due fattori (2FA)
    • Integrazione LDAP / Active Directory

  • Integrazioni e API

    • Servizi web REST e SOAP
    • OpenStreetMap, i-doit, PowerBI, ecc.
    • Ricerca in tempo reale basata su Elasticsearch

  • Estensibilità

    • Gestore pacchetti per add-on e moduli della community
    • Estensioni API personalizzate e interfacce esterne
    • Temi, skin e blocchi personalizzati

Installazione e migrazione ​

  1. Requisiti di sistema

    • Linux (Debian, Ubuntu, SUSE)
    • Server web (Apache/Nginx), database (MySQL/MariaDB, PostgreSQL)
    • Moduli Perl (tramite CPAN o gestore pacchetti)

  2. Installazione

    bash
    # Esempio Ubuntu
apt update && apt install otobo
otobo.Console.pl Maint::Setup

  3. Migrazione da OTRS CE

    • Backup del database e della configurazione
    • Importazione da riga di comando con otobo.Console.pl Maint::Import::OTRS-Ce
    • Verifica di formulari, permessi e template

Gestione utenti e permessi ​

  • Agenti e gruppi: creazione, spostamento, assegnazione ACL
  • Clienti e utenti clienti: supporto multi-tenant, Single Sign-On
  • Gestione ruoli: definizione di modelli di ruolo personalizzati

Automazione e integrazione ​

  • Agente generico:

    • Creazione, assegnazione ed escalation dei ticket basate su regole

  • Servizi web:

    • Configurazione di Invoker, Mapping e Transport
    • Strumento di debug per richieste e log

Personalizzazione e design ​

  • Temi e skin: colori, loghi, layout per l'interfaccia interna ed esterna
  • Blocchi personalizzati: blocchi informativi, suggerimenti e avvisi
  • Widget dashboard: panoramica su code, KPI, attività da svolgere

Community e supporto ​

  • Documentazione:

  • Forum e mailing list:

    • Scambio di esperienze, segnalazione bug, richieste di funzionalità

  • Aggiornamenti regolari: patch di sicurezza e nuove funzionalità

Iniziamo! Installa OTOBO già oggi, configura le tue prime code e scopri quanto può essere semplice gestire i processi di supporto e servizio con OTOBO.