Gestione modelli in OTOBO / Znuny

L'utilizzo efficace dei modelli in un sistema ticket come OTOBO svolge un ruolo fondamentale nel mantenere un'immagine professionale e nel migliorare l'efficienza nella comunicazione con i clienti. Standardizzando le risposte, tutti gli agenti possono fornire servizi coerenti e di alta qualità, indipendentemente dal loro livello di esperienza. L'obiettivo principale è velocità ed efficienza, soprattutto quando si gestisce un elevato numero di richieste in service desk in crescita.

OTOBO, grazie alla sua funzionalità flessibile per i modelli, offre un'ottima opportunità per standardizzare e preparare la comunicazione con i clienti. Di seguito troverete una guida per utilizzare e gestire al meglio i modelli in OTOBO, al fine di ottimizzare il vostro service desk.

Gestione dei modelli

Un'installazione standard di OTOBO include già un modello predefinito. È possibile aggiungere e gestire facilmente ulteriori modelli. L'accesso all'interfaccia di gestione avviene tramite il modulo Modelli nel gruppo Impostazioni ticket.

Aggiunta di modelli

Per iniziare subito a utilizzare i modelli, seguire questi semplici passaggi:

1. Selezionare l'opzione Aggiungi modello nel menu a sinistra.
2. Compilare tutti i campi richiesti. È particolarmente importante scegliere il tipo di modello appropriato per massimizzare l'efficienza nella comunicazione.
3. Confermare con Salva.

Modifica ed eliminazione di modelli

Per modificare o rimuovere modelli esistenti, seguire queste istruzioni:

• Per modificare, selezionare il modello desiderato dall'elenco, apportare le modifiche necessarie e salvarle.
• Per eliminare un modello, utilizzare l'icona del cestino accanto al modello corrispondente e confermare l'eliminazione.

È possibile aggiungere allegati ai modelli, ma devono essere creati preventivamente nell'area allegati.

Funzione filtro per i modelli

Utilizzare la funzione filtro per individuare rapidamente modelli specifici. Questo è particolarmente utile quando si dispone di un gran numero di modelli nell'installazione OTOBO.

Impostazioni dei modelli

Le impostazioni durante la creazione o la modifica dei modelli sono fondamentali per il loro utilizzo efficace. I seguenti campi sono particolarmente importanti:

• Tipo: Scegliere il tipo in base all'uso previsto. I tipi disponibili includono Risposta, Crea, Email, Inoltra, Nota, Chiamata telefonica e Dialogo di processo.
• Nome: Inserire un nome descrittivo per identificare facilmente il modello.
• Modello: Il testo effettivo della risposta o comunicazione.
• Allegati: Aggiungere allegati pertinenti per supportare la comunicazione.
• Validità: Assicurarsi che questo campo sia impostato su valido affinché il modello possa essere utilizzato.

Gestendo efficacemente i modelli in OTOBO, non solo si aumenta l'efficienza delle operazioni del service desk, ma si garantisce anche una qualità costantemente elevata del servizio clienti.

Gestione dei saluti in OTOBO

I saluti sono un elemento essenziale della comunicazione via email in OTOBO e possono essere configurati facilmente per garantire un approccio coerente ai clienti. L'interfaccia di gestione si trova nel modulo Saluti, all'interno del gruppo Impostazioni ticket.

Aggiunta e modifica dei saluti

Per creare un nuovo saluto o modificarne uno esistente, seguire questi passaggi:

1. Selezionare Aggiungi saluto dalla barra laterale sinistra per configurare un nuovo saluto. È importante definire il tono giusto per il contesto specifico del cliente.
2. Inserire le informazioni richieste nei campi necessari.
3. Confermare l'inserimento cliccando sul pulsante Salva.

:::important I saluti non più necessari possono essere disattivati impostando la validità su non valido o temporaneamente non valido. Non è possibile eliminarli direttamente dal sistema. :::

Personalizzazione dei saluti con variabili modello

Una delle caratteristiche principali di OTOBO è la possibilità di personalizzare i saluti utilizzando variabili speciali. Queste variabili, note anche come tag OTOBO, vengono sostituite automaticamente con valori specifici al momento dell'invio del messaggio, rendendo la comunicazione più personalizzata e pertinente.

Ad esempio, la variabile <OTOBO_CURRENT_UserFirstname> <OTOBO_CURRENT_UserLastname> può essere utilizzata per includere il nome del cliente corrente nel saluto, garantendo un approccio diretto e personale.

