Porównanie systemów ticketowych Znuny i OTOBO

Znuny i OTOBO to forki dawniej istniejącej edycji OTRS Community Edition, które rozwinęły się w niezależne systemy ticketowe typu open-source. Obie rozwiązania należą do najbardziej znanych forków OTRS i oferują liczne funkcje do efektywnej obsługi zgłoszeń klientów. Mimo to różnią się w kilku kluczowych aspektach. W poniższym porównaniu Znuny vs OTOBO omawiamy podobieństwa i różnice – od bogactwa funkcji, przez wsparcie Docker i API REST, po sztuczną inteligencję (SI), instalację i możliwość wersji demonstracyjnej.

OTOBO: nowoczesny system ticketowy open-source

OTOBO opiera się na OTRS 6 i rozszerza go o nowoczesne funkcje oraz ulepszoną jakość obsługi użytkownika. Jest to system helpdeskowy oparty na przeglądarce, przeznaczony do zarządzania zapytaniami klientów. Główne cechy OTOBO to:

• Nowoczesne portal klienta: Kompletnie od nowa zaprojektowany, przyjazny interfejs dla użytkowników końcowych, zoptymalizowany również dla urządzeń mobilnych.
• Optymalizowane formularze: Uproszczone tworzenie zgłoszeń dzięki konfigurowalnym formularzom i polom wprowadzania danych.
• Rozszerzone funkcje bezpieczeństwa: np. zasady haseł, ochrona przed atakami typu brute-force, uwierzytelnianie dwuskładnikowe (2FA) oraz szczegółowe prawa dostępu.
• Łatwa migracja z OTRS: Wbudowane skrypty migracyjne umożliwiają płynny przejście z instalacji OTRS 6 na OTOBO.
• Wyszukiwanie na żywo z Elasticsearch: Szybsze i dokładniejsze wyniki wyszukiwania dzięki integracji Elasticsearch w wyszukiwaniu pełnotekstowym.
• Integracja z OpenStreetMap: Dane geograficzne mogą być wyświetlane bezpośrednio w zgłoszeniu (przydatne np. dla zgłoszeń lokalizacyjnych).
• Elastyczne opcje eskalacji: Rozszerzone reguły eskalacji dla lepszego zarządzania procesem eskalacji.
• Wsparcie dla RODO: Funkcje wspierające zgodność z GDPR/RODO (np. anonimizacja zgłoszeń) są wbudowane.
• Ulepszona wydajność: Przebudowana baza kodu i buforowanie (Redis) prowadzą do szybszych czasów reakcji.
• Klasyfikacja zgłoszeń wspomagana przez SI: Opcjonalnie dostępny jest plugin SI, który wykorzystuje uczenie maszynowe do automatycznego kategoryzowania zgłoszeń i nadawania priorytetów.

Znuny: ewolucyjny następca OTRS

Znuny to bezpośrednie kontynuowanie projektu OTRS przez społeczność (utrzymywane przez firmę Znuny GmbH), skupiające się na długoterminowej stabilności i kompatybilności, uzupełnione wybranymi nowościami. Do najważniejszych funkcji i cech Znuny należą:

