Gestão de Modelos no OTOBO / Znuny

A utilização eficaz de modelos em um sistema de tickets como o OTOBO desempenha um papel crucial na manutenção de uma imagem profissional, bem como no aumento da eficiência na comunicação com clientes. Ao padronizar respostas, todos os agentes podem oferecer serviços de qualidade consistente, independentemente do seu nível de conhecimento. Aqui, o foco está na rapidez e eficiência, especialmente ao lidar com um grande número de solicitações em service desks em crescimento.

O OTOBO oferece, com sua funcionalidade flexível de modelos, uma excelente oportunidade de padronizar e preparar a comunicação com clientes. A seguir, você encontrará um guia para a utilização e gestão ideal de modelos no OTOBO, a fim de tornar seu service desk mais eficiente.

Gestão de Modelos

Uma instalação padrão do OTOBO já inclui, por padrão, um modelo. Outros modelos podem ser facilmente adicionados e geridos. O acesso à interface de gestão é feito através do módulo Modelos, dentro do grupo Configurações de Ticket.

Adicionar Modelos

Para começar a usar modelos imediatamente, siga estes passos simples:

1. No menu à esquerda, selecione a opção Adicionar modelo.
2. Preencha todos os campos obrigatórios. É especialmente importante escolher o tipo de modelo adequado para maximizar a eficiência na comunicação.
3. Confirme com Salvar.

Editar e Excluir Modelos

Para ajustar ou remover modelos existentes, siga estas instruções:

• Para editar, selecione o modelo desejado na lista, faça as alterações necessárias e salve-as.
• Para excluir um modelo, use o ícone da lixeira ao lado do modelo correspondente e confirme a exclusão.

Anexos podem ser adicionados aos modelos, mas devem ser criados previamente na área anexos.

Função de Filtro para Modelos

Atente para o uso da função de filtro, para localizar rapidamente modelos específicos. Isso é especialmente útil quando um grande número de modelos faz parte da sua instalação OTOBO.

Configurações de Modelos

As configurações durante a criação ou edição de modelos são fundamentais para o seu uso eficaz. Os seguintes campos são particularmente importantes:

• Tipo: Escolha o tipo conforme o propósito. Os tipos possíveis incluem Resposta, Criar, E-mail, Encaminhar, Nota, Chamada telefônica e Diálogo de processo.
• Nome: Forneça um nome descritivo para facilitar a identificação do modelo.
• Modelo: O texto real da sua resposta ou mensagem.
• Anexos: Adicione anexos relevantes para apoiar sua comunicação.
• Validade: Certifique-se de que este campo esteja definido como válido para que o modelo possa ser usado.

Através da gestão eficaz e uso de modelos no OTOBO, você não apenas aumenta a eficiência das operações do seu service desk, mas também garante uma qualidade de atendimento ao cliente consistentemente alta.

Gestão de Saudações no OTOBO

As saudações são um componente essencial da comunicação por e-mail no OTOBO e podem ser configuradas facilmente para assegurar uma abordagem consistente aos clientes. A interface de gestão está localizada no módulo Saudações, dentro do grupo Configurações de Ticket.

Adicionar e Editar Saudações

Para criar uma nova saudação ou modificar uma existente, siga estes passos:

1. Selecione Adicionar saudação na barra lateral esquerda para configurar uma nova saudação. É importante definir o tom adequado para o contexto específico do cliente.
2. Preencha as informações necessárias nos campos obrigatórios.
3. Confirme a entrada clicando no botão Salvar.

:::important Saudações não necessárias podem ser desativadas definindo a validade como inválido ou inválido temporariamente. A exclusão direta do sistema não é possível. :::

Personalização de Saudações com Variáveis de Modelo

Uma das forças do OTOBO é a possibilidade de personalizar saudações usando variáveis especiais. Essas variáveis, também conhecidas como tags OTOBO, são automaticamente substituídas por valores específicos ao enviar a mensagem, tornando a comunicação muito mais personalizada e relevante.

Por exemplo, a variável <OTOBO_CURRENT_UserFirstname> <OTOBO_CURRENT_UserLastname> pode ser usada para incluir o nome do cliente atual na saudação, garantindo uma abordagem direta e pessoal.

Otimização da Comunicação por E-mail

Uma imagem profissional na comunicação por e-mail é alcançada não apenas com saudações individuais, mas também com o uso sinérgico de saudações, modelos e assinaturas. Esses elementos são integrados perfeitamente no OTOBO, permitindo criar uma forma de comunicação padronizada e personalizada para cada fila.

