Efektywne zarządzanie zgłoszeniami i monitorowanie ich statusu odgrywają kluczową rolę w zarządzaniu helpdeskiem i wsparciu klienta. OTOBO, wszechstronny system zgłoszeń, oferuje kompleksowe funkcje do zarządzania statusami zgłoszeń, zapewniając płynny przepływ pracy i lepsze relacje z klientami. Dowiedz się, jak efektywnie zarządzać statusami zgłoszeń w OTOBO i zoptymalizować wydajność swojego serwisu.

Optymalizacja zarządzania zgłoszeniami

Aktywne monitorowanie statusów zgłoszeń dostarcza cennych informacji o obciążeniu pracą zespołu i generuje kluczowe wskaźniki efektywności (KPI). Priorytetyzacja zadań i ustalanie terminów pomagają w równoważeniu obciążenia pracą i zapewnieniu ciągłej funkcjonalności serwisu. OTOBO oferuje w tym celu wyrafinowane rozwiązania poprzez zastosowanie specyficznych statusów zgłoszeń.

Definicja - Statusy zgłoszeń

OTOBO wykorzystuje predefiniowane statusy zgłoszeń do jasnej komunikacji stanu realizacji. Dzięki temu agenci zawsze wiedzą, które zgłoszenia wymagają ich uwagi. Dodatkowo OTOBO umożliwia tworzenie szczegółowych analiz statusów zgłoszeń za pomocą wyszukiwania zgłoszeń lub specjalnych raportów. Pulpity nawigacyjne, widoki kolejek i przeglądy usług ułatwiają spersonalizowane sortowanie i zapewniają przejrzysty widok.

• Zamknięte pomyślnie (closed successful): Zgłoszenie zostało pomyślnie rozwiązane.
• Zamknięte niepomyślnie (closed unsuccessful): Zgłoszenie zostało zamknięte bez znalezienia rozwiązania.
• Scalone (merged): Zawartość zgłoszenia została zintegrowana z innym zgłoszeniem.
• Nowe (new): Zgłoszenie zostało otwarte bez kontaktu z agentem.
• Otwarte (open): Zgłoszenie w trakcie realizacji z aktywną komunikacją między klientami i agentem.
• Oczekujące na automatyczne zamknięcie (+/-) (pending reminder): Zgłoszenia, które zostaną automatycznie zamknięte jako pomyślnie lub niepomyślnie, w zależności od upłyniętego czasu oczekiwania.
• Oczekujące na przypomnienie (pending reminder): Zgłoszenia, które mają być ponownie przetwarzane po upływie czasu oczekiwania.
• Usunięte (removed): Zgłoszenie zostało usunięte z systemu.

Zarządzanie statusami zgłoszeń

Zarządzanie statusami zgłoszeń jest centralnym aspektem platformy OTOBO. Aby dodać nowy stan, przejdź do sekcji Stany w module Ustawienia zgłoszeń. Świeża instalacja OTOBO domyślnie zawiera szereg stanów, które zapewniają efektywne przetwarzanie zgłoszeń.

Dodawanie stanu

Aby dodać nowy stan, wykonaj następujące kroki:

1. Wybierz Dodaj stan w menu.
2. Wypełnij wszystkie wymagane informacje.
3. Zapisz nowy stan.

Należy pamiętać, że stany nie mogą być usuwane, a jedynie dezaktywowane. Odbywa się to poprzez ustawienie ważności (Validity) na nieprawidłowy lub tymczasowo nieprawidłowy.

Edycja i przegląd stanów

Edycja istniejących stanów jest intuicyjna. Wybierz stan z listy, dokonaj dostosowań i zapisz je. Jeśli zmienisz nazwę stanu już używanego w konfiguracji systemu, OTOBO przeprowadzi walidację i ostrzeże o potencjalnych konfliktach.

Efektywne zarządzanie stanami zgłoszeń jest kluczowym aspektem sukcesu każdego systemu helpdesku lub wsparcia klienta. OTOBO oferuje zaawansowane i elastyczne możliwości konfiguracji i dostosowywania stanów zgłoszeń, aby optymalnie wspierać procesy w Twoim serwisie.

Opcje zmiany nazw stanów

Po zmianie nazwy stanu, OTOBO oferuje trzy opcje:

• Zapisz i automatycznie aktualizuj: Ta opcja stosuje zmianę i automatycznie aktualizuje wszystkie dotknięte ustawienia. Ułatwia to utrzymanie konfiguracji systemu i zapewnia spójność wszystkich połączeń i odniesień.

• Nie zapisuj, aktualizuj ręcznie: Wybierz tę opcję, aby zastosować zmiany, ale bez automatycznej aktualizacji dotkniętych ustawień. Następnie musisz ręcznie sprawdzić wszystkie aktywne połączenia i odniesienia oraz zaktualizować je w razie potrzeby.

• Anuluj: Ta opcja przerywa proces bez wprowadzania zmian. Jest najczęściej wybierana, gdy skutki zmiany nazwy są niepewne.

Niezwykle ważne jest ostrożne obchodzenie się ze zmianami nazw obiektów, ponieważ nie wszystkie powiązania mogą zostać automatycznie zweryfikowane. Szczególną uwagę należy zwrócić na pulpity nawigacyjne, listy kontrolne akcji i procesy. Dokładna dokumentacja konfiguracji jest niezbędna do zminimalizowania tego ryzyka.

Ustawienia zarządzania stanami

Podczas konfigurowania lub edycji stanu w systemie zgłoszeń należy zwrócić uwagę na następujące pola:

• Nazwa: Unikalna nazwa stanu, widoczna w przeglądach.
• Typ stanu: Określa rodzaj stanu, np. closed, new, open, pending itp.
• Ważność: Określa, czy stan jest aktywny (valid) czy dezaktywowany (invalid lub temporarily invalid).
• Komentarz: Zapewnia miejsce na dodatkowe wyjaśnienia lub uwagi dotyczące celu lub użycia stanu.

Kluczowe opcje konfiguracji

Aby dostosować zachowanie oczekujących zgłoszeń i ich weryfikację, w OTOBO dostępne są specjalne opcje systemowe:

• Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck: Ta konfiguracja steruje częstotliwością, z jaką system sprawdza status oczekujących zgłoszeń. Jest kluczowa dla efektywności systemu przypomnień i automatyzacji przetwarzania zgłoszeń.

• Ticket::StateAfterPending: Określa, do jakiego stanu przechodzi zgłoszenie po upływie terminu oczekiwania. To ustawienie umożliwia płynne kontynuowanie procesów po oczekiwaniu na odpowiedź lub wykonanie zadań.

Dostosowanie i konfiguracja stanów zgłoszeń w OTOBO zapewnia elastyczną podstawę dla wydajnego systemu zgłoszeń. Przemyślane wdrożenie tych funkcji może znacznie poprawić efektywność i szybkość reakcji Twojego serwisu.

Analiza statusów w statystykach

Analiza statusów zgłoszeń w OTOBO pozwala na ocenę wydajności Twojego serwisu i uzyskanie cennych informacji. Tworząc statystyki i raporty, możesz identyfikować trendy, wąskie gardła i zwiększać efektywność swojego zespołu. Więcej informacji na temat Zarządzania statystykami w OTOBO.