Ottimizzazione della comunicazione via email

Un'immagine professionale nella comunicazione via email non dipende solo da saluti personalizzati, ma anche dall'uso sinergico di saluti, modelli e firme. In OTOBO questi elementi sono collegati in modo fluido, consentendo di creare forme di comunicazione personalizzate e standardizzate per ogni coda.

È importante verificare regolarmente la validità dei saluti e assicurarsi che ogni coda che li utilizza abbia impostazioni valide e aggiornate. Questo non solo migliora l'immagine professionale esterna, ma aumenta anche la soddisfazione e l'efficienza nella gestione delle richieste dei clienti.

Progettando attentamente i saluti e sfruttando appieno le funzionalità di OTOBO, è possibile migliorare notevolmente la qualità della comunicazione con i clienti e garantire un'esperienza positiva.

Gestione delle firme in OTOBO

Il modulo Firme, all'interno del gruppo Impostazioni ticket, offre opzioni complete per la gestione delle firme. Una nuova installazione di OTOBO include già una firma predefinita, che può essere utilizzata come base per ulteriori personalizzazioni.

Passaggi per aggiungere e modificare firme

Per creare una nuova firma o modificarne una esistente, seguire questi semplici passaggi:

1. Navigare nell'opzione Aggiungi firma nella barra laterale sinistra e fare clic su di essa.
2. Inserire le informazioni rilevanti nei campi previsti.
3. Confermare l'inserimento cliccando su Salva.

:::hint Se si desidera disattivare una firma, non è possibile eliminarla direttamente, ma è possibile impostarne la validità su non valido o temporaneamente non valido. :::

Personalizzazione con variabili saluto

Una caratteristica distintiva di OTOBO sono le variabili saluto (tag OTOBO), che consentono di creare firme dinamiche e contestuali. Utilizzando queste variabili, è possibile integrare informazioni come il nome dell'agente del servizio o dati specifici del cliente direttamente nella firma.

L'uso di variabili come <OTOBO_CUSTOMER_DATA_UserLastname> consente una personalizzazione maggiore e contribuisce a una comunicazione più orientata al cliente.

Funzione filtro per una gestione efficiente

OTOBO supporta l'uso di campi filtro per trovare rapidamente firme specifiche, soprattutto quando si gestisce un gran numero di firme. Digitare semplicemente il nome della firma nel campo filtro per semplificare notevolmente la ricerca.

Note sulla verifica della validità

È consigliabile verificare regolarmente la validità delle firme per assicurarsi che tutte le code associate utilizzino impostazioni valide e aggiornate. Questo favorisce non solo una comunicazione uniforme, ma aumenta anche l'efficienza del service desk.

La configurazione accurata delle firme in OTOBO è fondamentale per una comunicazione clienti di successo. Sfruttando appieno le funzionalità disponibili, è possibile evidenziare efficacemente la professionalità del proprio servizio e offrire al contempo una firma accattivante e informativa, in linea con le esigenze dei clienti.

Gestione degli allegati in OTOBO

Il modulo Allegati, nel gruppo Impostazioni ticket, offre funzionalità complete per ottimizzare gli allegati nel servizio clienti. In questo modo è possibile gestire gli allegati a livello di sistema e utilizzarli nei modelli, risparmiando tempo e garantendo coerenza nella comunicazione con i clienti.

Passaggi per aggiungere e modificare allegati

Per aggiungere un nuovo allegato a un'installazione OTOBO o modificare un allegato esistente, seguire questi passaggi:

1. Selezionare Aggiungi allegato nella barra laterale sinistra.
2. Inserire le informazioni richieste nei campi previsti, inclusi nome del file e percorso diretto o il file stesso.
3. Salvare l'allegato cliccando su Salva.

:::hint Gli allegati esistenti possono essere modificati selezionandoli e aggiornandone i dettagli; l'eliminazione avviene tramite l'icona del cestino. :::

Best practice per la gestione degli allegati

• Denominazione: Utilizzare nomi chiari e univoci per gli allegati, in modo da garantire che i documenti giusti possano essere trovati e utilizzati rapidamente.
• Aggiornamento: Mantenere sempre aggiornati gli allegati. Verificare periodicamente che i documenti siano ancora attuali e aggiornarli se necessario.
• Funzione filtro: Utilizzare la funzione filtro per trovare più facilmente allegati specifici, soprattutto quando la libreria di allegati cresce.

Utilizzo degli allegati nella comunicazione con i clienti

Gli allegati possono fornire informazioni preziose ai clienti o contenere documenti necessari per completare servizi e contratti. Integrando questi allegati nei modelli, è possibile includerli automaticamente nelle comunicazioni appropriate, semplificando e accelerando il processo sia per gli agenti che per i clienti.

