description: > Automatizar respuestas de tickets de Znuny. Optimice la gestión de plantillas en OTOBO y Znuny para aumentar la eficiencia de su service desk.

Gestión de plantillas en OTOBO / Znuny

El uso eficaz de plantillas en un sistema de tickets como OTOBO juega un papel crucial en el mantenimiento de una imagen profesional, así como en el aumento de la eficiencia en la comunicación con el cliente. Al estandarizar las respuestas, todos los agentes pueden ofrecer servicios consistentes y de alta calidad, independientemente de su nivel de experiencia. El enfoque aquí está en la rapidez y la eficiencia, especialmente al tratar con un gran volumen de consultas en service desks en crecimiento.

OTOBO, con su flexible función de plantillas, ofrece una excelente manera de estandarizar y preparar la comunicación con los clientes. A continuación, encontrará una guía sobre el uso y la gestión óptimos de las plantillas en OTOBO para hacer que su service desk sea eficiente.

Gestión de plantillas

Una instalación básica de OTOBO ya incluye una plantilla por defecto. Se pueden añadir y gestionar fácilmente plantillas adicionales. El acceso a la interfaz de gestión se realiza a través del módulo Plantillas dentro del grupo Configuración de tickets.

Añadir plantillas

Para empezar a utilizar plantillas de inmediato, siga estos sencillos pasos:

1. En el menú de la izquierda, seleccione la opción Añadir plantilla.
2. Rellene todos los campos requeridos. Preste especial atención a la elección del tipo de plantilla adecuado para maximizar la eficiencia en la comunicación.
3. Confirme con Guardar.

Editar y eliminar plantillas

Para realizar ajustes o eliminar plantillas existentes, siga estas instrucciones:

• Para editar, seleccione la plantilla deseada de la lista, realice los ajustes necesarios y guárdelos.
• Para eliminar una plantilla, utilice el icono de la papelera junto a la plantilla correspondiente y confirme la eliminación.

Se pueden añadir archivos adjuntos a las plantillas, pero deben crearse previamente en el área attachments.

Función de filtro para plantillas

Preste atención al uso de la función de filtro para encontrar rápidamente plantillas específicas. Esto es especialmente útil si un gran número de plantillas forman parte de su instalación de OTOBO.

Configuración de plantillas

Los ajustes al crear o editar plantillas son cruciales para su uso efectivo. Los siguientes campos son de particular importancia:

• Tipo: Seleccione el tipo según el área de aplicación. Los tipos posibles incluyen, entre otros, Respuesta, Crear, Correo electrónico, Reenviar, Nota, Llamada telefónica y Diálogo de proceso.
• Nombre: Introduzca un nombre descriptivo para identificar fácilmente la plantilla.
• Plantilla: El texto real de su respuesta o mensaje.
• Archivos adjuntos: Añada archivos adjuntos relevantes para respaldar su comunicación.
• Validez: Asegúrese de que este campo esté configurado en válido para que la plantilla sea utilizable.

Mediante la gestión y el uso eficaces de las plantillas dentro de OTOBO, no solo puede aumentar la eficiencia de las operaciones de su service desk, sino también garantizar una alta calidad constante del servicio al cliente.

Gestión de saludos en OTOBO

Los saludos son una parte esencial de la comunicación por correo electrónico en OTOBO y se pueden configurar fácilmente para garantizar un trato consistente al cliente. La interfaz de gestión se encuentra en el módulo Saludos dentro del grupo Configuración de tickets.

Añadir y editar saludos

Para crear un nuevo saludo o modificar uno existente, siga estos pasos:

1. Seleccione Añadir saludo en la barra lateral izquierda para configurar un nuevo saludo. Es importante establecer el tono correcto para el contexto específico del cliente.
2. Introduzca la información necesaria en los campos requeridos.
3. Confirme la entrada haciendo clic en el botón Guardar.

:::important Los saludos que ya no sean necesarios se pueden desactivar configurando la validez en inválido o temporalmente inválido. No es posible eliminarlos directamente del sistema. :::

Concretar saludos mediante variables de plantilla

Una de las fortalezas de OTOBO es la capacidad de personalizar los saludos mediante el uso de variables especiales. Estas variables, también conocidas como etiquetas de OTOBO, se reemplazan automáticamente con valores específicos al enviar el mensaje, lo que hace que la comunicación sea mucho más personal y relevante.

Por ejemplo, la variable <OTOBO_CURRENT_UserFirstname> <OTOBO_CURRENT_UserLastname> se puede utilizar para ampliar el nombre del cliente actual en el saludo, garantizando así un trato directo y personal.