É importante verificar regularmente a validade das suas saudações e garantir que cada fila que as utiliza tenha configurações válidas e relevantes. Isso não apenas reforça uma imagem profissional externamente, mas também aumenta a satisfação e eficiência no tratamento de solicitações dos clientes.

Com a cuidadosa elaboração de saudações e o uso das diversas funcionalidades do OTOBO, você pode melhorar significativamente a qualidade da sua comunicação com clientes e garantir uma experiência positiva.

Gestão de Assinaturas no OTOBO

O módulo Assinaturas, dentro do grupo Configurações de Ticket, oferece opções abrangentes para gerir suas assinaturas. Uma instalação nova do OTOBO já inclui uma assinatura padrão, que pode servir como base para personalizações adicionais.

Passos para Adicionar e Editar Assinaturas

Para criar uma nova assinatura ou ajustar uma existente, siga estes passos simples:

1. Navegue até a opção Adicionar assinatura na barra lateral esquerda e clique nela.
2. Preencha as informações relevantes nos campos apropriados.
3. Confirme suas entradas clicando em Salvar.

:::hint Se desejar desativar uma assinatura, você não pode excluí-la diretamente, mas apenas desativá-la alterando a validade para inválido ou inválido temporariamente. :::

Personalização com Variáveis de Saudação

Um recurso exclusivo do OTOBO são as variáveis de saudação (tags OTOBO), que permitem criar assinaturas dinâmicas e dependentes do contexto. Usando essas variáveis, você pode integrar informações como o nome do agente de serviço ou dados específicos do cliente diretamente na assinatura.

O uso de variáveis como <OTOBO_CUSTOMER_DATA_UserLastname> permite um alto nível de personalização e contribui para uma comunicação mais orientada ao cliente.

Função de Filtro para Gestão Eficiente

O OTOBO suporta o uso de campos de filtro para localizar rapidamente assinaturas específicas, especialmente quando uma grande quantidade está sendo gerida. Digitar simplesmente o nome da assinatura no campo de filtro pode simplificar significativamente o processo de busca.

Observações sobre Verificação de Validade

Recomenda-se verificar regularmente a validade das suas assinaturas para garantir que todas as filas associadas estejam utilizando configurações válidas e atualizadas. Isso promove não apenas uma comunicação uniforme, mas também aumenta a eficiência do service desk.

A configuração cuidadosa de assinaturas no OTOBO é uma chave para uma comunicação eficaz com clientes. Ao aproveitar plenamente as funcionalidades oferecidas, você pode reforçar efetivamente a profissionalidade do seu serviço e, ao mesmo tempo, oferecer uma assinatura atraente e informativa, alinhada às expectativas dos clientes.

Gestão de Anexos no OTOBO

O módulo Anexos, no grupo Configurações de Ticket, oferece funções abrangentes para otimizar anexos no seu atendimento ao cliente. Isso permite gerir anexos em todo o sistema e utilizá-los em seus modelos, economizando tempo e garantindo consistência na comunicação com clientes.

Passos para Adicionar e Editar Anexos

Para adicionar um novo anexo à instalação OTOBO ou editar um existente, siga estes passos:

1. Selecione Adicionar anexo na barra lateral esquerda.
2. Preencha as informações necessárias nos campos apropriados, incluindo o nome do arquivo e o caminho direto ou o próprio arquivo.
3. Salve o anexo clicando em Salvar.

:::hint Anexos existentes podem ser editados selecionando-os e ajustando os detalhes; a exclusão é feita usando o ícone da lixeira. :::

Melhores Práticas para Gestão de Anexos

• Nomeação: Use nomes claros e inequívocos para seus anexos. Assim, você garante que os documentos corretos sejam facilmente localizados e utilizados.
• Atualidade: Mantenha seus anexos sempre atualizados. Verifique regularmente se os documentos ainda estão em conformidade com a situação atual e atualize-os conforme necessário.
• Função de filtro: Use a função de filtro para encontrar anexos específicos com mais facilidade, especialmente à medida que sua biblioteca de anexos cresce.

Uso de Anexos na Comunicação com Clientes

Anexos podem fornecer informações valiosas para seus clientes ou incluir documentos necessários para a conclusão de serviços e contratos. Ao integrar esses anexos em modelos, você pode incluí-los automaticamente nas comunicações correspondentes, simplificando e acelerando o processo tanto para seus agentes quanto para seus clientes.

