Generic Agent w OTOBO / Znuny

Generic Agent umożliwia automatyczne przetwarzanie biletów na podstawie kryteriów wyszukiwania, warunków czasowych lub zdarzeń – bez konieczności tworzenia własnych skryptów. Dzięki temu standaryzujesz i przyspieszysz powtarzające się kroki procesowe i zwiększysz jakość wsparcia.

---

Spis treści

1. Najważniejsze funkcje & przypadki użycia
2. Szybki start: konfiguracja przepływu pracy
3. Konfiguracja zadań
4. Polecenia & moduły
5. Wskazówki & najlepsze praktyki

---

Najważniejsze funkcje & przypadki użycia

• Automatyczne przypisanie
  Przypisz bilety na podstawie nadawcy, tematu lub słów kluczowych bezpośrednio do odpowiedniego zespołu.

• Dostosowanie priorytetu
  Zmień priorytet, status lub przypisanie do serwisu, gdy bilet spełnia określone kryteria.

• Zarządzanie spamem
  Automatycznie usuń kolejki spamu w dowolnych przedziałach czasowych.

• Powiadomienia
  Poinformuj agentów lub klientów za pomocą e-mail o zautomatyzowanych działaniach.

---

Szybki start: konfiguracja przepływu pracy

1. Utwórz nowe zadanie
   Kliknij w interfejsie agenta Dodaj zadanie.

2. Zdefiniuj kryteria wyszukiwania

   • Filtr → Pole, operator, wartość
   • Czas/Zdarzenie → np. „Utworzono przed 30 dni” lub „Po aktualizacji biletu”

3. Określ działania

   • Zmień atrybuty biletu (Priorytet, Kolejka, Serwis, Status…)
   • Dodaj notatki
   • Wykonaj polecenia biletu lub własne moduły

4. Zapisz & aktywuj
   Twoje zadanie będzie teraz działać automatycznie w tle.

Uwaga:
Domyślnie Generic Agent sprawdza co 5 minut, czy nowe bilety spełniają reguły.
Można to dostosować za pomocą System > Daemon > GenericAgent.Interval.

---

Konfiguracja zadań

1. Kryteria (When)

Określa, które bilety będą przetwarzane:

Typ	Przykład
Wyszukiwanie pełnotekstowe	Temat LIKE "%Faktura%"
Klient	ID klienta = 42
Pole dynamiczne	DynamicField_StatusZamówienia = "otwarte"
Czasowe	Utworzono < „TERAZ - 7 dni”

2. Działania (Then)

Możliwości bloku „Then”:

• Aktualizuj bilet

  Kolejka = "Finanse"
  Priorytet = "Wysoki"
  Serwis = "Fakturowanie"

• Dodaj notatkę

  “Bilet automatycznie przypisany z powodu opóźnienia >7 dni.”

• Moduł niestandardowy Wybór z zainstalowanych rozszerzeń.

• E-mail do agenta/klienta Na podstawie szablonu.

3. Tryb wykonywania

• Okresowy (Domyślny) Interwał za pomocą konfiguracji systemu.
• Oparte na zdarzeniach Bezpośrednio podczas tworzenia/aktualizacji biletu.

---

Polecenia & moduły

Funkcja	Nazwa modułu
Utwórz/edytuj zadanie	AgentGenericInterfaceJob
Handler backendu	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Polecenia biletu	np. AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Przykład modułu niestandardowego	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Zrzuty ekranu:

---

Wskazówki & najlepsze praktyki

• Testowanie reguł Aktywuj najpierw Tryb testowy w formularzu zadania, aby zobaczyć wyniki „tylko do sprawdzenia”.

• Wydajność Unikaj zbyt wielu złożonych reguł z połączeniami OR; podziel je na wiele zadań.

• Dokumentacja Opisz w komentarzach zadań zawsze sens i cel automatyzacji.

• Bezpieczeństwo Zwróć uwagę na staranne sprawdzanie warunków przy działaniach takich jak „Usuń bilet”.

---

Dzięki zastosowaniu Generic Agenta zwiększysz trwale wydajność i spójność procesów serwisowych oraz stworzysz przestrzeń dla zadań tworzących wartość. Powodzenia w automatyzacji!