Optimización de la comunicación por correo electrónico

Una imagen profesional en la comunicación por correo electrónico no solo se logra mediante saludos individuales, sino también mediante el uso sinérgico de saludos, plantillas y firmas. Estos elementos se vinculan sin problemas en OTOBO, lo que le permite crear una forma de comunicación estandarizada y personalizada para cada cola.

Es importante revisar periódicamente la validez de sus saludos y asegurarse de que cada cola que utilice estos saludos tenga configuraciones válidas y relevantes. Esto no solo promueve una imagen profesional externa, sino que también aumenta la satisfacción y la eficiencia en el manejo de las consultas de los clientes.

Al diseñar cuidadosamente los saludos y utilizar las versátiles capacidades de OTOBO, puede mejorar significativamente la calidad de su comunicación con el cliente y garantizar una experiencia positiva para el cliente.

Gestión de firmas en OTOBO

El módulo Firmas dentro del grupo Configuración de tickets le ofrece amplias opciones para gestionar sus firmas. Una instalación fresca de OTOBO ya incluye una firma predeterminada que puede servir como base para ajustes adicionales.

Pasos para añadir y editar firmas

Para crear una nueva firma o ajustar una existente, siga estos sencillos pasos:

1. Navegue a la opción Añadir firma en la barra lateral izquierda y haga clic en ella.
2. Introduzca la información relevante en los campos previstos.
3. Confirme sus entradas haciendo clic en Guardar.

:::hint Si desea desactivar una firma, no puede eliminarla directamente, sino simplemente desactivarla cambiando la Validez a inválido o temporalmente inválido. :::

Personalización mediante variables de saludo

Una característica única de OTOBO son las variables de saludo (etiquetas de OTOBO), que permiten diseñar firmas de forma dinámica y contextual. Al utilizar estas variables, puede integrar sin problemas información como el nombre del agente de servicio o datos específicos del cliente en la firma.

El uso de variables como <OTOBO_CUSTOMER_DATA_UserLastname> permite una mayor personalización y contribuye a una comunicación más orientada al cliente.

Función de filtro para una gestión eficiente

OTOBO admite el uso de campos de filtro para encontrar rápidamente firmas específicas, especialmente cuando se gestiona un gran número de firmas. Simplemente introducir el nombre de la firma en el campo de filtro puede simplificar significativamente el proceso de búsqueda.

Notas sobre la verificación de validez

Es aconsejable verificar periódicamente la validez de sus firmas para asegurarse de que todas las colas asociadas a ellas utilicen configuraciones de firma válidas y actualizadas. Esto no solo promueve una comunicación uniforme, sino que también aumenta la eficiencia del service desk.

La cuidadosa configuración de las firmas en OTOBO es clave para una comunicación exitosa con el cliente. Al utilizar de manera óptima las posibilidades ofrecidas, puede subrayar eficazmente la profesionalidad de su servicio y, al mismo tiempo, ofrecer una firma atractiva e informativa que satisfaga las necesidades del cliente.

Gestión de archivos adjuntos en OTOBO

El módulo Archivos adjuntos en el grupo Configuración de tickets ofrece funciones completas para optimizar los archivos adjuntos para su servicio al cliente. Esto le permite gestionar archivos adjuntos en todo el sistema y utilizarlos en sus plantillas, lo que ahorra tiempo y garantiza la coherencia en la comunicación con el cliente.

Pasos para añadir y editar archivos adjuntos

Para añadir un nuevo archivo adjunto a una instalación de OTOBO o editar uno existente, siga estos pasos:

1. Seleccione Añadir archivo adjunto en la barra lateral izquierda.
2. Introduzca la información requerida en los campos previstos. Esto incluye el nombre del archivo y la ruta directa o el archivo en sí.
3. Guarde el archivo adjunto haciendo clic en Guardar.

::: hint Los archivos adjuntos existentes se pueden editar seleccionando y ajustando los detalles; la eliminación se realiza a través del icono de la papelera. :::

Mejores prácticas para la gestión de archivos adjuntos

• Nomenclatura: Utilice nombres claros y únicos para sus archivos adjuntos. Esto garantiza que los documentos correctos se puedan encontrar y utilizar rápidamente.

• Actualidad: Mantenga sus archivos adjuntos siempre actualizados. Revise periódicamente si los documentos siguen siendo actuales y actualícelos si es necesario.

• Función de filtro: Utilice la función de filtro para encontrar archivos adjuntos específicos más fácilmente, especialmente a medida que su biblioteca de archivos adjuntos crece.

Uso de archivos adjuntos en la comunicación con el cliente

Los archivos adjuntos pueden contener información valiosa para sus clientes o incluir documentos necesarios para la finalización de servicios y contratos. Al integrar estos archivos adjuntos en las plantillas, puede incluirlos automáticamente en las comunicaciones correspondientes, lo que simplifica y acelera el proceso tanto para sus agentes como para sus clientes.

