Zarządzanie usługami OTOBO

Aby zoptymalizować wydajność swojego Service Desk i zapewnić najwyższy poziom satysfakcji klienta, niezbędne jest prawidłowe kategoryzowanie zgłoszeń i problemów oraz przekazywanie ich do odpowiedniego zespołu ekspertów. Bez jasnego przypisania opartego na dotkniętej usłudze, Twoi Agentzy mogą napotkać zgłoszenia wykraczające poza ich obszar wiedzy lub uprawnienia dostępu. Może to niepotrzebnie wydłużyć czas rozwiązania i prowadzić do niezadowolenia Twoich Klientów. OTOBO, wiodący system biletowania i oprogramowanie Service Desk, oferuje możliwość efektywnego zarządzania usługami, aby sprostać tym wyzwaniom.

Dzięki OTOBO możesz łatwo dodawać i zarządzać wszystkimi usługami oferowanymi Twoim Klientom. Powiązując te usługi z Umowami o Poziomie Usług (SLA), możesz zapewnić szybkie i skuteczne rozwiązanie problemów klientów w oparciu o ustalone porozumienia. Konfiguracja i zarządzanie usługami w OTOBO to kluczowy krok w optymalizacji systemu obsługi klienta i zwiększeniu efektywności zespołu.

Ekran zarządzania usługami znajdziesz w module Usługi w grupie Ustawienia Biletów. Ważne jest, aby zauważyć, że świeża instalacja OTOBO domyślnie nie zawiera żadnych usług, dlatego powinieneś skonfigurować ten obszar niezwłocznie po instalacji.

Zanim zaczniesz, upewnij się jednak, że funkcja Ticket::Service jest aktywowana w Konfiguracjach Systemowych w grupie Administracja. To ustawienie jest niezbędne, aby usługi mogły być wybierane na ekranach biletów. Jeśli otrzymasz komunikat ostrzegawczy, możesz przejść bezpośrednio do odpowiedniego ustawienia konfiguracyjnego za pomocą linku w tej wiadomości.

Zarządzanie usługami

Dodawanie i zarządzanie usługami to prosty proces. Aby dodać nową usługę, kliknij przycisk "Dodaj usługę" w lewym panelu bocznym i wypełnij wymagane pola, a następnie kliknij "Zapisz".

Należy pamiętać, że usług nie można usunąć z systemu. Zamiast tego można je dezaktywować, ustawiając opcję ważności na "nieprawidłowa" lub "tymczasowo nieprawidłowa".

Aby edytować istniejącą usługę, wybierz ją z listy usług, zmień odpowiednie pola, a następnie kliknij "Zapisz" lub "Zapisz i zakończ".

Aby efektywniej zarządzać swoimi usługami, zaleca się korzystanie z pola filtrowania w celu wyszukiwania konkretnych usług. Wystarczy wpisać nazwę szukanej usługi, aby przefiltrować wyniki.

Szczególną uwagę należy zwrócić na zmianę nazw obiektów. Pewne konfiguracje, takie jak filtry pulpitu, listy kontroli dostępu (ACL) i procesy, mogą zostać naruszone przez zmianę nazwy. Dokładna dokumentacja konfiguracji jest tutaj niezbędna, aby zapobiec potencjalnym problemom.

Kluczowe ustawienia usług

Podczas dodawania lub edycji usługi dostępne są różne opcje ustawień. Pola oznaczone gwiazdką są obowiązkowe.

• Usługa: Nazwa usługi, która może zawierać dowolne znaki, w tym wielkie litery i spacje.
• Podusługa z: Umożliwia przypisanie usługi jako podusługi do istniejącej usługi.
• Ważność: Określa, czy usługa może być używana w OTOBO. Usługa jest aktywna tylko wtedy, gdy ta opcja jest ustawiona na "prawidłowa".
• Komentarz: Tutaj możesz dodać dodatkowe informacje, które są również widoczne w tabeli przeglądowej.

Na koniec ważne jest, aby wspomnieć, że usługa jest wybieralna na ekranach biletów tylko wtedy, gdy jest przypisana do klienta biletu lub ustawiona jako domyślna usługa dla wszystkich Klientów na ekranie Usługi Użytkownika Klienta.

SLA

Przestrzeganie Umów o Poziomie Usług (SLA) ma najwyższe znaczenie dla firm, które chcą oferować wydajne i zorientowane na klienta usługi. SLA określają standardy jakości usług, w tym czasy odpowiedzi i rozwiązania, i są kluczowe dla budowania zaufania i zapewnienia satysfakcji klienta. Zarządzając umowami o poziomie usług, OTOBO, kompleksowe rozwiązanie Service Desk i systemu biletowania, oferuje narzędzia do konsekwentnego spełniania i przekraczania oczekiwań Klientów.

Oferta OTOBO w zakresie zarządzania SLA jest szczególnie elastyczna i może być skalowana wraz z potrzebami biznesowymi. Umożliwia tworzenie licznych umów o poziomie usług, dostosowanych do specyficznych wymagań usług i Klientów. Każde SLA może obejmować różne usługi i szczegółowo określać obowiązujące czasy eskalacji i dostępność.

Należy pamiętać, że korzystanie z tej funkcji wymaga aktywacji ustawienia Ticket::Service w konfiguracji systemu w grupie Administracja. Zapewnia to możliwość wyboru usług i SLA na ekranach biletów. Jeśli otrzymasz komunikat ostrzegawczy na ten temat, możesz przejść bezpośrednio do odpowiedniego ustawienia konfiguracyjnego za pomocą linku zawartego w wiadomości.

