OTOBO / Znuny - Chatbot - Sztuczna Inteligencja

W trakcie rozwoju

ATC jest obecnie w początkowej fazie i jest stale rozwijane. Funkcje opisane poniżej nie są jeszcze w pełni zaimplementowane i mogą ulec zmianie.

Klasyfikacja Zgłoszeń AI

Wtyczka Klasyfikacji OTOBO AI stanowi transformacyjne rozszerzenie dla systemu zgłoszeń OTOBO, która rewolucjonizuje zarządzanie zgłoszeniami wsparcia poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji. Ta wtyczka automatyzuje proces klasyfikacji, ustalania priorytetów i przypisywania zgłoszeń za pomocą zaawansowanych algorytmów opartych na uczeniu maszynowym. Dzięki tej wtyczce przychodzące e-maile są efektywnie analizowane i optymalnie przetwarzane na podstawie ich treści oraz dodatkowych informacji kontekstowych, takich jak data, godzina i dane klienta.

Główne cechy wtyczki Klasyfikacji OTOBO AI

Automatyczna wstępna ocena i klasyfikacja

Wtyczka rozpoczyna swoją pracę od wstępnej oceny przychodzących zgłoszeń e-mail. Analizuje treść e-maila, wyodrębnia istotne informacje i wykorzystuje dodatkowe dane, takie jak adres e-mail nadawcy, znaczniki czasu wiadomości i określone słowa kluczowe, aby zrozumieć zapytanie klienta.

Wykorzystanie danych do precyzyjnej analizy

• Analiza tekstu: Wykorzystując techniki NLP (Przetwarzanie Języka Naturalnego), AI rozumie treść i kontekst zapytań klientów.
• Dane kontekstowe: Data i godzina mogą wskazywać na pilność, podczas gdy wcześniejsze interakcje z klientem są uwzględniane poprzez analizę poprzednich zgłoszeń, aby zapewnić spersonalizowane i trafne odpowiedzi.

Dynamiczne przypisywanie zgłoszeń

Po klasyfikacji zgłoszenia są automatycznie przypisywane do odpowiednich kolejek. System ustala priorytety, określa typ zgłoszenia (np. reklamacja, zapytanie, wsparcie techniczne) i identyfikuje najlepiej dopasowanego agenta do obsługi zgłoszenia na podstawie jego dostępności i wiedzy.

Inteligentne podejmowanie decyzji

• Priorytetyzacja: Ważne zgłoszenia są priorytetyzowane poprzez analizę znaczenia tekstu i pilności, wywnioskowanej z kontekstu klienta.

• Kategoryzacja: Wtyczka klasyfikuje zgłoszenie do kategorii takich jak wsparcie techniczne, zapytanie klienta czy reklamacja, co pomaga w ukierunkowanym wykorzystaniu specjalistycznych zasobów.

Integracja i ochrona danych

Wtyczka działa w kontenerze Docker, który można łatwo zintegrować z istniejącymi instalacjami OTOBO. Komunikacja z serwerem OTOBO odbywa się za pomocą bezpiecznych protokołów HTTP REST, co zapewnia niezawodne i szybkie przesyłanie danych.

Aspekty bezpieczeństwa

• Ochrona danych: Wszystkie analizy danych są przeprowadzane lokalnie w kontenerze Docker. Nie ma wymiany danych z zewnętrznymi serwerami, co gwarantuje zgodność z przepisami o ochronie danych.
• Izolowane przetwarzanie: Dzięki wykorzystaniu technologii kontenerów, środowisko AI jest odizolowane od reszty sieci, co zapewnia dodatkowe bezpieczeństwo.

Korzyści z wykorzystania AI do klasyfikacji

Zwiększenie efektywności

Agenci mogą skupić się na bardziej złożonych zapytaniach, podczas gdy rutynowe zapytania są efektywnie obsługiwane przez AI.

Zadowolenie klienta

Szybsze czasy reakcji i dokładniejsze odpowiedzi zwiększają satysfakcję klientów.

Redukcja kosztów

Dzięki zmniejszeniu ręcznych interwencji można zaoszczędzić koszty, zwłaszcza przy dużej liczbie zapytań.

Podsumowanie

Wtyczka Klasyfikacji OTOBO AI to najnowocześniejsze rozszerzenie dla systemu zgłoszeń OTOBO, które nie tylko rewolucjonizuje obsługę zgłoszeń wsparcia poprzez automatyzację, ale także przekonuje zwiększoną efektywnością i zadowoleniem klienta. Dzięki silnemu naciskowi na ochronę danych i przyjazną dla użytkownika integrację, oferuje przyszłościowe rozwiązanie dla rosnących wymagań nowoczesnych usług wsparcia. Klasyfikacja Zgłoszeń AI