Gestione dei servizi OTOBO

Per ottimizzare le prestazioni del tuo Service Desk e garantire il massimo livello di soddisfazione del cliente, è essenziale che richieste e problemi siano correttamente categorizzati e inoltrati al team di esperti giusto. Senza un'assegnazione chiara basata sul servizio interessato, i tuoi agenti potrebbero trovarsi a dover gestire richieste al di fuori del loro ambito di competenza o dei loro permessi di accesso. Ciò potrebbe allungare inutilmente i tempi di risoluzione e generare insoddisfazione tra i tuoi clienti. OTOBO, un sistema di ticketing leader e software per il Service Desk, offre la possibilità di gestire efficacemente i servizi per superare queste sfide.

Con OTOBO puoi facilmente aggiungere e gestire tutti i servizi che offri ai tuoi clienti. Associando questi servizi a degli Accordi sul Livello di Servizio (SLA), puoi garantire una risoluzione rapida ed efficace dei problemi dei clienti basata su accordi predefiniti. La configurazione e la gestione dei tuoi servizi in OTOBO rappresentano un passo fondamentale per ottimizzare il tuo sistema di assistenza clienti e aumentare l'efficienza del tuo team.

Puoi trovare la schermata di gestione dei servizi nel modulo "Servizi", all'interno del gruppo "Impostazioni Ticket". È importante notare che un'installazione OTOBO appena effettuata non contiene servizi di default, pertanto dovresti configurare questa sezione subito dopo l'installazione.

Prima di iniziare, assicurati tuttavia che la funzionalità Ticket::Service sia abilitata nelle configurazioni di sistema nel gruppo Amministrazione. Questa impostazione è necessaria affinché i servizi possano essere selezionati nelle schermate dei ticket. Se ricevi un messaggio di avviso, puoi accedere direttamente all'impostazione di configurazione tramite il link presente nel messaggio.

Gestione dei servizi

L'aggiunta e la gestione dei servizi è un processo semplice. Per aggiungere un nuovo servizio, clicca sul pulsante "Aggiungi servizio" nella barra laterale sinistra e compila i campi richiesti prima di cliccare su "Salva".

Tieni presente che i servizi non possono essere eliminati dal sistema. Tuttavia, possono essere disattivati impostando l'opzione di validità su "non valido" o "temporaneamente non valido".

Per modificare un servizio esistente, selezionalo dall'elenco dei servizi, modifica i campi appropriati e clicca su "Salva" o "Salva ed esci".

Per una gestione più efficiente dei tuoi servizi, ti consigliamo di utilizzare il campo filtro per cercare servizi specifici. Basta inserire il nome del servizio desiderato per filtrare i risultati.

Particolare attenzione va posta alla modifica dei nomi degli oggetti. Determinate configurazioni come filtri dashboard, liste di controllo delle azioni (ACL) e processi potrebbero essere influenzate da un cambio di nome. È essenziale documentare accuratamente la tua configurazione per prevenire eventuali problemi.

Impostazioni importanti del servizio

Durante l'aggiunta o la modifica di un servizio, sono disponibili diverse opzioni di configurazione. I campi contrassegnati con un asterisco sono obbligatori.

• Servizio: Il nome del servizio, che può contenere qualsiasi carattere, inclusi lettere maiuscole e spazi.
• Sottoservizio di: Consente di assegnare il servizio come sottoservizio di un servizio esistente.
• Validità: Determina se un servizio può essere utilizzato in OTOBO. Solo se questa opzione è impostata su "valido", il servizio è attivo.
• Commento: Qui puoi aggiungere informazioni aggiuntive, visibili anche nella tabella di riepilogo.

Infine, è importante ricordare che un servizio è selezionabile nelle schermate dei ticket solo se assegnato al cliente del ticket oppure impostato come servizio predefinito per tutti i clienti nella schermata "Servizi utente cliente".

SLA

Il rispetto degli Accordi sul Livello di Servizio (SLA) è di fondamentale importanza per le aziende che desiderano offrire servizi efficienti e orientati al cliente. Gli SLA definiscono gli standard di qualità del servizio, inclusi i tempi di risposta e di risoluzione, ed sono cruciali per costruire fiducia e garantire la soddisfazione del cliente. Attraverso la gestione degli accordi di servizio, OTOBO, una soluzione completa per il Service Desk e il sistema di ticketing, fornisce gli strumenti necessari per soddisfare e superare costantemente le aspettative dei tuoi clienti.

L'offerta di OTOBO per la gestione degli SLA è particolarmente flessibile e può essere scalata in base alle esigenze aziendali. Ti permette di creare numerosi accordi di servizio personalizzati in base ai requisiti specifici dei tuoi servizi e clienti. Ogni SLA può includere diversi servizi e regolare in dettaglio i tempi di escalation e la disponibilità.

È importante notare che l'utilizzo di questa funzionalità richiede che l'impostazione Ticket::Service sia abilitata nella configurazione di sistema nel gruppo Amministrazione. Questo garantisce che servizi e SLA siano selezionabili nelle schermate dei ticket. Se ricevi un messaggio di avviso su questo argomento, puoi accedere direttamente all'impostazione di configurazione tramite il link incluso nel messaggio.