Zarządzanie umowami o poziomie usług

Przed dodaniem SLA konieczne jest, aby usługi istniały już w systemie. Dlatego upewnij się, że najpierw je utworzyłeś w sekcji "Usługi".

Aby dodać nowe SLA, wykonaj następujące kroki:

1. Kliknij "Dodaj SLA" w lewym panelu bocznym.
2. Wypełnij wymagane pola.
3. Potwierdź klikając "Zapisz".

Należy pamiętać, że raz utworzone umowy o poziomie usług nie mogą zostać usunięte. Masz jednak możliwość ich dezaktywacji, ustawiając ważność na "nieprawidłowa" lub "tymczasowo nieprawidłowa".

Aby edytować istniejącą umowę o poziomie usług, wybierz SLA z listy, dostosuj pożądane ustawienia i zapisz zmiany.

Przy dużej liczbie SLA w systemie możesz użyć pola filtrowania, aby wyszukać konkretne umowy o poziomie usług po ich nazwie i szybciej je edytować.

Ustawienia umów o poziomie usług

Następujące opcje są dostępne podczas dodawania lub edycji umowy o poziomie usług. Pola oznaczone gwiazdką (*) są obowiązkowe.

• SLA*: Nazwa umowy o poziomie usług, w pole można wprowadzić dowolne znaki, w tym wielkie litery i spacje.
• Usługa: Tutaj wybierasz jedną lub więcej usług, które mają być objęte tym SLA.
• Kalendarz: Określ kalendarz, który definiuje godziny pracy dla tej umowy o poziomie usług. Kalendarze można określić w Konfiguracji Systemowej.

Opcje eskalacji obejmują Czas pierwszej odpowiedzi (minuty), który określa maksymalny czas pracy przed pierwszym kontaktem agenta z Klientem, oraz Czas aktualizacji (minuty), który określa maksymalny dopuszczalny okres między kontaktami agenta. Należy zauważyć, że czas pierwszej odpowiedzi nie jest uruchamiany dla biletu e-mail lub biletu telefonicznego utworzonego przez Agenta.

Dzięki tym kompleksowym funkcjom OTOBO zapewnia, że Twoja organizacja przestrzega warunków umów o poziomie usług, tworząc podstawę do trwałej relacji z klientem. Równie ważne jak samo ustalenie umów o poziomie usług jest wdrożenie mechanizmów zapewniających ich przestrzeganie. OTOBO oferuje w tym celu szczegółowe opcje, takie jak wcześniejsze powiadamianie Agentów przed upływem ustalonych terminów oraz definiowanie czasów rozwiązania dla biletów. Te funkcje umożliwiają zespołowi proaktywne działanie i unikanie potencjalnych eskalacji, co ostatecznie prowadzi do wyższej satysfakcji klienta.

Aby jeszcze bardziej zwiększyć efektywność swoich SLA, możesz dokonać ustawień w OTOBO, które pomogą Twoim agentom przestrzegać ustalonych czasów usług:

• Powiadom przez: Ta funkcja pozwala określić wartości procentowe, przy których wysyłane są Powiadomienia przed osiągnięciem limitu czasu dla pierwszej odpowiedzi, aktualizacji lub rozwiązania. Dzięki temu wczesnemu alarmowaniu Agentzy mają możliwość odpowiedniego ustalenia priorytetów swoich zadań i działania w ramach ustalonych terminów.

• Eskalacja - Czas rozwiązania (minuty): Tutaj określasz maksymalny czas pracy, w którym bilet musi zostać oznaczony jako rozwiązany. Ważną cechą jest to, że czas rozwiązania biletu pozostaje niezmieniony nawet po ponownym otwarciu. Ta stałość zapewnia przejrzystość i pomaga w przestrzeganiu ustalonych SLA.

• Ważność *: Jak w przypadku wszystkich zasobów w OTOBO, musisz również określić ważność dla SLA. Tylko zasoby, których ważność jest ustawiona na "prawidłowa", mogą być używane. Możliwość tymczasowego lub trwałego dezaktywowania zasobów poprzez ustawienie ich ważności na "nieprawidłowa" lub "tymczasowo nieprawidłowa" zapewnia elastyczność w zarządzaniu ofertą usług.

• Komentarz: To pole pozwala na dodanie dodatkowych informacji do zasobu. Jasny i kompletny opis pomaga całemu zespołowi wsparcia szybko zrozumieć cel i znaczenie konkretnej umowy o poziomie usług. Komentarz jest również wyświetlany w tabeli przeglądowej, zwiększając przejrzystość.

• Komunikat dialogowy: Gdy Klient wybierze konkretne SLA podczas tworzenia biletu, w zewnętrznym interfejsie może zostać wyświetlona predefiniowana wiadomość. Daje to możliwość natychmiastowego poinformowania Klienta o ważnych informacjach dotyczących wybranego SLA.

Dzięki starannej konfiguracji tych ustawień w OTOBO możesz zapewnić wysoki standard przestrzegania umów o poziomie usług. Ma to nie tylko pozytywny wpływ na efektywność i szybkość reakcji zespołu wsparcia, ale także wzmacnia zaufanie i satysfakcję klientów.

Analiza usług w statystykach

Dane dotyczące usług można analizować w Statystykach. Aby to zrobić, musisz utworzyć nową statystykę i określić pożądane filtry i opcje wyświetlania. Więcej informacji można znaleźć tutaj: Zarządzanie statystykami OTOBO