Priorytety zgłoszeń w OTOBO / Znuny

Podczas zarządzania zapytaniami klientów w systemie Service Desk, takim jak OTOBO, priorytetyzacja zgłoszeń jest niezbędna. Zapewnia to, że pilne zapytania otrzymują natychmiastową uwagę, a satysfakcja klienta jest zwiększona. Aby to osiągnąć, OTOBO oferuje efektywny zakres funkcji, od prostego przetwarzania zgłoszeń po specyficzną priorytetyzację zapytań klientów.

OTOBO wykorzystuje intuicyjny system sygnalizacji świetlnej do wizualizacji i priorytetyzacji zgłoszeń. Domyślnie oferuje pięć poziomów priorytetu:

• Niebieski: bardzo niski
• Zielony: niski
• Szary: normalny
• Różowy: wysoki
• Czerwony: bardzo wysoki

Wybór kolorów i przypisanie do poziomów priorytetu opiera się na unikalnym identyfikatorze w bazie danych OTOBO i można je dostosować do indywidualnych potrzeb w razie potrzeby.

Wskazówka

Zaleca się, aby priorytety były jak najprostsze, aby zapewnić jasne i efektywne zarządzanie. Podział priorytetów musi być jasny dla każdego agenta i należy używać jednoznacznych nazw. Dlatego zaleca się stosowanie 3 priorytetów: Niski, Normalny i Wysoki. Dopiero gdy te nie wystarczą, można rozważyć dodanie kolejnych priorytetów.

Zarządzanie priorytetami

W module Priorytety, znajdującym się w grupie Ustawienia zgłoszeń, masz możliwość dostosowania poziomów priorytetu do swoich potrzeb. Nowa instalacja OTOBO zawiera już pięć predefiniowanych poziomów priorytetu, którymi można zarządzać za pomocą poniższego ekranu:

Dodawanie i dostosowywanie priorytetów

Aby dodać nowy poziom priorytetu, wykonaj następujące kroki:

1. Kliknij przycisk Dodaj priorytet.
2. Wypełnij wymagane pola.
3. Wybierz Zapisz.

Ważną uwagą jest to, że priorytety w OTOBO nie mogą być usuwane, a jedynie dezaktywowane. Odbywa się to poprzez zmianę opcji Ważność na pole nieprawidłowy lub tymczasowo nieprawidłowy.

Automatyczny priorytet z klasyfikacją AI

Dzięki klasyfikacji AI zgłoszenia mogą być automatycznie klasyfikowane do odpowiedniego priorytetu. Oszczędza to czas i zasoby oraz zapewnia szybsze przetwarzanie zapytań. Więcej informacji można znaleźć tutaj: Klasyfikacja zgłoszeń AI w OTOBO [1]

Zalecenia dotyczące efektywnego zarządzania priorytetami

Zaleca się ograniczenie liczby priorytetów do pięciu lub mniej. Zapewnia to jasne i przejrzyste zarządzanie w ramach istniejącego systemu sygnalizacji świetlnej. Przy nazewnictwie i układaniu priorytetów należy pamiętać, że będą one sortowane alfabetycznie w interfejsie użytkownika.

Aby edytować istniejący priorytet:

1. Wybierz priorytet z listy.
2. Dokonaj pożądanych zmian.
3. Kliknij Zapisz lub Zapisz i zakończ.

Ekran edycji priorytetu [1]

Jeśli zarządzasz dużą liczbą priorytetów, pole filtrowania pomoże Ci szybko zidentyfikować konkretny priorytet.

Ważne pola i opcje

Podczas tworzenia lub edytowania priorytetu dostępne są różne ustawienia. Najważniejsze pola obejmują:

• Nazwa *: Unikalna nazwa poziomu priorytetu.
• Ważność *: Określa, czy poziom priorytetu jest aktywny i może być używany.

Ważnym aspektem jest to, że zmiany nazw priorytetów, które są już w użyciu, powinny być dokonywane z rozwagą. OTOBO oferuje tutaj walidację, aby upewnić się, że wszystkie istotne ustawienia są odpowiednio dostosowane:

Skuteczne zarządzanie priorytetami w OTOBO znacząco przyczynia się do efektywności i satysfakcji klienta w procesie przetwarzania zgłoszeń. Dzięki tym wskazówkom i instrukcjom możesz zapewnić, że Twój system OTOBO jest optymalnie dostosowany do potrzeb Twojego Service Desk i Twoich klientów.

Analiza priorytetów w statystykach

Priorytety zgłoszeń można analizować w statystykach. W tym celu można utworzyć nowy raport w punkcie menu Raporty i określić pożądane filtry i opcje wyświetlania. Więcej informacji można znaleźć tutaj: Wprowadzenie do statystyk OTOBO