Panoramica dei ticket OTOBO e Znuny - Priorità - Code

Un ticket in un sistema di ticket OTOBO svolge un ruolo simile a quello di una cartella clinica per un paziente in un ospedale. Funge da elemento centrale di raccolta per tutte le informazioni e le comunicazioni relative a una richiesta o a un problema. Dalla prima richiesta di un cliente, simile alla prima visita di un paziente in ospedale, fino alla risoluzione, un ticket segue l'intero processo e memorizza dati rilevanti come la cronologia delle comunicazioni, gli operatori coinvolti e i tempi di attesa. Ciò consente al personale di supporto di rispondere efficientemente alle richieste dei clienti e offrire un supporto clienti convincente.

Vista zoom del ticket - Una visione centrale per tutte le informazioni relative ai ticket [1]

Priorità OTOBO

Attraverso priorità definibili individualmente, che vengono evidenziate visivamente con cinque colori semaforici, è possibile organizzare i ticket in base alla loro urgenza. Una tale differenziazione aiuta i team di supporto a ordinare le attività in base alla loro importanza e a garantire un tempo di risposta adeguato.

Priorità OTOBO

Code OTOBO

Il sistema OTOBO offre una possibilità strutturata di assegnare ticket a team o categorie di elaborazione diverse attraverso l'utilizzo di code. Questa strutturazione semplifica l'organizzazione del flusso di lavoro e garantisce una chiara assegnazione delle responsabilità. Code OTOBO

Classificazione automatica dei ticket con intelligenza artificiale

OTOBO ATC (Automatic Ticket Classification) è un modulo basato sull'intelligenza artificiale che consente la classificazione automatica dei ticket. Attraverso l'analisi dei testi e degli attributi dei ticket, ATC può classificare automaticamente i ticket in categorie predefinite e inoltrarli ai team corrispondenti. OTOBO ATC

Integrazione dei servizi e degli SLA in OTOBO

OTOBO consente di categorizzare i ticket in base ai servizi, il che permette un'assegnazione mirata ai livelli di servizio corrispondenti. La definizione e la gestione dei servizi supportano il rispetto degli accordi di livello di servizio (SLA) e garantiscono un'elaborazione trasparente e efficiente delle richieste dei clienti.

Servizi OTOBO

Utilizzo di modelli di SMS in OTOBO

La possibilità di creare e utilizzare modelli di SMS estende le possibilità di comunicazione all'interno del sistema di ticket OTOBO. Attraverso l'integrazione di un servizio cloud di SMS, i team di supporto possono comunicare rapidamente e senza problemi con i clienti, il che rappresenta un vantaggio significativo nelle situazioni critiche.

Modelli di SMS OTOBO

Gestione flessibile degli stati in OTOBO

La gestione flessibile degli stati dei ticket consente una rappresentazione chiara del carico di lavoro e dello stato di elaborazione. Attraverso la definizione di stati personalizzati, il servizio di supporto può adattare il flusso di lavoro alle esigenze specifiche del reparto e garantire un'elaborazione trasparente.

Questi miglioramenti nel management dei ticket in OTOBO contribuiscono in modo significativo a rendere più efficiente il lavoro di supporto e a garantire un alto livello di servizio clienti. Con la possibilità di memorizzare e gestire centralmente tutte le informazioni relative a un ticket, il sistema di ticket OTOBO offre una soluzione completa per le sfide del moderno servizio di supporto.

Gestione dei modelli in OTOBO

Al cuore di ogni sistema di supporto clienti efficiente c'è la possibilità di comunicare in modo rapido e coerente. Il sistema di ticket OTOBO offre una funzione potente a questo scopo: i modelli. Essi consentono di migliorare significativamente la qualità del servizio attraverso modelli di comunicazione standardizzati. Modelli OTOBO

Accelerazione della comunicazione attraverso i modelli

I modelli sono essenziali per rispondere rapidamente e efficientemente alle richieste dei clienti più frequenti. Con blocchi di testo predefiniti che coprono richieste generali, il personale di supporto può risparmiare tempo e garantire allo stesso tempo una qualità costante nella comunicazione. L'adattamento di questi modelli a scenari di ticket specifici attraverso contenuti variabili assicura che la comunicazione sia sia personalizzata che rapida.

Flessibilità e coerenza

Attraverso l'utilizzo di modelli all'interno del sistema di ticket OTOBO, un servizio di supporto può aumentare la propria flessibilità e coerenza nella comunicazione esterna e interna. Mentre i modelli garantiscono una tonalità e una comunicazione delle informazioni uniformi, le variabili integrate consentono di inserire automaticamente informazioni specifiche del ticket, come i nomi dei clienti o gli ID dei casi. Questo processo assicura che, nonostante la standardizzazione, non vada persa la nota personale.

Gestione e adattamento dei modelli

La gestione e l'adattamento dei modelli avvengono nel modulo "Modelli". Qui è possibile creare nuovi modelli, modificare quelli esistenti o eliminarli. La possibilità di integrare allegati nei modelli estende notevolmente l'ambito di applicazione, ad esempio, è possibile inviare direttamente moduli o linee guida regolarmente necessari.

Attraverso l'utilizzo strategico di modelli nel sistema di ticket OTOBO, non solo si può aumentare l'efficienza, ma si contribuisce anche a una comunicazione professionale e coerente. La flessibilità offerta dai modelli personalizzabili li rende uno strumento potente nell'ottimizzazione dei processi di servizio, il che porta infine a una maggiore soddisfazione del cliente.