OTOBO / Znuny – Zarządzanie użytkownikami klientów

OTOBO umożliwia firmom tworzenie obszernej bazy danych informacji o klientach, w tym istotnych danych takich jak lokalizacja do celów wysyłki i rozliczeń oraz dane kontaktowe, takie jak adres e-mail i numer telefonu. Jest to szczególnie istotne, ponieważ efektywne zarządzanie danymi użytkowników klientów jest niezbędne dla obsługi klienta i bezpośrednio przyczynia się do poprawy lojalności klientów.

Platforma oferuje intuicyjny interfejs do edycji i rozszerzania informacji kontaktowych w ramach organizacji obsługiwanych przez Twoją firmę. W celu optymalnego utrzymywania relacji z klientami, w systemie OTOBO można dodać nieograniczoną liczbę użytkowników klientów.

Zarządzanie użytkownikami klientów

Aby rozpocząć zarządzanie użytkownikami klientów, konieczny jest dostęp do ekranu zarządzania Użytkownikami klientów. Znajduje się on w module Użytkownicy klientów w grupie Użytkownicy, Grupy i Role. Nowa instalacja systemu OTOBO początkowo nie zawiera żadnych wpisów użytkowników klientów.

Zarządzanie użytkownikami klientów [1]

Procedura dodawania użytkownika klienta

WARNING

Dodanie użytkownika klienta jest możliwe tylko wtedy, gdy wcześniej utworzono co najmniej jednego Klienta w systemie. Powinien to być zatem pierwszy krok.

INFO

Należy pamiętać, że użytkownicy klientów mogą być dodawani lub edytowani wyłącznie za pomocą wewnętrznej bazy danych. Wykorzystanie zewnętrznych usług katalogowych, takich jak LDAP, ogranicza dostępność tych funkcji.

Aby dodać nowego użytkownika klienta, wykonaj następujące kroki:

1. Kliknij opcję Dodaj użytkownika klienta w lewym panelu nawigacyjnym.
2. Wypełnij wszystkie wymagane pola.
3. Wybierz opcję Zapisz, aby zakończyć proces.

Dodawanie nowego użytkownika klienta [1]

WARNING

Raz utworzony użytkownik klienta nie może zostać usunięty. Można go jedynie dezaktywować, zmieniając status Ważność na nieaktywny lub tymczasowo nieaktywny.

Edycja istniejących danych użytkowników klientów:

1. Wybierz użytkownika klienta z listy.
2. Wprowadź żądane zmiany.
3. Potwierdź klikając Zapisz lub Zapisz i zakończ.

Aby zlokalizować konkretnych użytkowników klientów, skorzystaj z pola wyszukiwania. Wpisz frazę i rozpocznij wyszukiwanie za pomocą ikony lupy lub klawisza Enter. Domyślnie wyświetlane są pierwsze 1000 wpisów. Ułatwia to nawigację w dużych zbiorach danych.

Uprawnienia i przypisanie do grup

Skutecznym sposobem zarządzania uprawnieniami dostępu użytkowników klientów jest przypisywanie użytkowników lub klientów do grup. Pozwala to na skonfigurowanie szczegółowej macierzy uprawnień. Ostateczne uprawnienia dostępu użytkownika można w każdej chwili sprawdzić w sekcji Efektywne uprawnienia na dole strony edycji użytkownika klienta.

TIP

Włącz opcję Grupy użytkowników klientów, aby móc korzystać z tej funkcji.

Konfiguracja użytkowników klientów

Następujące pola są dostępne podczas dodawania lub edycji użytkownika klienta (pola wymagane oznaczone są gwiazdką):

• Tytuł lub formuła grzecznościowa: Opcjonalne pole na prefiks, np. Pan, Pani, Dr, itp.
• Imię *: Wprowadź imię użytkownika klienta.
• Nazwisko *: Nazwisko użytkownika klienta.
• Nazwa użytkownika *: Wymagana do logowania się do systemu.
• Hasło: Hasło zostanie wygenerowane automatycznie, jeśli pole pozostanie puste.

