OTOBO / Znuny Użytkownicy Klienta - Zarządzanie Użytkownikami

OTOBO umożliwia firmom budowanie obszernej bazy danych klientów, zawierającej kluczowe informacje, takie jak dane lokalizacyjne do celów wysyłki i rozliczeń, a także dane kontaktowe, takie jak adres e-mail i numer telefonu. Jest to szczególnie istotne, ponieważ efektywne zarządzanie danymi użytkowników klienta jest niezbędne dla obsługi klienta i bezpośrednio przyczynia się do poprawy lojalności klientów.

Platforma oferuje intuicyjny interfejs do edycji i rozszerzania informacji kontaktowych w ramach organizacji obsługiwanych przez Twoją firmę. W celu optymalnej pielęgnacji relacji z klientami, można dodać nieograniczoną liczbę użytkowników klienta w OTOBO.

Zarządzanie Użytkownikami Klienta

Aby rozpocząć zarządzanie użytkownikami klienta, niezbędny jest dostęp do ekranu zarządzania Użytkownik Klienta. Znajduje się on w module Użytkownicy Klienta w grupie Użytkownicy, Grupy i Role. Nowa instalacja OTOBO początkowo nie zawiera żadnych wpisów użytkowników klienta.

Zarządzanie użytkownikami klienta [1]

Procedura dodawania użytkownika klienta

WARNING

Użytkownika klienta można dodać tylko wtedy, gdy w systemie został wcześniej utworzony co najmniej jeden Klient. Powinien to być zatem pierwszy krok.

INFO

Należy pamiętać, że użytkownicy klienta mogą być dodawani lub edytowani tylko przy użyciu zaplecza bazodanowego. Korzystanie z zewnętrznych usług katalogowych, takich jak LDAP, ogranicza dostępność tych funkcji.

Aby dodać nowego użytkownika klienta, wykonaj następujące kroki:

1. Kliknij Dodaj użytkownika klienta w panelu nawigacyjnym po lewej stronie.
2. Wypełnij wszystkie wymagane pola.
3. Wybierz Zapisz, aby zakończyć proces.

Dodaj nowego użytkownika klienta [1]

WARNING

Raz utworzonego użytkownika klienta nie można usunąć. Zamiast tego można go dezaktywować, zmieniając status Ważności na nieprawidłowy lub tymczasowo nieprawidłowy.

Edycja istniejących danych użytkownika klienta:

1. Wybierz użytkownika klienta z listy.
2. Dokonaj pożądanych zmian.
3. Potwierdź przyciskiem Zapisz lub Zapisz i zakończ.

Aby zlokalizować konkretnych użytkowników klienta, skorzystaj z pola wyszukiwania. Wpisz termin wyszukiwania i rozpocznij wyszukiwanie za pomocą ikony lupy lub klawisza Enter. Domyślnie wyświetlanych jest pierwszych 1000 wpisów. Ułatwia to nawigację po dużych ilościach danych.

Uprawnienia i przypisania do grup

Skutecznym sposobem zarządzania prawami dostępu użytkowników klienta jest przypisywanie ich do grup użytkowników lub klientów. Umożliwia to konfigurację szczegółowej macierzy uprawnień. Ostateczne prawa dostępu użytkownika można w każdej chwili sprawdzić w sekcji Efektywne uprawnienia na dole strony edycji użytkownika klienta.

TIP

Aktywuj Grupy użytkowników klienta, aby skorzystać z tej funkcji.

Konfiguracja użytkowników klienta

Następujące pola są dostępne podczas dodawania lub edycji użytkownika klienta (pola wymagane są oznaczone gwiazdką):

• Tytuł lub zwrot grzecznościowy: Opcjonalne pole na prefiks, taki jak Pan, Pani, Dr., itp.
• **Imię * **: Wpisz imię użytkownika klienta.
• **Nazwisko * **: Nazwisko użytkownika klienta.
• Nazwa użytkownika *: Wymagana do logowania się do systemu.
• Hasło: Automatycznie generuje hasło, jeśli to pole pozostanie puste.

