OTOBO / Znuny Utenti Cliente - Gestione Utenti

OTOBO consente alle aziende di creare un ampio database di informazioni sui clienti, inclusi dati essenziali come indirizzi per spedizioni e fatturazione, nonché informazioni di contatto come indirizzo email e numero di telefono. Questo aspetto è particolarmente rilevante poiché la gestione efficiente dei dati degli utenti cliente è fondamentale per l'assistenza clienti e contribuisce direttamente al miglioramento della fidelizzazione.

La piattaforma offre un'interfaccia intuitiva per modificare ed estendere le informazioni di contatto all'interno delle organizzazioni servite dalla vostra azienda. Per una gestione ottimale della relazione con il cliente, in OTOBO è possibile inserire un numero illimitato di utenti cliente.

Gestione degli utenti cliente

Per iniziare a gestire gli utenti cliente, è essenziale avere accesso alla schermata di gestione degli Utenti cliente. Questa si trova nel modulo Utenti cliente, all'interno del gruppo Utenti, Gruppi & Ruoli. Una nuova installazione di OTOBO inizialmente non contiene alcuna voce di utente cliente.

Gestione utenti cliente [1]

Procedura per aggiungere un utente cliente

WARNING

È possibile aggiungere un utente cliente solo se precedentemente è stato creato almeno un Cliente nel sistema. Questo dovrebbe quindi essere il primo passo.

INFO

Si noti che gli utenti cliente possono essere aggiunti o modificati solo tramite un backend basato su database. L'uso di servizi di directory esterni come LDAP limita la disponibilità di queste funzionalità.

Per aggiungere un nuovo utente cliente, seguire questi passaggi:

1. Fare clic su Aggiungi utente cliente nella barra di navigazione a sinistra.
2. Compilare tutti i campi obbligatori.
3. Selezionare Salva per completare l'operazione.

Aggiungere un nuovo utente cliente [1]

WARNING

Un utente cliente una volta creato non può essere eliminato. Tuttavia, è possibile disattivarlo modificando lo stato di Validità in non valido o temporaneamente non valido.

Modifica dei dati utente cliente esistenti:

1. Selezionare un utente cliente dall'elenco.
2. Apportare le modifiche desiderate.
3. Confermare con Salva o Salva e completa.

Per localizzare utenti cliente specifici, utilizzare il campo di ricerca. Inserire un termine di ricerca e avviare la ricerca tramite l'icona della lente d'ingrandimento o premendo Invio. Per impostazione predefinita, vengono visualizzati i primi 1000 risultati. Questo facilita la navigazione tra grandi quantità di dati.

Permessi e assegnazione ai gruppi

Un metodo efficace per gestire i diritti di accesso degli utenti cliente consiste nell'assegnare utenti o clienti a gruppi. Questo consente di configurare una matrice dettagliata dei permessi. I diritti di accesso effettivi di un utente possono essere controllati in qualsiasi momento nella sezione Permessi effettivi in fondo alla pagina di modifica dell'utente cliente.

TIP

Attivare i Gruppi utente cliente per sfruttare questa funzionalità.

Configurazione degli utenti cliente

I seguenti campi sono disponibili durante l'aggiunta o la modifica di un utente cliente (i campi obbligatori sono contrassegnati con un asterisco):

• Titolo o saluto: Indicazione opzionale di un prefisso, come Sig., Sig.ra, Dott., ecc.
• **Nome * **: Inserire il nome dell'utente cliente.
• **Cognome * **: Il cognome dell'utente cliente.
• Nome utente *: Necessario per l'accesso al sistema.
• Password: Genera automaticamente una password se questo campo viene lasciato vuoto.

Conclusione

La gestione degli utenti cliente all'interno di OTOBO consente un'organizzazione dettagliata, strutturata e sicura delle informazioni sui clienti, fondamentale per il regolare svolgimento delle relazioni con i clienti. Grazie a impostazioni personalizzate e alla gestione dei permessi, OTOBO offre una piattaforma flessibile per ottimizzare il servizio clienti.

Dati aggiuntivi utente cliente

Di seguito è riportata una panoramica dei campi aggiuntivi disponibili durante la creazione o la modifica degli utenti cliente in OTOBO:

Email * : L'indirizzo email dell'utente cliente rappresenta un canale di comunicazione centrale ed è pertanto un campo obbligatorio.

