Code nel sistema ticket OTOBO/Znuny

La gestione delle code è un elemento centrale in OTOBO, il sistema ticket open source leader nel settore, che aiuta i team a organizzare e gestire in modo efficiente il loro carico di lavoro. Grazie a una struttura chiara delle code, gli elementi di lavoro possono essere assegnati in modo ottimale in base a diversi criteri, come livello di competenza, livello di sicurezza e ambito di responsabilità. In questa guida troverai informazioni dettagliate sulla configurazione e gestione delle code in OTOBO, per ottimizzare il tuo flusso di lavoro e garantire un'elaborazione efficace dei ticket.

Panoramica

OTOBO consente di organizzare efficacemente gli elementi di lavoro attraverso le code, fornendo struttura ai team. In ogni installazione fresca di OTOBO sono presenti quattro code predefinite: Raw, Junk, Misc e Postmaster. Queste svolgono diverse funzioni, come raccogliere tutti i messaggi in entrata in Raw quando non sono impostate regole di filtro, oppure archiviare lo spam in Junk. Il modulo Code nelle Impostazioni ticket permette agli amministratori di modificare o aggiungere nuove code secondo necessità.

Gestione delle code

Aggiungere una nuova coda

1. Seleziona Aggiungi coda nella barra laterale sinistra.
2. Compila i campi obbligatori.
3. Conferma con Salva.

Modifica di code esistenti

1. Seleziona la coda desiderata dall'elenco.
2. Apporta le modifiche ai campi.
3. Clicca su Salva o Salva e chiudi.

Note e suggerimenti

INFO

Le code non possono essere completamente rimosse da OTOBO/Znuny, ma possono essere disattivate impostando la Validità su non valido o temporaneamente non valido.

TIP

Utilizza il campo filtro per trovare rapidamente una coda specifica inserendone il nome.

INFO

Se si modifica il nome di una coda utilizzata nella configurazione di sistema, viene eseguita una verifica di validazione e viene visualizzato un avviso. Sono disponibili diverse opzioni per procedere con la modifica.

Impostazioni per le code

Le opzioni di configurazione per le code includono, tra le altre:

• Nome: Il nome univoco della coda.
• Sottocoda di: Qui la nuova coda può essere assegnata come sottocoda a una coda esistente.

Conclusione

Attraverso un utilizzo efficace delle code nel sistema ticket OTOBO, le aziende possono migliorare notevolmente l'elaborazione delle richieste dei clienti e dei compiti interni. Una configurazione e gestione accurata delle code aiuta i team a lavorare in modo ordinato ed efficiente.

Impostazioni avanzate delle code

Una configurazione efficace delle code ticket è fondamentale per un ticket management fluido in OTOBO. Con le seguenti impostazioni, è possibile ottimizzare i tempi di elaborazione dei ticket e raggiungere un livello superiore di soddisfazione del cliente.

Coda automatica con classificazione AI

Con la classificazione AI, i ticket possono essere automaticamente assegnati alla coda corretta. Questo risparmia tempo e risorse e garantisce un'elaborazione più rapida delle richieste. Ulteriori informazioni sono disponibili qui: OTOBO AI Ticket Classification

Controllo degli accessi e scadenze di elaborazione

• Gruppo: Limita l'accesso a una coda a gruppi specifici gruppi, creando un punto di contatto tra code e ruoli utente (agenti o clienti).
• Tempo di sblocco in minuti: Definisce il periodo dopo il quale un ticket bloccato viene automaticamente rilasciato. Un valore di 0 significa che il blocco rimane attivo fino a quando non viene rimosso manualmente.

Gestione delle escalation

• Escalation - Tempo prima della prima risposta (minuti): Imposta un intervallo di tempo entro il quale l'agente deve rispondere a un ticket. Si noti che questo limite temporale non si attiva per e-mail o chiamate iniziate dall'agente.
• Escalation - Tempo di aggiornamento (minuti) e Escalation - Tempo di risoluzione (minuti): Questi campi determinano le finestre temporali per mantenere la comunicazione con il cliente e per la risoluzione del problema. Nota: il tempo di risoluzione non viene reimpostato se un ticket viene riaperto.

Impostazioni di notifica

• Notifica tramite: Consente di impostare notifiche basate sull'avanzamento del tempo di escalation (indicato in percentuale), per informare proattivamente sia gli agenti che i clienti.

Gestione dei follow-up

• Opzione per il follow-up: Determina il comportamento in caso di reazioni del cliente a ticket già chiusi. Le opzioni includono la creazione di un nuovo ticket, la riapertura del ticket precedente o il rifiuto del follow-up.
• Blocca ticket dopo un follow-up: Se è consentita la riapertura di un ticket, questa opzione può bloccare il ticket per l'ultimo operatore, garantendo un supporto continuo.