Podsumowanie

Zarządzanie użytkownikami klienta w OTOBO umożliwia szczegółowe, strukturalne i bezpieczne organizowanie informacji o klientach, co jest kluczowe dla płynnego przebiegu relacji z klientami. Dzięki indywidualnym ustawieniom i zarządzaniu uprawnieniami, OTOBO oferuje elastyczną platformę do optymalizacji obsługi klienta.

Zaawansowane dane użytkowników klienta

Poniżej znajduje się przegląd dodatkowych pól dostępnych podczas tworzenia lub edycji użytkowników klienta w OTOBO:

E-mail * : Adres e-mail użytkownika klienta stanowi centralny kanał komunikacji i jest polem wymaganym.

ID Klienta * : Unikalnie identyfikuje firmę klienta, do której przypisany jest użytkownik klienta. Wybór odbywa się z podanej listy Klientów zarejestrowanych w systemie.

Telefon : Numer telefonu umożliwia bezpośrednią komunikację głosową z użytkownikiem klienta.

Faks : Numer faksu oferuje alternatywną metodę przesyłania dokumentów pisemnych.

Telefon komórkowy : Użytkownik klienta jest dostępny pod numerem telefonu komórkowego również w podróży.

Ulica : Nazwa ulicy wraz z poniższymi danymi służy do wygenerowania pełnego adresu pocztowego.

Kod pocztowy : Kod pocztowy umożliwia przypisanie i identyfikację opartą na lokalizacji.

Miasto : Podanie miasta przyczynia się do dalszego doprecyzowania adresu.

Kraj : Kraj wskazuje obszar geograficzny działania użytkownika klienta.

Komentarz : To opcjonalne pole może być wykorzystane do przechowywania dodatkowych informacji lub notatek, co sprzyja transparentnej komunikacji.

Ważny * : Ustawienie ważności jest kluczowe dla aktywności profilu użytkownika klienta w systemie.

TIP

Dzięki funkcji Klienci użytkowników klienta możliwe jest przypisanie wielu Klientów do poszczególnych użytkowników klienta, co znacznie ułatwia elastyczne zarządzanie danymi klientów.

Zaplecze bazodanowe

OTOBO, oprócz standardowej metody przechowywania danych użytkowników klienta w wewnętrznej bazie danych, obsługuje również integrację zewnętrznych usług katalogowych, takich jak LDAP. Administratorzy mogą łatwo skonfigurować zaplecze bazodanowe, aby zapewnić płynną i bezproblemową integrację danych użytkowników klienta.

## CustomerUser
# Konfiguracja zaplecza bazodanowego
$Self->{CustomerUser} = {
    Name   => 'Zaplecze bazodanowe',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    Params => {

        Table => 'customer_user',

        SearchCaseSensitive => 0,
    },
};

WARNING

Modyfikacji nigdy nie należy dokonywać bezpośrednio w pliku Kernel/Config/Defaults.pm, ponieważ zmiany mogą zostać utracone. Zaleca się edycję w pliku Kernel/Config.pm.

Konfigurując zaplecze bazodanowe zgodnie z konkretnymi potrzebami, zapewniasz, że wszystkie informacje o klientach są bezpiecznie i uporządkowanie przechowywane, jednocześnie mogąc być efektywnie wykorzystywane do procesów uwierzytelniania i spersonalizowanej komunikacji z klientem. W ramach konfiguracji OTOBO do zarządzania użytkownikami klienta, struktura i zakres gromadzonych danych mogą być precyzyjnie dostosowane do potrzeb i procesów firmy. Przedstawiona konfiguracja otwiera szerokie możliwości dostosowania i optymalizacji gromadzenia i zarządzania danymi, co z kolei wspiera efektywną i ukierunkowaną komunikację z klientem.

Szczegółowe profile klientów umożliwiają spersonalizowaną komunikację

Elementy mapowania precyzyjnie definiują, jakie informacje mają być przechowywane w systemie i jak mają być przetwarzane. W szczególności pola wymagane, takie jak E-mail, ID Klienta oraz Nazwa użytkownika, są kluczowe dla uwierzytelniania i indywidualnej komunikacji z klientem. Pola takie jak Tytuł, Imię, Nazwisko, Numer telefonu, Numer telefonu komórkowego, Numer faksu, Ulica, Kod pocztowy, Miasto, Kraj i Komentarz umożliwiają kompleksowe gromadzenie danych, które może podnieść obsługę klienta na bardziej osobisty poziom.

