description: > Maximaliseer uw zakelijke communicatie met OTOBO: Efficiënt beheer van onbeperkte e-mailadressen voor verschillende teams en doeleinden.

OTOBO / Znuny - E-mail verzenden en ontvangen

Introductie

E-mail blijft het belangrijkste kanaal voor zakelijke communicatie. Voor bedrijven die klanten via verschillende afdelingen ondersteunen – van support tot verkoop – is het efficiënt beheren van e-mailadressen essentieel. OTOBO maakt het eenvoudig om een onbeperkt aantal e-mailadressen voor verschillende teams en doeleinden te beheren, zodat e-mails altijd vanaf het juiste adres worden verzonden. Dit verhoogt de professionaliteit en efficiëntie van de communicatie.

Een voorbeeld zou kunnen zijn:

• support@example.org voor klantenserviceverzoeken,
• hr@example.org voor personeelszaken,
• sales@example.org voor verkoopvragen.

OTOBO vereenvoudigt het beheer van deze en andere e-mailadressen door een centraal platform te bieden waar uitgaande en inkomende e-mails effectief aan worden toegewezen. Zo wordt voorkomen dat communicatiefouten, zoals het verzenden van een antwoord vanaf een onjuist adres, optreden.

E-mailadressen beheren

E-mailadres toevoegen

Om een nieuw e-mailadres aan uw OTOBO-systeem toe te voegen, navigeert u naar de module E-mailadressen binnen de groep Communicatie & Meldingen en volgt u deze stappen:

1. Kies Systeemadres toevoegen in de linker zijbalk.
2. Vul de benodigde informatie in.
3. Klik op Opslaan om het nieuwe adres te registreren.

WARNING

Verwijderde e-mailadressen kunnen niet volledig uit het systeem worden verwijderd, maar alleen worden gedeactiveerd om mogelijke communicatieproblemen te voorkomen.

E-mailadres bewerken

Het bewerken van bestaande e-mailadressen is een eenvoudig proces:

1. Selecteer het te bewerken adres uit de lijstweergave.
2. Pas de vereiste velden aan.
3. Sla de wijzigingen op met Opslaan of Opslaan en sluiten.

Belangrijke informatie over e-mailinstellingen

Bij het toevoegen of bewerken van e-mailadressen zijn de volgende instellingen relevant:

• E-mailadres: Het te registreren adres.
• Weergavenaam: De naam die wordt weergegeven in de afzenderinformatie en kan elk gewenst teken bevatten.

Afzenderinformatie in e-mailartikelen

OTOBO optimaliseert e-mailbeheer door naadloos te wisselen tussen verschillende e-mailadressen, afhankelijk van de rol of afdeling waarin de gebruiker actief is. Dit vermindert het risico op communicatiefouten en zorgt ervoor dat uw klanten altijd de relevante informatie van de juiste afdeling ontvangen.

Wachtrijinstellingen voor e-mailadressen

Bij het configureren van e-mailadressen in OTOBO is het, naast het eigenlijke adres en de weergavenaam, vooral belangrijk om op twee instellingen te letten:

• Wachtrij: Hier bepaalt u aan welke wachtrij het e-mailadres wordt toegewezen. Deze instelling bepaalt welk e-mailadres als standaard wordt gebruikt voor uitgaande berichten vanuit een specifieke wachtrij. Deze toewijzing zorgt ervoor dat klantberichten altijd aan de juiste teams worden toegewezen.

INFO

De keuze van de wachtrij kan worden overschreven door Postmaster-filters of specifieke configuraties in de mailaccountinstellingen (bijv. distributie op basis van geselecteerde wachtrij).

• Geldigheid: Hiermee bepaalt u of een e-mailadres actief is in het systeem. Voor normale werking moet dit veld op geldig worden gezet. Door het op ongeldig of tijdelijk ongeldig te zetten, kan het adres worden gedeactiveerd zonder het te verwijderen, wat bijvoorbeeld nuttig kan zijn bij tijdelijke wijzigingen in de teamstructuur. Een e-mailadres mag alleen worden gedeactiveerd als het niet meer is toegewezen aan een wachtrij.

• Commentaar: Hier kunt u aanvullende informatie of opmerkingen over een e-mailadres opslaan. Dit veld dient voornamelijk voor interne documentatie en zorgt voor een beter overzicht en begrip binnen uw team.