• Ciągły rozwój: Znuny otrzymuje regularne aktualizacje z poprawkami błędów i nowymi funkcjami. Na przykład w nowszych wersjach dodano funkcje takie jak filtrowanie wydarzeń w kalendarzu, wsparcie OAuth2 dla usług zewnętrznych (Invoker), wzmianki użytkowników (@-mentions w notatkach do zgłoszeń) oraz fragmenty tekstu.
• Opcje bezpieczeństwa i zgodności: Obsługa zagnieżdżonych grup LDAP (Nested Groups) do przydzielania uprawnień, ulepszona obsługa S/MIME (zarządzanie kluczami) oraz dodatkowe aktualizacje bezpieczeństwa zapewniają bezpieczne działanie systemu.
• Elastyczna konfiguracja: Dzięki systemowi pakietów i usługom sieciowym GenericInterface, Znuny można szeroko rozszerzać i integrować z innymi systemami. Opcje filtrowania i ACL umożliwiają indywidualną konfigurację interfejsu i procesów.
• Śledzenie zmian: Wszystkie zmiany w zgłoszeniach są rejestrowane kompletnie, co pozwala na pełną weryfikację zmian i działań (ważne np. dla procesów audytowych).
• Dostępne komponenty ITIL: Znuny oferuje opcjonalne dodatki, takie jak moduł ITSM (w tym CMDB do zarządzania zasobami) i moduł FAQ jako darmowe rozszerzenia, aby zapewnić funkcjonalność podobną do dawniejszej OTRS::ITSM Suite.
• Silne wsparcie społeczności: Jako oficjalny fork community OTRS, Znuny ma aktywne forum i wkłady społeczności. Wiele dawniej płatnych funkcji OTRS zostało kontynuowanych przez społeczność w Znuny.

Wersje i aktualny rozwój

Oba projekty rozwijały się systematycznie od czasu odłączenia się od OTRS i regularnie publikują nowe wersje:

• OTOBO wersja 10 (pierwszy raz wydana w 2020 roku) stanowi podstawę obecnej instalacji OTOBO. Ta wersja wprowadziła nowoczesny interfejs internetowy i wiele z powyższych ulepszeń. Od tego czasu pojawiają się regularne wydania poprawek (np. 10.0.17, 10.0.18 itd.), które zawierają poprawki błędów i mniejsze funkcje. W przyszłości zapowiedziana jest już OTOBO wersja 11, która ma przynieść dalsze optymalizacje i nowe funkcje (firma Softoft opublikowała wstępne informacje). Deweloperzy OTOBO (Rother OSS GmbH) kładą nacisk na innowacyjną ścieżkę rozwoju – na przykład wcześnie wprowadzili integrację SI jako opcjonalny moduł.

• Znuny przejął bazę kodu OTRS 6 i początkowo był rozwijany jako Znuny 6 (w tym Znuny LTS 6.5, wersja z długoterminowym wsparciem dla firm, które stawiają na maksymalną stabilność). W marcu 2023 roku ukazała się Znuny 7.0, co stanowiło istotny krok naprzód: interfejs klienta został od nowa zaprojektowany w 70% (Welcome Znuny 7), aby być nowocześniejszy i bardziej przyjazny, podczas gdy interfejs agenta został ostrożnie zmodernizowany, ale celowo zachowano jego znajomość (Welcome Znuny 7). Obecnie (na początku 2025 roku) Znuny 7.1 to stabilna główna wersja, a na trzeci kwartał 2025 roku zaplanowana jest już Znuny 7.2 (Roadmap). Znuny 7 wprowadza również techniczne modernizacje „pod maską”, które mają ułatwić przyszłe dostosowania i rozszerzenia (Welcome Znuny 7). Ważne jest, by wspomnieć: Znuny 7.x to wydania funkcjonalne, wymagające aktywnej konserwacji przez użytkownika, podczas gdy Znuny LTS 6.5 nadal otrzymuje aktualizacje bezpieczeństwa do końca 2025 roku (Roadmap). Znuny oferuje zatem zarówno konserwatywną ścieżkę LTS, jak i postępową ścieżkę wydań.

