Priorità dei ticket in OTOBO / Znuny

Nella gestione delle richieste dei clienti in un sistema di service desk come OTOBO, la priorità dei ticket è essenziale. Ciò garantisce che le richieste urgenti ricevano immediata attenzione e aumenti la soddisfazione del cliente. Per garantire ciò, OTOBO offre una gamma di funzionalità efficienti, dalla semplice gestione dei ticket alla priorità specifica delle richieste dei clienti.

OTOBO utilizza un sistema di semafori intuitivo per la visualizzazione e la priorità dei ticket. Per impostazione predefinita, vengono offerte cinque livelli di priorità:

• Blu: molto bassa
• Verde: bassa
• Grigio: normale
• Rosa: alta
• Rosso: molto alta

La scelta dei colori e l'assegnazione ai livelli di priorità si basano su un ID univoco all'interno del database OTOBO e possono essere adattati alle esigenze individuali se necessario.

Suggerimento

È consigliabile mantenere le priorità il più semplice possibile per garantire una gestione chiara ed efficiente. Per ogni agente, l'assegnazione della priorità deve essere chiara e devono essere utilizzati nomi univoci. Pertanto, è consigliabile utilizzare tre priorità: bassa, normale e alta. Solo se queste non sono sufficienti, è possibile aggiungere ulteriori priorità.

Gestione delle priorità

All'interno del modulo Priorità, che si trova nel gruppo Impostazioni ticket, è possibile adattare i livelli di priorità in base alle proprie esigenze. Una nuova installazione di OTOBO include già cinque livelli di priorità predefiniti, che possono essere gestiti tramite lo schermo seguente:

Aggiunta e modifica delle priorità

Per aggiungere un nuovo livello di priorità, seguire questi passaggi:

1. Fare clic sul pulsante Aggiungi priorità.
2. Compilare i campi richiesti.
3. Selezionare Salva.

Un importante punto da notare è che le priorità all'interno di OTOBO non possono essere eliminate, ma solo disattivate. Ciò avviene modificando l'opzione Validità nel campo non valido o temporaneamente non valido.

Priorità automatica con classificazione AI

Con la classificazione AI, i ticket possono essere automaticamente assegnati al livello di priorità corretto. Ciò risparmia tempo e risorse e garantisce una gestione più rapida delle richieste. Ulteriori informazioni sono disponibili qui: Classificazione dei ticket OTOBO AI [1]

Raccomandazioni per una gestione efficiente delle priorità

È consigliabile limitare il numero di priorità a cinque o meno. Ciò garantisce una gestione chiara e intuitiva all'interno del sistema di semafori esistente. Nella denominazione e nell'ordinamento delle priorità, è importante notare che queste vengono ordinate alfabeticamente nell'interfaccia utente.

Per modificare una priorità esistente:

1. Selezionare una priorità dall'elenco.
2. Apportare le modifiche desiderate.
3. Fare clic su Salva o Salva e completa.

Schermo per la modifica della priorità [1]

Se si gestiscono molte priorità, il campo di filtro aiuta a identificare rapidamente una priorità specifica.

Campi e opzioni importanti

Nella creazione o modifica di una priorità, sono disponibili diverse impostazioni. I campi più importanti includono:

• Nome *: il nome univoco del livello di priorità.
• Validità *: determina se un livello di priorità è attivo e può essere utilizzato.

Un aspetto importante è che le modifiche ai nomi delle priorità che sono già in uso devono essere apportate con attenzione. OTOBO offre una verifica di validazione per garantire che tutte le impostazioni rilevanti siano adattate di conseguenza:

La gestione efficace delle priorità in OTOBO contribuisce in modo significativo all'efficienza e alla soddisfazione del cliente nel processo di gestione dei ticket. Con questi suggerimenti e linee guida, è possibile garantire che il sistema OTOBO sia ottimizzato per le esigenze del proprio service desk e dei clienti.

Valutazione delle priorità nelle statistiche

Le priorità dei ticket possono essere valutate nelle statistiche. A tal fine, è possibile creare una nuova statistica nel menu Report e impostare i filtri e le opzioni di visualizzazione desiderate. Ulteriori informazioni sono disponibili qui: Introduzione alle statistiche OTOBO