OTOBO / Znuny - Chatbot - Intelligenza Artificiale
In sviluppo
ATC si trova attualmente in una fase iniziale ed è in costante evoluzione. Le funzionalità descritte di seguito non sono ancora completamente implementate e potrebbero subire modifiche.
Il plugin OTOBO Classification AI rappresenta un’estensione trasformativa per il sistema di ticketing OTOBO, che rivoluziona la gestione dei ticket di supporto grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale. Questo plugin automatizza il processo di classificazione, priorità e assegnazione dei ticket attraverso algoritmi avanzati basati sull’apprendimento automatico (Machine Learning). Grazie a questo plugin, le e-mail in arrivo vengono analizzate in modo efficiente e gestite in modo ottimale in base al loro contenuto e ad ulteriori informazioni contestuali come data, ora e dati del cliente.
Caratteristiche principali del plugin OTOBO Classification Intelligenza Artificiale
Valutazione iniziale e classificazione automatica
Il plugin inizia il suo lavoro con la valutazione iniziale dei ticket e-mail in entrata. Analizza il testo dell’e-mail, estrae informazioni rilevanti e utilizza dati aggiuntivi come l’indirizzo e-mail del mittente, i timestamp del messaggio e parole chiave specifiche per comprendere la richiesta del cliente.
Utilizzo dei dati per un’analisi precisa
- Analisi del testo: Grazie a tecniche NLP (Natural Language Processing), l’IA comprende il contenuto e il contesto delle richieste dei clienti.
- Dati contestuali: Data e ora possono fornire indizi sulla priorità, mentre le interazioni precedenti con il cliente, analizzate tramite lo storico dei ticket, vengono considerate per garantire risposte personalizzate e pertinenti.
Assegnazione dinamica dei ticket
Dopo la classificazione, i ticket vengono automaticamente assegnati alle code appropriate. Il sistema imposta le priorità, determina il tipo di ticket (ad esempio reclamo, richiesta, supporto tecnico) e identifica l’agente più adatto per gestire il ticket in base alla sua disponibilità ed esperienza.
Decisioni intelligenti
- Priorità: I ticket importanti vengono prioritizzati analizzando il significato del testo e l’urgenza derivata dal contesto del cliente.
- Tipizzazione: Il plugin classifica il ticket in categorie come supporto tecnico, richiesta cliente o reclamo, consentendo un impiego mirato di risorse specializzate.
Integrazione e protezione dei dati
Il plugin viene eseguito in un contenitore Docker, facilmente integrabile nelle installazioni OTOBO esistenti. La comunicazione con il server OTOBO avviene tramite protocolli HTTP REST sicuri, garantendo un trasferimento dati affidabile e rapido.
Aspetti di sicurezza
- Protezione dei dati: Tutte le analisi dei dati vengono eseguite localmente all’interno del contenitore Docker. Non avviene alcuno scambio di dati con server esterni, garantendo così la conformità alle normative sulla privacy.
- Elaborazione isolata: Grazie all’uso della tecnologia dei contenitori, l’ambiente AI è isolato dal resto della rete, offrendo un ulteriore livello di sicurezza.
Vantaggi dell’utilizzo della classificazione con IA
Maggiore efficienza
Gli agenti possono concentrarsi su richieste più complesse, mentre le richieste di routine vengono gestite in modo efficiente dall’IA.
Soddisfazione del cliente
Tempi di risposta più rapidi e risposte più precise aumentano la soddisfazione dei clienti.
Riduzione dei costi
La riduzione degli interventi manuali consente un risparmio sui costi, soprattutto in caso di elevato volume di richieste.
Riassunto
Il plugin OTOBO Classification AI è un’estensione all’avanguardia per il sistema di ticketing OTOBO, che non solo rivoluziona la gestione dei ticket di supporto tramite automazione, ma convince anche per una maggiore efficienza e soddisfazione del cliente. Con un forte focus sulla protezione dei dati e un’integrazione semplice e intuitiva, offre una soluzione a prova di futuro per le crescenti esigenze dei moderni servizi di supporto. Classificazione AI dei Ticket