OTOBO/Znuny Community Guide

Czym jest OTOBO? ​

OTOBO to potężny, otwartoźródłowy system biletowy (helpdesk), oparty na OTRS Community Edition, dalszy rozwój którego prowadzi Rother OSS. Rozwiązanie to jest przeznaczone dla firm o dowolnej wielkości, które chcą systematycznie rejestrować, śledzić i obsługiwać zapytania klientów, usługi IT oraz wewnętrzne procesy.

Główne funkcje ​

• Zarządzanie zgłoszeniami

  • Wiele kolejek, priorytetów, statusów i typów
  • Reguły eskalacji i SLA

• Portal samoobsługowy

  • Dostęp oparty na rolach dla klientów końcowych
  • Integracja z bazą wiedzy
  • Responsywne design dla urządzeń mobilnych i stacjonarnych

• Automatyzacja

  • Generic Agent (zadania uruchamiane czasowo lub zdarzeniowo)
  • Automatyczne odpowiedzi i zarządzanie szablonami (e-mail, SMS)

• Bezpieczeństwo i uprawnienia

  • Szczegółowe ACL (agenci, grupy, role)
  • Uwierzytelnianie dwuskładnikowe (2FA)
  • Integracja z LDAP / Active Directory

• Integracje i API

  • Usługi internetowe REST i SOAP
  • OpenStreetMap, i-doit, PowerBI i inne
  • Wyszukiwanie w czasie rzeczywistym oparte na Elasticsearch

• Rozszerzalność

  • Menedżer pakietów dla dodatków i modułów społeczności
  • Własne rozszerzenia API i interfejsy zewnętrzne
  • Motywy, skórki i niestandardowe bloki

Instalacja i migracja ​

1. Wymagania systemowe

   • Linux (Debian, Ubuntu, SUSE)
   • Serwer WWW (Apache/Nginx), baza danych (MySQL/MariaDB, PostgreSQL)
   • Moduły Perl (przez CPAN lub menedżer pakietów)

2. Instalacja

   bash

   # Przykład dla Ubuntu
   apt update && apt install otobo
   otobo.Console.pl Maint::Setup

3. Migracja z OTRS CE

   • Kopia zapasowa bazy danych i konfiguracji
   • Import przez CLI: otobo.Console.pl Maint::Import::OTRS-Ce
   • Sprawdzenie formularzy, uprawnień i szablonów

Zarządzanie użytkownikami i uprawnieniami ​

• Agenci i grupy: tworzenie, przenoszenie, przypisywanie ACL
• Klienci i użytkownicy klienccy: wielodostępność (multitenancy), logowanie jednokrotne (SSO)
• Zarządzanie rolami: definiowanie własnych szablonów ról

Automatyzacja i integracje ​

• Generic Agent:

  • Tworzenie, przypisywanie i eskalacja zgłoszeń na podstawie reguł

• Usługi internetowe:

  • Konfiguracja wywołań (Invoker), mapowania i transportu
  • Narzędzie debugowania żądań i dzienników

Dostosowanie i wygląd ​

• Motywy i skórki: kolory, logo, układy dla interfejsu wewnętrznego i zewnętrznego
• Niestandardowe bloki: bloki informacyjne, wskazówki i ostrzeżenia
• Widżety pulpitu nawigacyjnego: przegląd kolejek, KPI, zadań do wykonania

Społeczność i wsparcie ​

• Dokumentacja:

  • Online: otobo-docs.softoft.de
  • Podręczniki PDF dla administratorów, programistów i użytkowników

• Forum i listy mailingowe:

  • Wymiana doświadczeń, zgłaszanie błędów, propozycje nowych funkcji

• Regularne aktualizacje: poprawki bezpieczeństwa i nowe funkcje

Zacznij już dziś! Zainstaluj OTOBO, skonfiguruj swoje pierwsze kolejki i przekonaj się, jak proste mogą być procesy obsługi i obsługi technicznej dzięki OTOBO.