OTOBO / Znuny Sjablonenbeheer

Het effectieve gebruik van sjablonen in een ticketsysteem zoals OTOBO speelt een cruciale rol bij het handhaven van een professionele uitstraling en bij het verhogen van de efficiëntie in klantcommunicatie. Door het standaardiseren van antwoorden kunnen alle agenten onafhankelijk van hun kennisniveau consistente en kwalitatief hoogwaardige service leveren. Hierbij ligt de focus op snelheid en efficiëntie, met name bij het omgaan met een hoog aantal aanvragen in groeiende service desks.

OTOBO biedt met zijn flexibele sjablonenfunctie een uitstekende mogelijkheid om de communicatie met klanten te standaardiseren en voor te bereiden. Hieronder vindt u een handleiding voor het optimale gebruik en beheer van sjablonen in OTOBO om uw service desk efficiënt in te richten.

Beheer van sjablonen

Een basisinstallatie van OTOBO bevat standaard al een sjabloon. Verdere sjablonen kunnen eenvoudig worden toegevoegd en beheerd. De toegang tot de beheerinterface verloopt via de module Sjablonen binnen de groep Ticketinstellingen.

Sjablonen toevoegen

Om direct te beginnen met het gebruik van sjablonen, volgt u deze eenvoudige stappen:

1. Kies in het linkermenu de optie Sjabloon toevoegen.
2. Vul alle vereiste velden in. Hierbij is het vooral belangrijk om het juiste sjabloontype te kiezen om de efficiëntie in communicatie te maximaliseren.
3. Bevestig met Opslaan.

Sjablonen bewerken en verwijderen

Voor aanpassingen of het verwijderen van bestaande sjablonen, volgt u deze instructies:

• Om te bewerken, selecteert u het gewenste sjabloon uit de lijst, brengt u de gewenste aanpassingen aan en slaat u deze op.
• Om een sjabloon te verwijderen, gebruikt u het prullenbak-icoon naast het betreffende sjabloon en bevestigt u de verwijdering.

Bijlagen kunnen aan sjablonen worden toegevoegd, maar moeten hiervoor eerst in het gedeelte attachments worden aangemaakt.

Filterfunctie voor sjablonen

Let op het gebruik van de filterfunctie om specifieke sjablonen snel te kunnen vinden. Dit is met name nuttig als een groot aantal sjablonen deel uitmaakt van uw OTOBO-installatie.

Sjabloneninstellingen

De instellingen bij het aanmaken of bewerken van sjablonen zijn cruciaal voor hun effectieve inzet. De volgende velden zijn hierbij van bijzonder belang:

• Type: Kies het type dat overeenkomt met het toepassingsgebied. Mogelijke types zijn onder andere Antwoord, Aanmaken, E-mail, Doorsturen, Notitie, Telefoongesprek en Procesdialoog.
• Naam: Voer een duidelijke naam in om het sjabloon gemakkelijk te kunnen identificeren.
• Sjabloon: De eigenlijke tekst van uw antwoord of bericht.
• Bijlagen: Voeg relevante bijlagen toe om uw communicatie te ondersteunen.
• Geldigheid: Zorg ervoor dat dit veld op geldig is ingesteld, zodat het sjabloon bruikbaar is.

Door het effectieve beheer en gebruik van sjablonen binnen OTOBO kunt u niet alleen de efficiëntie van uw service desk-operaties verhogen, maar tegelijkertijd een constante hoge kwaliteit van de klantenservice waarborgen.

Beheer van aanhef in OTOBO

Aanhef is een essentieel onderdeel van e-mailcommunicatie in OTOBO en kan eenvoudig worden geconfigureerd om een consistente klantbenadering te garanderen. De beheerinterface hiervoor vindt u in de module Aanhef binnen de groep Ticketinstellingen.

Aanhef toevoegen en bewerken

Om een nieuwe aanhef te maken of een bestaande aan te passen, volgt u deze stappen:

1. Kies Aanhef toevoegen uit de linker zijbalk om een nieuwe aanhef in te stellen. Belangrijk hierbij is het vaststellen van de juiste toon voor de specifieke klantcontext.
2. Vul de benodigde informatie in de vereiste velden in.
3. Bevestig de invoer door op de knop Opslaan te klikken.