Altre impostazioni personalizzate per le code

• Indirizzo di sistema: Imposta l'identità del mittente per le e-mail provenienti da questa coda.
• Chiave della firma predefinita: Attivata se sono configurate chiavi o certificati di sicurezza, seleziona la chiave predefinita per le firme e-mail.
• Saluto e Firma: Elementi predefiniti selezionabili per la comunicazione in uscita.
• Calendario: Determina gli orari di lavoro in base ai calendari definiti nel sistema.
• Validità: Un'impostazione centrale che determina se la coda è attiva.
• Commento: Utilizzato per spiegazioni e può contenere informazioni aggiuntive o linee guida per l'uso della coda.

Ogni modifica di queste impostazioni può influenzare notevolmente l'elaborazione dei ticket. Pertanto, la configurazione deve essere pianificata con cura e verificata regolarmente per garantire che il sistema ticket funzioni in modo efficiente e orientato al cliente. La conoscenza approfondita e l'uso sapiente di queste impostazioni sono fattori chiave per il successo di ogni team di supporto che utilizza OTOBO.

Panoramica delle code ticket

Nella dashboard del sistema ticket OTOBO si trova la panoramica delle code ticket.

Dashboard OTOBO

Nella panoramica delle code ticket, una tabella mostra quanti ticket si trovano in una determinata coda con un certo stato.

Impostazioni della dashboard

Ogni agente ha la possibilità di personalizzare la dashboard secondo le proprie preferenze.

È possibile nascondere la panoramica dei ticket andando nelle impostazioni della dashboard.

Impostazioni della dashboard OTOBO

Impostazioni della panoramica ticket

Nelle configurazioni di sistema è possibile apportare modifiche alla panoramica della coda ticket.

A tale scopo, è necessario modificare l'impostazione DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview.

DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview

Per impostare che uno stato non debba più essere visualizzato nella panoramica, deve essere rimosso dalla voce Stati cliccando sul simbolo meno.

Aggiungere un nuovo stato alla vista della coda ticket

Affinché un stato appena creato venga visualizzato anche nella panoramica della coda ticket, deve essere aggiunto alla voce Stati con il simbolo +.

I numeri indicano la posizione o l'ordine degli stati nella panoramica ticket.

Comunicazione con risposte automatiche

Le risposte automatiche sono uno strumento essenziale nel servizio clienti per rispondere rapidamente ed efficacemente alle richieste dei clienti. In OTOBO, il sistema ticket avanzato, le risposte automatiche forniscono un feedback immediato ai clienti, informandoli che la loro richiesta è stata ricevuta ed è in elaborazione. Questa funzione è particolarmente preziosa poiché gestisce le aspettative dei clienti fin dall'inizio e contribuisce ad aumentare la soddisfazione del cliente.

Integrazione del canale chat per una comunicazione migliorata

• Canale chat: Un canale chat specifico può essere impostato per la comunicazione in relazione ai ticket in arrivo in questa coda. Questa integrazione consente una connessione senza interruzioni con i clienti in tempo reale e amplia le possibilità di comunicazione all'interno del sistema.

TIP

Le risposte automatiche richiedono un indirizzo di sistema valido. Gli indirizzi di sistema vengono configurati nell'area degli indirizzi e-mail (Comunicazione e notifiche).

Aggiungere una risposta automatica

1. Seleziona Aggiungi risposta automatica nella barra laterale sinistra.
2. Compila tutti i campi richiesti.
3. Clicca su Salva per applicare le impostazioni.

Modifica di una risposta automatica:

1. Seleziona una risposta automatica dall'elenco.
2. Modifica i campi secondo necessità.
3. Conferma le modifiche con Salva o Salva e termina.

INFO

Le risposte automatiche non possono essere eliminate, ma solo disattivate modificando la Validità.

Impostazioni chiave per le risposte automatiche

• Nome: Identificatore univoco della risposta automatica.
• Oggetto: L'oggetto predefinito dell'e-mail da inviare.
• Risposta: Contenuto testuale della risposta automatica.
• Tipo: Determina l'evento che attiva l'invio della risposta automatica. È importante distinguere tra risposte a richieste di follow-up e risposte automatiche a nuovi ticket.

La gestione efficiente delle risposte automatiche contribuisce in modo significativo all'ottimizzazione del servizio clienti. Utilizzando questa funzione in OTOBO, è possibile ridurre drasticamente i tempi di risposta alle richieste dei clienti e lasciare un'impressione positiva e professionale.