Conclusione

La gestione degli allegati in OTOBO offre un valore aggiunto significativo per l'organizzazione e l'esecuzione della comunicazione con i clienti. Gestendo ed utilizzando efficacemente queste risorse, le aziende possono ottimizzare i propri processi e garantire una comunicazione coerente e professionale.

Modelli ↔ Allegati in OTOBO

OTOBO semplifica il collegamento di allegati specifici a diversi modelli, consentendo una comunicazione mirata e contestuale. Ad esempio, una dichiarazione sulla privacy può essere rapidamente aggiunta a tutti i modelli pertinenti del servizio clienti. Ciò garantisce che tutte le richieste dei clienti siano gestite in conformità con le normative sulla privacy vigenti.

Passaggi per collegare modelli e allegati

Per assegnare allegati a modelli specifici o viceversa, procedere come segue:

1. Nell'interfaccia di gestione, selezionare un modello dalla colonna modelli o un allegato dalla colonna allegati.
2. Selezionare gli allegati da aggiungere al modello scelto, oppure scegliere i modelli ai quali assegnare l'allegato.
3. Confermare la selezione con Salva o Salva e completa.

INFO

L'uso del campo filtro facilita la ricerca di modelli o allegati specifici, soprattutto con grandi volumi di dati.

Modelli ↔ Code per una comunicazione coerente

Oltre al collegamento tra modelli e allegati, OTOBO consente anche l'assegnazione di modelli a code specifiche. Questa funzionalità facilita la diffusione di moduli di comunicazione standardizzati tra diversi team e garantisce che le informazioni ai clienti siano trasmesse in modo coerente, indipendentemente dal team responsabile.

Implementazione della relazione modello-coda

Per assegnare modelli a code specifiche, sono necessari solo pochi passaggi:

1. Aprire l'area di gestione per Modelli ↔ Code all'interno delle Impostazioni ticket.
2. Selezionare i modelli desiderati per una coda specifica o scegliere le code corrispondenti per un modello.
3. Salvare la selezione.

Questa funzione non solo supporta una comunicazione mirata, ma promuove anche l'adozione di best practice all'interno del service desk.

Conclusione

Le funzionalità offerte da OTOBO nella gestione di Modelli ↔ Allegati e Modelli ↔ Code rappresentano un notevole aumento di efficienza per la comunicazione interna ed esterna. Queste funzioni non solo automatizzano la distribuzione di documenti e materiale informativo importanti, ma garantiscono anche che la comunicazione rimanga uniforme e aggiornata su tutti i canali e i team.

Gestione efficiente di modelli e code in OTOBO

Per una comunicazione clienti ottimale, è essenziale che i modelli giusti siano assegnati alle code corrispondenti. L'interfaccia di gestione di OTOBO per Modelli ↔ Code offre un modo intuitivo e flessibile per creare e gestire questi collegamenti. Ciò garantisce che ogni dipartimento o team possa utilizzare i modelli appropriati per le proprie esigenze comunicative specifiche.

Assegnazione di un modello a code

Per assicurarsi che i membri del team utilizzino i modelli corretti nella comunicazione con i clienti, seguire questi passaggi per assegnare efficacemente i modelli alle code:

1. Nella sezione modelli, selezionare il modello desiderato.
2. Nell'interfaccia, selezionare le code in cui il modello deve essere utilizzato.
3. Confermare l'assegnazione con il pulsante Salva o Salva e completa.

Assegnazione di code a un modello

L'assegnazione inversa – da code a un modello specifico – è altrettanto semplice:

1. Nella sezione code, selezionare la coda desiderata.
2. Selezionare quindi i modelli da assegnare a tale coda.
3. Concludere il processo cliccando su Salva o Salva e completa.

Best practice per una gestione efficiente

• Assegnazione sistematica: Assicurarsi che l'assegnazione di modelli a code avvenga in modo sistematico per evitare duplicazioni e confusione.
• Nomenclatura chiara: L'uso di nomi chiari e univoci per modelli e code semplifica notevolmente la gestione e l'assegnazione.
• Verifiche regolari: Controllare periodicamente che tutte le assegnazioni siano ancora attuali e appropriate, per garantire sempre un'elevata efficienza e precisione nella comunicazione con i clienti.

Conclusione

La gestione di Modelli ↔ Code in OTOBO offre un potente strumento per standardizzare la comunicazione del team, garantendo al contempo flessibilità ed efficienza. Assegnando strategicamente i modelli alle code, si assicura che i membri del team abbiano sempre accesso agli strumenti comunicativi rilevanti per interagire in modo efficace e professionale con i clienti.