Opcje konfiguracji, takie jak CustomerUserSearchFields, CustomerUserSearchPrefix, CustomerUserSearchSuffix i CustomerUserSearchListLimit, oferują dalsze możliwości dostosowania wyszukiwania danych użytkowników klienta w systemie. Ułatwia to szybkie wyszukiwanie i edycję konkretnych danych i informacji o klientach.

Bezproblemowa integracja z istniejącymi systemami

OTOBO obsługuje integrację z zapleczami klientów, takimi jak bazy danych i LDAP, co pozwala na bezproblemową integrację zarządzania użytkownikami klienta z istniejącą infrastrukturą IT. Dostarczając konfigurację, którą można bezpośrednio dostosować za pomocą Kernel/Config.pm, OTOBO zapewnia elastyczne zarządzanie różnymi źródłami danych użytkowników. Specjalne ustawienia, takie jak CacheTTL do kontrolowania czasu życia pamięci podręcznej, umożliwiają precyzyjne optymalizacje wydajności zgodnie z indywidualnymi wymaganiami.

Bezpieczeństwo i zgodność dzięki jasnym zasadom dostępu

Dzięki opcjom konfiguracji ReadOnly oraz ograniczeniu wyświetlania własnych Ticketów w panelu klienta (CustomerUserExcludePrimaryCustomerID), OTOBO oferuje kompleksowe możliwości spełnienia wymagań dotyczących bezpieczeństwa i zgodności. Unikalne przypisanie Klientówdo firm (CustomerCompanySupport) ułatwia również zarządzanie prawami dostępu i sprzyja przestrzeganiu zasad ochrony danych.

Końcowe przemyślenia

Konfiguracja OTOBO w celu optymalnego wykorzystania danych użytkowników klienta jest kluczowym krokiem dla firm, które chcą zwiększyć jakość usług i tworzyć spersonalizowane doświadczenia klientów. Elastyczność w dostosowywaniu i wybór między zapleczami bazodanowymi lub LDAP stanowi solidną podstawę do wdrożenia efektywnego zarządzania klientem. Tutaj pokażę, jak można celowo rozszerzyć i dostosować konfigurację użytkowników klienta w OTOBO, aby spełnić specyficzne wymagania firmy.

Rozszerzenie danych użytkowników klienta

Integracja nowych pól lub modyfikacja istniejących pól w ramach mapowania umożliwia niestandardowe gromadzenie informacji o klientach. Na przykład, dodanie pola numeru pokoju może usprawnić wewnętrzną organizację, udostępniając specyficzne dane klienta natychmiast.

1. Aktualizacja tabeli bazodanowej customer_user: Aby dodać pole, takie jak room dla numeru pokoju, należy najpierw dodać odpowiednią kolumnę do tabeli.

   Dla MySQL lub MariaDB:

   mysql -u root -p -e 'ALTER TABLE otobo.customer_user ADD room VARCHAR (250)'

   Dla PostgreSQL:

   psql -c 'ALTER TABLE customer_user ADD COLUMN room varchar(250)'

2. Dostosowanie w Kernel/Config.pm: Skopiuj sekcję $Self->{CustomerUser} z Kernel/Config/Defaults.pm do Kernel/Config.pm i rozszerz ją o nowe pole w tablicy Map.

   [ 'UserRoom', 'Pokój', 'room', 0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],

Zaplecze LDAP

Dla organizacji, które już korzystają z LDAP do zarządzania tożsamością użytkowników, OTOBO oferuje możliwość konfiguracji tego istniejącego katalogu jako zaplecza dla danych użytkowników klienta. Integracja z LDAP umożliwia zsynchronizowane i zautomatyzowane porównywanie danych, minimalizując procesy wymagające ręcznej obsługi.

