Kolejki w systemie zgłoszeń OTOBO/Znuny

Zarządzanie kolejkami to kluczowy element w OTOBO, wiodącym systemie zgłoszeń typu open-source, który pomaga zespołom efektywnie organizować i zarządzać obciążeniem pracy. Dzięki jasnej strukturze kolejkowej elementy pracy mogą być optymalnie przypisywane na podstawie różnych kryteriów, takich jak poziom kompetencji, poziom bezpieczeństwa czy zakres odpowiedzialności. W tym przewodniku znajdziesz szczegółowe informacje na temat konfigurowania i zarządzania kolejkami w OTOBO, optymalizacji przepływu pracy oraz zapewnienia skutecznej obsługi zgłoszeń.

Przegląd

OTOBO umożliwia skuteczne porządkowanie elementów pracy za pomocą kolejków, nadając strukturę zespołom. W każdej nowej instalacji OTOBO dostępne są cztery predefiniowane kolejki: Raw, Junk, Misc i Postmaster. Spełniają one różne funkcje, np. zbieranie wszystkich wiadomości przychodzących w kolejce Raw, jeśli nie ustawiono reguł filtrów, lub przechowywanie spamu w kolejce Junk. Moduł Kolejki w sekcji Ustawienia zgłoszeń pozwala administratorom edytować istniejące kolejki lub dodawać nowe.

Zarządzanie kolejkami

Dodawanie nowej kolejki

1. Wybierz opcję Dodaj kolejkę w lewym pasku bocznym.
2. Wypełnij wymagane pola.
3. Potwierdź klikając Zapisz.

Edycja istniejących kolejków

1. Wybierz żądaną kolejkę z listy przeglądowej.
2. Wprowadź zmiany w odpowiednich polach.
3. Kliknij Zapisz lub Zapisz i zamknij.

Wskazówki i porady

INFO

Kolejki nie mogą być całkowicie usunięte z OTOBO/Znuny, lecz jedynie dezaktywowane poprzez ustawienie pola Ważność na nieważne lub tymczasowo nieważne.

TIP

Skorzystaj z pola filtrowania, aby szybko znaleźć konkretną kolejkę poprzez wpisanie jej nazwy.

INFO

W przypadku zmiany nazwy kolejki używanej w konfiguracji systemu, zostanie przeprowadzona weryfikacja i wyświetlone odpowiednie ostrzeżenie. Dostępnych jest kilka opcji postępowania po zmianie.

Ustawienia kolejków

Opcje konfiguracyjne kolejków obejmują m.in.:

• Nazwa: Unikalna nazwa kolejki.
• Podkolejka kolejki: Nowa kolejka może zostać przypisana jako podkolejka do istniejącej kolejki.

Podsumowanie

Efektywne wykorzystanie kolejków w systemie zgłoszeń OTOBO pozwala firmom znacząco poprawić obsługę zapytań klientów i zadań wewnętrznych. Staranne skonfigurowanie i zarządzanie kolejkami wspiera zespoły w pracy uporządkowanej i efektywnej.

Zaawansowane ustawienia kolejków

Skuteczna konfiguracja kolejków zgłoszeń jest kluczowa dla płynnego zarządzania zgłoszeniami w OTOBO. Poniższe ustawienia pozwalają zoptymalizować czas obsługi zgłoszeń i osiągnąć wyższy poziom satysfakcji klientów.

Automatyczna kolejka z klasyfikacją AI

Dzięki klasyfikacji AI zgłoszenia mogą być automatycznie przypisywane do odpowiedniej kolejki. To oszczędza czas i zasoby oraz przyspiesza obsługę zapytań. Więcej informacji znajdziesz tutaj: OTOBO AI – Klasyfikacja zgłoszeń

Kontrola dostępu i terminy obsługi

• Grupa: Ogranicza dostęp do kolejki tylko do określonych grup, tworząc połączenie między kolejkami a rolami użytkowników (agentami lub klientami).
• Czas odblokowania w minutach: Określa czas, po którym zablokowane zgłoszenie zostanie automatycznie odblokowane. Wartość 0 oznacza, że blokada pozostaje aktywna, dopóki nie zostanie ręcznie zdjęta.

