OTOBO / Znuny - Envío y recepción de correo electrónico

Introducción

El correo electrónico sigue siendo el canal más importante para la comunicación empresarial. Para las empresas que atienden a los clientes a través de varios departamentos, desde soporte hasta ventas, la gestión eficiente de las direcciones de correo electrónico es esencial. OTOBO facilita la gestión de un número ilimitado de direcciones de correo electrónico para diferentes equipos y propósitos, asegurando que los correos electrónicos se envíen siempre desde la dirección correcta. Esto aumenta la profesionalidad y la eficiencia de la comunicación.

Un ejemplo podría ser:

• support@example.org para consultas de soporte al cliente,
• hr@example.org para asuntos de recursos humanos,
• sales@example.org para consultas de ventas.

OTOBO simplifica la gestión de estas y otras direcciones de correo electrónico al proporcionar una plataforma centralizada donde los correos electrónicos salientes y entrantes se asignan de manera efectiva. Esto garantiza que se eviten errores de comunicación, como el envío de una respuesta desde una dirección incorrecta.

Gestión de direcciones de correo electrónico

Añadir dirección de correo electrónico

Para añadir una nueva dirección de correo electrónico a su sistema OTOBO, navegue al módulo Direcciones de correo electrónico dentro del grupo Comunicación y notificaciones y siga estos pasos:

1. Seleccione Añadir dirección del sistema en la barra lateral izquierda.
2. Rellene la información necesaria.
3. Haga clic en Guardar para registrar la nueva dirección.

WARNING

Las direcciones de correo electrónico eliminadas no se pueden eliminar completamente del sistema, sino que solo se pueden desactivar para evitar posibles problemas de comunicación.

Editar dirección de correo electrónico

Editar las direcciones de correo electrónico existentes es un proceso sencillo:

1. Seleccione la dirección a editar de la vista de lista.
2. Ajuste los campos requeridos.
3. Guarde los cambios haciendo clic en Guardar o Guardar y salir.

Información importante sobre la configuración del correo electrónico

Al añadir o editar direcciones de correo electrónico, la siguiente configuración es relevante:

• Dirección de correo electrónico: La dirección a registrar.
• Nombre para mostrar: El nombre que se muestra en la información del remitente y puede contener cualquier carácter deseado.

Información del remitente en los artículos de correo electrónico

OTOBO optimiza la gestión del correo electrónico al permitir cambiar sin problemas entre diferentes direcciones de correo electrónico, dependiendo del rol o departamento en el que actúe el usuario. Esto reduce el riesgo de errores de comunicación y garantiza que sus clientes reciban siempre la información relevante del departamento correcto.

Configuración de la cola para direcciones de correo electrónico

Al configurar direcciones de correo electrónico en OTOBO, además de la dirección real y el nombre para mostrar, se deben tener en cuenta especialmente dos configuraciones:

• Cola: Aquí especifica a qué cola se asignará la dirección de correo electrónico. Esta configuración determina qué dirección de correo electrónico se utilizará como predeterminada para los mensajes salientes de una cola específica. Esta asignación garantiza que los mensajes de los clientes siempre se asignen a los equipos correctos.

INFO

La elección de la cola puede ser anulada por filtros de postmaster o configuraciones específicas en la configuración de la cuenta de correo (por ejemplo, distribución según la cola seleccionada).

• Validez: Esto determina si una dirección de correo electrónico está activa en el sistema. Para el funcionamiento normal, este campo debe establecerse en válido. Al establecerlo en inválido o temporalmente inválido, la dirección se puede desactivar sin eliminarla, lo que puede ser útil, por ejemplo, en caso de cambios temporales en la estructura del equipo. Una dirección de correo electrónico solo debe desactivarse si ya no está asignada a ninguna cola.

• Comentario: Aquí puede añadir información adicional o notas sobre una dirección de correo electrónico. Este campo sirve principalmente para la documentación interna y garantiza una mejor visión general y comprensión dentro de su equipo.