Podsumowanie

Zarządzanie użytkownikami klientów w systemie OTOBO umożliwia szczegółową, uporządkowaną i bezpieczną organizację informacji o klientach, co jest kluczowe dla sprawnego przebiegu relacji z klientami. Dzięki indywidualnym ustawieniom i zarządzaniu uprawnieniami, OTOBO oferuje elastyczną platformę do optymalizacji obsługi klienta.

Dodatkowe dane użytkowników klientów

Poniżej znajduje się przegląd dodatkowych pól dostępnych podczas tworzenia lub edycji użytkowników klientów w OTOBO:

E-mail * : Adres e-mail użytkownika klienta stanowi główny kanał komunikacji i jest zatem polem wymaganym.

Identyfikator klienta * : Jednoznacznie identyfikuje firmę klienta, do której przypisany jest użytkownik. Wybór odbywa się z listy dostępnych w systemie Klientów.

Telefon : Numer telefonu umożliwia bezpośredni kontakt głosowy z użytkownikiem klienta.

Fax : Numer faksu oferuje alternatywną możliwość przesyłania dokumentów pisemnych.

Komórka : Numer komórkowy umożliwia kontakt z użytkownikiem klienta również w trakcie podróży.

Ulica : Nazwa ulicy wraz z kolejnymi danymi służy do generowania pełnego adresu pocztowego.

Kod pocztowy : Kod pocztowy umożliwia lokalizacyjne przypisanie i identyfikację.

Miasto : Podanie miasta dodatkowo precyzuje adres.

Kraj : Kraj informuje o zakresie geograficznym działania użytkownika klienta.

Komentarz : To opcjonalne pole może służyć do dodatkowych informacji lub notatek, wspomagając przejrzystą komunikację.

Ważność * : Ustawienie ważności jest kluczowe dla aktywności profilu użytkownika klienta w systemie.

TIP

Dzięki funkcji Użytkownicy klientów – Klienci można przypisać pojedynczym użytkownikom klientów wiele Klientów, co znacznie ułatwia elastyczne zarządzanie danymi klientów.

Backend bazy danych

OTOBO obsługuje oprócz standardowej metody przechowywania danych użytkowników klientów we wewnętrznej bazie danych również integrację z zewnętrznymi usługami katalogowymi, takimi jak LDAP. Administratorzy mogą łatwo skonfigurować backend bazy danych, aby zapewnić płynną i bezproblemową integrację danych użytkowników klientów.

## CustomerUser
# Konfiguracja backendu bazy danych
$Self->{CustomerUser} = {
    Name   => 'Backend bazy danych',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    Params => {

        Table => 'customer_user',

        SearchCaseSensitive => 0,
    },
};

WARNING

Zmiany nigdy nie powinny być wprowadzane bezpośrednio w pliku Kernel/Config/Defaults.pm, ponieważ mogą zostać utracone. Zaleca się edycję w pliku Kernel/Config.pm.

Poprzez skonfigurowanie backendu bazy danych zgodnie z konkretnymi potrzebami zapewniasz, że wszystkie informacje o klientach są bezpiecznie i uporządkowanie przechowywane, jednocześnie umożliwiając ich efektywne wykorzystanie w procesach uwierzytelniania i spersonalizowanej komunikacji z klientem. W ramach konfiguracji OTOBO do zarządzania użytkownikami klientów struktura i zakres zbieranych danych mogą być dokładnie dostosowane do potrzeb i procesów firmy. Przedstawiona konfiguracja otwiera szerokie możliwości dostosowania i optymalizacji zbierania oraz zarządzania danymi, wspierając tym samym efektywną i celową komunikację z klientami.

Szczegółowe profile klientów umożliwiają spersonalizowaną komunikację

Elementy mapowania precyzyjnie określają, jakie informacje mają być przechowywane w systemie i jak mają być przetwarzane. Szczególnie pola wymagane, takie jak E-mail, Identyfikator klienta oraz Nazwa użytkownika, są kluczowe dla uwierzytelniania i indywidualnej komunikacji z klientem. Pola takie jak Tytuł, Imię, Nazwisko, Numer telefonu, Numer komórkowy, Numer faksu, Ulica, Kod pocztowy, Miasto, Kraj i Komentarz umożliwiają kompleksowe zbieranie danych, które może podnieść obsługę klienta na wyższy, bardziej osobisty poziom.