:::important Niet benodigde aanhef kan worden gedeactiveerd door de geldigheid in te stellen op ongeldig of tijdelijk ongeldig. Direct verwijderen uit het systeem is niet mogelijk. :::

Concretisering van aanhef door sjabloonvariabelen

Een van de sterke punten van OTOBO is de mogelijkheid om aanhef te personaliseren door het gebruik van speciale variabelen. Deze variabelen, ook bekend als OTOBO-tags, worden bij het verzenden van het bericht automatisch vervangen door specifieke waarden, wat de communicatie aanzienlijk persoonlijker en relevanter maakt.

Bijvoorbeeld kan de variabele <OTOBO_CURRENT_UserFirstname> <OTOBO_CURRENT_UserLastname> worden gebruikt om de naam van de huidige klant in de aanhef uit te breiden en zo een directe en persoonlijke benadering te garanderen.

Optimalisatie van e-mailcommunicatie

Een professionele uitstraling in e-mailcommunicatie wordt niet alleen bereikt door individuele aanhef, maar ook door het synergetisch gebruik van aanhef, sjablonen en handtekeningen. Deze elementen worden in OTOBO naadloos met elkaar verbonden, zodat u voor elke wachtrij een op maat gemaakte en gestandaardiseerde communicatievorm kunt creëren.

Het is belangrijk om de geldigheid van uw aanhef regelmatig te controleren en ervoor te zorgen dat elke wachtrij die deze aanhef gebruikt, geldige en relevante instellingen heeft. Dit ondersteunt niet alleen een professioneel beeld naar buiten toe, maar verhoogt ook de tevredenheid en efficiëntie bij het afhandelen van klantvragen.

Door de zorgvuldige vormgeving van aanhef en het gebruik van de veelzijdige mogelijkheden van OTOBO kunt u de kwaliteit van uw klantcommunicatie aanzienlijk verbeteren en een positieve klantervaring garanderen.

Beheer van handtekeningen in OTOBO

De module Handtekeningen binnen de groep Ticketinstellingen biedt u uitgebreide opties voor het beheer van uw handtekeningen. Een verse OTOBO-installatie bevat al een standaardhandtekening, die als basis kan dienen voor verdere aanpassingen.

Stappen voor het toevoegen en bewerken van handtekeningen

Om een nieuwe handtekening te maken of een bestaande aan te passen, volgt u deze eenvoudige stappen:

1. Navigeer naar de optie Handtekening toevoegen in de linker zijbalk en klik erop.
2. Vul de relevante informatie in de daarvoor bestemde velden in.
3. Bevestig uw invoer door op Opslaan te klikken.

:::hint Mocht u een handtekening willen deactiveren, dan kunt u deze niet direct verwijderen, maar slechts deactiveren door de Geldigheid te wijzigen naar ongeldig of tijdelijk ongeldig. :::

Personalisatie door aanhefvariabelen

Een uniek kenmerk van OTOBO zijn de aanhefvariabelen (OTOBO-tags), die het mogelijk maken om handtekeningen dynamisch en contextafhankelijk vorm te geven. Door het gebruik van deze variabelen kunt u informatie zoals de naam van de service-agent of specifieke klantgegevens naadloos in de handtekening integreren.

Het gebruik van variabelen zoals <OTOBO_CUSTOMER_DATA_UserLastname> maakt een hogere personalisatie mogelijk en draagt bij aan een meer klantgerichte communicatie.

Filterfunctie voor efficiënt beheer

OTOBO ondersteunt het gebruik van filtervelden om specifieke handtekeningen snel te vinden, met name wanneer een groot aantal handtekeningen wordt beheerd. Een eenvoudige invoer van de naam van de handtekening in het filterveld kan het zoekproces aanzienlijk vereenvoudigen.