Conclusión

La gestión de archivos adjuntos en OTOBO ofrece un valor significativo para la organización y ejecución de la comunicación con el cliente. Mediante la gestión y el uso eficientes de estos recursos, las empresas pueden optimizar sus procesos y garantizar una comunicación coherente y profesional.

Plantillas ↔ Archivos adjuntos en OTOBO

OTOBO facilita la vinculación de archivos adjuntos específicos con diferentes plantillas, lo que permite una comunicación específica y contextual. Por ejemplo, una política de privacidad de datos se puede añadir rápidamente a todas las plantillas de servicio al cliente relevantes. Esto garantiza que todas las consultas de los clientes se respondan de acuerdo con las normativas de protección de datos vigentes.

Pasos para vincular plantillas y archivos adjuntos

Para asignar archivos adjuntos a plantillas específicas o viceversa, proceda de la siguiente manera:

1. En la interfaz de gestión, seleccione una plantilla de la columna de plantillas o un archivo adjunto de la columna de archivos adjuntos.
2. Seleccione los archivos adjuntos que desea añadir a la plantilla seleccionada, o elija las plantillas a las que se debe asignar el archivo adjunto.
3. Confirme la selección con Guardar o Guardar y finalizar.

INFO

El uso del campo de filtro facilita la búsqueda de plantillas o archivos adjuntos específicos, especialmente con grandes volúmenes de datos.

Plantillas ↔ Colas para una comunicación coherente

Además de vincular plantillas y archivos adjuntos, OTOBO también permite la asignación de plantillas a colas específicas. Esta funcionalidad facilita la distribución de módulos de comunicación estandarizados a través de diferentes equipos y garantiza que la información del cliente se transmita de manera coherente, independientemente del equipo responsable.

Implementación de la relación plantilla-cola

Para asignar plantillas a colas específicas, solo se necesitan unos pocos pasos:

1. Abra el área de gestión de Plantillas ↔ Colas dentro de la Configuración de tickets.
2. Seleccione la(s) plantilla(s) deseada(s) para una cola específica o elija las colas correspondientes para una plantilla.
3. Guarde su selección.

Esta función no solo apoya una comunicación específica, sino que también promueve el uso de las mejores prácticas dentro del service desk.

Conclusión

Las capacidades que OTOBO ofrece a través de la gestión de Plantillas ↔ Archivos adjuntos y Plantillas ↔ Colas representan una mejora significativa de la eficiencia para la comunicación interna y externa. Estas funciones no solo automatizan el proceso de distribución de documentos importantes y material informativo, sino que también garantizan que la comunicación a través de todos los canales y equipos sea coherente y esté actualizada.

Gestión eficiente de plantillas y colas en OTOBO

Para una comunicación óptima con el cliente, es esencial que las plantillas correctas se asignen a las colas correspondientes. La interfaz de gestión de OTOBO para Plantillas ↔ Colas ofrece una forma intuitiva y flexible de establecer y gestionar estas vinculaciones. Esto garantiza que cada departamento o equipo pueda utilizar las plantillas correctas para sus necesidades de comunicación específicas.

Asignación de una plantilla a colas

Para asegurarse de que los miembros de su equipo utilicen las plantillas correctas para su comunicación con el cliente, siga estos pasos para asignar plantillas de manera efectiva a las colas:

1. En la sección de plantillas, seleccione la plantilla deseada.
2. En la interfaz, marque las colas en las que se debe utilizar la plantilla.
3. Confirme la asignación con el botón Guardar o Guardar y finalizar.

Asignación de colas a una plantilla

La asignación inversa, de colas a una plantilla específica, es igual de sencilla:

1. En la sección de colas, seleccione la cola deseada.
2. Luego, marque las plantillas que deben asignarse a esa cola.
3. Complete el proceso haciendo clic en Guardar o Guardar y finalizar.

Mejores prácticas para una gestión eficiente

• Asignación sistemática: Asegúrese de que la asignación de plantillas a colas se realice de forma sistemática para evitar duplicaciones y confusiones.
• Nomenclatura clara: El uso de nombres claros y únicos para plantillas y colas facilita enormemente la gestión y la asignación.
• Revisiones periódicas: Revise periódicamente si todas las asignaciones siguen siendo actuales y adecuadas para garantizar una alta eficiencia y precisión constantes en la comunicación con el cliente.

Conclusión

La gestión de Plantillas ↔ Colas en OTOBO ofrece una forma potente de estandarizar la comunicación de su equipo, al tiempo que garantiza flexibilidad y eficiencia. Al asignar estratégicamente plantillas a colas, se asegura de que los miembros de su equipo siempre tengan acceso a los medios de comunicación relevantes para interactuar de manera efectiva y profesional con los clientes.