Gerenciamento de Modelos OTOBO / Znuny

O uso eficaz de modelos em um sistema de tickets como o OTOBO desempenha um papel crucial na manutenção de uma imagem profissional, bem como no aumento da eficiência na comunicação com o cliente. Ao padronizar respostas, todos os agentes podem oferecer serviços consistentes e de alta qualidade, independentemente de seu nível de conhecimento. O foco aqui está na velocidade e eficiência, especialmente ao lidar com um grande número de solicitações em service desks em crescimento.

Com sua função flexível de modelos, o OTOBO oferece uma excelente maneira de padronizar e preparar a comunicação com clientes. A seguir, você encontrará um guia para o uso e gerenciamento ideais de modelos no OTOBO para tornar seu service desk eficiente.

Gerenciamento de Modelos

Uma instalação básica do OTOBO já inclui um modelo por padrão. Outros modelos podem ser facilmente adicionados e gerenciados. O acesso à interface de gerenciamento é feito através do módulo Modelos dentro do grupo Configurações de Ticket.

Adicionando Modelos

Para começar a usar modelos imediatamente, siga estas etapas simples:

1. No menu esquerdo, selecione a opção Adicionar Modelo.
2. Preencha todos os campos necessários. É particularmente importante escolher o tipo de modelo apropriado para maximizar a eficiência na comunicação.
3. Confirme com Salvar.

Editando e Excluindo Modelos

Para fazer ajustes ou remover modelos existentes, siga estas instruções:

• Para editar, selecione o modelo desejado na lista, faça os ajustes necessários e salve-os.
• Para excluir um modelo, use o ícone de lixeira ao lado do modelo respectivo e confirme a exclusão.

Anexos podem ser adicionados a modelos, mas devem ser criados previamente na área attachments.

Função de Filtro para Modelos

Preste atenção ao uso da função de filtro para encontrar rapidamente modelos específicos. Isso é particularmente útil se um grande número de modelos fizer parte da sua instalação OTOBO.

Configurações de Modelo

As configurações ao criar ou editar modelos são cruciais para seu uso eficaz. Os seguintes campos são de particular importância:

• Tipo: Selecione o tipo de acordo com a área de aplicação. Tipos possíveis incluem, entre outros, Resposta, Criar, E-mail, Encaminhar, Nota, Chamada Telefônica e Diálogo de Processo.
• Nome: Insira um nome descritivo para identificar facilmente o modelo.
• Modelo: O texto real da sua resposta ou mensagem.
• Anexos: Adicione anexos relevantes para apoiar sua comunicação.
• Validade: Certifique-se de que este campo esteja definido como válido para que o modelo possa ser usado.

Ao gerenciar e usar modelos de forma eficaz no OTOBO, você não só pode aumentar a eficiência das operações do seu service desk, mas também garantir uma qualidade consistente de atendimento ao cliente.

Gerenciamento de Saudações no OTOBO

As saudações são uma parte essencial da comunicação por e-mail no OTOBO e podem ser configuradas de forma simples para garantir uma abordagem consistente ao cliente. Você encontrará a interface de gerenciamento para isso no módulo Saudações dentro do grupo Configurações de Ticket.

Adicionando e Editando Saudações

Para criar uma nova saudação ou modificar uma existente, siga estas etapas:

1. Selecione Adicionar Saudação na barra lateral esquerda para configurar uma nova saudação. É importante definir o tom correto para o contexto específico do cliente.
2. Preencha as informações necessárias nos campos exigidos.
3. Confirme a entrada clicando no botão Salvar.

:::important Saudações desnecessárias podem ser desativadas definindo a validade como inválido ou temporariamente inválido. A exclusão direta do sistema não é possível. :::

Concretização de Saudações por Variáveis de Modelo

Uma das forças do OTOBO é a capacidade de personalizar saudações usando variáveis especiais. Essas variáveis, também conhecidas como tags OTOBO, são substituídas automaticamente por valores específicos ao enviar a mensagem, tornando a comunicação significativamente mais pessoal e relevante.

Por exemplo, a variável <OTOBO_CURRENT_UserFirstname> <OTOBO_CURRENT_UserLastname> pode ser usada para expandir o nome do cliente atual na saudação, garantindo assim uma abordagem direta e pessoal.

Otimização da Comunicação por E-mail

Uma imagem profissional na comunicação por e-mail não é alcançada apenas por saudações individuais, mas também pelo uso sinérgico de saudações, modelos e assinaturas. Esses elementos são perfeitamente interligados no OTOBO, permitindo que você crie uma forma de comunicação personalizada e padronizada para cada fila.