Ontvangst/Ophalen - E-mail met IMAP/POP

OTOBO biedt robuuste functies voor het beheer van e-mailpostvakken, die de communicatie tussen verschillende teams en afdelingen vergemakkelijken. Met ondersteuning voor alle gangbare e-mailprotocollen komt OTOBO tegemoet aan uw behoeften aan flexibele en betrouwbare e-mailcommunicatie.

Automatisch e-mail ophalen

• Automatisch e-mail ophalen: OTOBO haalt inkomende e-mails automatisch op – standaard elke 10 minuten, ervan uitgaande dat de OTOBO-daemon draait. Dit automatische ophalen zorgt ervoor dat uw team altijd op de hoogte is van nieuwe klantverzoeken.

WARNING

Houd er rekening mee dat OTOBO e-mails van de mailserver verwijdert nadat deze zijn opgehaald. Als u kopieën van de e-mails op de mailserver wilt bewaren, dient u op uw mailserver de juiste doorstuurregels in te stellen.

E-mailaccount toevoegen

Om een nieuw e-mailaccount toe te voegen:

1. Klik op E-mailaccount toevoegen.
2. Vul alle vereiste velden in.
3. Bevestig met Opslaan.

Microsoft-instelling - OAuth2

E-mailaccount bewerken

Om een bestaand e-mailaccount te bewerken:

1. Selecteer het te bewerken account uit de lijst.
2. Breng de gewenste wijzigingen aan.
3. Sla uw wijzigingen op.

Het belang van filters

In OTOBO ondersteunen filtervelden een efficiënt beheer van e-mailadressen en accounts, vooral in omgevingen met een groot aantal vermeldingen. Ze stellen u in staat om snel en eenvoudig de benodigde informatie te vinden.

OTOBO combineert krachtige e-mailbeheerfuncties met gebruiksgemak. Het instellen en beheren van verschillende e-mailadressen en postvakken maakt OTOBO een waardevol hulpmiddel voor elk bedrijf dat waarde hecht aan efficiënte en goed georganiseerde communicatie.

Optimalisatie van e-mailbeheer

OTOBO biedt uitgebreide ondersteuning voor gangbare e-mailprotocollen om de communicatie met uw klanten te optimaliseren. De verscheidenheid aan ondersteunde protocollen stelt u in staat om een e-mailaccount te configureren volgens uw specifieke vereisten:

• IMAP / IMAPS / IMAPTLS: Ideaal voor organisaties die e-mails op de server willen beheren om er vanaf verschillende apparaten toegang toe te krijgen.
• POP3 / POP3S / POP3TLS: Geschikt voor gebruikers die hun e-mails lokaal willen opslaan.

Voor het instellen van een e-mailaccount in OTOBO zijn de volgende configuraties vereist:

• Gebruikersnaam & Wachtwoord: Uw inloggegevens voor het e-mailaccount.

• Host: De servernaam of het IP-adres van uw mailserver.

• IMAP-map: Specificeer de map die OTOBO moet gebruiken voor het ophalen van e-mails. Andere mappen blijven onaangetast.

• Betrouwbaarheid & Distributie: De optie "Betrouwbaar" maakt het mogelijk om acties uit te voeren op basis van X-OTOBO-headers in inkomende e-mails. Deze mogen alleen worden geactiveerd voor bekende en vertrouwde afzenders.

  Bij de distributie van e-mails biedt u twee strategieën: distributie op basis van het Aan:-veld van de e-mail of directe toewijzing van alle e-mails aan een geselecteerde wachtrij. Dit zorgt voor een efficiënte toewijzing van inkomende berichten aan de verantwoordelijke teams of afdelingen.

• Geldigheid & Commentaar: Met deze velden kunt u het actieve gebruik van het e-mailaccount beheren en aanvullende notities of beschrijvingen voor intern gebruik verstrekken. OAuth2-instelling

AI-classificatie van e-mailtickets in OTOBO

De AI-classificatie van e-mailtickets in OTOBO stelt u in staat om inkomende e-mails automatisch te categoriseren. Door het gebruik van machine learning-algoritmen kan OTOBO de e-mails analyseren en, op basis van de inhoud, naar de juiste wachtrij verplaatsen en de juiste prioriteit toewijzen. OTOBO AI Ticket Classificatie

E-mail verzenden - SMTP

Stap 1: SMTP-instellingen in OTOBO

Eerst moet u de SMTP-instellingen in OTOBO configureren. Deze instellingen stellen OTOBO in staat om via uw voorkeurs-SMTP-server e-mails te verzenden.

