Efektywne zarządzanie ticketami i monitorowanie ich stanu odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu helpdeskami i wsparciem klienta. OTOBO, wszechstronne rozwiązanie do zarządzania ticketami, oferuje kompleksowe funkcje do zarządzania stanami ticketów, aby zapewnić nieprzerwany przepływ pracy i poprawić relacje z klientami. Dowiedz się, jak skutecznie zarządzać stanami ticketów za pomocą OTOBO i zoptymalizować wydajność swojego serwisu desk.

Optymalizacja zarządzania ticketami

Aktywne monitorowanie stanu ticketów dostarcza cennych informacji o obciążeniu Twojego zespołu i generuje ważne wskaźniki wydajności (KPI). Priorytetyzacja zadań i ustalanie terminów pomaga wyrównać obciążenie i zapewnić ciągłość funkcjonowania serwisu desk. OTOBO oferuje w tym celu wyrafinowane rozwiązania poprzez zastosowanie specyficznych stanów ticketów.

Definicja - Stan ticketu

OTOBO wykorzystuje predefiniowane stany ticketów, aby wyraźnie komunikować stan ich przetwarzania. Dzięki temu agenci zawsze wiedzą, które tickety wymagają ich uwagi. Dodatkowo OTOBO oferuje możliwość tworzenia szczegółowych analiz stanu ticketów za pomocą wyszukiwania ticketów lub specjalnych raportów. Pulpity, widoki kolejkowe i przeglądy serwisu ułatwiają personalizowane sortowanie i zapewniają klarowny przegląd.

• Zamknięto pomyślnie (closed successful): Ticket został pomyślnie rozwiązany.
• Zamknięto niepomyślnie (closed unsuccessful): Ticket został zamknięty bez znalezienia rozwiązania.
• Połączono (merged): Zawartość ticketu została zintegrowana z innym ticketem.
• Nowy (new): Ticket został otwarty bez kontaktu z agentem.
• Otwarty (open): Ticket w trakcie przetwarzania z aktywną komunikacją między klientem a agentem.
• Czekając na automatyczne zamknięcie (+/-): Tickyety, które zostaną automatycznie zamknięte jako pomyślne lub niepomyślne, w zależności od upłyniętego czasu oczekiwania.
• Czekając na przypomnienie (pending reminder): Tickyety, które powinny zostać ponownie przetworzone po upłynięciu czasu oczekiwania.
• Usunięto (removed): Ticket został usunięty z systemu.

Zarządzanie stanami ticketów

Zarządzanie stanami ticketów jest centralnym aspektem platformy OTOBO. Aby dodać nowy stan, należy nawigować do sekcji Stanów w module Ustawień ticketów. Świeża instalacja OTOBO zawiera standardowo zestaw stanów, które zapewniają efektywne przetwarzanie ticketów.

Dodawanie stanu

Aby dodać nowy stan, postępuj według następujących kroków:

1. Wybierz Dodaj stan w menu.
2. Wypełnij wszystkie wymagane informacje.
3. Zapisz nowy stan.

Zwróć uwagę, że stany nie mogą być usunięte, ale tylko wyłączone. Można to zrobić, ustawiając ważność (Validity) na nieważny lub tymczasowo nieważny.

Edycja i sprawdzanie stanów

Edycja istniejących stanów jest intuicyjna. Wybierz stan z listy, wprowadź zmiany i zapisz je. Jeśli zmienisz nazwę stanu, który jest już używany w konfiguracji systemu, OTOBO przeprowadzi sprawdzanie poprawności i ostrzeże przed możliwymi konfliktami.

Efektywne zarządzanie stanami ticketów jest kluczowym aspektem sukcesu każdego systemu helpdesk lub wsparcia klienta. OTOBO oferuje zaawansowaną i elastyczną możliwość konfigurowania i dostosowywania stanów ticketów, aby optymalnie wspierać procesy w Twoim serwisie desk.

Opcje zmiany nazwy stanu

Jeśli zmienisz nazwę stanu, OTOBO oferuje trzy opcje:

• Zapisz i automatycznie zaktualizuj: Ta opcja stosuje zmianę i automatycznie aktualizuje wszystkie dotknięte ustawienia. Ułatwia to konserwację konfiguracji systemu i zapewnia, że wszystkie połączenia i odniesienia pozostają spójne.

• Nie zapisuj, aktualizuj ręcznie: Wybierz tę opcję, aby zastosować zmiany, ale bez automatycznej aktualizacji dotkniętych ustawień. Następnie musisz ręcznie sprawdzić i zaktualizować wszystkie aktywne połączenia i odniesienia.

• Anuluj: Ta opcja anuluje proces, nie wprowadzając zmian. Zazwyczaj wybiera się ją, gdy skutki zmiany nazwy są niepewne.

Jest bardzo ważne, aby zmiany nazw obiektów były podejmowane z ostrożnością, ponieważ nie wszystkie połączenia mogą być automatycznie weryfikowane. Szczególną uwagę należy zwrócić na pulpity, listy kontrolne akcji i procesy. Dokładna dokumentacja konfiguracji jest niezbędna, aby zminimalizować to ryzyko.

Ustawienia dla zarządzania stanami

Podczas konfigurowania lub edycji stanu w systemie ticketów należy zwrócić uwagę na następujące pola:

• Nazwa: Unikalna nazwa stanu, widoczna w przeglądach.
• Typ stanu: Określa rodzaj stanu, np. zamknięty, nowy, otwarty, oczekujący itp.
• Ważność: Określa, czy stan jest aktywny (ważny) czy wyłączony (nieważny lub tymczasowo nieważny).
• Komentarz: Zapewnia miejsce na dodatkowe wyjaśnienia lub notatki dotyczące celu lub użycia stanu.

Ważne opcje konfiguracyjne

Aby dostosować zachowanie oczekujących ticketów i ich sprawdzanie, w OTOBO dostępne są specjalne możliwości konfiguracyjne:

• Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck: Ta konfiguracja kontroluje częstotliwość, z jaką system sprawdza stan oczekujących ticketów. Jest to kluczowe dla efektywności systemu przypomnień i automatyzacji przetwarzania ticketów.

• Ticket::StateAfterPending: Określa, w jaki stan ticket przechodzi po upłynięciu oczekiwanej daty. Umożliwia to nieprzerwane kontynuowanie procesów po oczekiwaniu na odpowiedź lub wykonaniu zadań.

Dostosowanie i konfiguracja stanów ticketów w OTOBO zapewnia elastyczną podstawę dla wydajnego systemu ticketów. Przemyślana implementacja tych funkcji może znacznie poprawić efektywność i reaktywność Twojego serwisu desk.

Analiza stanu w statystykach

Analiza stanu ticketów w OTOBO pozwala na analizowanie wydajności Twojego serwisu desk i zdobywanie ważnych informacji. Tworząc statystyki i raporty, możesz rozpoznać trendy, zidentyfikować wąskie gardła i zwiększyć efektywność swojego zespołu. Znajdziesz tu więcej informacji na temat zarządzania statystykami w OTOBO.