Gestione degli accordi di servizio

Prima di poter aggiungere SLA, è necessario che nel sistema esistano già dei servizi. Assicurati quindi di crearli prima nell'area "Servizi".

Per aggiungere un nuovo SLA, segui questi passaggi:

1. Clicca su "Aggiungi SLA" nella barra laterale sinistra.
2. Compila i campi obbligatori.
3. Conferma con "Salva".

Tieni presente che una volta creati, gli accordi di servizio non possono essere eliminati. Tuttavia, puoi disattivarli impostando la validità su "non valido" o "temporaneamente non valido".

Per modificare un accordo di servizio esistente, seleziona uno SLA dall'elenco, modifica le impostazioni desiderate e salva le modifiche.

Con un elevato numero di SLA nel sistema, puoi utilizzare il campo filtro per cercare accordi specifici in base al nome e modificarli più rapidamente.

Impostazioni degli accordi di servizio

Le seguenti opzioni sono disponibili quando aggiungi o modifichi un accordo di servizio. I campi con un asterisco (*) sono obbligatori.

• SLA*: Il nome dell'accordo di servizio. Puoi inserire qualsiasi carattere, inclusi lettere maiuscole e spazi.
• Servizio: Seleziona uno o più servizi coperti da questo SLA.
• Calendario: Imposta il calendario che definisce gli orari lavorativi per questo accordo di servizio. I calendari possono essere configurati nella configurazione di sistema.

Le opzioni di escalation includono il tempo di prima risposta (minuti), che definisce il tempo massimo lavorativo entro il quale un agente deve contattare per la prima volta il cliente, e il tempo di aggiornamento (minuti), che stabilisce il periodo massimo consentito tra i contatti dell'agente. Va notato che il tempo di prima risposta non viene attivato per un ticket email o per un ticket telefonico creato da un agente.

Con queste funzionalità complete, OTOBO garantisce che la tua organizzazione rispetti le condizioni degli accordi di servizio, creando così le basi per una relazione duratura con il cliente. Altrettanto importante della definizione degli SLA stessi è l'implementazione di meccanismi che ne assicurino il rispetto. OTOBO offre opzioni dettagliate come la notifica anticipata degli agenti prima della scadenza dei tempi concordati e la definizione dei tempi di risoluzione dei ticket. Queste funzionalità permettono al tuo team di agire in modo proattivo ed evitare potenziali escalation, portando infine a una maggiore soddisfazione del cliente.

Per aumentare ulteriormente l'efficacia dei tuoi SLA, in OTOBO puoi configurare impostazioni che aiutano i tuoi agenti a rispettare i tempi di servizio concordati:

• Notifica tramite: Questa funzionalità ti permette di definire percentuali alle quali vengono inviate notifiche prima del raggiungimento del limite di tempo per la prima risposta, gli aggiornamenti o la risoluzione. Grazie a questo avviso anticipato, gli agenti possono prioritizzare i loro compiti e agire entro i termini concordati.

• Escalation - Tempo di risoluzione (minuti): Qui definisci entro quale tempo massimo lavorativo un ticket deve essere contrassegnato come risolto. Una caratteristica importante è che il tempo di risoluzione di un ticket rimane invariato anche dopo la riapertura. Questa costanza assicura chiarezza e aiuta a rispettare gli SLA stabiliti.

• Validità *: Come per tutte le risorse in OTOBO, devi impostare la validità anche per gli SLA. Solo le risorse con validità impostata su "valido" possono essere utilizzate. La possibilità di disattivare temporaneamente o permanentemente le risorse impostando la validità su "non valido" o "temporaneamente non valido" offre flessibilità nella gestione dell'offerta di servizi.

• Commento: Questo campo ti permette di aggiungere informazioni aggiuntive a una risorsa. Una descrizione chiara e completa aiuta l'intero team di supporto a comprendere rapidamente lo scopo e la rilevanza di un determinato accordo di servizio. Il commento viene inoltre visualizzato nella tabella di riepilogo, aumentando così la trasparenza.

• Messaggio di dialogo: Quando un cliente seleziona un determinato SLA durante la creazione di un ticket, un messaggio predefinito può essere visualizzato nell'interfaccia esterna. Questo offre l'opportunità di informare immediatamente il cliente su informazioni importanti relative allo SLA selezionato.

Configurando attentamente queste impostazioni in OTOBO, puoi garantire un elevato standard nel rispetto dei tuoi accordi di servizio. Ciò non solo ha un impatto positivo sull'efficienza e sulla reattività del tuo team di supporto, ma rafforza anche la fiducia e la soddisfazione dei tuoi clienti.

Analizzare i servizi nelle statistiche

I dati dei servizi possono essere analizzati nelle statistiche. Per farlo, devi creare una nuova statistica e impostare i filtri e le opzioni di visualizzazione desiderati. Ulteriori informazioni sono disponibili qui: Gestione statistiche OTOBO