OTOBO & i-doit: Helpdesk spotyka CMDB

Wprowadzenie

OTOBO to darmowy, oparty na sieci system biletowania (fork OTRS Community Edition) dla organizacji wsparcia i serwisu. Oferuje:

Modułowe biletowanie z prekonfigurowanymi przepływami pracy (Incydent, Zmiana, On-/Offboarding …)
Nowoczesny portal klienta i samoobsługowy, w tym baza wiedzy FAQ
Obszerne funkcje raportowania i statystyk
Elastyczne zarządzanie rolami i uprawnieniami
Interfejsy do systemów zewnętrznych (REST/SOAP, Generic Interface)

i-doit to rozwiązanie do dokumentacji IT oparte na w pełni zgodnej z ITIL CMDB:

Centralna inwentaryzacja wszystkich zasobów IT (sprzęt, oprogramowanie, umowy, lokalizacje …)
Wizualizacja zależności i analiz wpływu
API JSON-RPC do zautomatyzowanych importów (narzędzia do odkrywania, skanery sieciowe …)
Obszerne dodatki (integracja monitoringu, zarządzanie licencjami, ISMS, IPAM …)
Pulpity nawigacyjne, raporty i funkcje audytu

Od wersji 11 OTOBO zawiera smukłą CMDB, która jest bezpośrednio zintegrowana z systemem biletowania:

Klasy CI i Formularze Predefiniowane typy obiektów (Serwer, Przełącznik, Umowa, Pomieszczenie …) plus edytor YAML dla własnych pól i masek.
Powiązania i Grafy Obiekty CI można powiązać ze sobą oraz z biletami, zmianami lub artykułami z bazy wiedzy; grafy zależności wizualizują relacje.
Import/Eksport Webserwisy REST/SOAP umożliwiają zautomatyzowaną synchronizację danych z systemów zewnętrznych.
Integracja w przepływie pracy biletów Agenci wybierają odpowiedni obiekt CI podczas tworzenia biletu – nowy sprzęt jest automatycznie rejestrowany.
Wydajność i Skalowalność Nawet przy kilku tysiącach obiektów CI wyszukiwanie pozostaje szybkie i wydajne.

Mocne strony:

Ograniczenia:

Nie jest pełnym zamiennikiem wyspecjalizowanych narzędzi CMDB (np. szczegółowe topologie sieci, audyty licencji)
Nadal w fazie rozwoju; niektóre funkcje są sukcesywnie dodawane

OTOBO Generic Interface (punkty końcowe REST/SOAP z możliwością swobodnej konfiguracji)
i-doit JSON-RPC-API (dodatek do odczytu/zapisu wszystkich obiektów CMDB)

maxence i-doit Connector dla OTOBO
- Podgląd zasobów i-doit bezpośrednio w bilecie
- Informacje po najechaniu myszką i link do wpisu w i-doit
- Tworzenie biletów z poziomu i-doit
i-doit Connector dla OTRS/Znuny (podstawowy kod OTOBO)
- Synchronizacja obiektów CI i biletów w czasie rzeczywistym
- Szablony e-maili z symbolami zastępczymi dla danych CMDB

Bilet „Drukarka XY uszkodzona” jest tworzony w OTOBO
Agent wybiera obiekt i-doit „Drukarka XY”, wszystkie szczegóły pojawiają się inline
W razie potrzeby zakup nowego sprzętu inicjuje automatyczny wpis CMDB w OTOBO
Zmiany w i-doit (np. przeprowadzka) są odzwierciedlane przez webservice w CMDB OTOBO

Cecha	OTOBO CMDB	i-doit CMDB
Główny cel	Kontekst serwisu w biletowaniu	Centralna dokumentacja IT
Nakład pracy przy starcie	Bardzo niski	Wyższy (wymaga modelowania danych)
Zakres funkcji	Standardowe zasoby, bilety	Zarządzanie licencjami, IPAM, plany budynków …
API i Automatyzacja	REST/SOAP (Generic Interface)	Webserwisy JSON-RPC, wiele konektorów
Raportowanie i Audyty	Podstawowe raporty	Obszerne raporty i pulpity nawigacyjne
Scenariusz użycia	Mały do średniego helpdesku	Duże, regulowane środowiska

Wniosek:

Mały do średniego zespół wsparcia: samo OTOBO często wystarcza
Duże środowisko korporacyjne: i-doit jako „Single Source of Truth” + OTOBO jako frontend helpdesku

Obsługa incydentów Szybkie wyszukiwanie wszystkich informacji o uszkodzonym CI bezpośrednio w bilecie.
Zarządzanie zmianą Analizy wpływu w i-doit, realizacja i dokumentacja w OTOBO.
Strategia zasobów Zautomatyzowany import nowych urządzeń do i-doit; bilety serwisowe w OTOBO.
Samoobsługa i FAQ Użytkownicy końcowi korzystają z portalu OTOBO, uzyskując dostęp do danych CMDB.
Zgodność i audyty Protokoły bezpieczne pod względem rewizji w obu systemach, raporty audytowe za naciśnięciem przycisku.

Dzięki OTOBO i i-doit można optymalnie powiązać procesy helpdesku i zarządzania zasobami – w zależności od wymagań, samodzielnie lub w połączeniu.