Porównanie funkcjonalności

Poniżej znajduje się porównanie tabelaryczne ważnych cech OTOBO i Znuny:

Cecha	OTOBO	Znuny
Podstawa	Fork edycji OTRS Community Edition 6	Fork edycji OTRS Community Edition 6
Deweloperzy	Rother OSS GmbH (inicjator i główny deweloper)	Znuny GmbH (prowadzone przez byłych deweloperów społeczności OTRS)
Licencja	100% open-source (GNU GPL v3) – brak modułów własnościowych	100% open-source (GNU GPL v3) – całkowicie dostępne bezpłatnie
Wsparcie Docker	Tak – dostępne oficjalne obrazy Docker i szablony Docker-Compose dla szybkiej instalacji	Brak oficjalnych obrazów (instalacja klasyczna na serwerze Linux lub za pośrednictwem nieoficjalnych kontenerów społeczności)
Portal klienta	Kompletnie nowy portal klienta (nowoczesny UI, responsywny design, intuicyjna obsługa)	Portal klienta z OTRS 6 z ulepszeniami; w Znuny 7 częściowo od nowa zaprojektowany, ale nie całkowicie od podstaw, jak w OTOBO
Elasticsearch	Zintegrowany z rozszerzonymi możliwościami konfiguracji (złożona konfiguracja indeksu, wyszukiwanie na żywo)	Zintegrowany jako opcjonalny silnik wyszukiwania z podstawowymi funkcjami z OTRS (indeksowanie podstawowych pól zgłoszeń)
OAuth2 dla e-mail	Tak – obsługuje OAuth2 dla IMAP/POP3 od OTOBO 10.0.11 (np. dla Office 365 bez niebezpiecznej autoryzacji Basic)	Obecnie ograniczone – bezpośrednią obsługę OAuth2 dla kont e-mail prawdopodobnie wprowadzi Znuny 7.2 poprzez API Microsoft Graph (Roadmap) (do tego czasu wymagane są obejścia)
Narzędzia migracyjne	Obsługiwana migracja z OTRS 6 do OTOBO (dostępne skrypty i instrukcje)	Migracja z OTRS 6 do Znuny możliwa bezproblemowo; przejęcie istniejącej bazy danych OTOBO do Znuny zostało również pomyślnie przeprowadzone przez społeczność (z krokami konwersji)
Społeczność	Aktywna społeczność, forum i regularne wpisy (mniejsza niż w Znuny, ale stale rośnie)	Bardzo aktywna społeczność z oficjalnym forum (community.znuny.org) i wieloma rozszerzeniami od użytkowników
Aktualizacje bezpieczeństwa	Regularne poprawki bezpieczeństwa od deweloperów (Rother OSS) i społeczności	Regularne poprawki bezpieczeństwa i wydania poprawek (Znuny GmbH szybko udostępnia aktualizacje, szczególnie dla wersji LTS)

Dodatkowe funkcje

Funkcja	OTOBO	Znuny
Zarządzanie przepływem/rozwiązaniem	Tak – kompleksowa obsługa (w tym graficzny projektant procesów)	Tak – podstawowa obsługa (zarządzanie procesami z OTRS 6, funkcjonalne, ale mniej wygodne)
Komponenty ITIL/ITSM	Tak – moduły ITSM (Zarządzanie Zmianami, Zarządzanie Konfiguracją/CMDB itp.) są zintegrowane lub dostępne jako pakiety	Tak – ITSM (w tym CMDB) jako darmowe dodatki dostępne (przeniesione i instalowalne dla Znuny 7) (Welcome Znuny 7)
Raportowanie i analiza	Obszerne statystyki i raporty poprzez wbudowany moduł statystyk, dodatkowe wizualizacje możliwe dzięki dodatkowi	Standardowy moduł statystyk z OTRS z predefiniowanymi raportami (rozszerzalny za pomocą dodatków społeczności)
Wsparcie API	Tak – API REST i usługi sieciowe SOAP (Generic Interface) do integracji z systemami trzecimi, w tym rozszerzone punkty końcowe w OTOBO 10	Tak – API REST i SOAP (GenericInterface) analogiczne do OTRS, w pełni kompatybilne; rozszerzenia możliwe dzięki dodatkowym pakietom usług sieciowych
Zarządzanie SLA	Tak – kompleksowe zarządzanie SLA i usługami (umowy, czasy reakcji/rozwiązania na usługę)	Tak – zarządzanie SLA analogiczne do OTRS (możliwość definiowania czasów usług i eskalacji na kolejkę/usługę)
Wsparcie wielokanałowe	Tak – e-mail, portal internetowy, zgłoszenia telefoniczne, czat (za pośrednictwem dodatku) itd.	Tak – e-mail, portal internetowy, telefon. (Czat lub media społeczne za pośrednictwem dodatków firm trzecich)
Dostęp mobilny	Częściowo – frontend klienta jest responsywny; interfejs agenta zoptymalizowany dla komputera stacjonarnego, dostęp mobilny przez przeglądarkę z ograniczeniami	Częściowo – podobnie jak OTOBO: portal klienta w Znuny 7 responsywny; interfejs agenta głównie dla komputera stacjonarnego
Integracja z narzędziami zewnętrznymi	Tak – wiele integracji (np. synchronizacja kalendarza, integracja CRM, boty czatowe) dostępnych; elastyczna integracja przez REST/SOAP	Tak – integracje przez GenericInterface (REST/SOAP) i dodatki społeczności (np. dla narzędzi monitoringu, importu CMDB itp.)
Płatne funkcje	Brak – wszystkie funkcje są open-source (napędzane społecznością; wsparcie i hosting mogą być płatne za pośrednictwem dostawców usług)	Brak – Znuny jest całkowicie open-source; profesjonalne wsparcie opcjonalne za pośrednictwem Znuny GmbH lub partnerów