Recepción/Recogida - Correo electrónico con IMAP/POP

OTOBO ofrece sólidas funciones para la gestión de buzones de correo electrónico que facilitan la comunicación entre diferentes equipos y departamentos. Con soporte para todos los protocolos de correo electrónico comunes, OTOBO satisface sus necesidades de comunicación por correo electrónico flexible y fiable.

Recogida automática de correo electrónico

• Recogida automática de correo electrónico: OTOBO recoge automáticamente los correos electrónicos entrantes, por defecto cada 10 minutos, siempre que el demonio de OTOBO esté en ejecución. Esta recogida automática garantiza que su equipo esté siempre informado sobre las nuevas consultas de los clientes.

WARNING

Tenga en cuenta que OTOBO elimina los correos electrónicos del servidor de correo después de recogerlos. Si desea conservar copias de los correos electrónicos en el servidor de correo, debe configurar las reglas de reenvío correspondientes en su servidor de correo.

Añadir cuenta de correo electrónico

Para añadir una nueva cuenta de correo electrónico:

1. Haga clic en Añadir cuenta de correo electrónico.
2. Rellene todos los campos requeridos.
3. Confirme con Guardar.

Configuración de Microsoft - OAuth2

Editar cuenta de correo electrónico

Para editar una cuenta de correo electrónico existente:

1. Seleccione la cuenta a editar de la lista.
2. Realice los cambios deseados.
3. Guarde sus cambios.

La importancia de los filtros

En OTOBO, los campos de filtro admiten la gestión eficiente de direcciones y cuentas de correo electrónico, especialmente en entornos con un gran número de entradas. Le permiten encontrar la información necesaria de forma rápida y sencilla.

OTOBO combina potentes funciones de gestión de correo electrónico con una fácil usabilidad. La configuración y gestión de diferentes direcciones y buzones de correo electrónico hacen de OTOBO una herramienta valiosa para cualquier empresa que valore una comunicación eficiente y bien organizada comunicación.

Optimización de la gestión del correo electrónico

OTOBO ofrece soporte completo para protocolos de correo electrónico comunes para optimizar la comunicación con sus clientes. La variedad de protocolos admitidos le permite configurar una cuenta de correo electrónico según sus requisitos específicos:

• IMAP / IMAPS / IMAPTLS: Ideal para organizaciones que desean gestionar correos electrónicos en el servidor para poder acceder a ellos desde diferentes dispositivos.
• POP3 / POP3S / POP3TLS: Adecuado para usuarios que desean almacenar sus correos electrónicos localmente.

Para configurar una cuenta de correo electrónico en OTOBO, se requieren las siguientes configuraciones:

• Nombre de usuario y contraseña: Sus credenciales de acceso a la cuenta de correo electrónico.

• Host: El nombre del servidor o la dirección IP de su servidor de correo.

• Carpeta IMAP: Especifique la carpeta que OTOBO debe utilizar para recuperar correos electrónicos. Otras carpetas no se verán afectadas.

• Fiabilidad y distribución: La opción "Fiable" permite la ejecución de acciones basadas en encabezados X-OTOBO en correos electrónicos entrantes. Esto solo debe activarse para remitentes conocidos y fiables.

  Al distribuir correos electrónicos, se ofrecen dos estrategias: distribución basada en el campo Para: del correo electrónico o asignación directa de todos los correos electrónicos a una cola seleccionada. Esto garantiza una asignación eficiente de los mensajes entrantes a los equipos o departamentos responsables.