$Self->{CustomerUser} = {
    Name => 'Zaplecze LDAP',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
    Params => {
        Host => 'your.ldap.server',
        BaseDN => 'ou=users,o=example',
        SSCOPE => 'sub',
        UserDN => '',
        UserPw => '',
        AlwaysFilter => '',
        SourceCharset => 'utf-8',
        Params => {
            port    => 389,
            timeout => 120,
            async   => 0,
            version => 3,
        },
    },
    CustomerKey => 'uid',
    CustomerID => 'mail',
    CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
    CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
    Map => [
        ['UserTitle', 'Tytuł lub zwrot grzecznościowy', 'title', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef],
        ['UserFirstname', 'Imię', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 1, undef, undef],
        ...
    ],
};

Podsumowanie

Poprzez dostosowanie i rozszerzenie konfiguracji użytkowników klienta w OTOBO, firmy mogą budować bardziej szczegółową i znaczącą bazę danych swoich Klientów. Wybór między rozwiązaniem bazodanowym a opartym na LDAP zapewnia niezbędną elastyczność do optymalnej integracji zarządzania klientem z istniejącą infrastrukturą IT. Takie dostosowania stanowią podstawę do poprawy obsługi klienta i pogłębienia relacji z klientami. Zarządzanie użytkownikami klienta w OTOBO oferuje ogromną elastyczność w integracji różnych źródeł danych, takich jak bazy danych i LDAP, a także w przekazywaniu danych klientów do dynamicznych pól Ticketów. Pozwala to firmom wykorzystywać szczegółowe informacje o klientach w celu poprawy obsługi i efektywności procesów.

Korzystanie z wielu zapleczy użytkowników klienta

OTOBO umożliwia równoległe korzystanie z wielu zapleczy do zarządzania danymi użytkowników klienta. Można na przykład korzystać zarówno z bazy danych, jak i katalogu LDAP do przechowywania i pobierania centralnych informacji o klientach. Poprzez numerację parametrów konfiguracyjnych, takich jak CustomerUser1, CustomerUser2 itd., można bezproblemowo zintegrować do 10 różnych zapleczy.

Aby aktywować i skonfigurować zaplecze LDAP, należy skopiować odpowiednią sekcję $Self->{CustomerUser} z Kernel/Config/Defaults.pm do Kernel/Config.pm i odkomentować odpowiednie linie. Konfigurację można spersonalizować przez dodanie dodatkowych atrybutów, takich jak numer telefonu komórkowego, aby odzwierciedlić dodatkowe informacje przechowywane w katalogu LDAP.

Dynamiczne pola dla danych klienta

Zaawansowana możliwość wykorzystania informacji o klientach polega na przechowywaniu tych danych bezpośrednio w polach dynamicznych Ticketów. Można to wykorzystać między innymi do tworzenia specyficznych statystyk dotyczących danych klientów. Aby aktywować tę funkcję, należy aktywować odpowiednie ustawienia Ticket::EventModulePost###4100-DynamicFieldFromCustomerUser i DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping w OTOBO. Po aktywacji wybrane dane klienta mogą być automatycznie przenoszone do zdefiniowanych dynamicznych pól Ticketu po utworzeniu ticketu lub zmianie użytkownika klienta ticketu. Poprzez ustawienie pól dynamicznych, które można ustawić ręcznie, OTOBO umożliwia dodatkową warstwę personalizacji i wzbogacania danych dla każdego kontaktu z klientem. Ważne jest, aby upewnić się, że pola dynamiczne, które są automatycznie ustawiane przez system na podstawie danych użytkowników klienta, nie kolidują z polami edytowanymi ręcznie w różnych frontendach tworzenia ticketów, takich jak telefon, e-mail lub widok klienta.

Relacje Użytkownik Klienta ↔ Klient

Strukturalne zarządzanie relacjami między użytkownikami klienta a Klientami umożliwia firmom udzielanie poszczególnym użytkownikom klienta dostępu do ticketów wielu Klientów. Jest to szczególnie przydatne w skomplikowanych strukturach organizacyjnych lub w przypadkach, gdy Partnerzy lub grupy kapitałowe potrzebują wglądu w zapytania swoich spółek zależnych lub powiązanych firm.