ID Cliente * : Identifica in modo univoco l'azienda cliente a cui è associato l'utente cliente. La selezione avviene dall'elenco predefinito di Clienti registrati nel sistema.

Telefono : Il numero di telefono consente uno scambio vocale diretto con l'utente cliente.

Fax : Il numero di fax offre un'alternativa per la trasmissione di documenti scritti.

Cellulare : Il numero di cellulare permette di raggiungere l'utente cliente anche in movimento.

Indirizzo : Il nome della strada, insieme ai dati successivi, serve a generare un indirizzo postale completo.

CAP : Il codice postale consente un'assegnazione e identificazione basata sulla posizione geografica.

Città : L'indicazione della città contribuisce a precisare ulteriormente l'indirizzo.

Nazione : Il paese fornisce informazioni sul campo d'azione geografico dell'utente cliente.

Commento : Questo campo opzionale può essere utilizzato per inserire informazioni aggiuntive o note, favorendo così una comunicazione trasparente.

Validità * : L'impostazione della validità è fondamentale per l'attività del profilo utente cliente nel sistema.

TIP

Grazie alla funzione Utenti cliente - Clienti, è possibile assegnare a singoli utenti cliente più Clienti, facilitando enormemente la gestione flessibile dei dati dei clienti.

Backend database

OTOBO supporta, oltre al metodo standard di archiviazione dei dati degli utenti cliente nel database interno, anche l'integrazione con servizi di directory esterni come LDAP. Gli amministratori possono configurare facilmente il backend del database per garantire un'integrazione fluida e senza interruzioni dei dati degli utenti cliente.

## CustomerUser
# Configurazione backend database
$Self->{CustomerUser} = {
    Name   => 'Backend database',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    Params => {

        Table => 'customer_user',

        SearchCaseSensitive => 0,
    },
};

WARNING

Le modifiche non devono mai essere apportate direttamente al file Kernel/Config/Defaults.pm, poiché potrebbero andare perse. Si raccomanda invece di modificare il file Kernel/Config.pm.

Configurando il backend del database in base alle esigenze specifiche, si garantisce che tutte le informazioni sui clienti siano archiviate in modo sicuro e ordinato, pur essendo utilizzate in modo efficiente per processi di autenticazione e comunicazioni personalizzate con i clienti. All'interno della configurazione di OTOBO per la gestione degli utenti cliente, la struttura e l'estensione dei dati da raccogliere possono essere adattate con precisione alle esigenze e ai processi aziendali. La configurazione illustrata offre numerose possibilità di personalizzazione e ottimizzazione della raccolta e gestione dei dati, sostenendo così una comunicazione clienti efficiente e mirata.

Profili cliente dettagliati per una comunicazione personalizzata

Gli elementi del mapping definiscono esattamente quali informazioni devono essere memorizzate nel sistema e come devono essere elaborate. In particolare, i campi obbligatori come Email, ID Cliente e Nome utente sono essenziali per l'autenticazione e per una comunicazione personalizzata con il cliente. Campi come Titolo, Nome, Cognome, Numero di telefono, Numero di cellulare, Numero di fax, Indirizzo, CAP, Città, Nazione e Commento permettono una raccolta dati completa, elevando il servizio clienti a un livello più personale.

Le opzioni di configurazione come CustomerUserSearchFields, CustomerUserSearchPrefix, CustomerUserSearchSuffix e CustomerUserSearchListLimit offrono ulteriori possibilità di personalizzazione per la ricerca dei dati degli utenti cliente all'interno del sistema. Questo facilita il rapido reperimento e la modifica di dati e informazioni cliente specifiche.

Integrazione senza soluzione di continuità con sistemi esistenti

OTOBO supporta l'integrazione con backend cliente come database e LDAP, consentendo alla gestione degli utenti cliente di integrarsi senza soluzione di continuità nell'infrastruttura IT esistente. Fornendo una configurazione modificabile direttamente tramite Kernel/Config.pm, OTOBO garantisce una gestione flessibile di diverse fonti di dati utente. Impostazioni specifiche come CacheTTL per controllare la durata della cache permettono un'ottimizzazione fine delle prestazioni in base ai requisiti individuali.

Sicurezza e conformità grazie a regole di accesso chiare

Le opzioni di configurazione ReadOnly e la limitazione della visualizzazione dei propri ticket nel pannello cliente (CustomerUserExcludePrimaryCustomerID) offrono a OTOBO ampie possibilità per soddisfare requisiti di sicurezza e conformità. L'assegnazione univoca dei clienti alle aziende (CustomerCompanySupport) facilita inoltre la gestione dei diritti di accesso e promuove il rispetto delle normative sulla protezione dei dati.