Systeemconfiguratie: Toegang via het admin-gedeelte in OTOBO tot de systeemconfiguratie. Zoek naar e-mailinstellingen: Ga naar de e-mailinstellingen door te zoeken naar Core::Sendmail in de zoekbalk. SMTP-serverdetails invoeren: Configureer de volgende sleutels volgens uw mailserver:

• SendmailModule::Host: De hostnaam van uw SMTP-server, bijv. smtp.mydomain.com.
• SendmailModule::Port: De poort die uw SMTP-server gebruikt, meestal 587 voor SMTP via TLS.
• SendmailModule::Auth: Zet dit op Yes als uw SMTP-server authenticatie vereist.
• SendmailModule::User: Gebruikersnaam voor authenticatie op de SMTP-server.
• SendmailModule::Password: Wachtwoord voor de bovenstaande gebruiker.

INFO

Zorg ervoor dat SendmailModule::TLS op Yes is ingesteld als uw SMTP-server TLS/SSL vereist.

Voorbeeldconfiguratie:

SendmailModule::Host: smtp.mydomain.com
SendmailModule::Port: 587
SendmailModule::Auth: Yes
SendmailModule::User: myemail@mydomain.com
SendmailModule::Password: mySecurePassword
SendmailModule::TLS: Yes

Stap 2: Probleemoplossing

Als er problemen optreden bij het verzenden van e-mails, dient u de OTOBO-logbestanden en mogelijk ook de logs van uw SMTP-server te controleren. In sommige gevallen kunnen configuratieproblemen of netwerkbeperkingen het succesvolle e-mailverzending verhinderen.

Door deze stappen te volgen, kunt u ervoor zorgen dat uw OTOBO-systeem correct is geconfigureerd voor e-mailverzending via SMTP, wat een betrouwbare communicatiebrug garandeert tussen uw ticketsysteem en de gebruikers.

E-mails filteren en doorsturen

Postmaster-filters in OTOBO zijn een krachtig hulpmiddel voor de automatische voorverwerking van inkomende e-mails. Ze maken een efficiënte sortering en toewijzing van inkomende berichten mogelijk op basis van specifieke criteria zoals afzender, onderwerp of bepaalde headers. Deze functionaliteit zorgt ervoor dat e-mails naar de juiste wachtrij of het juiste team worden doorgestuurd om de klantenservice te optimaliseren.

De volgende stappen leiden u door het proces van het toevoegen, bewerken en verwijderen van Postmaster-filters in OTOBO, evenals door het instellen van specifieke configuraties voor deze filters.

Postmaster-filters beheren

• Om een nieuw Postmaster-filter toe te voegen, selecteert u de optie PostMaster-filter toevoegen uit de zijbalk en vult u de vereiste velden in.
• Om te bewerken, opent u een bestaand filter uit de lijst en past u de velden naar behoefte aan.
• Voor het verwijderen van een filter, selecteert u het bijbehorende prullenbak-icoon naast het filter en bevestigt u uw actie.

INFO

Voor effectieve filtering en beheer is het nuttig om de filterfunctie te gebruiken om te zoeken naar specifieke Postmaster-filters.

Instellingen voor Postmaster-filters

De belangrijkste componenten van een Postmaster-filter zijn de naam, de optie "Stoppen na match" en de gedefinieerde filtervoorwaarde.

• Naam: De unieke naam van het filter, die de functionaliteit ervan beschrijft. Houd er rekening mee dat filters in alfabetische volgorde worden uitgevoerd, wat bij de naamgeving in acht moet worden genomen.
• Stoppen na match: Geeft aan of na succesvolle toepassing van dit filter de evaluatie van verdere Postmaster-filters moet worden afgebroken. Dit is nuttig om ervoor te zorgen dat een e-mail niet door meerdere, mogelijk tegenstrijdige filters wordt verwerkt.

Filtervoorwaarde definiëren

De kracht van het Postmaster-filter ligt in de voorwaarden. Deze voorwaarden controleren specifieke mailheaders of inhoud op bepaalde waarden of patronen met behulp van reguliere expressies.