Przypisywanie użytkownika klienta do jednego lub wielu klientów:

1. Wybór użytkownika klienta: W przeglądzie zarządzania kliknij nazwę użytkownika klienta, któremu chcesz przypisać dodatkowych Klientów.
2. Wybór klientów do przypisania: Zaznacz pola wyboru obok klientów, którzy mają zostać przypisani do tego użytkownika.
3. Zapisanie przypisania: Potwierdź wybór, klikając Zapisz lub Zapisz i zakończ, aby ustalić nowe relacje z klientami.

Przypisywanie wielu użytkowników klienta do klientów

1. Wybór klienta: W przeglądzie zarządzania kliknij nazwę klienta, któremu chcesz przypisać dodatkowych użytkowników klienta.
2. Wybór użytkowników klienta do przypisania: Zaznacz pola wyboru obok użytkowników klienta, którzy mają zostać przypisani do tego Klienta.
3. Zapisanie przypisania: Potwierdź wybór i zapisz zmienione relacje.

Zarządzanie dostępem Użytkownik Klienta ↔ Grupa

Przypisywanie uprawnień grupowych do użytkowników klienta w OTOBO umożliwia zróżnicowaną kontrolę dostępu, zapewniając, że Klienci mogą przeglądać i edytować tylko te informacje, które są dla nich istotne. Chroni to przed nieautoryzowanym dostępem do procesów wewnętrznych i zapewnia jasno zorganizowaną i skoncentrowaną komunikację.

Podsumowanie

Zaawansowane możliwości konfiguracji relacji z klientami i praw dostępu w OTOBO zapewniają, że firmy mogą budować efektywną i ukierunkowaną komunikację z klientami. Poprzez staranne projektowanie praw dostępu i struktur relacji między użytkownikami klienta, Klientamii grupami, można optymalizować procesy obsługi klienta i zwiększać satysfakcję klientów. Zarządzanie relacjami Użytkownik Klienta ↔ Grupy w OTOBO pozwala organizacjom na efektywne kontrolowanie dostępu klientów do Ticketów i procesów. Zwiększa to nie tylko bezpieczeństwo i ochronę danych w systemie ticketów, ale także pomaga użytkownikom klienta skupić się na istotnych treściach, bez rozpraszania się złożonością wewnętrznych procedur.

Relacje Użytkownik Klienta ↔ Grupa

Aby zoptymalizować korzystanie z tej funkcji, najpierw należy zarejestrować użytkownika klienta oraz jedną lub więcej Grup w systemie. Następnie administrator może ustanowić specyficzne relacje między użytkownikami klienta a grupami, co pozwoli użytkownikom klienta na dostęp do zdefiniowanych Ticketów i informacji.

Zarządzanie relacjami grup użytkowników klienta[1]

Aktywacja funkcji grup klientów

Zanim funkcja grup klientów będzie mogła być wykorzystana, musi zostać aktywowana w systemie OTOBO. Można to zrobić poprzez konfigurację systemu. W przypadku korzystania z zewnętrznych zapleczy lub usług katalogowych, może być konieczny specjalny plik konfiguracyjny.

Aktywacja funkcji grup klientów [1]

Kroki przypisywania Grup do użytkowników klienta:

1. Wybór użytkownika klienta: Kliknij nazwę użytkownika klienta, któremu chcesz przypisać Grupy.
2. Przypisanie grup: Wybierz odpowiednie grupy, które mają zostać przypisane do tego użytkownika klienta.
3. Zapisanie ustawień: Potwierdź swój wybór, klikając Zapisz.

Zmiana relacji grup dla użytkownika klienta [1]

Kroki przypisywania użytkowników klienta do grup:

1. Wybór grupy: Wybierz grupę, do której mają zostać przypisani użytkownicy klienta.
2. Przypisanie użytkowników klienta: Zaznacz użytkowników klienta, którzy mają uzyskać dostęp do grupy.
3. Zapisanie ustawień: Potwierdź zmiany, klikając Zapisz.