• Validez y comentario: Estos campos le permiten controlar el uso activo de la cuenta de correo electrónico y proporcionar notas o descripciones adicionales para uso interno. Configuración de OAuth2

Clasificación de tickets de correo electrónico por IA en OTOBO

La clasificación de tickets de correo electrónico por IA en OTOBO le permite categorizar automáticamente los correos electrónicos entrantes. Mediante el uso de algoritmos de aprendizaje automático, OTOBO puede analizar los correos electrónicos y, basándose en el contenido, moverlos a la cola correcta y asignarles la prioridad correcta. Clasificación de tickets de IA de OTOBO

Envío de correo electrónico - SMTP

Paso 1: Configuración SMTP en OTOBO

Primero, debe configurar los ajustes SMTP en OTOBO. Estos ajustes permiten a OTOBO enviar correos electrónicos a través de su servidor SMTP preferido.

Configuración del sistema: Acceda a la configuración del sistema a través del área de administración en OTOBO. Busque la configuración de correo electrónico: Vaya a la configuración de correo electrónico buscando Core::Sendmail en la barra de búsqueda. Introduzca los detalles del servidor SMTP: Configure las siguientes claves según su servidor de correo:

• SendmailModule::Host: El nombre de host de su servidor SMTP, por ejemplo, smtp.mydomain.com.
• SendmailModule::Port: El puerto que utiliza su servidor SMTP, normalmente 587 para SMTP a través de TLS.
• SendmailModule::Auth: Establezca esto en Yes si su servidor SMTP requiere autenticación.
• SendmailModule::User: Nombre de usuario para la autenticación en el servidor SMTP.
• SendmailModule::Password: Contraseña para el usuario anterior.

INFO

Asegúrese de que SendmailModule::TLS esté configurado en Yes si su servidor SMTP requiere TLS/SSL.

Configuración de ejemplo:

SendmailModule::Host: smtp.mydomain.com
SendmailModule::Port: 587
SendmailModule::Auth: Yes
SendmailModule::User: myemail@mydomain.com
SendmailModule::Password: mySecurePassword
SendmailModule::TLS: Yes

Paso 2: Solución de problemas

Si experimenta problemas con el envío de correos electrónicos, debe revisar los archivos de registro de OTOBO y, posiblemente, los registros de su servidor SMTP. En algunos casos, los problemas de configuración o las restricciones de red pueden impedir el envío exitoso de correos electrónicos.

Siguiendo estos pasos, puede asegurarse de que su sistema OTOBO esté configurado correctamente para el envío de correos electrónicos a través de SMTP, lo que garantiza un puente de comunicación fiable entre su sistema de tickets y los usuarios.

Filtrado y reenvío de correos electrónicos

Los filtros de postmaster en OTOBO son una potente herramienta para el preprocesamiento automático de correos electrónicos entrantes. Permiten una clasificación y asignación eficientes de los mensajes entrantes basándose en criterios específicos como el remitente, el asunto o encabezados concretos. Esta funcionalidad garantiza que los correos electrónicos se reenvíen a la cola o al equipo correctos para optimizar el servicio al cliente.

Los siguientes pasos le guiarán a través del proceso de adición, edición y eliminación de filtros de postmaster en OTOBO, así como de la configuración de ajustes específicos para estos filtros.

Gestión de filtros de postmaster

• Para añadir un nuevo filtro de postmaster, seleccione la opción Añadir filtro de PostMaster de la barra lateral y rellene los campos requeridos.
• Para editar, abra un filtro existente de la lista y modifique los campos según sea necesario.
• Para eliminar un filtro, seleccione el icono de papelera correspondiente junto al filtro y confirme su acción.

INFO

Para un filtrado y una gestión eficaces, es útil utilizar la función de búsqueda para encontrar filtros de postmaster específicos.

Configuración de filtros de postmaster

Los componentes principales de un filtro de postmaster son su nombre, la opción "Detener tras coincidencia" y la condición de filtro definida.

• Nombre: El nombre único del filtro que describe su funcionalidad. Tenga en cuenta que los filtros se ejecutan en orden alfabético, lo que debe tenerse en cuenta al nombrarlos.
• Detener tras coincidencia: Indica si la evaluación de filtros de postmaster adicionales debe interrumpirse después de la aplicación exitosa de este filtro. Esto es útil para garantizar que un correo electrónico no sea procesado por varios filtros, potencialmente contradictorios.