• Zoek headerveld op waarde: Hier bepaalt u op basis van welke specifieke criteria in de mailheader of body gefilterd moet worden. E-mails met een specifieke onderwerpregel kunnen bijvoorbeeld direct aan een team worden toegewezen.

Naast de standaard header is het mogelijk om X-OTOBO-headers als filtervoorwaarde te gebruiken. Deze bieden speciale functionaliteiten, zoals het tellen van bijlagen ("X-OTOBO-AttachmentCount"), wat flexibele en op maat gemaakte filtering mogelijk maakt.

Met deze configuratiemogelijkheden kunnen Postmaster-filters in OTOBO gericht worden gebruikt om het e-mailverkeer efficiënt te sturen en te organiseren. Door het nauwkeurig vooraf sorteren en toewijzen van e-mails kunt u ervoor zorgen dat uw team snel en effectief kan reageren op klantverzoeken, wat leidt tot een verbeterde klantenservice.

X-OTOBO-e-mailheaders beheren

De X-OTOBO-headers bieden een flexibele oplossing voor geavanceerd beheer en automatisering van e-mails in OTOBO. Door deze headers gericht in uw e-mails te plaatsen, kunt u een verscheidenheid aan ticketkenmerken direct sturen, voordat deze in het systeem worden verwerkt. Dit maakt een efficiënte en geautomatiseerde verwerking van inkomende e-mails mogelijk, wat leidt tot een aanzienlijke productiviteitsverhoging.

Enkele van de meest nuttige X-OTOBO-headers zijn:

• X-OTOBO-AttachmentCount en X-OTOBO-AttachmentExists: Bepaalt of bijlagen aanwezig zijn en hoeveel. Dit kan nuttig zijn om het verwerkingsproces voor verzoeken met en zonder bijlagen te optimaliseren.

• X-OTOBO-CustomerNo en X-OTOBO-CustomerUser: Maakt directe toewijzing van een ticket aan een specifieke klant of klantenaccount mogelijk, wat snelle en directe ondersteuning biedt.

• X-OTOBO-DynamicField-<DynamicFieldName>: Gebruikt dynamische velden om specifieke informatie van het ticket op te slaan en zo een diepere personalisatie en categorisering van het ticketbeheer mogelijk te maken.

• X-OTOBO-Ignore: Biedt de mogelijkheid om bepaalde e-mails volledig te negeren en ze niet in het systeem te leveren. Dit kan met name nuttig zijn bij automatische antwoordlussen of irrelevant e-mailverkeer.

• X-OTOBO-Queue: Bepaalt in welke wachtrij een ticket moet worden geplaatst. Dit maakt een directe en efficiënte toewijzing van tickets mogelijk op basis van de inhoud of het doel van de e-mail.

• X-OTOBO-State en X-OTOBO-Priority: Stuurt de initiële status en de prioriteit van een ticket bij de aanmaak, waardoor de workflow voor de daaropvolgende verwerking aanpasbaar is.

• X-OTOBO-Loop: Voorkomt een automatisch antwoord en biedt zo bescherming tegen looping in e-mailcommunicatie.

WARNING

Deze headers bieden krachtige controle binnen OTOBO, maar vereisen wel een zekere mate van zorgvuldigheid. Ze mogen alleen worden gebruikt door vertrouwde bronnen om onbedoelde effecten op het ticketbeheer te voorkomen. Het vertrouwingsniveau voor de verwerking van deze headers wordt gedefinieerd binnen de mailaccountinstellingen en moet dienovereenkomstig worden geconfigureerd.

De X-OTOBO-headers transformeren de op e-mail gebaseerde communicatie binnen OTOBO door een nauwkeurige en geautomatiseerde controle over de gehele workflow te bieden. Door deze headers te configureren, kunnen bedrijven hun processen optimaliseren en een verbeterde klanttevredenheid realiseren.

S/MIME en PGP in OTOBO

Veilige communicatie is essentieel in de huidige digitale wereld, vooral als het gaat om de bescherming van gevoelige gegevens. OTOBO ondersteunt het gebruik van S/MIME-certificaten en PGP-sleutels om de e-mailcommunicatie te beveiligen. Deze functies zijn met name relevant om te voldoen aan de eisen voor privacy en gegevensbeveiliging – zoals die bijvoorbeeld door de AVG worden gesteld.

