La gestione efficiente dei ticket e il monitoraggio del loro stato svolgono un ruolo cruciale nella gestione del helpdesk e nel supporto clienti. OTOBO, il sistema di ticket versatile, offre funzionalità complete per la gestione degli stati dei ticket, al fine di garantire un flusso di lavoro senza soluzione di continuità e rapporti clienti migliorati. Scopri come gestire efficacemente gli stati dei ticket con OTOBO e ottimizzare le prestazioni del tuo service desk.

Ottimizzazione della gestione dei ticket

Monitorando attivamente lo stato dei ticket, si ottengono informazioni preziose sul carico di lavoro del team e si generano indicatori di performance importanti (KPI). La priorità delle attività e la definizione delle scadenze aiutano a bilanciare il carico di lavoro e a garantire la funzionalità continua del service desk. OTOBO offre soluzioni avanzate per questo scopo attraverso l'utilizzo di stati dei ticket specifici.

Definizione - Stato dei ticket

OTOBO utilizza stati dei ticket predefiniti per comunicare chiaramente lo stato di lavorazione. In questo modo, gli agenti sanno sempre quali ticket richiedono la loro attenzione. Inoltre, OTOBO offre la possibilità di creare statistiche dettagliate sugli stati dei ticket attraverso la ricerca dei ticket o rapporti speciali. I dashboard, le liste di attesa e le panoramiche dei servizi semplificano l'ordinamento personalizzato e offrono una visione chiara.

• Chiuso con successo (closed successful): Un ticket è stato risolto con successo.
• Chiuso senza successo (closed unsuccessful): Un ticket è stato chiuso senza trovare una soluzione.
• Unito (merged): Il contenuto del ticket è stato integrato in un altro ticket.
• Nuovo (new): Il ticket è stato aperto senza contatto con un agente.
• Aperto (open): Il ticket è in lavorazione con comunicazione attiva tra clienti e agente.
• In attesa di chiusura automatica (+/-): I ticket che verranno chiusi automaticamente come risolti o non risolti in base al tempo di attesa trascorso.
• In attesa di promemoria (pending reminder): I ticket che dovranno essere riaperti dopo il tempo di attesa.
• Rimosso (removed): Il ticket è stato rimosso dal sistema.

Gestione degli stati dei ticket

La gestione degli stati dei ticket è un aspetto centrale della piattaforma OTOBO. Per aggiungere un nuovo stato, si naviga alla sezione Stati nel modulo Impostazioni ticket. Un'installazione fresca di OTOBO include già una serie di stati standard per una gestione efficiente dei ticket.

Aggiunta di uno stato

Per aggiungere un nuovo stato, seguire questi passaggi:

1. Selezionare Aggiungi stato nel menu.
2. Compilare tutte le informazioni richieste.
3. Salvare il nuovo stato.

Si noti che gli stati non possono essere cancellati, ma solo disattivati. Ciò avviene impostando la Validità su non valido o temporaneamente non valido.

Modifica e verifica degli stati

La modifica degli stati esistenti è intuitiva. Selezionare uno stato dall'elenco, apportare le modifiche necessarie e salvarle. Se si modifica il nome di uno stato già utilizzato nella configurazione del sistema, OTOBO esegue un controllo di validazione e avvisa di possibili conflitti.

La gestione efficace degli stati dei ticket è un aspetto chiave per il successo di ogni sistema di helpdesk o supporto clienti. OTOBO offre una possibilità avanzata e flessibile per la configurazione e la personalizzazione degli stati dei ticket, al fine di supportare al meglio i processi nel tuo service desk.

Opzioni per la modifica del nome dello stato

Quando si modifica il nome di uno stato, OTOBO offre tre opzioni:

• Salva e aggiorna automaticamente: Questa opzione applica la modifica e aggiorna anche tutte le impostazioni interessate in modo automatico. Ciò semplifica la manutenzione della configurazione del sistema e garantisce che tutte le connessioni e i riferimenti rimangano coerenti.

• Non salvare, aggiorna manualmente: Selezionare questa opzione per applicare le modifiche senza l'aggiornamento automatico delle impostazioni interessate. Sarà quindi necessario verificare e aggiornare manualmente tutte le connessioni e i riferimenti attivi.

• Annulla: Questa opzione annulla l'operazione senza apportare modifiche. Viene solitamente scelta quando gli effetti di un cambio di nome sono incerti.

È fondamentale gestire con attenzione la modifica dei nomi degli oggetti, poiché non tutte le connessioni possono essere verificate automaticamente. È necessario prestare particolare attenzione ai dashboard, alle liste di controllo delle azioni e ai processi. Una documentazione completa della configurazione è essenziale per ridurre questo rischio.

Impostazioni per la gestione degli stati

Durante la configurazione o la modifica di uno stato nel sistema di ticket, è importante considerare i seguenti campi:

• Nome: Il nome univoco dello stato, visibile nelle panoramiche.
• Tipo di stato: Specifica il tipo di stato, ad esempio chiuso, nuovo, aperto, in attesa ecc.
• Validità: Determina se lo stato è attivo (valido) o disattivato (non valido o temporaneamente non valido).
• Commento: Fornisce spazio per ulteriori spiegazioni o note sullo scopo o sull'utilizzo dello stato.

Opzioni di configurazione importanti

Per adattare il comportamento dei ticket in attesa e la loro verifica, OTOBO offre possibilità di configurazione del sistema:

• Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck: Questa configurazione controlla la frequenza con cui il sistema verifica lo stato dei ticket in attesa. È fondamentale per l'efficienza del sistema di promemoria e l'automatizzazione della gestione dei ticket.

• Ticket::StateAfterPending: Stabilisce in quale stato un ticket passerà dopo che la scadenza dell'attesa è trascorsa. Questa impostazione consente di gestire senza soluzione di continuità i flussi dopo l'attesa di una risposta o il completamento di attività.

La personalizzazione e la configurazione degli stati dei ticket in OTOBO offrono una base flessibile per un sistema di ticket performante. Un'implementazione ben pensata di queste funzionalità può migliorare notevolmente l'efficienza e la reattività del tuo service desk.

Analisi dello stato nei dati statistici

L'analisi degli stati dei ticket in OTOBO consente di analizzare le prestazioni del service desk e di ottenere importanti informazioni. Creando statistiche e rapporti, è possibile rilevare tendenze, identificare collo di bottiglia e aumentare l'efficienza del team. Per ulteriori informazioni sulla gestione delle statistiche in OTOBO.