OTOBO & i-doit: Helpdesk spotyka się z CMDB

Wprowadzenie

OTOBO to darmowy, oparty na sieci system obsługi zgłoszeń (fork edycji OTRS Community) dla organizacji wsparcia i serwisu. Oferuje:

Modułowy system obsługi zgłoszeń z prekonfigurowanymi przepływami pracy (Incident, Change, On-/Offboarding itd.)
Nowoczesny portal dla klientów i samoobsługi, w tym baza FAQ
Rozszerzone funkcje raportowania i statystyk
Elastyczne zarządzanie rolami i uprawnieniami
Interfejsy do systemów zewnętrznych (REST/SOAP, Generic Interface)

i-doit to rozwiązanie do dokumentacji IT oparte na pełnej, zgodnej z ITIL bazie danych CMDB:

Centralny spis wszystkich aktywów IT (sprzęt, oprogramowanie, umowy, lokalizacje itd.)
Wyświetlanie zależności i analizy wpływu
Interfejs API JSON-RPC do automatycznych importów (narzędzia do odkrywania, skanery sieciowe itd.)
Rozszerzenia (połączenie z monitoringiem, zarządzanie licencjami, ISMS, IPAM itd.)
Pulpity, raporty i funkcje audytu

Od wersji 11 OTOBO zawiera szybką CMDB, która jest bezpośrednio wbudowana w system obsługi zgłoszeń:

Klasy CI i formularze
Wstępnie zdefiniowane typy obiektów (serwer, przełącznik, umowa, pomieszczenie itd.) plus edytor YAML do własnych pól i masek.
Połączenia i grafy
CI można łączyć ze sobą i z zgłoszeniami, zmianami lub artykułami bazy wiedzy; grafy zależności wizualizują relacje.
Import/Eksport
Usługi sieciowe REST/SOAP umożliwiają automatyczne synchronizację danych z systemów zewnętrznych.
Integracja z przepływem pracy zgłoszeń
Agenci wybierają podczas tworzenia zgłoszenia odpowiedni CI – nowy sprzęt jest automatycznie rejestrowany.
Wydajność i skalowalność
Nawet przy kilku tysiącach CI wyszukiwanie pozostaje szybkie i wydajne.

Zalety:

Ograniczenia:

Nie jest to pełny zamiennik specjalistycznych narzędzi CMDB (np. szczegółowe topologie sieci, audyt licencji)
Nadal w budowie; niektóre funkcje będą stopniowo dodawane

Ogólny interfejs OTOBO (punkty końcowe REST/SOAP można swobodnie konfigurować)
Interfejs API i-doit JSON-RPC (rozszerzenie do odczytu i zapisu wszystkich obiektów CMDB)

Konektor i-doit maxence dla OTOBO
- Widok na aktywa i-doit bezpośrednio w zgłoszeniu
- Informacje przy najechaniu myszą i link do wpisu i-doit
- Tworzenie zgłoszenia z i-doit
Konektor i-doit dla OTRS/Znuny (kod źródłowy OTOBO)
- Rzeczywista synchronizacja CI i zgłoszeń
- Szablony e-mail z placeholderami dla danych CMDB

Zgłoszenie „Drukarka XY jest uszkodzona” jest tworzone w OTOBO
Agent wybiera obiekt i-doit „Drukarka XY”, wszystkie szczegóły pojawiają się w linii
W razie potrzeby nowy sprzęt wywołuje automatyczny wpis CMDB w OTOBO
Zmiany w i-doit (np. przeniesienie) są odbijane za pomocą usługi sieciowej w CMDB OTOBO

Cecha	CMDB OTOBO	CMDB i-doit
Główny cel	Kontekst serwisowy w zgłoszeniach	Centralna dokumentacja IT
Wstępny nakład pracy	Bardzo niski	Wyższy (modelowanie danych jest konieczne)
Zakres funkcjonalności	Standardowe aktywa, zgłoszenia	Zarządzanie licencjami, IPAM, plany budynków …
Interfejsy API i automatyzacja	REST/SOAP (ogólny interfejs)	Usługi sieciowe JSON-RPC, wiele konektorów
Raportowanie i audyt	Podstawowe raporty	Rozszerzone raporty i pulpity
Scenariusz wdrożenia	Mały do średniego helpdesku	Duże, uregulowane środowiska

Podsumowanie:

Mały do średniego zespołu wsparcia: OTOBO sam w sobie często wystarcza
Duże środowisko przedsiębiorstwa: i-doit jako „jedno źródło prawdy” + OTOBO jako frontend helpdesku

Obsługa awarii
Szybkie znalezienie wszystkich informacji o uszkodzonym CI bezpośrednio w zgłoszeniu.
Zarządzanie zmianami
Analiza wpływu w i-doit, wdrożenie i dokumentacja w OTOBO.
Strategia aktywów
Automatyczny import nowych urządzeń do i-doit; zgłoszenia konserwacyjne w OTOBO.
Samoobsługa i FAQ
Użytkownicy końcowi korzystają z portalu OTOBO, dostęp do danych CMDB.
Zgodność i audyt
Rejestry audytowe w obu systemach, raporty audytowe na wyciągnięcie ręki.

OTOBO i i-doit pozwalają na optymalne połączenie procesów helpdesku i zarządzania aktywami – w zależności od wymagań, samodzielnie lub łącznie.