OTOBO / Znuny - Czatbot - Sztuczna Inteligencja

W trakcie rozwoju

ATC aktualnie znajduje się w wczesnym stadium rozwoju i jest ciągle rozwijany. Opisane poniżej funkcje nie są jeszcze w pełni zaimplementowane i mogą ulec zmianie.

Klasyfikacja biletów z wykorzystaniem SI

Wtyczka OTOBO Classification AI stanowi przełomowe rozszerzenie dla systemu zgłoszeń OTOBO, które dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji rewolucjonizuje zarządzanie zgłoszeniami technicznymi. Ta wtyczka automatyzuje proces klasyfikacji, priorytetyzacji i przypisywania zgłoszeń za pomocą zaawansowanych algorytmów opartych na uczeniu maszynowym. Dzięki tej wtyczce przychodzące wiadomości e-mail są skutecznie analizowane i przetwarzane w sposób optymalny, z uwzględnieniem ich treści oraz dodatkowych informacji kontekstowych, takich jak data, czas i dane klienta.

Główne cechy wtyczki OTOBO Classification AI

Automatyczna wstępną ocena i klasyfikacja

Wtyczka rozpoczyna pracę od wstępnej oceny przychodzących zgłoszeń e-mail. Analizuje treść wiadomości, wydobywa istotne informacje i wykorzystuje dodatkowe dane, takie jak adres e-mail nadawcy, znacznik czasu wiadomości oraz konkretne słowa kluczowe, aby zrozumieć potrzeby klienta.

Wykorzystanie danych do precyzyjnej analizy

• Analiza tekstu: Dzięki technikom NLP (przetwarzanie języka naturalnego) SI rozumie treść i kontekst zapytań klientów.
• Dane kontekstowe: Data i godzina mogą wskazywać na pilność, podczas gdy wcześniejsze interakcje z klientem, analizowane na podstawie historii zgłoszeń, pozwalają dostarczać spersonalizowane i trafne odpowiedzi.

Dynamiczne przypisywanie zgłoszeń

Po sklasyfikowaniu zgłoszenia są automatycznie przypisywane do odpowiednich kolejek. System ustala priorytety, określa typ zgłoszenia (np. skarga, zapytanie, wsparcie techniczne) oraz identyfikuje najlepiej wykwalifikowanego agenta do obsługi zgłoszenia, biorąc pod uwagę jego dostępność i doświadczenie.

Inteligentne podejmowanie decyzji

• Priorytetyzacja: Ważne zgłoszenia są automatycznie podnoszone w kolejce na podstawie analizy treści i kontekstu klienta.

• Typowanie: Wtyczka klasyfikuje zgłoszenia do kategorii, takich jak wsparcie techniczne, zapytanie klienta lub skarga, co umożliwia celowe wykorzystanie specjalistycznych zasobów.

Integracja i ochrona danych

Wtyczka działa w kontenerze Docker, który można łatwo zintegrować z istniejącymi instalacjami OTOBO. Komunikacja z serwerem OTOBO odbywa się za pośrednictwem bezpiecznych protokołów HTTP REST, co gwarantuje niezawodne i szybkie przesyłanie danych.

Aspekty bezpieczeństwa

• Ochrona danych: Wszystkie analizy danych są wykonywane lokalnie w kontenerze Docker. Nie ma żadnego przesyłania danych na zewnętrzne serwery, co gwarantuje zgodność z przepisami o ochronie prywatności.
• Izolowane przetwarzanie: Dzięki technologii kontenerów środowisko SI jest odizolowane od reszty sieci, co zapewnia dodatkowe zabezpieczenia.

Korzyści z wykorzystania klasyfikacji opartej na SI

Zwiększenie efektywności

Agenci mogą skupić się na bardziej złożonych zapytaniach, podczas gdy rutynowe sprawy są skutecznie obsługiwane przez SI.

Zadowolenie klientów

Szybsze czasy reakcji i bardziej precyzyjne odpowiedzi zwiększają satysfakcję klientów.

Oszczędność kosztów

Oszczędności kosztów wynikają z redukcji ręcznych interwencji, szczególnie przy dużym natężeniu zgłoszeń.

Podsumowanie

Wtyczka OTOBO Classification AI to nowoczesne rozszerzenie systemu zgłoszeń OTOBO, które nie tylko rewolucjonizuje obsługę zgłoszeń dzięki automatyzacji, ale również przekonuje poprzez zwiększoną efektywność i wyższe zadowolenie klientów. Dzięki silnemu naciskowi na ochronę danych oraz przyjaznej dla użytkownika integracji oferuje przyszłościową odpowiedź na rosnące wymagania nowoczesnych służb wsparcia. Klasyfikacja biletów z wykorzystaniem SI