Zarządzanie eskalacjami

• Eskalacja – czas pierwszej reakcji (minuty): Ustala ramy czasowe na pierwszą reakcję agenta na zgłoszenie. Należy pamiętać, że to ograniczenie czasowe nie działa dla e-maili lub połączeń inicjowanych przez agenta.
• Eskalacja – czas aktualizacji (minuty) oraz Eskalacja – czas rozwiązania (minuty): Te pola określają okna czasowe na utrzymanie komunikacji z klientem oraz na rozwiązanie problemu.
  Uwaga: Czas rozwiązania nie jest resetowany, gdy zgłoszenie zostanie ponownie otwarte.

Ustawienia powiadomień

• Powiadamiaj przez: Pozwala ustawić powiadomienia na podstawie postępu czasu eskalacji (w procentach), aby proaktywnie informować zarówno agentów, jak i klientów.

Obsługa śledzenia zgłoszeń

• Opcja śledzenia: Określa zachowanie w przypadku reakcji klientów na już zamknięte zgłoszenia. Dostępne opcje to: utworzenie nowego zgłoszenia, ponowne otwarcie poprzedniego zgłoszenia lub odrzucenie śledzenia.
• Zablokuj zgłoszenie po śledzeniu: Jeśli możliwe jest ponowne otwarcie zgłoszenia, ta opcja może zablokować zgłoszenie dla ostatniego pracownika, zapewniając ciągłość obsługi.

Dodatkowe indywidualne ustawienia kolejków

• Adres systemowy: Określa tożsamość nadawcy dla e-maili wysyłanych z tej kolejki.
• Domyślny klucz podpisu: Aktywny, jeśli skonfigurowano klucze lub certyfikaty bezpieczeństwa; wybiera domyślny klucz do podpisywania e-maili.
• Powitanie i Podpis: Predefiniowane elementy do komunikacji wychodzącej.
• Kalendarz: Określa godziny pracy na podstawie kalendarzy zdefiniowanych w systemie.
• Ważność: Centralne ustawienie określające, czy kolejka jest aktywna.
• Komentarz: Służy do wyjaśnień i może zawierać dodatkowe informacje lub wytyczne dotyczące użytkowania kolejki.

Każda zmiana tych ustawień może znacząco wpłynąć na obsługę zgłoszeń. Dlatego konfiguracja powinna być starannie planowana i regularnie przeglądana, aby zapewnić efektywne i przyjazne dla klientów działanie systemu zgłoszeń. Szczegółowa znajomość i umiejętne stosowanie tych ustawień są kluczowymi czynnikami sukcesu każdego zespołu wsparcia korzystającego z OTOBO.

Przegląd kolejków zgłoszeń

Na pulpicie systemu zgłoszeń OTOBO znajduje się przegląd kolejków zgłoszeń.

Pulpit OTOBO

W przeglądzie kolejków zgłoszeń tabela pokazuje, ile zgłoszeń znajduje się w danej kolejce i w określonym stanie.

Ustawienia pulpitu

Każdy agent może dostosować pulpit według własnych preferencji.

Można ukryć przegląd zgłoszeń, przechodząc do ustawień pulpitu.

Ustawienia pulpitu OTOBO

Ustawienia przeglądu zgłoszeń

W konfiguracji systemu można dokonywać zmian w przeglądzie kolejków zgłoszeń.

W tym celu należy zmodyfikować ustawienie DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview.

DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview

Aby ustawić, że dany stan nie ma się już pojawiać w przeglądzie, należy usunąć go z sekcji Stany, klikając znak minus.

Dodanie nowego stanu do widoku kolejków zgłoszeń

Aby nowo utworzony stan był wyświetlany w przeglądzie kolejków zgłoszeń, należy dodać go za pomocą znaku plus w sekcji Stany.

Liczby określają pozycję lub kolejność stanów w przeglądzie zgłoszeń.