Opcje konfiguracyjne takie jak CustomerUserSearchFields, CustomerUserSearchPrefix, CustomerUserSearchSuffix oraz CustomerUserSearchListLimit oferują dodatkowe możliwości dostosowania wyszukiwania danych użytkowników klientów w systemie. Ułatwia to szybkie odnajdywanie i edycję konkretnych danych i informacji o klientach.

Bezproblemowa integracja z istniejącą infrastrukturą systemową

OTOBO obsługuje integrację z backendami klientów, takimi jak bazy danych i LDAP, co umożliwia bezproblemowe włączenie zarządzania użytkownikami klientów do istniejącej infrastruktury IT. Dzięki konfiguracji, którą można dostosować bezpośrednio w pliku Kernel/Config.pm, OTOBO zapewnia elastyczne zarządzanie różnymi źródłami danych użytkowników. Specjalne ustawienia, takie jak CacheTTL do kontroli czasu życia cache, umożliwiają precyzyjną optymalizację wydajności zgodnie z indywidualnymi wymaganiami.

Bezpieczeństwo i zgodność dzięki jasnym regułom dostępu

Opcje konfiguracyjne ReadOnly oraz ograniczenie wyświetlania biletów własnych klientów w panelu klienta (CustomerUserExcludePrimaryCustomerID) oferują w OTOBO obszerne możliwości spełnienia wymagań bezpieczeństwa i zgodności. Jednoznaczne przypisanie Klientów do firm (CustomerCompanySupport) ułatwia zarządzanie uprawnieniami dostępu i wspiera przestrzeganie przepisów o ochronie danych.

Podsumowanie końcowe

Skonfigurowanie OTOBO do optymalnego wykorzystania danych użytkowników klientów jest kluczowym krokiem dla firm dążących do podniesienia jakości usług i tworzenia spersonalizowanych doświadczeń klientów. Elastyczność w dostosowaniach oraz wybór między backendem opartym na bazie danych lub LDAP stanowi solidną podstawę do wdrożenia efektywnego zarządzania klientami. Poniżej pokazuję, jak celowo rozszerzyć i dostosować konfigurację użytkowników klientów w OTOBO, aby spełnić specyficzne wymagania firmy.

Rozszerzanie danych użytkowników klientów

Integracja nowych pól lub modyfikacja istniejących w mapowaniu umożliwia spersonalizowane zbieranie informacji o klientach. Na przykład dodanie pola z numerem pokoju może poprawić organizację wewnętrzną, zapewniając natychmiastowy dostęp do konkretnych danych klientów.

1. Aktualizacja tabeli bazy danych customer_user: Aby dodać pole np. room na numer pokoju, należy najpierw dodać odpowiednią kolumnę do tabeli.

   Dla MySQL lub MariaDB:

   mysql -u root -p -e 'ALTER TABLE otobo.customer_user ADD room VARCHAR (250)'

   Dla PostgreSQL:

   psql -c 'ALTER TABLE customer_user ADD COLUMN room varchar(250)'

2. Dostosowanie w pliku Kernel/Config.pm: Skopiuj sekcję $Self->{CustomerUser} z pliku Kernel/Config/Defaults.pm do Kernel/Config.pm i rozszerz ją o nowe pole w tablicy Map.

   [ 'UserRoom', 'Pokój', 'room', 0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],

Backend LDAP

Dla organizacji, które już korzystają z LDAP do zarządzania tożsamościami użytkowników, OTOBO oferuje możliwość skonfigurowania tej istniejącej usługi katalogowej jako backendu dla danych użytkowników klientów. Integracja z LDAP umożliwia synchronizowany i automatyczny wymianę danych, minimalizując procesy wymagające ręcznej konserwacji.