Considerazioni finali

Configurare OTOBO per sfruttare al meglio i dati degli utenti cliente è un passo fondamentale per le aziende che desiderano migliorare la qualità del servizio e creare esperienze cliente personalizzate. La flessibilità nell'adattamento e la scelta tra backend basati su database o LDAP offrono una solida base per implementare una gestione cliente efficace. Di seguito mostro come estendere e personalizzare in modo mirato la configurazione utente cliente in OTOBO per soddisfare le esigenze specifiche dell'azienda.

Estensione dei dati utente cliente

L'integrazione di nuovi campi o la modifica di campi esistenti all'interno del mapping consente una raccolta personalizzata delle informazioni cliente. Ad esempio, l'aggiunta di un campo numero di stanza può migliorare l'organizzazione interna rendendo immediatamente disponibili dati cliente specifici.

1. Aggiornamento della tabella del database customer_user: Per aggiungere un campo come room per il numero di stanza, è necessario prima aggiungere la colonna corrispondente alla tabella.

   Per MySQL o MariaDB:

   mysql -u root -p -e 'ALTER TABLE otobo.customer_user ADD room VARCHAR (250)'

   Per PostgreSQL:

   psql -c 'ALTER TABLE customer_user ADD COLUMN room varchar(250)'

2. Modifica in Kernel/Config.pm: Copiare la sezione $Self->{CustomerUser} da Kernel/Config/Defaults.pm in Kernel/Config.pm ed estenderla aggiungendo il nuovo campo nell'array Map.

   [ 'UserRoom', 'Stanza', 'room', 0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],

Backend LDAP

Per le organizzazioni che già utilizzano LDAP per la gestione delle identità utente, OTOBO offre la possibilità di configurare questo servizio di directory esistente come backend per i dati degli utenti cliente. L'integrazione con LDAP consente una sincronizzazione e uno scambio dati automatizzato, riducendo al minimo i processi manuali e onerosi.

$Self->{CustomerUser} = {
    Name => 'Backend LDAP',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
    Params => {
        Host => 'your.ldap.server',
        BaseDN => 'ou=users,o=example',
        SSCOPE => 'sub',
        UserDN => '',
        UserPw => '',
        AlwaysFilter => '',
        SourceCharset => 'utf-8',
        Params => {
            port    => 389,
            timeout => 120,
            async   => 0,
            version => 3,
        },
    },
    CustomerKey => 'uid',
    CustomerID => 'mail',
    CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
    CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
    Map => [
        ['UserTitle', 'Titolo o saluto', 'title', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef],
        ['UserFirstname', 'Nome', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 1, undef, undef],
        ...
    ],
};

Conclusione

Adattando ed estendendo la configurazione utente cliente in OTOBO, le aziende possono costruire una base dati cliente più dettagliata e significativa. La scelta tra soluzioni basate su database o LDAP offre la flessibilità necessaria per integrare al meglio la gestione cliente nell'attuale paesaggio IT. Tali personalizzazioni gettano le basi per un servizio clienti migliorato e relazioni più profonde con i clienti. La gestione degli utenti cliente in OTOBO offre una notevole flessibilità per integrare diverse fonti dati come database e directory LDAP, nonché per trasferire efficacemente i dati cliente nei campi dinamici dei ticket. Ciò consente alle aziende di utilizzare informazioni cliente dettagliate per un servizio migliore e processi più efficienti.

Utilizzo di più backend utente cliente

OTOBO consente l'uso parallelo di più backend per la gestione dei dati degli utenti cliente. È quindi possibile utilizzare contemporaneamente un database e una directory LDAP per memorizzare e recuperare le informazioni centrali sui clienti. Numerando i parametri di configurazione come CustomerUser1, CustomerUser2, ecc., è possibile integrare senza soluzione di continuità fino a 10 backend diversi.

Per attivare e configurare un backend LDAP, è necessario copiare la sezione $Self->{CustomerUser} da Kernel/Config/Defaults.pm in Kernel/Config.pm e rimuovere i caratteri di commento dalle righe corrispondenti per attivarle. La configurazione può essere personalizzata aggiungendo ulteriori attributi, come ad esempio un numero di cellulare, per rappresentare informazioni aggiuntive memorizzate nella directory LDAP.