Komunikacja z automatycznymi odpowiedziami

Automatyczne odpowiedzi to istotne narzędzie w obsłudze klienta, umożliwiające szybką i efektywną reakcję na zapytania klientów. W OTOBO, zaawansowanym systemie zgłoszeń, automatyczne odpowiedzi zapewniają natychmiastową informację dla klientów, że ich zapytanie zostało odebrane i jest przetwarzane. Ta funkcja jest szczególnie cenna, ponieważ od samego początku zarządza oczekiwaniami klientów i przyczynia się do zwiększenia ich satysfakcji.

Integracja kanału czatu dla lepszej komunikacji

• Kanał czatu: Można ustalić konkretny kanał czatu do komunikacji związanego z zgłoszeniami przychodzącymi do tej kolejki. Ta integracja umożliwia płynne połączenie z klientami w czasie rzeczywistym i poszerza możliwości komunikacyjne w ramach systemu.

TIP

Automatyczne odpowiedzi wymagają ważnego adresu systemowego. Adresy systemowe konfiguruje się w sekcji adresów e-mail (Komunikacja i powiadomienia).

Dodawanie automatycznej odpowiedzi

1. Wybierz opcję Dodaj automatyczną odpowiedź w lewym pasku bocznym.
2. Wypełnij wszystkie wymagane pola.
3. Kliknij Zapisz, aby zatwierdzić ustawienia.

Edycja automatycznej odpowiedzi:

1. Wybierz automatyczną odpowiedź z listy przeglądowej.
2. Dostosuj pola według potrzeb.
3. Potwierdź zmiany klikając Zapisz lub Zapisz i gotowe.

INFO

Automatycznych odpowiedzi nie można usuwać, można je jedynie dezaktywować poprzez zmianę ustawienia Ważność.

Kluczowe ustawienia automatycznych odpowiedzi

• Nazwa: Unikalny identyfikator automatycznej odpowiedzi.
• Temat: Domyślny temat e-maila, który zostanie wysłany.
• Odpowiedź: Zawartość automatycznej odpowiedzi.
• Typ: Określa zdarzenie, które wywołuje wysłanie automatycznej odpowiedzi. Ważne jest rozróżnienie między odpowiedziami na zapytania uzupełniające a automatycznymi odpowiedziami na nowe zgłoszenia.

Efektywne zarządzanie automatycznymi odpowiedziami znacząco przyczynia się do optymalizacji obsługi klienta. Dzięki wykorzystaniu tej funkcji w OTOBO można drastycznie skrócić czas reakcji na zapytania klientów i stworzyć pozytywne, profesjonalne pierwsze wrażenie.

Związek między kolejkami a automatycznymi odpowiedziami

W OTOBO struktura kolejków w połączeniu z automatycznymi odpowiedziami umożliwia jasną i efektywną komunikację z klientami. To połączenie zapewnia natychmiastowe i poprawne powiadamianie klientów o istotnych informacjach serwisowych lub zmianach, które należy przekazać niezwłocznie. OTOBO oferuje elastyczność przypisywania automatycznych odpowiedzi do konkretnych kolejków.

Typy zdarzeń i konfiguracja nadawcy

Automatyczne odpowiedzi są wyzwalane przez zdarzenia zdefiniowane w OTOBO w następujący sposób:

• auto reject: Wysyła automatyczną odpowiedź, gdy klientowi zabroniono śledzenia zamkniętego zgłoszenia.
• auto remove: Wysyłana, gdy zgłoszenie zostaje usunięte z systemu.
• auto reply: Generuje natychmiastową odpowiedź przy tworzeniu nowego zgłoszenia. W zależności od konfiguracji systemu może to dotyczyć również zgłoszeń złożonych przez interfejs internetowy klienta lub telefonicznie.
• auto reply/new ticket: Informuje klienta o przypisaniu nowego numeru zgłoszenia, jeśli oryginalne zapytanie prowadzi do utworzenia nowego zgłoszenia.

Efektywne wykorzystanie tych odpowiedzi rozpoczyna się od określenia adresu e-mail nadawcy i ważności automatycznej odpowiedzi, aby upewnić się, że tylko aktywne i istotne strumienie komunikacji interagują z klientami.