(Tabela: Różnice i podobieństwa między OTOBO i Znuny)

Wsparcie Docker w Znuny i OTOBO

Ważnym aspektem przy wyborze systemu ticketowego jest wdrożenie i instalacja. Tutaj podejścia obu forków różnią się znacząco pod względem Docker:

OTOBO oferuje od razu środowisko Docker. Dostępne są oficjalne obrazy Docker, a za pomocą Docker-Compose można w krótkim czasie zainstalować i uruchomić kompletny system OTOBO (serwer WWW, baza danych, cache Redis, Elasticsearch itp.). To znacznie upraszcza testy i wdrożenia produkcyjne, ponieważ zależności są wstępnie skonfigurowane. Dokumentacja OTOBO zawiera osobny rozdział o instalacji z Docker i wymienia kontenery (np. otobo_web_1, otobo_db_1, otobo_elastic_1 itd.), które są używane do działania. Dzięki tej kompleksowej integracji Docker OTOBO jest szybko gotowe do użytku, a aktualizacje w środowiskach kontenerowych można również wykonywać bez problemu.

Znuny, z drugiej strony, nie oferuje oficjalnych obrazów Docker. Preferowaną metodą instalacji Znuny jest klasyczna instalacja na serwerze Linux (Debian/Ubuntu, Red Hat, CentOS itp.) za pomocą menedżera pakietów lub instalacji z kodu źródłowego. Choć istnieją nieoficjalne kontenery Docker od społeczności (np. na Docker Hub od firm trzecich), nie są one utrzymywane przez sam projekt Znuny. Administratorzy chcący używać Znuny w kontenerach mogą korzystać z tych projektów społeczności, ale powinni pamiętać, że oficjalne wsparcie koncentruje się na tradycyjnych instalacjach. Dla Znuny oznacza to nieco większy wysiłek manualny przy konfiguracji, ale za to pełną kontrolę nad środowiskiem serwerowym. Wielu użytkowników Znuny docenia klasyczną instalację, ponieważ przypomina wdrożenie OTRS. Niemniej jednak w społeczności Znuny pojawiły się głosy o potrzebie oficjalnych obrazów Docker – być może w przyszłości dojdzie do zmiany, ale na chwilę obecną OTOBO wyraźnie wygrywa.

API REST i integracje

Zarówno Znuny, jak i OTOBO oferują potężne interfejsy do integracji z istniejącymi systemami. Za pomocą GenericInterface można definiować usługi sieciowe REST i SOAP, aby np. tworzyć zgłoszenia zewnętrznie, pobierać je lub wykonywać inne działania.