Campi dinamici per i dati cliente

Un modo avanzato per utilizzare le informazioni cliente consiste nel memorizzare direttamente questi dati nei campi dinamici dei ticket. Questo può essere utilizzato, tra l'altro, per creare statistiche specifiche sui dati cliente. Per attivare questa funzionalità, è necessario abilitare le impostazioni corrispondenti Ticket::EventModulePost###4100-DynamicFieldFromCustomerUser e DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping all'interno di OTOBO. Dopo l'attivazione, determinati dati cliente possono essere automaticamente trasferiti nei campi dinamici definiti di un ticket al momento della creazione del ticket o della modifica dell'utente cliente associato.

Configurando campi dinamici impostabili manualmente, OTOBO consente un ulteriore livello di personalizzazione e arricchimento dei dati per ogni contatto cliente. È importante assicurarsi che i campi dinamici impostati automaticamente dal sistema in base ai dati dell'utente cliente non entrino in conflitto con campi modificati manualmente in diversi frontend di creazione ticket come telefono, email o vista cliente.

Relazioni Utente cliente ↔ Cliente

La gestione strutturata delle relazioni Utente cliente ↔ Cliente consente alle aziende di concedere a singoli utenti cliente l'accesso ai ticket di più clienti. Questo è particolarmente utile in strutture organizzative complesse o nei casi in cui partner o gruppi aziendali necessitano di accesso alle richieste delle loro società controllate o aziende affiliate.

Assegnare un utente cliente a uno o più clienti:

1. Selezionare l'utente cliente: Fare clic sul nome dell'utente cliente a cui si desidera assegnare ulteriori clienti.
2. Selezionare i clienti assegnabili: Spuntare le caselle di controllo accanto ai clienti da assegnare a questo utente.
3. Salvare l'assegnazione: Confermare la selezione facendo clic su Salva o Salva e termina per fissare le nuove relazioni cliente.

Assegnare più utenti cliente a un cliente

1. Selezionare il cliente: Fare clic sul nome del cliente a cui si desidera assegnare ulteriori utenti cliente.
2. Selezionare gli utenti cliente assegnabili: Spuntare le caselle di controllo accanto agli utenti cliente da assegnare a questo cliente.
3. Salvare l'assegnazione: Confermare la selezione e salvare le relazioni modificate.

Gestione accesso Utente cliente ↔ Gruppi

L'assegnazione di permessi di gruppo agli utenti cliente in OTOBO consente un controllo differenziato degli accessi, garantendo che i clienti possano visualizzare e modificare solo le informazioni rilevanti per loro. Questo protegge da accessi non autorizzati a processi interni e assicura una comunicazione chiara, strutturata e focalizzata.

Conclusione

Le avanzate possibilità di configurazione delle relazioni cliente e dei diritti di accesso in OTOBO garantiscono che le aziende possano costruire una comunicazione cliente efficiente e mirata. Grazie a una progettazione accurata dei diritti di accesso e delle strutture relazionali tra utenti cliente, clienti e gruppi, i processi di servizio clienti possono essere ottimizzati e la soddisfazione del cliente migliorata. La gestione delle relazioni Utente cliente ↔ Gruppi in OTOBO consente alle organizzazioni di controllare efficacemente l'accesso dei propri clienti ai ticket e ai processi. Questo aumenta non solo la sicurezza e la protezione dei dati all'interno del sistema ticket, ma contribuisce anche a far sì che gli utenti cliente possano concentrarsi sui contenuti rilevanti, senza essere distratti dalla complessità dei processi interni.

Relazioni Utente cliente ↔ Gruppi

Per ottimizzare l'uso di questa funzionalità, è necessario innanzitutto che un utente cliente e uno o più gruppi siano registrati nel sistema. Successivamente, l'amministratore può stabilire relazioni specifiche tra utenti cliente e gruppi, consentendo agli utenti cliente di accedere a ticket e informazioni definite.

Gestione relazioni Utente cliente - Gruppo [1]

Attivazione della funzione gruppi cliente

Prima di poter utilizzare la funzione gruppi cliente, questa deve essere attivata nel sistema OTOBO. Questo può essere fatto tramite la configurazione di sistema. Quando si utilizzano backend esterni o servizi di directory, potrebbe essere necessario un file di configurazione specifico.