Elastyczne wiadomości z użyciem zmiennych

Aby zapewnić, że wiadomości są spersonalizowane i istotne, OTOBO obsługuje użycie zmiennych (lub tagów) w treściach wiadomości. Przykładem jest <OTOBO_TICKET_TicketNumber>, który rozszerza się do konkretnej liczby zgłoszenia, umożliwiając efektywne spersonalizowanie komunikacji.

Przypisywanie odpowiedzi do kolejków

Aby powiązać jedną lub więcej automatycznych odpowiedzi z konkretnymi kolejkami, służy moduł Kolejki ↔ Automatyczne odpowiedzi. Pozwala to na szczegółową kontrolę nad tym, jakie informacje otrzymują klienci, w zależności od źródła lub typu ich zapytania.

Efektywne zarządzanie tymi powiązaniami pomaga zachować spójność w komunikacji z klientami i zapewnia, że otrzymują oni zawsze najbardziej istotne informacje. Zarządzanie relacjami między kolejkami a automatycznymi odpowiedziami stanowi zatem ważny filar doskonałego doświadczenia klienta. Aby dokonać takiego przypisania, wystarczy kilka prostych kroków, a elastyczna konfiguracja w OTOBO oferuje liczne możliwości optymalizacji komunikacji z klientami.

Kolejki ↔ Automatyczne odpowiedzi

Przypisanie automatycznych odpowiedzi do konkretnych kolejków to kluczowy krok, który zapewnia, że klienci otrzymują odpowiednie i niezbędne informacje w efektywny sposób. W OTOBO ten krok można wykonać w prosty sposób i znacząco przyczynia się do satysfakcji klientów oraz efektywności systemu obsługi zgłoszeń.

Kroki przypisywania automatycznych odpowiedzi do kolejków

1. Wybierz żądaną kolejkę z kolumny Kolejki.
2. Zaznacz automatyczne odpowiedzi, które mają być przypisane do tej konkretnej kolejki.
3. Potwierdź przypisanie klikając Zapisz lub Zapisz i gotowe.

INFO

Nie ma możliwości bezpośredniego przypisania jednej automatycznej odpowiedzi do wielu kolejków jednocześnie. Zmiana przypisania odbywa się głównie poprzez wybór z widoku kolejków.

Optymalne wykorzystanie ustawień

Ustawienia przypisywania automatycznych odpowiedzi do kolejków umożliwiają różnicowaną reakcję na różne scenariusze klientów:

• auto reply: Standardowa reakcja na zapytania traktowane jako nowe, nieśledzone zgłoszenie.
• auto reject: Odpowiada na próby śledzenia, które zgodnie z ustawieniami kolejki są odrzucone.
• auto follow up: Aktywne w przypadku zapytań, które umożliwiają kontynuację istniejącego zgłoszenia.
• auto reply/new ticket: Przypisywane, gdy próba śledzenia prowadzi do utworzenia nowego zgłoszenia.
• auto remove: Wchodzi w życie, gdy zgłoszenie zostaje usunięte z systemu.

Należy pamiętać, że auto reply, auto reject i auto reply/new ticket wzajemnie się wykluczają, w zależności od ustawień danej kolejki. Należy zatem uważnie określić, która automatyczna odpowiedź stanowi odpowiednią reakcję na dane zdarzenie.

Wnioski

Dokładna konfiguracja powiązania między kolejkami a automatycznymi odpowiedziami w OTOBO jest niezbędna do zapewnienia efektywnej i przejrzystej komunikacji z klientami. Dzięki inteligentnemu przypisywaniu tych elementów zapewnia się, że klienci są szybko i rzetelnie informowani o stanie swoich zapytań. Starannie zaplanowana konfiguracja przyczynia się w znaczący sposób do sukcesu obsługi klienta.

Ocena kolejków za pomocą statystyk

Dane z kolejków w OTOBO można analizować za pomocą statystyk. Można tworzyć nowe statystyki, aby np. przeanalizować, ile zgłoszeń zostało utworzonych w danej kolejce w ciągu ostatniego tygodnia.
Więcej informacji na temat tworzenia statystyk w OTOBO znajdziesz tutaj.