$Self->{CustomerUser} = {
    Name => 'Backend LDAP',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
    Params => {
        Host => 'your.ldap.server',
        BaseDN => 'ou=users,o=example',
        SSCOPE => 'sub',
        UserDN => '',
        UserPw => '',
        AlwaysFilter => '',
        SourceCharset => 'utf-8',
        Params => {
            port    => 389,
            timeout => 120,
            async   => 0,
            version => 3,
        },
    },
    CustomerKey => 'uid',
    CustomerID => 'mail',
    CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
    CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
    Map => [
        ['UserTitle', 'Tytuł lub formuła grzecznościowa', 'title', 1, 0, 'var', '', 1, undef, undef],
        ['UserFirstname', 'Imię', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 1, undef, undef],
        ...
    ],
};

Podsumowanie

Dzięki dostosowaniom i rozszerzeniom konfiguracji użytkowników klientów w OTOBO firmy mogą stworzyć bardziej szczegółową i wartościową bazę danych swoich klientów. Wybór między rozwiązaniem opartym na bazie danych a opartym na LDAP zapewnia niezbędną elastyczność, aby optymalnie zintegrować zarządzanie klientami z istniejącą infrastrukturą IT. Takie dostosowania stanowią podstawę dla poprawionej obsługi klienta i głębszych relacji z klientami. Zarządzanie użytkownikami klientów w OTOBO oferuje ogromną elastyczność w integrowaniu różnych źródeł danych, takich jak bazy danych i katalogi LDAP, oraz w efektywnym przekazywaniu danych klientów do dynamicznych pól biletów. Pozwala to firmom wykorzystywać szczegółowe informacje o klientach do poprawy obsługi i efektywności procesów.

Wykorzystanie wielu backendów użytkowników klientów

OTOBO umożliwia równoległe wykorzystanie wielu backendów do zarządzania danymi użytkowników klientów. Można na przykład używać zarówno bazy danych, jak i katalogu LDAP do przechowywania i pobierania głównych informacji o klientach. Poprzez numerowanie parametrów konfiguracyjnych, takich jak CustomerUser1, CustomerUser2 itd., można bezproblemowo zintegrować do 10 różnych backendów.

Aby aktywować i skonfigurować backend LDAP, należy skopiować odpowiednią sekcję $Self->{CustomerUser} z pliku Kernel/Config/Defaults.pm do Kernel/Config.pm i usunąć znaki komentarza, aby aktywować zakomentowane linie. Konfigurację można dostosować, dodając dodatkowe atrybuty, takie jak numer telefonu komórkowego, aby odzwierciedlić dodatkowe informacje przechowywane w katalogu LDAP.

Dynamiczne pola dla danych klientów

Rozszerzoną możliwością wykorzystania danych klientów jest zapisywanie tych danych bezpośrednio w dynamicznych polach biletów. Może to służyć m.in. tworzeniu szczegółowych statystyk dotyczących danych klientów. Aby aktywować tę funkcję, należy włączyć odpowiednie ustawienia Ticket::EventModulePost###4100-DynamicFieldFromCustomerUser oraz DynamicFieldFromCustomerUser::Mapping w OTOBO. Po aktywacji wybrane dane klientów będą automatycznie kopiowane do określonych dynamicznych pól biletu w momencie jego utworzenia lub zmiany użytkownika klienta przypisanego do biletu.

Poprzez konfigurację dynamicznych pól, które mogą być ustawiane ręcznie, OTOBO umożliwia dodatkowy poziom personalizacji i wzbogacania danych dla każdego kontaktu z klientem. Ważne jest, aby upewnić się, że dynamiczne pola ustawiane automatycznie na podstawie danych użytkownika klienta nie wchodzą w konflikt z polami edytowanymi ręcznie w różnych interfejsach tworzenia biletów, takich jak telefon, e-mail czy widok klienta.

Relacje Użytkownik klient ↔ Klient

Strukturalne zarządzanie relacjami Użytkownik klient ↔ Klient umożliwia firmom nadanie pojedynczym użytkownikom klientów dostępu do biletów wielu klientów. Jest to szczególnie przydatne w złożonych strukturach organizacyjnych lub w przypadkach, gdy partnerzy lub koncerny potrzebują dostępu do zapytań swoich spółek zależnych lub powiązanych firm.