Conclusão

A gestão de anexos no OTOBO oferece um valor significativo para a organização e execução da comunicação com clientes. Ao gerir e utilizar esses recursos de forma eficiente, as empresas podem otimizar seus processos e garantir uma comunicação consistente e profissional.

Modelos ↔ Anexos no OTOBO

O OTOBO facilita a vinculação de anexos específicos a diferentes modelos, permitindo uma comunicação direcionada e contextualizada. Por exemplo, uma declaração de privacidade pode ser rapidamente adicionada a todos os modelos relevantes do serviço ao cliente. Isso garante que todas as solicitações dos clientes sejam respondidas em conformidade com as normas atuais de proteção de dados.

Passos para Vincular Modelos e Anexos

Para atribuir anexos a modelos específicos ou vice-versa, siga estes passos:

1. Na interface de gestão, selecione um modelo na coluna de modelos ou um anexo na coluna de anexos.
2. Marque os anexos que deseja adicionar ao modelo selecionado ou escolha os modelos aos quais o anexo deve ser atribuído.
3. Confirme a seleção com Salvar ou Salvar e concluir.

INFO

O uso do campo de filtro facilita a busca por modelos ou anexos específicos, especialmente em conjuntos de dados extensos.

Modelos ↔ Filas para Comunicação Coerente

Além da vinculação de modelos e anexos, o OTOBO também permite atribuir modelos a filas específicas. Essa funcionalidade facilita a disseminação de módulos de comunicação padronizados entre diferentes equipes e garante que as informações aos clientes sejam transmitidas de forma consistente, independentemente da equipe responsável.

Implementação da Relação Modelo-Fila

Para atribuir modelos a filas específicas, são necessários apenas alguns passos:

1. Abra a área de gestão para Modelos ↔ Filas dentro das Configurações de Ticket.
2. Selecione os modelos desejados para uma fila específica ou escolha as filas correspondentes para um modelo.
3. Salve sua seleção.

Essa funcionalidade não apenas apoia uma comunicação direcionada, mas também promove o uso de práticas recomendadas no service desk.

Conclusão

As possibilidades oferecidas pelo OTOBO na gestão de Modelos ↔ Anexos e Modelos ↔ Filas representam um aumento significativo na eficiência da comunicação interna e externa. Essas funções não apenas automatizam o processo de distribuição de documentos e materiais informativos importantes, mas também garantem que a comunicação permaneça uniforme e atualizada em todos os canais e equipes.

Gerenciar Modelos e Filas no OTOBO com Eficiência

Para uma comunicação ideal com clientes, é essencial que os modelos corretos sejam atribuídos às filas correspondentes. A interface de gestão do OTOBO para Modelos ↔ Filas oferece uma maneira intuitiva e flexível de criar e gerir essas ligações. Isso garante que cada departamento ou equipe possa utilizar os modelos adequados às suas necessidades específicas de comunicação.

Atribuir um Modelo a Filas

Para garantir que seus membros da equipe usem os modelos corretos em sua comunicação com clientes, siga estes passos para atribuir modelos eficazmente a filas:

1. Na seção de modelos, selecione o modelo desejado.
2. Na interface, marque as filas nas quais o modelo deve ser usado.
3. Confirme a atribuição com o botão Salvar ou Salvar e concluir.

Atribuir Filas a um Modelo

A atribuição inversa – de filas a um modelo específico – é igualmente simples:

1. Na seção de filas, selecione a fila desejada.
2. Marque então os modelos que devem ser atribuídos a essa fila.
3. Conclua o processo clicando em Salvar ou Salvar e concluir.

Práticas Recomendadas para Gestão Eficiente

• Atribuição sistemática: Certifique-se de que a atribuição de modelos a filas seja feita de forma sistemática, para evitar retrabalho e confusão.
• Nomeação clara: O uso de nomes claros e inequívocos para modelos e filas facilita muito a gestão e a atribuição.
• Revisões regulares: Verifique periodicamente se todas as atribuições ainda estão atualizadas e apropriadas, para garantir sempre alta eficiência e precisão na comunicação com clientes.

Conclusão

A gestão de Modelos ↔ Filas no OTOBO oferece uma poderosa ferramenta para padronizar a comunicação da sua equipe, ao mesmo tempo que garante flexibilidade e eficiência. Ao atribuir estrategicamente modelos às filas, você assegura que seus membros da equipe tenham sempre acesso aos meios de comunicação relevantes para interagir de forma eficaz e profissional com clientes.