Definir la condición del filtro

La potencia del filtro de postmaster reside en sus condiciones. Estas condiciones comprueban encabezados o contenidos de correo electrónico específicos en busca de valores o patrones concretos utilizando expresiones regulares.

• Campo de encabezado de búsqueda por valor: Aquí especifica los criterios específicos en el encabezado o cuerpo del correo electrónico que se filtrarán. Por ejemplo, los correos electrónicos con una línea de asunto específica podrían asignarse directamente a un equipo.

Además del encabezado estándar, es posible utilizar encabezados X-OTOBO como condición de filtro. Estos ofrecen funcionalidades especiales, como el recuento de archivos adjuntos ("X-OTOBO-AttachmentCount"), lo que permite un filtrado flexible y personalizado.

Con estas opciones de configuración, los filtros de postmaster en OTOBO se pueden utilizar específicamente para controlar y organizar el tráfico de correo electrónico de manera eficiente. Al preclasificar y asignar correos electrónicos con precisión, puede asegurarse de que su equipo pueda responder a las consultas de los clientes de manera rápida y eficaz, lo que conduce a un mejor servicio al cliente.

Gestionar encabezados X-OTOBO de correo electrónico

Los encabezados X-OTOBO ofrecen una solución flexible para la gestión avanzada y la automatización de correos electrónicos en OTOBO. Al establecer específicamente estos encabezados en sus correos electrónicos, puede controlar directamente una variedad de propiedades de tickets antes de que se procesen en el sistema. Esto permite un procesamiento eficiente y automatizado de los correos electrónicos entrantes, lo que conduce a un aumento significativo de la productividad.

Algunos de los encabezados X-OTOBO más útiles incluyen:

• X-OTOBO-AttachmentCount y X-OTOBO-AttachmentExists: Determina si existen archivos adjuntos y cuántos. Esto puede ser útil para optimizar el proceso de gestión de solicitudes con y sin archivos adjuntos.

• X-OTOBO-CustomerNo y X-OTOBO-CustomerUser: Permite la asignación directa de un ticket a un cliente o cuenta de cliente específica, lo que permite un soporte rápido y directo.

• X-OTOBO-DynamicField-<DynamicFieldName>: Utiliza campos dinámicos para almacenar información específica del ticket y, por lo tanto, permitir una personalización y categorización más profundas de la gestión de tickets.

• X-OTOBO-Ignore: Ofrece la posibilidad de ignorar completamente ciertos correos electrónicos y no entregarlos al sistema. Esto puede ser especialmente útil en bucles de respuesta automática o tráfico de correo electrónico irrelevante.

• X-OTOBO-Queue: Especifica en qué cola se debe clasificar un ticket. Esto permite una asignación directa y eficiente de tickets basada en el contenido o el propósito del correo electrónico.

• X-OTOBO-State y X-OTOBO-Priority: Controla el estado y la prioridad iniciales de un ticket al crearlo, lo que hace que el flujo de trabajo para el procesamiento posterior sea personalizable.

• X-OTOBO-Loop: Evita una respuesta automática, ofreciendo así protección contra bucles en la comunicación por correo electrónico.

WARNING

Estos encabezados ofrecen un potente control dentro de OTOBO, pero requieren un cierto grado de cuidado. Solo deben ser utilizados por fuentes fiables para evitar impactos no deseados en la gestión de tickets. El nivel de confianza para el procesamiento de estos encabezados se define en la configuración de la cuenta de correo y debe configurarse en consecuencia.

Los encabezados X-OTOBO transforman la comunicación basada en correo electrónico dentro de OTOBO al proporcionar un control preciso y automatizado sobre todo el flujo de trabajo. Al configurar estos encabezados, las empresas pueden optimizar sus procesos y lograr una mayor satisfacción del cliente.