Relazione tra code e risposte automatiche

In OTOBO, la strutturazione delle code in combinazione con le risposte automatiche consente una comunicazione chiara ed efficiente con i clienti. Questa combinazione garantisce una notifica immediata e corretta del cliente su informazioni o modifiche di servizio rilevanti che devono essere comunicate tempestivamente. OTOBO offre la flessibilità di assegnare risposte automatiche specifiche a singole code.

Tipi di evento e configurazione del mittente

Le risposte automatiche vengono attivate da eventi definiti in OTOBO come segue:

• auto reject: Attiva una risposta automatica quando a un cliente viene negato il follow-up di un ticket chiuso.
• auto remove: Viene inviata quando un ticket viene rimosso dal sistema.
• auto reply: Genera una risposta immediata alla creazione di un nuovo ticket. A seconda della configurazione di sistema, può valere anche per ticket inviati tramite interfaccia web cliente o per telefono.
• auto reply/new ticket: Informa il cliente dell'assegnazione di un nuovo numero di ticket, se la richiesta originale porta alla creazione di un nuovo ticket.

L'utilizzo efficace di queste risposte inizia con la definizione dell'indirizzo e-mail del mittente e della validità della risposta automatica, per garantire che solo flussi di comunicazione attivi e rilevanti interagiscano con i clienti.

Messaggi flessibili con variabili

Per garantire che i messaggi siano personali e pertinenti, OTOBO supporta l'uso di variabili (o tag) nei testi dei messaggi. Un esempio è <OTOBO_TICKET_TicketNumber>, che si espande sul numero di ticket specifico, consentendo così un'efficace personalizzazione della comunicazione.

Assegnazione delle risposte alle code

Per collegare una o più risposte automatiche a code specifiche, si utilizza l'area del modulo Code ↔ Risposte automatiche. Questo consente un controllo dettagliato su quali informazioni ricevono i clienti, in base all'origine o al tipo della loro richiesta.

Una gestione efficace di queste relazioni aiuta a mantenere la coerenza nella comunicazione con i clienti e a garantire che ricevano sempre le informazioni più rilevanti. Gestire le relazioni tra code e risposte automatiche rappresenta quindi un pilastro fondamentale per un'esperienza di servizio eccellente. Per effettuare tale assegnazione, sono necessari solo pochi passaggi, e la configurazione flessibile in OTOBO offre numerose possibilità per ottimizzare la comunicazione con i clienti.

Code ↔ Risposte automatiche

L'assegnazione di risposte automatiche a code specifiche è un passaggio fondamentale per garantire che i clienti ricevano informazioni appropriate e necessarie in modo efficiente. In OTOBO questo passaggio può essere eseguito facilmente e contribuisce in modo significativo alla soddisfazione del cliente e all'efficienza del sistema di gestione dei ticket.

Passaggi per l'assegnazione di risposte automatiche alle code

1. Seleziona la coda desiderata dalla colonna Code.
2. Seleziona le risposte automatiche da assegnare a questa coda specifica.
3. Conferma l'assegnazione cliccando su Salva o Salva e termina.

INFO

Non è possibile assegnare direttamente più code contemporaneamente a una risposta automatica. Una modifica dell'assegnazione avviene principalmente tramite selezione dalla vista delle code.

Utilizzo ottimale delle impostazioni

Le impostazioni per l'assegnazione di risposte automatiche alle code consentono una reazione differenziata a diversi scenari clienti:

• auto reply: È la risposta standard per richieste trattate come nuovo ticket non tracciabile.
• auto reject: Corrisponde alla risposta a tentativi di follow-up non consentiti a causa dell'impostazione della coda rifiuta.
• auto follow up: Si attiva per richieste che consentono il follow-up di ticket esistenti.
• auto reply/new ticket: L'assegnazione avviene quando un tentativo di follow-up porta alla creazione di un nuovo ticket.
• auto remove: Si attiva quando un ticket viene rimosso dal sistema.

Si noti che auto reply, auto reject e auto reply/nuovo ticket si escludono a vicenda, in base alle impostazioni della coda corrispondente. In questo caso si decide attentamente quale risposta automatica rappresenti il feedback adeguato per l'evento verificatosi.

Conclusione

La configurazione accurata della connessione tra code e risposte automatiche in OTOBO è essenziale per garantire una comunicazione efficiente e chiara con i clienti. Grazie all'assegnazione intelligente di questi elementi, si assicura che i clienti siano informati tempestivamente e in modo appropriato sullo stato delle loro richieste. Una configurazione strategica contribuisce quindi in modo significativo a un servizio clienti di successo.

Analizzare le code con statistiche

È possibile analizzare i dati delle code in OTOBO utilizzando le statistiche. A tale scopo, è possibile creare nuove statistiche, ad esempio per analizzare quanti ticket sono stati creati in una determinata coda nell'ultima settimana. Qui troverai ulteriori informazioni sulla creazione di statistiche in OTOBO.