S/MIME-certificaten beheren

Het beheer van S/MIME-certificaten in OTOBO is toegankelijk via de module S/MIME-certificaten onder de groep Communicatie & Meldingen. S/MIME-certificaten stellen u in staat om e-mails te ondertekenen en te versleutelen, wat de authenticiteit en vertrouwelijkheid van de communicatie garandeert.

Om S/MIME in OTOBO te kunnen gebruiken, is het eerst nodig om de S/MIME-ondersteuning te activeren. Vervolgens kunt u certificaten en bijbehorende privésleutels toevoegen om de setup-vereisten voor veilige e-mailcommunicatie te voltooien.

PGP-sleutels

Net als bij S/MIME ondersteunt OTOBO ook het gebruik van PGP-sleutels om de e-mailcommunicatie te versleutelen. PGP (Pretty Good Privacy) is een veelgebruikt encryptieprogramma dat privacyvriendelijke communicatie ondersteunt door zowel de authenticatie van afzenders als de integriteit en vertrouwelijkheid van het bericht te garanderen.

Beheerproces

1. S/MIME-certificaat/PGP-sleutel toevoegen: U kunt nieuwe certificaten/sleutels toevoegen door de bijbehorende bestanden van uw bestandssysteem te selecteren. Dit maakt digitale ondertekening en versleuteling van uitgaande e-mails mogelijk.

2. Privésleutels toevoegen: Voor het ontsleutelen van inkomende e-mails is het noodzakelijk om de bijbehorende privésleutels aan uw S/MIME-certificaten/PGP-sleutels in OTOBO toe te voegen.

3. Certificaten/sleutels verwijderen: Indien nodig kunt u ingevoegde certificaten of sleutels weer uit het systeem verwijderen. Dit kan nodig zijn als certificaten verlopen of vervangen moeten worden.

Let op

• Zowel voor S/MIME als PGP is het belangrijk om de juiste omgang met de certificaten/sleutels te waarborgen om de veiligheid van de communicatie te garanderen.
• Het gebruik van S/MIME en PGP kan helpen om te voldoen aan compliance-vereisten en het vertrouwen van klanten te vergroten door de veiligheid en privacy van de communicatie te verbeteren.
• De installatie en het beheer van encryptie (zowel S/MIME als PGP) moeten deskundig gebeuren om ervoor te zorgen dat de maatregelen effectief en veilig worden geïmplementeerd.

De integratie van encryptiemogelijkheden in OTOBO biedt een robuuste oplossing voor bedrijven om hun communicatie op veilige wijze te beheren en de risico's in verband met datalekken te minimaliseren.

OTOBO E-mail Logboek

Het communicatielogboek in OTOBO is een krachtig hulpmiddel waarmee u alle communicatie die door het systeem wordt verwerkt, kunt volgen, analyseren en monitoren. Dit onderdeel is bijzonder nuttig voor managers, systeembeheerders en supportteams om inzicht te krijgen in de verwerking van e-mails en mogelijke storingen of fouten in de communicatie te diagnosticeren.

Overzicht

Het overzichtsscherm van het communicatielogboek biedt een dashboard-achtige interface die u een snel overzicht geeft van de gezondheid van uw communicatiesysteem:

Belangrijke widgets en hun functies

1. Accountstatus: Identificeert mogelijke problemen met e-mailaccounts die worden gebruikt voor het verzenden of ontvangen van berichten. Problemen kunnen variëren van onjuiste inloggegevens tot verbindingsproblemen.

2. Communicatiestatus: Informeert over het bestaan van fouten bij accountverbindingen of bij de berichtverwerking. Dit kan een indicator zijn van problemen met de mailserver of de configuratie.

3. Communicatiestatus: Geeft aan of er momenteel activiteiten in het systeem plaatsvinden, d.w.z. of er e-mails worden verzonden, ontvangen of verwerkt.

4. Gemiddelde verwerkingstijd: Biedt een statistiek over hoe lang het gemiddeld duurt om een communicatie te voltooien. Deze metriek helpt bij het beoordelen van de efficiëntie van het systeem.