S/MIME y PGP en OTOBO

La comunicación segura es esencial en el mundo digital actual, especialmente cuando se trata de proteger datos sensibles. OTOBO admite el uso de certificados S/MIME y claves PGP para asegurar la comunicación por correo electrónico. Estas funciones son especialmente relevantes para cumplir con los requisitos de privacidad y seguridad de los datos, como los exigidos por el GDPR.

Gestión de certificados S/MIME

La gestión de certificados S/MIME en OTOBO es accesible a través del módulo Certificados S/MIME en el grupo Comunicación y notificaciones. Los certificados S/MIME le permiten firmar y cifrar correos electrónicos, lo que garantiza la autenticidad y confidencialidad de la comunicación.

Para utilizar S/MIME en OTOBO, primero es necesario activar el soporte S/MIME. A continuación, puede añadir certificados y claves privadas asociadas para completar los requisitos de configuración para una comunicación por correo electrónico segura.

Claves PGP

De forma similar a S/MIME, OTOBO también admite el uso de claves PGP para cifrar la comunicación por correo electrónico. PGP (Pretty Good Privacy) es un programa de cifrado ampliamente utilizado que admite la comunicación respetuosa con la privacidad al garantizar tanto la autenticación del remitente como la integridad y confidencialidad del mensaje.

Proceso de gestión

1. Añadir certificado S/MIME/clave PGP: Puede añadir nuevos certificados/claves seleccionando los archivos correspondientes de su sistema de archivos. Esto permite la firma y el cifrado digital de los correos electrónicos salientes.

2. Añadir claves privadas: Para descifrar correos electrónicos entrantes, es necesario almacenar las claves privadas correspondientes en sus certificados S/MIME/claves PGP en OTOBO.

3. Eliminar certificados/claves: Si es necesario, puede eliminar certificados o claves insertados del sistema. Esto podría ser necesario si los certificados caducan o necesitan ser reemplazados.

Tenga en cuenta

• Tanto para S/MIME como para PGP, es importante garantizar el manejo correcto de los certificados/claves para asegurar la seguridad de la comunicación.
• El uso de S/MIME y PGP puede ayudar a cumplir los requisitos de cumplimiento y aumentar la confianza del cliente al mejorar la seguridad y la privacidad de la comunicación.
• La configuración y gestión del cifrado (tanto S/MIME como PGP) deben realizarse de forma experta para garantizar que las medidas se implementen de forma eficaz y segura.

La integración de capacidades de cifrado en OTOBO ofrece una solución robusta para que las empresas gestionen su comunicación de forma segura y minimicen los riesgos asociados a las violaciones de datos.

Registro de correo electrónico de OTOBO

El registro de comunicación en OTOBO es una herramienta potente que le permite rastrear, analizar y supervisar toda la comunicación procesada por el sistema. Este módulo es especialmente útil para gerentes, administradores de sistemas y equipos de soporte para obtener información sobre el procesamiento del correo electrónico y diagnosticar posibles interrupciones o errores en la comunicación.

Resumen

La pantalla de resumen del registro de comunicación proporciona una interfaz similar a un panel que le ofrece una visión general rápida del estado de su sistema de comunicación:

Widgets clave y sus funciones

1. Estado de la cuenta: Identifica posibles problemas con las cuentas de correo electrónico utilizadas para enviar o recibir mensajes. Los problemas pueden variar desde credenciales incorrectas hasta problemas de conexión.

2. Estado de la comunicación: Informa sobre la presencia de errores en las conexiones de cuenta o en el procesamiento de mensajes. Esto puede ser un indicador de problemas con el servidor de correo o la configuración.

3. Estado de la comunicación: Muestra si hay actividad en curso en el sistema, es decir, si se están enviando, recibiendo o procesando correos electrónicos.

4. Tiempo medio de procesamiento: Proporciona una estadística sobre cuánto tiempo se tarda de media en completar una comunicación. Esta métrica ayuda a evaluar la eficiencia del sistema.

