Priorytety w OTOBO / Znuny

Podczas zarządzania zgłoszeniami w systemie service desk, takim jak OTOBO, ustalenie priorytetów jest niezwykle ważne. Zapewnia to, że pilne zgłoszenia otrzymują natychmiastową uwagę, a zadowolenie klienta jest zwiększone. Aby to osiągnąć, OTOBO oferuje wydajny zakres funkcji, od prostej obsługi zgłoszeń po specyficzną priorytetyzację zgłoszeń klientów.

OTOBO wykorzystuje intuicyjny system sygnalizacji do wizualizacji i priorytetyzacji zgłoszeń. Domyślnie dostępnych jest pięć poziomów priorytetów:

• Niebieski: bardzo niski
• Zielony: niski
• Szary: normalny
• Różowy: wysoki
• Czerwony: bardzo wysoki

Wybór kolorów i przypisanie ich do poziomów priorytetów oparte jest na unikalnym identyfikatorze w bazie danych OTOBO i może być dostosowane do indywidualnych wymagań.

Wskazówka

Zaleca się utrzymanie priorytetów możliwie prostych, aby zapewnić klarowną i wydajną obsługę. Dla każdego agenta powinna być jasna klasyfikacja priorytetów i powinny być używane wyraźne nazwy. Dlatego zaleca się stosowanie trzech priorytetów: Niski, Normalny i Wysoki. Tylko wtedy, gdy te nie są wystarczające, można rozważyć dodanie kolejnych priorytetów.

Zarządzanie priorytetami

W module Priorytety, który znajduje się w grupie Ustawienia zgłoszeń, masz możliwość dostosowania poziomów priorytetów do swoich potrzeb. Nowa instalacja OTOBO zawiera już pięć wstępnie zdefiniowanych poziomów priorytetów, które można zarządzać za pomocą następującego ekranu:

Dodawanie i dostosowywanie priorytetów

Aby dodać nowy poziom priorytetu, postępuj zgodnie z poniższymi krokami:

1. Kliknij przycisk Dodaj priorytet.
2. Wypełnij wymagane pola.
3. Wybierz Zapisz.

Ważną uwagą jest to, że priorytety w OTOBO nie mogą być usunięte, ale mogą być wyłączone. To następuje przez zmianę opcji Ważność na nieważny lub tymczasowo nieważny.

Automatyczna priorytetyzacja z użyciem klasyfikacji AI

Z użyciem klasyfikacji AI można automatycznie klasyfikować zgłoszenia według odpowiedniego priorytetu. To oszczędza czas i zasoby oraz zapewnia szybszą obsługę zgłoszeń. Więcej informacji można znaleźć tutaj: Klasyfikacja AI w OTOBO [1]

Zalecenia dotyczące efektywnej priorytetyzacji

Zaleca się ograniczenie liczby priorytetów do pięciu lub mniej. To zapewnia klarowną i przejrzystą obsługę w ramach istniejącego systemu sygnalizacji. Podczas nazywania i układania priorytetów należy zwrócić uwagę na to, że są one sortowane alfabetycznie w interfejsie użytkownika.

Aby edytować istniejący priorytet:

1. Wybierz priorytet z listy.
2. Wprowadź pożądane zmiany.
3. Kliknij Zapisz lub Zapisz i zakończ.

Ekran edycji priorytetu [1]

Jeśli zarządzasz dużą liczbą priorytetów, pole wyszukiwania pomaga szybko zidentyfikować konkretny priorytet.

Ważne pola i opcje

Podczas tworzenia lub edytowania priorytetu dostępne są różne ustawienia. Najważniejsze pola obejmują:

• Nazwa *: Unikalna nazwa poziomu priorytetu.
• Ważność *: Określa, czy poziom priorytetu jest aktywny i może być używany.

Ważnym aspektem jest to, że zmiany w nazwach priorytetów, które są już w użyciu, powinny być wprowadzane z rozwagą. OTOBO oferuje w tym celu sprawdzanie poprawności, aby upewnić się, że wszystkie istotne ustawienia są odpowiednio dostosowane:

Pomyślna obsługa priorytetów w OTOBO przyczynia się znacznie do efektywności i zadowolenia klienta w procesie obsługi zgłoszeń. Z tymi wskazówkami i instrukcjami możesz upewnić się, że Twoje rozwiązanie OTOBO jest zoptymalizowane do potrzeb Twojego serwisu i Twoich klientów.

Priorytety w statystykach

Priorytety zgłoszeń mogą być oceniane w statystykach. W tym celu możesz utworzyć nową statystykę w punkcie menu Raporty i określić pożądane filtry i opcje wyświetlania. Więcej informacji można znaleźć tutaj: Wprowadzenie do statystyk OTOBO