OTOBO / Znuny – Grupy, role i agenci
OTOBO to elastyczny i skalowalny system ticketowy, który wyróżnia się precyzyjnym zarządzaniem uprawnieniami. Dzięki celowemu wykorzystaniu grup, ról i agentów możesz zoptymalizować procesy w firmie, jasno zdefiniować odpowiedzialności oraz zwiększyć bezpieczeństwo systemu.
Przegląd relacji
Poniżej znajduje się schematyczny diagram przedstawiający podstawowe relacje między agentami, grupami, rolami, kolejkami, klientami i użytkownikami klientów w OTOBO.
Grupy OTOBO
Grupy stanowią podstawę kontroli dostępu. Łączą one użytkowników i określają, do jakich funkcji i kolejek mają domyślny dostęp.
Domyślne grupy i przypisania standardowe
W stanie dostawy OTOBO zawiera kilka wstępnie zdefiniowanych grup. Można ich używać bezpośrednio lub dostosować jako szablony dla własnych grup.
Domyślne grupy użytkowników klientów
Te grupy kontrolują, jakie uprawnienia do portali klientów i danych klientów mają poszczególni użytkownicy.
Domyślne grupy użytkowników klientów w OTOBO
Grupy preferencji pól dynamicznych
Te grupy umożliwiają realizację domyślnych ustawień pól dynamicznych dla określonych grup użytkowników.
Przykład ustawień domyślnych pól dynamicznych
Domyślne grupy klientów
Standardowe grupy używane po stronie klienta do organizowania zgłoszeń i zapytań.
Wstępnie zdefiniowane grupy klientów po instalacji
Ogólny przegląd: grupy, role i agenci
Przegląd wzajemnych relacji wszystkich trzech komponentów w kontekście systemu.
Diagram: Współdziałanie grup, ról i agentów
Dodawanie i zarządzanie grupami
Tworzenie i zarządzanie grupami odbywa się poprzez moduł Użytkownicy, grupy i role → Grupy.
| Czynność | Opis |
|---|---|
| Dodaj grupę | Kliknij link w lewym pasku bocznym, wypełnij wymagane pola, kliknij Zapisz. |
| Edytuj grupę | Wybierz grupę, zmień dane, kliknij Zapisz lub Zapisz i zamknij. |
| Wyłącz grupę | Ustaw Ważność na nieważna lub tymczasowo nieważna. |
| Wyszukiwanie | Użyj pola filtrującego do wyszukiwania po nazwie grupy. |
Ważne ustawienia grup
| Pole | Znaczenie |
|---|---|
| Nazwa | Unikalna nazwa widoczna w listach i oknach wyboru. |
| Ważność | Tylko ważne grupy są aktywne i dostępne do użytku. |
| Komentarz | Krótki opis lub uwagi dotyczące grupy. |
Role OTOBO
Role grupują poszczególne uprawnienia w profile, które można przypisać użytkownikom lub grupom. To zwiększa przejrzystość i redukuje nakład pracy przy zmianach uprawnień.
Przypisania ról i zarządzanie nimi
W module Użytkownicy, grupy i role → Role zarządzasz tworzeniem, edycją i dezaktywacją ról.
Rola ↔ Grupa
Łączy rolę z jedną lub więcej grupami w celu delegowania uprawnień.
Interfejs: Przypisanie ról do grup
Rola ↔ Rola (dziedziczenie)
Role mogą dziedziczyć po sobie, umożliwiając modularne budowanie profili uprawnień.
Reprezentacja hierarchii ról
Agent ↔ Rola
Agenci otrzymują swoje indywidualne uprawnienia poprzez to przypisanie.
Przypisanie ról bezpośrednio do agentów
Agent ↔ Agent (przypadki specjalne)
W szczególnych przypadkach agenci mogą czerpać uprawnienia bezpośrednio od innych agentów.
Przykład: Uprawnienia agent-do-agenta
Zarządzanie rolami agentów
Strona przeglądowa do centralnego zarządzania wszystkimi przypisaniami agentów i ról.
Centralny panel zarządzania uprawnieniami agentów
Dodaj rolę
Tworzenie nowych ról z wstępnie zdefiniowanymi zestawami uprawnień.
Krok: Utworzenie nowej roli
Edytuj rolę
Modyfikacja istniejących ról, np. w celu dodania nowych uprawnień.
Krok: Edycja roli
Zarządzanie rolami ↔ grupami
Widok szczegółowy umożliwiający kontrolę, które grupy otrzymują które role.
Obszar: Precyzyjne przypisywanie grup do ról
Przegląd ról
Kompletna lista wszystkich zdefiniowanych ról wraz z funkcjami filtrowania i wyszukiwania.
Strona zarządzania wszystkimi rolami w systemie
Dodawanie ról
- Kliknij Dodaj rolę w lewym pasku bocznym.
- Wypełnij nazwę roli, ważność i wymagane pola.
- Kliknij Zapisz.
Edycja ról
| Krok | Czynność |
|---|---|
| Wybór | Kliknij rolę na liście. |
| Modyfikacja | Zmień pola zgodnie z potrzebami. |
| Zapisz | Wybierz Zapisz lub Zapisz i zamknij. |
Ważne ustawienia ról
| Pole | Znaczenie |
|---|---|
| Nazwa | Widoczna nazwa w listach i rozwijanych menu. |
| Ważność | Tylko ważne role mogą być przypisywane i używane. |
| Komentarz | Opcjonalna notatka lub uwaga dotycząca roli. |
Przegląd uprawnień
Pełna lista standardowych uprawnień, które można wykorzystać w rolach i grupach:
| Kod | Opis |
|---|---|
| ro | Dostęp tylko do odczytu zgłoszeń. |
| move_into | Przenoszenie zgłoszeń. |
| create | Tworzenie zgłoszeń. |
| note | Dodawanie notatek do zgłoszeń. |
| owner | Zmiana właściciela zgłoszenia. |
| priority | Zmiana priorytetu zgłoszenia. |
| rw | Pełny dostęp do zgłoszeń (odczyt i zapis). |
| chat_observer | Rola obserwatora czatu. |
| chat_participant | Udział w czatach (po zaproszeniu). |
| chat_owner | Pełna kontrola nad publicznymi czatami. |
| stats | Dostęp do statystyk. |
| bounce | Odesłanie wiadomości e-mail. |
| compose | Tworzenie odpowiedzi. |
| customer | Zmiana informacji o kliencie. |
| forward | Przesyłanie dalej wiadomości. |
| pending | Oznaczanie zgłoszeń jako oczekujących. |
| phone | Dodawanie połączeń telefonicznych do zgłoszeń. |
| responsible | Zmiana agenta odpowiedzialnego. |
Relacje role ↔ grupy
Poniższy diagram sekwencji wyjaśnia przebieg przypisań:
Dzięki tej treści i opisom pod obrazkami każdy rysunek jest sensownie osadzony i jasno wyjaśniony. Powodzenia w dalszej dokumentacji!