W OTOBO API REST zostało dalej ulepszone i rozbudowane. Dokumentacja OTOBO szczegółowo opisuje, jak za pomocą REST można zrealizować różnorodne automatyzacje. Typowe przypadki użycia to integracja z systemami CRM, automatyczne tworzenie zgłoszeń z formularzy lub integracja z botami czatowymi. OTOBO oferuje od razu kilka gotowych punktów końcowych i można dodawać własne punkty końcowe poprzez konfigurację. Można również skonfigurować uwierzytelnianie OAuth2 dla dostępu do API, aby zapewnić bezpieczne integracje.

Znuny w kwestii API stawia na sprawdzoną kompatybilność. Wszystkie interfejsy usług sieciowych znane z OTRS działają identycznie w Znuny. Dzięki temu firmy, które miały już integracje oparte na API OTRS, mogą płynnie przejść na Znuny bez konieczności modyfikowania swoich interfejsów. Znuny REST API pozwala również na operacje CRUD na zgłoszeniach, użytkownikach, artykułach itp. Przez interfejs administracyjny można konfigurować usługi sieciowe (REST/SOAP) z mapowaniami. Różnice w stosunku do OTOBO wynikają mniej z funkcjonalności samego API – oba systemy obsługują podobne przypadki użycia – a raczej z dokumentacji i dalszego rozwoju: OTOBO szczegółowo dokumentuje API REST w swoim podręczniku i może w przyszłości oferować rozszerzone funkcje API, podczas gdy Znuny koncentruje się na stabilności i kompatybilności wstecznej istniejących interfejsów. W praktyce „Znuny REST API” i „OTOBO REST API” są równie wydajne – wybór systemu będzie raczej zależał od innych czynników niż od samego API.

Sztuczna inteligencja w systemie ticketowym

Ciekawym elementem różnicującym jest wykorzystanie sztucznej inteligencji (SI) do wspomagania procesu zgłoszeniowego. Tutaj OTOBO wcześnie zaznaczył się, podczas gdy Znuny (na razie) zachowuje ostrożność:

OTOBO oferuje opcjonalny moduł SI do klasyfikacji zgłoszeń. Ten plugin (nazywany również OTOBO AI) wykorzystuje algorytmy uczenia maszynowego do automatycznej analizy przychodzących zgłoszeń i sugerowania kategorii oraz priorytetów. Może np. na podstawie tematu i treści rozpoznać, do której kolejki lub tematu najprawdopodobniej należy zgłoszenie, i odpowiednio je wstępnie wypełnić. Moduł SI działa w oddzielnym kontenerze Docker i komunikuje się z rdzeniem OTOBO przez interfejs. Zalety tego rozwiązania to skrócenie czasu reakcji i odciążenie pracowników supportu przy wstępnym kwalifikowaniu zapytań. Choć sztuczna inteligencja w OTOBO jest jeszcze w początkowej fazie, to już w projektach pilotażowych wykazuje wyraźne zyski efektywności. Ponadto społeczność eksperymentuje z integracją botów czatowych i narzędziami NLP w kontekście OTOBO.

Znuny obecnie nie posiada wbudowanej funkcji SI. Tematy takie jak automatyczna kategoryzacja czy propozycje odpowiedzi wspomagane przez SI nie są oficjalnie obsługiwane przez Znuny (stan na 2025 rok). Można jednak rozszerzyć Znuny o SI, łącząc zewnętrzne usługi SI – np. za pomocą API REST można wysyłać zgłoszenia do zewnętrznego serwisu uczenia maszynowego i odbierać jego analizy. Wymaga to jednak indywidualnego dostosowania. Temat „SI w Znuny” jest jednak obecny w społeczności Znuny, choć projekt skupia się raczej na stabilności i funkcjach podstawowych. Firmy, które chcą natychmiast korzystać z SI, raczej wybierają OTOBO lub implementują własne rozwiązania dla Znuny. Czy przyszłe wersje Znuny zintegrują funkcje SI bezpośrednio, pozostaje niepewne, ale obecnie OTOBO wyraźnie prowadzi w kwestii sztucznej inteligencji w systemie ticketowym.