É importante verificar regularmente a validade de suas saudações e garantir que cada fila que usa essas saudações tenha configurações válidas e relevantes. Isso não só apoia uma imagem profissional externa, mas também aumenta a satisfação e a eficiência no manuseio de solicitações de clientes.

Ao projetar cuidadosamente saudações e usar as versáteis capacidades do OTOBO, você pode melhorar significativamente a qualidade da sua comunicação com o cliente e garantir uma experiência positiva para o cliente.

Gerenciamento de Assinaturas no OTOBO

O módulo Assinaturas dentro do grupo Configurações de Ticket oferece opções abrangentes para gerenciar suas assinaturas. Uma instalação OTOBO recém-instalada já inclui uma assinatura padrão, que pode servir como base para personalizações adicionais.

Etapas para Adicionar e Editar Assinaturas

Para criar uma nova assinatura ou personalizar uma existente, siga estas etapas simples:

1. Navegue até a opção Adicionar Assinatura na barra lateral esquerda e clique nela.
2. Insira as informações relevantes nos campos fornecidos.
3. Confirme suas entradas clicando em Salvar.

:::hint Se você quiser desativar uma assinatura, não poderá excluí-la diretamente, mas apenas desativá-la alterando a Validade para inválido ou temporariamente inválido. :::

Personalização por Variáveis de Saudação

Um recurso exclusivo do OTOBO são as variáveis de saudação (tags OTOBO), que permitem que as assinaturas sejam projetadas de forma dinâmica e dependente do contexto. Ao usar essas variáveis, você pode incorporar perfeitamente informações como o nome do agente de serviço ou informações específicas do cliente na assinatura.

O uso de variáveis como <OTOBO_CUSTOMER_DATA_UserLastname> permite maior personalização e contribui para uma comunicação mais orientada ao cliente.

Função de Filtro para Gerenciamento Eficiente

O OTOBO suporta o uso de campos de filtro para encontrar rapidamente assinaturas específicas, especialmente ao gerenciar um grande número de assinaturas. Simplesmente inserir o nome da assinatura no campo de filtro pode simplificar significativamente o processo de pesquisa.

Notas sobre Verificação de Validade

É aconselhável verificar regularmente a validade de suas assinaturas para garantir que todas as filas associadas a elas usem configurações de assinatura válidas e atualizadas. Isso não só promove uma comunicação uniforme, mas também aumenta a eficiência do service desk.

A configuração cuidadosa de assinaturas no OTOBO é uma chave para uma comunicação bem-sucedida com o cliente. Ao usar de forma otimizada as possibilidades oferecidas, você pode destacar efetivamente o profissionalismo do seu serviço e, ao mesmo tempo, fornecer uma assinatura atraente e informativa que atenda às necessidades do cliente.

Gerenciamento de Anexos no OTOBO

O módulo Anexos em Configurações de Ticket oferece funcionalidades abrangentes para otimizar anexos para o seu atendimento ao cliente. Isso permite que você gerencie anexos em todo o sistema e os use em seus modelos, o que economiza tempo e garante consistência na comunicação com o cliente.

Etapas para Adicionar e Editar Anexos

Para adicionar um novo anexo a uma instalação OTOBO ou editar um anexo existente, siga estas etapas:

1. Selecione Adicionar Anexo na barra lateral esquerda.
2. Preencha as informações necessárias nos campos fornecidos. Isso inclui o nome do arquivo e o caminho direto ou o próprio arquivo.
3. Salve o anexo clicando em Salvar.

::: hint Anexos existentes podem ser editados selecionando e ajustando os detalhes; a exclusão é feita através do ícone de lixeira. :::

Melhores Práticas para Gerenciamento de Anexos

• Nomeação: Use nomes claros e inequívocos para seus anexos. Isso garante que os documentos corretos possam ser encontrados e usados rapidamente.

• Atualidade: Mantenha seus anexos sempre atualizados. Verifique regularmente se os documentos ainda correspondem ao estado atual e atualize-os, se necessário.

• Função de Filtro: Use a função de filtro para encontrar anexos específicos mais facilmente, especialmente quando sua biblioteca de anexos cresce.

Uso de Anexos na Comunicação com o Cliente

Anexos podem conter informações valiosas para seus clientes ou incluir documentos necessários para a conclusão de serviços e contratos. Ao integrar esses anexos em modelos, você pode incluí-los automaticamente nas comunicações relevantes, o que simplifica e acelera o processo tanto para seus agentes quanto para seus clientes.