Gegevens filteren en analyseren

U heeft de mogelijkheid om de communicatie te filteren op basis van de aanmaaktijd en te zoeken op trefwoorden. Dit maakt een gerichte analyse van communicatie mogelijk die aan specifieke criteria voldoet. Bovendien kunt u de resultaten van de overzichtstabel sorteren op kolommen om de gegevens naar uw wensen te organiseren.

Detailweergave

Door op een rij in de overzichtstabel te klikken, komt u bij de detailweergave voor de betreffende communicatie:

In de detailweergave krijgt u inzicht in de specifieke parameters en het verloop van de communicatie. Dit omvat informatie zoals afzender, ontvanger, het tijdstip van de communicatie en eventuele foutmeldingen die tijdens het proces zijn opgetreden.

Voordelen van het communicatielogboek

• Transparantie: Het communicatielogboek draagt bij aan transparantie door een gedetailleerd inzicht te bieden in de interne communicatiestromen.
• Foutopsporing: Het maakt efficiënte foutopsporing en diagnose van communicatieproblemen mogelijk.
• Optimalisatie: Op basis van de verkregen inzichten kunnen processen worden geoptimaliseerd en de systeemprestaties worden verbeterd.

Het communicatielogboek is een fundamenteel onderdeel van OTOBO dat proactieve monitoring en beheer van de communicatie mogelijk maakt. Het helpt bij het waarborgen van een hoog beschikbare en efficiënte supportomgeving en ondersteunt daarmee een uitstekende servicekwaliteit.

Analyse/Beheer van het e-mail logboek

Het vastleggen en analyseren van gedetailleerde logboeken van communicatieprocessen is essentieel voor elke systeembeheerder of manager die verantwoordelijk is voor het monitoren van de soepele werking van een helpdesksysteem zoals OTOBO. Het communicatielogboek in OTOBO biedt een gedetailleerd overzicht van alle communicatieactiviteiten, onderverdeeld in twee hoofdtypen: Verbinding en Bericht. Deze structuur maakt het mogelijk om de stroom en verwerking van inkomende en uitgaande berichten nauwkeurig te volgen en te analyseren.

Verbinding

Logboeken van het type Verbinding registreren alle interacties die verband houden met de verbinding met e-mailaccounts, mailservers of andere communicatiediensten. Deze logboeken geven inzicht in het succes of falen van verbindingspogingen, inclusief foutmeldingen en verdere diagnostische informatie. Dit type logboek is van groot belang wanneer verbindingsproblemen moeten worden onderzocht, bijvoorbeeld wanneer er problemen zijn bij het ophalen van e-mails van een externe server.

Bericht

In tegenstelling hiermee behandelt het logboektype Bericht alle processen die de verwerking van specifieke berichten betreffen. Dit omvat het lezen, interpreteren en doorsturen van berichten op basis van gedefinieerde regels of filters, het toevoegen van tickets en het toepassen van X-OTOBO-headers. Deze logboeken geven beheerders en supportmedewerkers diepgaand inzicht in de werking van het systeem en helpen bij het identificeren en oplossen van problemen op het niveau van individuele berichten.

Prioriteitsgestuurde logboekfiltering

Een belangrijk aspect bij het gebruik van het communicatielogboek in OTOBO is de mogelijkheid om logboekvermeldingen te filteren op hun prioriteit. Dit is bijzonder nuttig wanneer u specifiek zoekt naar fouten of kritieke gebeurtenissen die onmiddellijke aandacht vereisen. Het prioriteitssysteem varieert van informatief niveau tot kritieke fouten, waarbij Error de hoogste prioriteitsniveau vertegenwoordigt. Door een specifieke prioriteit in het filter te selecteren, ontvangt u alle logboekvermeldingen van die en elke hogere prioriteitsniveau, wat de foutopsporing en het algemene systeemtoezicht aanzienlijk vergemakkelijkt.

Het effectieve gebruik van het communicatielogboek in OTOBO maakt het mogelijk om een uitstekend niveau van transparantie en controle over de gehele communicatiestroom te bereiken. U krijgt niet alleen inzicht in de verwerkingsstatus en mogelijke problemen bij de communicatie, maar heeft ook de mogelijkheid om proactief maatregelen te nemen voor foutoplossing en systeemoptimalisatie. Dit is een cruciale factor voor het handhaven van een efficiënte en betrouwbare supportdienst en draagt aanzienlijk bij aan de klanttevredenheid.