Instalacja i dostępność wersji demonstracyjnej

Oba systemy ticketowe są typu open-source i mogą być swobodnie instalowane. Instalacja Znuny i OTOBO opiera się na klasycznych zasadach OTRS, ale OTOBO otworzył dodatkowe ścieżki, które ułatwiają rozpoczęcie pracy:

• Instalacja Znuny: Znuny jest typowo instalowany na serwerze Linux. Oficjalne pakiety (RPM/DEB) i instrukcje są dostępne dla popularnych dystrybucji, a instalacja obejmuje konfigurację modułów Perl, serwera WWW (Apache/Nginx) i bazy danych (MySQL/MariaDB lub PostgreSQL). Znuny dostarcza do tego poradniki i znaną instalatora bash OTRS. Ponieważ Znuny odpowiada OTRS 6, administratorzy znający OTRS mogą przeprowadzić instalację w sposób bardzo znajomy. Dla systemu Windows nie istnieje oficjalna wersja – Znuny jest przeznaczony dla systemów serwerowych Linux/Unix. Pomoc dotyczącą instalacji Znuny można znaleźć w oficjalnej dokumentacji i na forum społeczności.

• Instalacja OTOBO: OTOBO można również ręcznie zainstalować na Linuxie (podobnie jak Znuny, z Apache/Perl/itp.). Jednak deweloperzy zalecają instalację opartą na Docker, która znacząco upraszcza proces. Dzięki dostarczonym plikom Docker-Compose można uruchomić OTOBO wraz ze wszystkimi komponentami w ciągu kilku minut. To zmniejsza ryzyko błędnej konfiguracji i ułatwia aktualizacje. Alternatywnie Rother OSS oferuje repozytorium pakietów dla Ubuntu, dzięki czemu instalacja i aktualizacja mogą odbywać się przez apt. Ogólnie rzecz biorąc, pierwsza instalacja w przypadku „Znuny vs OTOBO” z OTOBO dzięki Docker jest zazwyczaj szybsza, podczas gdy Znuny podąża za tradycyjnymi krokami konfiguracji. Oba systemy wymagają podobnych warunków wstępnych (Perl 5, baza danych, serwer WWW); różnice dotyczą raczej oferowanych ścieżek instalacyjnych.

Jeśli chodzi o dostępność wersji demonstracyjnej, istnieją również różnice: demonstracyjna wersja Znuny do bezpośredniego przetestowania nie jest oferowana publicznie przez projekt – zainteresowani muszą zainstalować Znuny samodzielnie lub skorzystać z jednego z nieoficjalnych kontenerów demonstracyjnych. OTOBO natomiast można łatwo przetestować: albo korzysta się z instalacji lokalnej Docker, albo odwiedza się dostawców usług, takich jak Softoft, którzy oferują hostowaną demonstracyjną wersję OTOBO. Na oficjalnej stronie OTOBO znajduje się formularz do zamówienia osobistej demonstracji. Dzięki temu potencjalni użytkownicy mogą wcześniej poznać interfejs i funkcje OTOBO w trybie na żywo, bez konieczności instalacji. Podsumowując: osoby szukające szybko dostępnej wersji testowej łatwiej znajdą ją w OTOBO, podczas gdy w przypadku Znuny należy być gotowym na krótką instalację – co przy pewnej znajomości Docker również może być bardzo szybkie.