Filtrar y analizar los datos

Tiene la opción de filtrar la comunicación según el tiempo de creación y buscar palabras clave. Esto permite un análisis específico de la comunicación que cumple ciertos criterios. Además, puede ordenar los resultados de la tabla de resumen por columnas para organizar los datos según sus necesidades.

Vista detallada

Al hacer clic en una fila de la tabla de resumen, accederá a la vista detallada de la comunicación correspondiente:

En la vista detallada, obtendrá información sobre los parámetros específicos y el historial de la comunicación. Esto incluye información como el remitente, el destinatario, la hora de la comunicación y cualquier mensaje de error que haya ocurrido durante el proceso.

Beneficios del registro de comunicación

• Transparencia: El registro de comunicación contribuye a la transparencia al proporcionar una visión detallada de los flujos de comunicación internos.
• Resolución de problemas: Permite la resolución de problemas y el diagnóstico eficientes de los problemas de comunicación.
• Optimización: Basándose en la información obtenida, los procesos pueden optimizarse y el rendimiento del sistema puede mejorarse.

El registro de comunicación es un componente fundamental en OTOBO que permite la supervisión y gestión proactivas de la comunicación. Ayuda a garantizar un sistema de soporte de alta disponibilidad y eficiente, apoyando así una excelente calidad de servicio.

Análisis/Gestión del registro de correo electrónico

La recopilación y el análisis de registros detallados de operaciones de comunicación son esenciales para cualquier administrador de sistemas o gerente responsable de supervisar el funcionamiento sin problemas de un sistema de helpdesk como OTOBO. El registro de comunicación en OTOBO proporciona una vista granular de todas las actividades de comunicación, divididas en dos tipos principales: Conexión y Mensaje. Esta estructura permite rastrear y analizar con precisión el flujo y el procesamiento de mensajes entrantes y salientes.

Conexión

Los registros del tipo Conexión registran todas las interacciones relacionadas con la conexión a cuentas de correo electrónico, servidores de correo u otros servicios de comunicación. Estos registros proporcionan información sobre el éxito o el fracaso de los intentos de conexión, incluidos los mensajes de error y otra información de diagnóstico. Este tipo de registro es de gran importancia cuando es necesario investigar problemas de conexión, por ejemplo, cuando surgen dificultades para recuperar correos electrónicos de un servidor externo.

Mensaje

Por el contrario, el tipo de registro Mensaje se ocupa de todas las operaciones relacionadas con el procesamiento de mensajes específicos. Esto incluye la lectura, interpretación y reenvío de mensajes basándose en reglas o filtros definidos, la adición de tickets y la aplicación de encabezados X-OTOBO. Estos registros proporcionan a los administradores y al personal de soporte una visión profunda del funcionamiento del sistema y ayudan a identificar y resolver problemas a nivel de mensaje individual.

Filtrado de registros basado en prioridades

Un aspecto importante al utilizar el registro de comunicación en OTOBO es la capacidad de filtrar las entradas de registro por su prioridad. Esto es especialmente útil cuando se buscan específicamente errores o eventos críticos que requieren atención inmediata. El sistema de prioridades va desde el nivel informativo hasta errores críticos, siendo Error el nivel de prioridad más alto. Al seleccionar una prioridad específica en el filtro, obtendrá todas las entradas de registro de ese nivel de prioridad y cualquier nivel superior, lo que facilita enormemente la resolución de problemas y la supervisión general del sistema.

El uso eficaz del registro de comunicación en OTOBO permite lograr un excelente nivel de transparencia y control sobre todo el flujo de comunicación. No solo obtiene información sobre el estado de procesamiento y los posibles problemas de comunicación, sino que también tiene la capacidad de tomar medidas proactivas para la resolución de problemas y la optimización del sistema. Este es un factor crucial para mantener un servicio de soporte eficiente y fiable y contribuye significativamente a la satisfacción del cliente.