Opmerkingen over geldigheidcontrole

Het is raadzaam om regelmatig de geldigheid van uw handtekeningen te controleren om ervoor te zorgen dat alle daaraan gekoppelde wachtrijen geldige en bijgewerkte handtekeninginstellingen gebruiken. Dit bevordert niet alleen een uniforme communicatie, maar verhoogt ook de efficiëntie van de service desk.

De zorgvuldige configuratie van handtekeningen in OTOBO is een sleutel tot succesvolle klantcommunicatie. Door het optimale gebruik van de geboden mogelijkheden kunt u de professionaliteit van uw service effectief onderstrepen en tegelijkertijd een aantrekkelijke en informatieve handtekening bieden die voldoet aan de klantwensen.

Beheer van bijlagen in OTOBO

De module Bijlagen onder de groep Ticketinstellingen biedt uitgebreide functies om bijlagen voor uw klantenservice te optimaliseren. Hierdoor kunt u bijlagen systeembreed beheren en gebruiken in uw sjablonen, wat tijd bespaart en de consistentie in klantcommunicatie waarborgt.

Stappen voor het toevoegen en bewerken van bijlagen

Om een nieuwe bijlage aan een OTOBO-installatie toe te voegen of een bestaande bijlage te bewerken, voert u de volgende stappen uit:

1. Kies Bijlage toevoegen in de linker zijbalk.
2. Vul de vereiste informatie in de daarvoor bestemde velden in. Hieronder valt de bestandsnaam en het directe pad of het bestand zelf.
3. Sla de bijlage op door op Opslaan te klikken.

::: hint Bestaande bijlagen kunnen worden bewerkt door de details te selecteren en aan te passen; verwijderen gebeurt via het prullenbak-icoon. :::

Best practices voor bijlagenbeheer

• Naamgeving: Gebruik duidelijke en ondubbelzinnige namen voor uw bijlagen. Zo garandeert u dat de juiste documenten snel worden gevonden en gebruikt.

• Actualiteit: Houd uw bijlagen altijd up-to-date. Controleer regelmatig of de documenten nog overeenkomen met de huidige stand van zaken en werk ze indien nodig bij.

• Filterfunctie: Gebruik de filterfunctie om specifieke bijlagen gemakkelijker te vinden, met name als uw bibliotheek aan bijlagen groeit.

Gebruik van bijlagen in klantcommunicatie

Bijlagen kunnen waardevolle informatie voor uw klanten bevatten of noodzakelijke documenten voor het afronden van diensten en contracten. Door deze bijlagen te integreren in sjablonen kunt u ze automatisch in de betreffende communicatie opnemen, wat het proces zowel voor uw agenten als voor uw klanten vereenvoudigt en versnelt.

Conclusie

Het beheer van bijlagen in OTOBO biedt een significante meerwaarde voor de organisatie en uitvoering van klantcommunicatie. Door het efficiënte beheer en gebruik van deze middelen kunnen bedrijven hun processen optimaliseren en een consistente, professionele communicatie waarborgen.

Sjablonen ↔ Bijlagen in OTOBO

OTOBO vergemakkelijkt het koppelen van specifieke bijlagen aan verschillende sjablonen, wat een gerichte en contextspecifieke communicatie mogelijk maakt. Zo kan bijvoorbeeld een privacyverklaring snel aan alle relevante klantenservice-sjablonen worden toegevoegd. Dit garandeert dat alle klantvragen worden beantwoord in overeenstemming met de huidige privacyregelgeving.

Stappen voor het koppelen van sjablonen en bijlagen

Om bijlagen specifieke sjablonen toe te wijzen of omgekeerd, gaat u als volgt te werk:

1. Kies in de beheerinterface een sjabloon uit de sjabloonkolom of een bijlage uit de bijlagenkolom.
2. Selecteer de bijlagen die u aan het gekozen sjabloon wilt toevoegen, of kies de sjablonen waaraan de bijlage moet worden toegewezen.
3. Bevestig de selectie met Opslaan of Opslaan en voltooien.

INFO

Het gebruik van het filterveld vergemakkelijkt het zoeken naar specifieke sjablonen of bijlagen, met name bij omvangrijke datasets.