Obszary zastosowania i zalety

Oba systemy nadają się do wielu zastosowań w zarządzaniu usługami. Znuny i OTOBO są pomyślnie wykorzystywane w IT-Support/Helpdesk, liniach serwisowych dla klientów, wewnętrznych procesach ITIL (zarządzanie incydentami/problemami/zmianami), zarządzaniu nieruchomościami i wielu innych scenariuszach. Dzięki wspólnej przeszłości OTRS oba spełniają podobny cel, ale w zależności od wymagań jedno lub drugie rozwiązanie może mieć przewagę:

• Znuny wykazuje swoje atuty tam, gdzie liczy się stabilność, długoterminowe wsparcie i ciągłość. Firmy, które długo pracowały z OTRS, doceniają w Znuny znajome środowisko i gwarancję długoterminowych aktualizacji bezpieczeństwa (szczególnie z wersją LTS). Ponadto wokół Znuny istnieje bogaty zasób modułów społeczności, umożliwiających specjalistyczne rozwiązania branżowe. Krzywa uczenia się dla administratorów i agentów znających OTRS jest minimalna – od razu czują się pewnie.

• OTOBO wyróżnia się w środowiskach, które stawiają na nowoczesne funkcje i przyjazność użytkownika. Nowy portal klienta i świeże elementy interfejsu dobrze są przyjmowane przez użytkowników końcowych. Funkcje takie jak wyszukiwanie Elastic lub zintegrowana SI zwiększają efektywność procesu supportu. Dzięki Docker OTOBO można szybko skalować w środowiskach chmurowych lub duplikować do celów testowych. OTOBO jest często wybierany przez organizacje, które chcą iść innowacyjną drogą i nie boją się młodszej gałęzi z mniejszymi (ale sprawnymi) zespołami deweloperskimi.

Ostatecznie decyzja Znuny vs. OTOBO zależy od konkretnych wymagań, istniejącej infrastruktury i strategicznych celów firmy. Obie rozwiązania są bezpłatne i open-source, więc nie ma ryzyka licencyjnego – chodzi o to, jakie priorytety się stawia (stabilność vs. innowacje, znajomość vs. nowoczesny interfejs itp.).

Podsumowanie

Znuny i OTOBO mają wspólne korzenie w edycji OTRS Community Edition, ale rozwijają się w częściowo różnych kierunkach. OTOBO przekonuje nowoczesnym interfejsem użytkownika, dodatkowymi funkcjami (np. moduł SI) i wygodnym wdrożeniem za pomocą Docker. Znuny stawia na niezawodność i silne wsparcie społeczności – ostrożnie integruje nowości i gwarantuje długoterminową konserwację dziedzictwa OTRS. Nie ma jednoznacznego „zwycięzcy”: oba systemy ticketowe należą do najlepszych rozwiązań open-source na rynku. Wybór między nimi zależy ostatecznie od indywidualnych potrzeb i preferencji użytkownika. Warto, jeśli to możliwe, przetestować oba systemy w wersji demonstracyjnej lub środowisku testowym, aby określić, które rozwiązanie najlepiej odpowiada potrzebom własnej firmy. W każdym przypadku korzysta się z elastyczności i wiedzy społeczności OTRS, która żyje dalej w obu projektach.

Źródła

• Strona Znuny: Oficjalna strona projektu Znuny z pobraniami, dokumentacją i blogiem.
• Strona OTOBO: Oficjalna strona OTOBO (strona projektu Rother OSS GmbH) z opisami funkcji i ogłoszeniami nowych wersji.
• Mapa drogowa i blog Znuny: Ogłoszenia dotyczące Znuny 7 (np. redesign UI, planowane wsparcie OAuth2) na znuny.org.
• Dokumentacja OTOBO: Dokumentacja online na otobo-docs.softoft.de (m.in. instalacja Docker i API REST, a także plugin SI).
• Fora społeczności: Wymiana doświadczeń dotycząca Znuny i OTOBO na forach (community.znuny.org, forum OTOBO) – np. raporty o migracji z OTOBO do Znuny lub wykorzystaniu Docker dla forków OTRS.