OTOBO / Znuny – Gruppi, Ruoli & Agenti
OTOBO è un sistema ticket flessibile e scalabile, caratterizzato da una gestione dei permessi molto granulare. Sfruttando strategicamente gruppi, ruoli e agenti, è possibile ottimizzare i flussi di lavoro aziendali, definire chiaramente le responsabilità e migliorare la sicurezza del sistema.
Panoramica delle relazioni
Di seguito è riportato un diagramma schematico che illustra le relazioni fondamentali tra agenti, gruppi, ruoli, code, clienti e utenti cliente in OTOBO.
Gruppi OTOBO
I gruppi rappresentano il fulcro del controllo degli accessi. Consentono di raggruppare utenti e definire quali funzionalità e code questi possono accedere per impostazione predefinita.
Gruppi predefiniti e assegnazioni standard
All'installazione, OTOBO include diversi gruppi predefiniti. Questi possono essere utilizzati direttamente o adattati come modelli per creare gruppi personalizzati.
Gruppi predefiniti per utenti cliente
Questi gruppi determinano quali utenti cliente hanno accesso ai portali e ai dati dei clienti.
Gruppi predefiniti per utenti cliente in OTOBO
Gruppi per preferenze campi dinamici
Questi gruppi consentono di impostare preferenze dinamiche per i campi in base al gruppo di utenti.
Esempio di impostazioni dinamiche per i campi
Gruppi predefiniti per cliente
Gruppi standard utilizzati dal lato cliente per organizzare ticket e richieste.
Gruppi cliente predefiniti dopo l'installazione
Panoramica completa: Gruppi, Ruoli & Agenti
Panoramica delle interazioni tra le tre componenti nel contesto del sistema.
Diagramma: Interazione tra gruppi, ruoli e agenti
Aggiunta e gestione dei gruppi
La creazione e la gestione dei gruppi avviene tramite il modulo Utenti, gruppi e ruoli → Gruppi.
| Azione | Descrizione |
|---|---|
| Aggiungi gruppo | Apri il link nella barra laterale sinistra, inserisci i campi obbligatori, clicca su Salva. |
| Modifica gruppo | Seleziona il gruppo, modifica i dati, clicca su Salva o Salva e chiudi. |
| Disattiva gruppo | Imposta la Validità su non valido o temporaneamente non valido. |
| Ricerca | Usa il campo filtro per cercare per nome del gruppo. |
Impostazioni importanti per i gruppi
| Campo | Significato |
|---|---|
| Nome | Denominazione univoca, visibile nelle liste e nei menu a tendina. |
| Validità | Solo i gruppi validi possono essere utilizzati attivamente. |
| Commento | Breve descrizione o note sul gruppo. |
Ruoli OTOBO
I ruoli raggruppano singole autorizzazioni in profili che possono essere assegnati a utenti o gruppi. Questo aumenta la chiarezza e riduce lo sforzo necessario per modificare i permessi.
Assegnazioni e gestione dei ruoli
Nel modulo Utenti, gruppi e ruoli → Ruoli è possibile gestire la creazione, modifica e disattivazione dei ruoli.
Ruolo ↔ Gruppo
Collega un ruolo a uno o più gruppi per delegare autorizzazioni.
Interfaccia: Assegnazione di ruoli ai gruppi
Ruolo ↔ Ruolo (ereditarietà)
I ruoli possono ereditare da altri ruoli, consentendo una modularizzazione dei profili di autorizzazione.
Rappresentazione della gerarchia dei ruoli
Agente ↔ Ruolo
Gli agenti ricevono i loro permessi individuali tramite questa assegnazione.
Assegnazione di ruoli direttamente agli agenti
Agente ↔ Agente (casi speciali)
In casi particolari, gli agenti possono ottenere permessi specifici da altri agenti.
Esempio: Permessi da agente a agente
Gestione ruoli agenti
Pagina di panoramica per la gestione centralizzata di tutte le assegnazioni tra agenti e ruoli.
Dashboard centrale per i permessi degli agenti
Aggiungi ruolo
Creazione di nuovi ruoli con set di autorizzazioni predefiniti.
Passaggio: Creare un nuovo ruolo
Modifica ruolo
Modifica di ruoli esistenti, ad esempio per aggiungere nuove autorizzazioni.
Passaggio: Modificare un ruolo
Gestione Ruoli ↔ Gruppi
Vista dettagliata per controllare quali gruppi ricevono quali ruoli.
Area: Assegnazione granulare di gruppi a ruoli
Panoramica ruoli
Elenco completo di tutti i ruoli definiti, con funzioni di filtro e ricerca.
Pagina di gestione di tutti i ruoli nel sistema
Aggiungere ruoli
- Clicca su Aggiungi ruolo nella barra laterale sinistra.
- Compila il nome del ruolo, la validità e i campi richiesti.
- Clicca su Salva.
Modificare ruoli
| Passaggio | Azione |
|---|---|
| Selezione | Clicca sul ruolo nell'elenco. |
| Modifica | Modifica i campi secondo necessità. |
| Salva | Scegli Salva o Salva e chiudi. |
Impostazioni importanti per i ruoli
| Campo | Significato |
|---|---|
| Nome | Etichetta visibile nelle liste e nei menu a tendina. |
| Validità | Solo i ruoli validi possono essere assegnati e utilizzati. |
| Commento | Testo opzionale di descrizione o nota sul ruolo. |
Autorizzazioni in sintesi
Un elenco completo delle autorizzazioni standard disponibili per l'uso in ruoli e gruppi:
| Codice | Descrizione |
|---|---|
| ro | Accesso in sola lettura ai ticket. |
| move_into | Spostare i ticket. |
| create | Creare ticket. |
| note | Aggiungere note ai ticket. |
| owner | Modificare il proprietario del ticket. |
| priority | Modificare la priorità del ticket. |
| rw | Accesso completo ai ticket (lettura e scrittura). |
| chat_observer | Ruolo di osservatore nella chat. |
| chat_participant | Partecipare alle chat (su invito). |
| chat_owner | Controllo completo sulle chat pubbliche. |
| stats | Accesso alle statistiche. |
| bounce | Inviare email di ritorno. |
| compose | Comporre risposte. |
| customer | Modificare informazioni cliente. |
| forward | Inoltrare messaggi. |
| pending | Contrassegnare i ticket come in sospeso. |
| phone | Aggiungere chiamate ai ticket. |
| responsible | Modificare l'agente responsabile. |
Relazioni tra Ruoli e Gruppi
Il seguente diagramma di sequenza illustra il flusso delle assegnazioni:
Con questa integrazione testuale e le didascalie esplicative, ogni immagine risulta ben contestualizzata e chiaramente comprensibile. Buon lavoro con la documentazione!