OTOBO & i-doit: Helpdesk incontra CMDB

Introduzione

OTOBO è un sistema di ticketing gratuito e basato sul web (fork della OTRS Community Edition) per organizzazioni di supporto e servizio. Offre:

• Ticketing modulare con flussi di lavoro preconfigurati (Incident, Change, On-/Offboarding …)
• Portale del cliente e del self-service moderno, incluso un database di FAQ
• Funzioni di reporting e statistiche complete
• Gestione dei ruoli e dei diritti flessibile
• Interfacce con sistemi di terze parti (REST/SOAP, Generic Interface)

i-doit è una soluzione di documentazione IT basata su una CMDB conforme a ITIL:

• Inventario centralizzato di tutti gli asset IT (hardware, software, contratti, siti …)
• Visualizzazione delle dipendenze e analisi di impatto
• API JSON-RPC per importazioni automatizzate (strumenti di discovery, scanner di rete …)
• Add-on completi (collegamento al monitoraggio, gestione delle licenze, ISMS, IPAM …)
• Dashboard, report e funzioni di audit

---

CMDB integrata di OTOBO

A partire dalla versione 11, OTOBO include una CMDB leggera, direttamente integrata nel sistema di ticketing:

1. Classi di CI e form
   Tipi di oggetti predefiniti (server, switch, contratto, stanza …) più editor YAML per campi e maschere personalizzati.
2. Collegamenti e grafi
   I CI possono essere collegati tra loro e con ticket, change o articoli della knowledge base; i grafi di dipendenza visualizzano le relazioni.
3. Import/Esport
   I servizi web REST/SOAP consentono la sincronizzazione automatica dei dati da sistemi di terze parti.
4. Integrazione nel flusso di lavoro dei ticket
   Gli agenti possono selezionare direttamente il CI interessato durante la creazione di un ticket – il nuovo hardware viene registrato automaticamente.
5. Prestazioni e scalabilità
   Anche con migliaia di CI, la ricerca rimane rapida e performante.

Punti di forza:

• Pronto all'uso, direttamente integrato nel helpdesk
• Personalizzazione flessibile senza programmazione
• Nessuna licenza esterna, open source

Limitazioni:

• Non è un sostituto completo per strumenti CMDB specializzati (ad esempio, topologie di rete dettagliate, audit delle licenze)
• Ancora in fase di sviluppo; alcune funzioni saranno aggiunte gradualmente

---

Integrazione di OTOBO e i-doit

Base tecnica

• Interfaccia generica OTOBO (endpoint REST/SOAP configurabili)
• API JSON-RPC di i-doit (add-on per accesso in lettura e scrittura a tutti gli oggetti CMDB)

Add-on e connettori

• Connettore i-doit di maxence per OTOBO
  • Visualizzazione degli asset i-doit direttamente nel ticket
  • Informazioni con mouseover e collegamento all'elemento i-doit
  • Creazione di ticket da i-doit
• Connettore i-doit per OTRS/Znuny (codice base di OTOBO)
  • Sincronizzazione in tempo reale dei CI e dei ticket
  • Modelli di posta elettronica con placeholder per i dati CMDB

Fluss di lavoro tipico

1. Viene creato un ticket "Stampante XY difettosa" in OTOBO
2. L'agente seleziona l'oggetto i-doit "Stampante XY", tutti i dettagli vengono visualizzati inline
3. Se necessario, l'acquisto di nuovo hardware attiva automaticamente la registrazione nel CMDB di OTOBO
4. Le modifiche in i-doit (ad esempio, trasferimento) vengono riflesse nel CMDB di OTOBO tramite servizio web

---

CMDB a confronto

Caratteristica	CMDB di OTOBO	CMDB di i-doit
Scopo principale	Contesto del servizio nel ticketing	Documentazione IT centralizzata
Sforzo iniziale	Molto basso	Maggiore (modellazione dei dati necessaria)
Funzionalità	Asset standard, ticket	Gestione delle licenze, IPAM, piani degli edifici …
API e automazione	REST/SOAP (Interfaccia generica)	Servizi web JSON-RPC, molti connettori
Reporting e audit	Report di base	Report e dashboard completi
Scenario di utilizzo	Helpdesk di piccole o medie dimensioni	Ambienti grandi e regolamentati

Conclusione:

• Team di supporto di piccole o medie dimensioni: OTOBO da solo è spesso sufficiente
• Ambiente enterprise di grandi dimensioni: i-doit come "Single Source of Truth" + OTOBO come frontend del helpdesk

---

Casi d'uso tipici

1. Gestione degli incidenti
   Ricerca rapida di tutte le informazioni relative a un CI difettoso direttamente nel ticket.
2. Gestione dei cambiamenti
   Analisi di impatto in i-doit, implementazione e documentazione in OTOBO.
3. Strategia degli asset
   Importazione automatizzata di nuovi dispositivi in i-doit; ticket di manutenzione in OTOBO.
4. Self-service e FAQ
   Gli utenti finali utilizzano il portale OTOBO, accedendo ai dati CMDB.
5. Conformità e audit
   Registri di revisione sicuri in entrambi i sistemi, report di audit con un clic.

---

Collegamenti utili

• Sistema di ticketing OTOBO: https://otobo.de/
• Documentazione OTOBO: https://doc.otobo.de/
• Comunità i-doit: https://www.i-doit.org/
• API e add-on i-doit: https://kb.i-doit.org/

Con OTOBO e i-doit, è possibile ottimizzare i processi di helpdesk e asset – singolarmente o in combinazione, a seconda delle esigenze.