Attivazione funzione gruppi cliente [1]

Passaggi per assegnare gruppi a un utente cliente:

1. Selezionare l'utente cliente: Fare clic sul nome dell'utente cliente a cui si desidera assegnare gruppi.
2. Assegnare i gruppi: Selezionare i gruppi appropriati da assegnare a questo utente cliente.
3. Salvare le impostazioni: Confermare la selezione facendo clic su Salva.

Modifica relazioni gruppo per utente cliente [1]

Passaggi per assegnare utenti cliente a un gruppo:

1. Selezionare il gruppo: Scegliere il gruppo a cui assegnare gli utenti cliente.
2. Assegnare gli utenti cliente: Selezionare gli utenti cliente che dovranno avere accesso al gruppo.
3. Salvare le impostazioni: Confermare le modifiche con Salva.

Modifica relazioni utente cliente per gruppo [1]

Riferimento permessi Utente cliente ↔ Gruppi

L'assegnazione di permessi è il fulcro della definizione delle relazioni tra utenti cliente e gruppi. Stabilendo permessi, si regola quali azioni gli utenti cliente possono compiere riguardo ai ticket e ai gruppi ticket. Questi permessi comprendono tipicamente:

• Lettura: Consente agli utenti cliente di leggere i ticket di un gruppo.
• Creazione: Permette agli utenti cliente di creare nuovi ticket in un gruppo.
• Modifica: Permette agli utenti cliente di modificare i ticket in un gruppo.

Una coordinazione accurata di questi permessi garantisce che gli utenti cliente ricevano esattamente il giusto livello di accesso per comunicare efficacemente le proprie richieste, senza violare le politiche di sicurezza o privacy.

La gestione delle relazioni Utente cliente ↔ Servizi in OTOBO è un modulo essenziale che consente un alto grado di personalizzazione del servizio per i clienti finali. Questo processo permette di assegnare servizi specifici a un utente cliente o viceversa, portando a un significativo miglioramento della qualità del servizio e della soddisfazione del cliente. Gestione gruppi OTOBO

Gestione dei permessi di accesso

Esistono due tipi principali di permessi che possono essere assegnati a utenti cliente o gruppi:

• Solo lettura (ro): Consente l'accesso a una risorsa senza poterla modificare.
• Accesso completo in lettura e scrittura (rw): Concede un accesso completo a una risorsa, inclusa la possibilità di modificarla.

Il controllo dettagliato di questi permessi assicura un utilizzo sicuro e mirato delle risorse e mantiene l'integrità dei processi di servizio.

Assegnazione di servizi a utenti cliente e viceversa

La funzionalità principale del modulo Utente cliente ↔ Servizi consente un'assegnazione precisa di servizi a singoli utenti cliente o gruppi di utenti cliente a servizi specifici. Questo aiuta le aziende a offrire un servizio personalizzato e al contempo semplifica la gestione interna dei servizi.

Per assegnare servizi specifici a un utente cliente o utenti cliente a un servizio, seguire questi passaggi:

1. Selezionare l'oggetto di assegnazione: Scegliere un utente cliente o un servizio dalla colonna corrispondente.
2. Effettuare l'assegnazione: Selezionare i servizi o gli utenti cliente desiderati.
3. Confermare: Salvare la selezione facendo clic sul pulsante Salva o Salva e termina.

Modifica relazioni servizio per utente cliente [1]Gestione servizi OTOBO

Gestione dei servizi predefiniti

La funzione di impostare servizi predefiniti semplifica notevolmente il carico amministrativo, consentendo di assegnare determinati servizi come predefiniti a tutti gli utenti cliente. Questo è particolarmente utile per servizi base o generali che dovrebbero essere accessibili a ogni cliente.

Per modificare i servizi predefiniti:

1. Modifica servizi predefiniti: Utilizzare il pulsante corrispondente nella barra laterale.
2. Selezionare i servizi: Scegliere i servizi che dovranno essere disponibili a tutti gli utenti cliente.
3. Salvare la configurazione: Fare clic su Salva.

Schermata assegnazione servizi a utenti cliente [1]

Conclusione

Il modulo Utente cliente ↔ Servizi in OTOBO è uno strumento potente che consente alle aziende di strutturare al meglio le proprie offerte di servizio e rispondere in modo personalizzato alle esigenze dei clienti. Gestendo attentamente l'accesso ai servizi, le aziende possono non solo migliorare la qualità del servizio, ma anche rendere più efficienti i propri processi interni.