Generic Agent w OTOBO / Znuny

Generic Agent umożliwia automatyczną obsługę zgłoszeń w oparciu o kryteria wyszukiwania, warunki czasowe lub zdarzenia – bez potrzeby pisania własnych skryptów. W ten sposób standaryzujesz i przyspieszasz powtarzalne kroki procesowe oraz zwiększasz jakość swojego wsparcia.

---

Spis treści

1. Najważniejsze cechy i przypadki użycia
2. Szybki start: Konfiguracja przepływu pracy
3. Konfiguracja zadań (Jobs)
4. Komendy i moduły
5. Wskazówki i najlepsze praktyki

---

Najważniejsze cechy i przypadki użycia

• Automatyczne przypisywanie
  Przypisuj zgłoszenia bezpośrednio do odpowiedzialnego zespołu na podstawie nadawcy, tematu lub słów kluczowych.

• Dostosowanie priorytetu
  Zmieniaj priorytet, status lub przypisanie usługi, gdy zgłoszenie spełnia określone kryteria.

• Zarządzanie spamem
  Automatycznie opróżniaj kolejki spamu w dowolnie zdefiniowanych interwałach.

• Powiadomienia
  Informuj agentów lub klientów e-mailem o zautomatyzowanych akcjach.

---

Szybki start: Konfiguracja przepływu pracy

1. Utwórz nowe zadanie (Job)
   W interfejsie agenta kliknij Add Job.

2. Zdefiniuj kryteria wyszukiwania

   • Filtr → Pole, Operator, Wartość
   • Czas/Zdarzenie → np. „Utworzono przed 30 dniami” lub „Przy aktualizacji zgłoszenia”

3. Określ akcje

   • Zmień atrybuty zgłoszenia (Priorytet, Kolejka, Usługa, Status…)
   • Dodaj notatki
   • Wykonaj komendy zgłoszenia lub własne moduły

4. Zapisz i aktywuj
   Twoje zadanie będzie teraz działać automatycznie w tle.

Uwaga:
Domyślnie Generic Agent sprawdza co 5 minut, czy nowe zgłoszenia odpowiadają regułom.
Dostosowanie poprzez System > Daemon > GenericAgent.Interval.

---

Konfiguracja zadań (Jobs)

1. Kryteria (When)

Określa, które zgłoszenia będą przetwarzane:

Typ	Przykład
Wyszukiwanie tekstowe	Subject LIKE "%Faktura%"
Klient	CustomerID = 42
Pole dynamiczne	DynamicField_OrderStatus = "open"
Czasowe	Created < „NOW - 7 days“

2. Akcje (Then)

Możliwości bloku „Then”:

• Zaktualizuj zgłoszenie

  Queue = "Finance"
  Priority = "High"
  Service = "Billing"

• Dodaj notatkę

  „Zgłoszenie automatycznie priorytetyzowane z powodu opóźnienia >7 dni.”

• Moduł niestandardowy (Custom Module) Wybór z zainstalowanych rozszerzeń.

• E-mail do agenta/klienta Oparty na szablonie.

3. Tryb wykonania

• Okresowy (Periodic) (Domyślnie) Interwał poprzez konfigurację systemu.
• Oparty na zdarzeniach (Event-based) Bezpośrednio przy tworzeniu/aktualizacji zgłoszenia.

---

Komendy i moduły

Funkcja	Nazwa modułu
Utwórz / edytuj zadanie	AgentGenericInterfaceJob
Handler backendu	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Komendy zgłoszeń	np. AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Przykład modułu niestandardowego	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Zrzuty ekranu:

---

Wskazówki i najlepsze praktyki

• Testowanie reguł Najpierw aktywuj Tryb testowy (Test Mode) w formularzu zadania, aby zobaczyć wyniki „tylko do sprawdzenia”.

• Wydajność Unikaj zbyt wielu złożonych reguł z połączeniami OR; podziel je na kilka zadań.

• Dokumentacja Zawsze opisuj sens i cel automatyzacji w komentarzach do zadań.

• Bezpieczeństwo W przypadku akcji takich jak „Usuń zgłoszenie” zwracaj uwagę na staranne sprawdzanie warunków.

---

Dzięki zastosowaniu Generic Agent trwale zwiększasz efektywność i spójność swoich procesów serwisowych, tworząc przestrzeń na zadania o wartości dodanej. Powodzenia w automatyzacji!