Przypisanie użytkownika klienta jednemu lub wielu klientom:

1. Wybór użytkownika klienta: Kliknij nazwę użytkownika klienta, któremu chcesz przypisać dodatkowych klientów.
2. Wybór klientów do przypisania: Zaznacz pola wyboru obok klientów, którzy mają zostać przypisani do tego użytkownika.
3. Zapisanie przypisania: Potwierdź wybór, klikając Zapisz lub Zapisz i zakończ, aby ustalić nowe relacje klientów.

Przypisanie wielu użytkowników klientów do klienta

1. Wybór klienta: Kliknij nazwę klienta, któremu chcesz przypisać dodatkowych użytkowników klientów.
2. Wybór użytkowników klientów do przypisania: Zaznacz pola wyboru obok użytkowników klientów, którzy mają zostać przypisani do tego klienta.
3. Zapisanie przypisania: Potwierdź wybór i zapisz zmienione relacje.

Zarządzanie dostępem Użytkownik klient ↔ Grupy

Przypisanie uprawnień grup do użytkowników klientów w OTOBO umożliwia szczegółową kontrolę dostępu, zapewniając, że klienci mogą przeglądać i edytować wyłącznie te informacje, które są dla nich istotne. Chroni to przed nieuprawnionym dostępem do wewnętrznych procesów i zapewnia jasną, skoncentrowaną komunikację.

Podsumowanie

Dojrzałe możliwości konfiguracji relacji klientów i uprawnień dostępu w OTOBO zapewniają firmom możliwość budowania efektywnej i skierowanej komunikacji z klientami. Poprzez staranne projektowanie uprawnień dostępu i struktur relacji między użytkownikami klientów, klientami i grupami można zoptymalizować procesy obsługi klienta i zwiększyć zadowolenie klientów. Zarządzanie relacjami Użytkownik klient ↔ Grupy w OTOBO umożliwia organizacjom efektywne kontrolowanie dostępu klientów do biletów i procesów. Zwiększa to nie tylko bezpieczeństwo i ochronę danych w systemie biletów, ale także pomaga użytkownikom klientów skupić się na istotnych treściach, bez rozpraszania przez złożoność wewnętrznych procedur.

Relacje Użytkownik klient ↔ Grupy

Aby zoptymalizować wykorzystanie tej funkcji, należy najpierw zarejestrować w systemie użytkownika klienta oraz jedną lub więcej grup. Następnie administrator może ustalić konkretne relacje między użytkownikami klientów a grupami, co pozwala użytkownikom klienta na dostęp do określonych biletów i informacji.

Zarządzanie relacjami użytkownik klient – grupa [1]

Aktywacja funkcji grup klientów

Zanim będzie można korzystać z funkcji grup klientów, należy ją aktywować w systemie OTOBO. Można to zrobić poprzez konfigurację systemową. W przypadku korzystania z zewnętrznych backendów lub usług katalogowych może być wymagany specjalny plik konfiguracyjny.

Aktywacja funkcji grup klientów [1]

Krok po kroku: przypisanie grup do użytkowników klientów:

1. Wybór użytkownika klienta: Kliknij nazwę użytkownika klienta, któremu chcesz przypisać grupy.
2. Przypisanie grup: Wybierz odpowiednie grupy, które mają zostać przypisane temu użytkownikowi klienta.
3. Zapisanie ustawień: Potwierdź wybór, klikając Zapisz.

Zmiana relacji grup dla użytkownika klienta [1]

Krok po kroku: przypisanie użytkowników klientów do grup:

1. Wybór grupy: Wybierz grupę, do której mają zostać przypisani użytkownicy klienci.
2. Przypisanie użytkowników klientów: Zaznacz tych użytkowników klientów, którzy powinni mieć dostęp do grupy.
3. Zapisanie ustawień: Potwierdź zmiany klikając Zapisz.