Zmiana relacji użytkowników klienta dla grupy [1]

Odniesienie do uprawnień Użytkownik Klienta ↔ Grupa

Przypisywanie uprawnień jest kluczowym elementem tworzenia relacji między użytkownikami klienta a grupami. Poprzez ustalenie uprawnień określa się, jakie działania użytkownicy klienta mogą wykonywać w odniesieniu do Ticketów i grup ticketów. Te uprawnienia zazwyczaj obejmują:

• Odczyt: Umożliwia użytkownikom klienta odczyt ticketów z grupy.
• Tworzenie: Umożliwia użytkownikom klienta tworzenie nowych ticketów w grupie.
• Edycja: Umożliwia użytkownikom klienta edycję ticketów w grupie.

Staranna koordynacja tych uprawnień zapewnia, że użytkownicy klienta otrzymują dokładnie odpowiednią ilość dostępu, aby skutecznie komunikować swoje zapytania, nie naruszając przy tym zasad bezpieczeństwa lub ochrony danych. Zarządzanie relacjami Użytkownik Klienta ↔ Usługi w OTOBO jest kluczowym modułem, który umożliwia wysoki stopień personalizacji usług dla klientów końcowych. Proces ten pozwala na przypisanie konkretnych Usług do użytkownika klienta lub odwrotnie, co może prowadzić do znaczącego wzrostu jakości usług i satysfakcji klientów. Zarządzanie grupami OTOBO

Zarządzanie uprawnieniami dostępu

Istnieją dwa główne typy uprawnień, które można określić podczas przypisywania zasobów do użytkowników klienta lub grup:

• Tylko do odczytu (ro): Umożliwia dostęp do zasobu bez możliwości wprowadzania w nim zmian.
• Pełny dostęp do odczytu i zapisu (rw): Zapewnia pełny dostęp do zasobu, w tym możliwość edycji.

Szczegółowa kontrola tych uprawnień zapewnia bezpieczne i ukierunkowane wykorzystanie zasobów oraz integralność procesów usługowych.

Przypisywanie usług do użytkowników klienta i odwrotnie

Podstawowa funkcjonalność modułu Użytkownik Klienta ↔ Usługi umożliwia precyzyjne przypisywanie usług do poszczególnych użytkowników klienta lub grup użytkowników klienta do konkretnych usług. Pomaga to firmom oferować spersonalizowaną ofertę usług, jednocześnie upraszczając wewnętrzne zarządzanie usługami.

Aby przypisać konkretne usługi do użytkownika klienta lub użytkowników klienta do usługi, wykonaj następujące kroki:

1. Wybór obiektu przypisania: Wybierz użytkownika klienta lub usługę z odpowiedniej kolumny.
2. Dokonaj przypisania: Wybierz pożądane usługi lub użytkowników klienta.
3. Potwierdzenie: Zapisz swój wybór, klikając przycisk Zapisz lub Zapisz i zakończ.

Zmiana relacji usług dla użytkownika klienta [1]Zarządzanie usługami OTOBO

Zarządzanie usługami domyślnymi

Funkcja ustawiania usług domyślnych znacznie ułatwia administrację, umożliwiając przypisanie pewnych usług jako domyślnych dla wszystkich użytkowników klienta. Jest to szczególnie przydatne w przypadku podstawowych lub ogólnych usług, które powinny być dostępne dla każdego Klienta.

Aby edytować usługi domyślne:

1. Edytuj usługi domyślne: Za pomocą odpowiedniego przycisku w pasku bocznym.
2. Wybór usług: Wybierz pożądane usługi, które mają być dostępne dla wszystkich użytkowników klienta.
3. Zapisanie konfiguracji: Klikając Zapisz.

Ekran przypisywania usług do użytkowników klienta [1]

Zakończenie

Moduł Użytkownik Klienta ↔ Usługi w OTOBO jest potężnym narzędziem, które umożliwia firmom optymalne strukturyzowanie swoich ofert usługowych i indywidualne reagowanie na potrzeby klientów. Poprzez staranne zarządzanie dostępem do usług, firmy mogą nie tylko poprawić jakość swoich usług, ale także usprawnić swoje procesy wewnętrzne.