Conclusão

O gerenciamento de anexos no OTOBO oferece um valor significativo para a organização e execução da comunicação com o cliente. Ao gerenciar e usar esses recursos de forma eficiente, as empresas podem otimizar seus processos e garantir uma comunicação consistente e profissional.

Modelos ↔ Anexos no OTOBO

O OTOBO facilita a vinculação de anexos específicos a diferentes modelos, permitindo uma comunicação direcionada e contextual. Por exemplo, uma política de privacidade pode ser rapidamente adicionada a todos os modelos de atendimento ao cliente relevantes. Isso garante que todas as solicitações de clientes sejam respondidas em conformidade com as regulamentações de privacidade atuais.

Etapas para Vincular Modelos e Anexos

Para associar anexos a modelos específicos ou vice-versa, proceda da seguinte forma:

1. Na interface de gerenciamento, selecione um modelo da coluna de modelos ou um anexo da coluna de anexos.
2. Marque os anexos que você deseja adicionar ao modelo selecionado ou selecione os modelos aos quais o anexo deve ser atribuído.
3. Confirme a seleção com Salvar ou Salvar e Finalizar.

INFO

O uso do campo de filtro facilita a busca por modelos ou anexos específicos, especialmente com grandes conjuntos de dados.

Modelos ↔ Filas para Comunicação Coerente

Além de vincular modelos e anexos, o OTOBO também permite a atribuição de modelos a filas específicas. Essa funcionalidade facilita a distribuição de módulos de comunicação padronizados entre diferentes equipes e garante que as informações do cliente sejam transmitidas de forma consistente, independentemente da equipe responsável.

Implementação da Relação Modelo-Fila

Para atribuir modelos a filas específicas, são necessários apenas alguns passos:

1. Abra a área de gerenciamento de Modelos ↔ Filas dentro das Configurações de Ticket.
2. Selecione o(s) modelo(s) desejado(s) para uma fila específica ou selecione as filas correspondentes para um modelo.
3. Salve sua seleção.

Essa função não apenas apoia a comunicação direcionada, mas também promove o uso de melhores práticas dentro do service desk.

Conclusão

As possibilidades que o OTOBO oferece através do gerenciamento de Modelos ↔ Anexos e Modelos ↔ Filas representam um aumento de eficiência significativo para a comunicação interna e externa. Essas funções não apenas automatizam o processo de distribuição de documentos e materiais informativos importantes, mas também garantem que a comunicação em todos os canais e equipes permaneça consistente e atualizada.

Gerenciamento Eficiente de Modelos e Filas no OTOBO

Para uma comunicação ideal com o cliente, é essencial que os modelos corretos sejam atribuídos às filas correspondentes. A interface de gerenciamento de Modelos ↔ Filas do OTOBO oferece uma maneira intuitiva e flexível de criar e gerenciar essas vinculações. Isso garante que cada departamento ou equipe possa usar os modelos corretos para suas necessidades específicas de comunicação.

Atribuindo um Modelo a Filas

Para garantir que os membros da sua equipe usem os modelos corretos para a comunicação com o cliente, siga estas etapas para atribuir modelos de forma eficaz às filas:

1. Na seção de modelos, selecione o modelo desejado.
2. Na interface, marque as filas onde o modelo deve ser usado.
3. Confirme a atribuição com o botão Salvar ou Salvar e Finalizar.

Atribuindo Filas a um Modelo

A atribuição inversa – de filas a um modelo específico – é igualmente simples:

1. Na seção de filas, selecione a fila desejada.
2. Em seguida, marque os modelos que devem ser atribuídos a essa fila.
3. Conclua o processo clicando em Salvar ou Salvar e Finalizar.

Melhores Práticas para Gerenciamento Eficiente

• Atribuição Sistemática: Certifique-se de que a atribuição de modelos a filas seja feita de forma sistemática para evitar trabalho duplicado e confusão.
• Nomeação Clara: O uso de nomes claros e inequívocos para modelos e filas facilita significativamente o gerenciamento e a atribuição.
• Verificações Regulares: Verifique regularmente se todas as atribuições ainda estão atualizadas e adequadas para garantir sempre alta eficiência e precisão na comunicação com o cliente.

Conclusão

O gerenciamento de Modelos ↔ Filas no OTOBO oferece uma maneira poderosa de padronizar a comunicação da sua equipe, ao mesmo tempo em que garante flexibilidade e eficiência. Ao atribuir estrategicamente modelos a filas, você garante que os membros da sua equipe sempre tenham acesso aos meios de comunicação relevantes para interagir de forma eficaz e profissional com os clientes.