Zmiana relacji użytkowników klientów dla grupy [1]

Referencja uprawnień Użytkownik klient ↔ Grupy

Przypisanie uprawnień jest kluczowe dla kształtowania relacji między użytkownikami klientów a grupami. Ustalenie uprawnień reguluje, jakie działania użytkownicy klienci mogą wykonywać w odniesieniu do biletów i grup biletów. Te uprawnienia zazwyczaj obejmują:

• Odczyt: Pozwala użytkownikom klienta na odczyt biletów danej grupy.
• Tworzenie: Umożliwia użytkownikom klientów tworzenie nowych biletów w danej grupie.
• Edycja: Umożliwia użytkownikom klientów edycję biletów w danej grupie.

Staranne koordynowanie tych uprawnień zapewnia, że użytkownicy klienci otrzymują dokładnie odpowiednią ilość dostępu, aby skutecznie komunikować swoje potrzeby, nie naruszając przy tym zasad bezpieczeństwa ani ochrony danych. Zarządzanie relacjami Użytkownik klient ↔ Usługi w OTOBO to istotny moduł, który umożliwia wysoki poziom personalizacji usług dla klientów końcowych. Ten proces pozwala przypisać konkretne usługi użytkownikowi klienta lub odwrotnie, co może znacząco poprawić jakość usług i zadowolenie klientów. Zarządzanie grupami OTOBO

Zarządzanie uprawnieniami dostępu

Istnieją dwa główne typy uprawnień, które mogą być przypisane użytkownikom klientów lub grupom:

• Tylko do odczytu (ro): Pozwala na dostęp do zasobu bez możliwości jego modyfikacji.
• Pełny dostęp do odczytu i zapisu (rw): Udziela kompletnego dostępu do zasobu, w tym możliwości edycji.

Szczegółowa kontrola tych uprawnień zapewnia bezpieczne i skierowane wykorzystanie zasobów oraz integralność procesów serwisowych.

Przypisywanie usług do użytkowników klientów i odwrotnie

Główną funkcjonalnością modułu Użytkownik klient ↔ Usługi jest szczegółowe przypisywanie usług do pojedynczych użytkowników klientów lub grup użytkowników klientów do konkretnych usług. To wspiera firmy w oferowaniu spersonalizowanych usług i jednocześnie upraszcza wewnętrzne zarządzanie usługami.

Aby przypisać konkretne usługi użytkownikowi klienta lub użytkowników klientów usłudze, postępuj zgodnie z poniższymi krokami:

1. Wybór obiektu przypisania: Wybierz użytkownika klienta lub usługę z odpowiedniej kolumny.
2. Wykonanie przypisania: Wybierz żądane usługi lub użytkowników klientów.
3. Potwierdzenie: Zapisz wybór, klikając przycisk Zapisz lub Zapisz i zakończ.

Zmiana relacji usług dla użytkownika klienta [1]Zarządzanie usługami OTOBO

Zarządzanie usługami domyślnymi

Funkcja ustawiania usług domyślnych znacznie ułatwia administrację, umożliwiając przypisanie określonych usług wszystkim użytkownikom klientów jako domyślnych. Jest to szczególnie przydatne dla podstawowych lub ogólnych usług, które powinny być dostępne dla każdego klienta.

Aby edytować usługi domyślne:

1. Edycja usług domyślnych: Kliknij odpowiedni przycisk w pasku bocznym.
2. Wybór usług: Wybierz usługi, które powinny być dostępne dla wszystkich użytkowników klientów.
3. Zapisanie konfiguracji: Kliknij Zapisz.

Ekran przypisywania usług użytkownikom klientów [1]

Podsumowanie końcowe

Moduł Użytkownik klient ↔ Usługi w OTOBO to potężne narzędzie, które umożliwia firmom optymalne strukturyzowanie oferty usług i dostosowanie jej do indywidualnych potrzeb klientów. Dzięki starannemu zarządzaniu dostępem do usług firmy mogą nie tylko poprawić jakość obsługi, ale także uczynić swoje wewnętrzne procesy bardziej efektywnymi.