Sjablonen ↔ Wachtrijen voor coherente communicatie

Naast het koppelen van sjablonen en bijlagen, maakt OTOBO ook de toewijzing van sjablonen aan specifieke wachtrijen mogelijk. Deze functionaliteit vergemakkelijkt de verspreiding van gestandaardiseerde communicatiemodules over verschillende teams heen en zorgt ervoor dat klantgegevens onafhankelijk van het verantwoordelijke team consistent worden overgedragen.

Implementatie van de sjabloon-wachtrij-relatie

Om sjablonen aan specifieke wachtrijen toe te wijzen, zijn slechts enkele stappen nodig:

1. Open het beheergebied voor sjablonen ↔ wachtrijen binnen de Ticketinstellingen.
2. Selecteer het/de gewenste sjabloon(en) voor een specifieke wachtrij of kies de betreffende wachtrijen voor een sjabloon.
3. Sla uw selectie op.

Deze functie ondersteunt niet alleen gerichte communicatie, maar bevordert ook het gebruik van best practices binnen de service desk.

Conclusie

De mogelijkheden die OTOBO biedt door het beheer van sjablonen ↔ bijlagen en sjablonen ↔ wachtrijen, vertegenwoordigen een wezenlijke efficiëntieverbetering voor de interne en externe communicatie . Deze functies automatiseren niet alleen het distributieproces van belangrijke documenten en informatiemateriaal, maar garanderen ook dat de communicatie over alle kanalen en teams heen uniform en up-to-date blijft.

Sjablonen en wachtrijen in OTOBO efficiënt beheren

Voor optimale klantcommunicatie is het essentieel dat de juiste sjablonen aan de betreffende wachtrijen worden toegewezen. OTOBO's beheerinterface voor sjablonen ↔ wachtrijen biedt een intuïtieve en flexibele manier om deze koppelingen te maken en te beheren. Dit garandeert dat elke afdeling of elk team de juiste sjablonen kan gebruiken voor hun specifieke communicatiebehoeften.

Toewijzing van een sjabloon aan wachtrijen

Om ervoor te zorgen dat uw teamleden de correcte sjablonen voor hun klantcommunicatie gebruiken, volgt u deze stappen om sjablonen effectief aan wachtrijen toe te wijzen:

1. Kies in de sjabloonsectie het gewenste sjabloon.
2. Selecteer in de interface de wachtrijen waarin het sjabloon moet worden gebruikt.
3. Bevestig de toewijzing met de knop Opslaan of Opslaan en voltooien.

Toewijzing van wachtrijen aan een sjabloon

De omgekeerde toewijzing – van wachtrijen aan een specifiek sjabloon – is net zo eenvoudig:

1. Kies in de wachtrijensectie de gewenste wachtrij.
2. Selecteer vervolgens de sjablonen die aan deze wachtrij moeten worden toegewezen.
3. Voltooi het proces door op Opslaan of Opslaan en voltooien te klikken.

Best practices voor efficiënt beheer

• Systematische toewijzing: Zorg ervoor dat de toewijzing van sjablonen aan wachtrijen systematisch gebeurt om dubbel werk en verwarring te voorkomen.
• Duidelijke naamgeving: Het gebruik van duidelijke en ondubbelzinnige namen voor sjablonen en wachtrijen vergemakkelijkt het beheer en de toewijzing aanzienlijk.
• Regelmatige controles: Controleer regelmatig of alle toewijzingen nog actueel en passend zijn, om steeds een hoge efficiëntie en nauwkeurigheid in klantcommunicatie te garanderen.

Conclusie

Het beheer van sjablonen ↔ wachtrijen in OTOBO biedt een krachtige manier om de communicatie van uw team te standaardiseren en tegelijkertijd te zorgen voor flexibiliteit en efficiëntie. Door de strategische toewijzing van sjablonen aan wachtrijen zorgt u ervoor dat uw teamleden altijd toegang hebben tot de relevante communicatiemiddelen om effectief en professioneel met klanten te interageren.