Agente generico in OTOBO / Znuny

L'agente generico consente di gestire i ticket in base a criteri di ricerca, condizioni di tempo o eventi in modo automatico – senza la necessità di creare script personalizzati. In questo modo, standardizzi e acceleri i passaggi dei processi ripetitivi e migliori la qualità del tuo supporto.

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Indice

1. Caratteristiche e casi d'uso
2. Avvio rapido: configurazione del flusso di lavoro
3. Configurazione dei lavori
4. Comandi e moduli
5. Suggerimenti e best practice

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Caratteristiche e casi d'uso

• Assegnazione automatica
  Assegna i ticket in base al mittente, all'oggetto o alle parole chiave direttamente al team responsabile.

• Adattamento delle priorità
  Modifica la priorità, lo stato o l'assegnazione del servizio non appena un ticket soddisfa determinati criteri.

• Gestione degli spam
  Svuota le code degli spam in intervalli personalizzabili in modo automatico.

• Notifiche
  Informa gli agenti o i clienti via e-mail delle azioni automatizzate.

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Avvio rapido: configurazione del flusso di lavoro

1. Crea un nuovo lavoro
   Clicca sull'interfaccia dell'agente su Aggiungi lavoro.

2. Definisci i criteri di ricerca

   • Filtra → Campo, operatore, valore
   • Tempo/evento → ad esempio "Creato prima di 30 giorni" o "All'aggiornamento del ticket"

3. Stabilisci le azioni

   • Modifica gli attributi del ticket (Priorità, coda, servizio, stato…)
   • Aggiungi note
   • Esegui comandi del ticket o moduli personalizzati

4. Salva e attiva
   Il tuo lavoro verrà eseguito automaticamente in background.

Nota:
Per impostazione predefinita, l'agente generico controlla ogni 5 minuti se ci sono nuovi ticket che corrispondono alle regole.
È possibile personalizzare l'impostazione tramite Sistema > Demone > GenericAgent.Interval.

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Configurazione dei lavori

1. Criteri (When)

Stabilisce quali ticket vengono gestiti:

Tipo	Esempio
Ricerca testuale	Oggetto LIKE "%Fattura%"
Cliente	ID cliente = 42
Campo dinamico	CampoDinamico_StatoOrdine = "aperto"
Basato su tempo	Creato < "Ora - 7 giorni"

2. Azioni (Then)

Possibilità del blocco "Then":

• Aggiorna il ticket

  Coda = "Finanza"
  Priorità = "Alta"
  Servizio = "Fatturazione"

• Aggiungi nota

  “Ticket automaticamente assegnato a priorità alta a causa del ritardo >7 giorni.”

• Modulo personalizzato Seleziona tra le estensioni installate.

• Invia e-mail all'agente/cliente Basato su modelli.

3. Modalità di esecuzione

• Periodica (Predefinita) Intervallo tramite configurazione del sistema.
• Basata su eventi Direttamente al momento della creazione o dell'aggiornamento del ticket.

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Comandi e moduli

Funzione	Nome del modulo
Crea/Modifica lavoro	AgentGenericInterfaceJob
Gestore backend	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Comandi del ticket	ad esempio AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Esempio di modulo personalizzato	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Screenshot:

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Suggerimenti e best practice

• Test del lavoro Attiva innanzitutto la Modalità di test nel modulo del lavoro per visualizzare i risultati "solo per il test".

• Prestazioni Evita di creare troppe regole complesse con connessioni OR; dividile in più lavori.

• Documentazione Descrivi sempre nel commento del lavoro lo scopo e l'obiettivo dell'automatizzazione.

• Sicurezza Presta attenzione alle azioni come "Elimina ticket" con controlli delle condizioni accurate.

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L'utilizzo dell'agente generico aumenta in modo sostenibile l'efficienza e la coerenza dei tuoi processi di servizio e crea spazi per attività di valore aggiunto. Buona fortuna con l'automatizzazione!