Zarządzanie usługami OTOBO

Aby zoptymalizować działanie pulpitu usług i zapewnić maksymalną satysfakcję klientów, niezbędne jest uporządkowane kategoryzowanie zgłoszeń i problemów oraz ich przekazywanie odpowiednim zespołom ekspertów. Bez jasnego przypisania na podstawie dotkniętej usługi, Twoi agenci mogliby zostać skonfrontowani z zapytaniami poza zakresem ich specjalizacji lub uprawnień. To mogłoby niepotrzebnie wydłużyć czas rozwiązania i prowadzić do niezadowolenia ze strony klientów. OTOBO, wiodący system zgłoszeń i oprogramowanie pulpitu usług, umożliwia skuteczne zarządzanie usługami, aby radzić sobie z takimi wyzwaniami.

W OTOBO możesz bez problemu dodawać i zarządzać wszystkimi usługami oferowanymi swoim klientom. Łącząc te usługi z umowami o poziomie usług (SLA), możesz zagwarantować szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów klientów na podstawie ustalonych porozumień. Konfiguracja i zarządzanie usługami w OTOBO to kluczowy krok w optymalizacji systemu obsługi klienta i zwiększeniu wydajności zespołu.

Ekran zarządzania usługami znajduje się w module Usługi w grupie Ustawienia zgłoszeń. Ważne jest, aby pamiętać, że świeża instalacja OTOBO domyślnie nie zawiera żadnych usług, dlatego należy skonfigurować tę sekcję natychmiast po instalacji.

Zanim rozpoczniesz, upewnij się jednak, że funkcja Ticket::Service jest włączona w konfiguracji systemu w grupie Administracja. To ustawienie jest konieczne, aby usługi były dostępne do wyboru w ekranach zgłoszeń. Jeśli pojawi się komunikat ostrzegawczy, możesz bezpośrednio przejść do odpowiedniego ustawienia konfiguracyjnego za pomocą linku w tym komunikacie.

Zarządzanie usługami

Dodawanie i zarządzanie usługami to prosty proces. Aby dodać nową usługę, kliknij przycisk „Dodaj usługę” w lewym pasku bocznym i wypełnij wymagane pola, zanim klikniesz „Zapisz”.

Należy pamiętać, że usługi nie mogą być usuwane z systemu. Można je jedynie dezaktywować, ustawiając opcję ważności na „nieważna” lub „tymczasowo nieważna”.

Aby edytować istniejącą usługę, wybierz ją z listy usług, zmień odpowiednie pola i kliknij „Zapisz” lub „Zapisz i zakończ”.

W celu bardziej efektywnego zarządzania usługami zaleca się korzystanie z pola filtrowania, aby wyszukiwać konkretne usługi. Wystarczy wpisać nazwę poszukiwanej usługi, aby filtrować wyniki.

Szczególną uwagę należy zwrócić na zmianę nazw obiektów. Niektóre ustawienia, takie jak filtry pulpitu, listy kontroli dostępu (ACL) i procesy, mogą zostać zaburzone przez zmianę nazwy. Dokładna dokumentacja konfiguracji jest tutaj niezbędna, aby zapobiegać ewentualnym trudnościom.

Ważne ustawienia usługi

Podczas dodawania lub edytowania usługi dostępnych jest wiele opcji konfiguracyjnych. Pola oznaczone gwiazdką są obowiązkowe.

• Usługa: Nazwa usługi, która może zawierać dowolne znaki, w tym wielkie litery i spacje.
• Podusługa usługi: Pozwala przypisać usługę jako podusługę do istniejącej usługi.
• Ważność: Określa, czy usługa może być używana w OTOBO. Usługa jest aktywna tylko wtedy, gdy ta opcja jest ustawiona na „ważna”.
• Komentarz: Możesz tutaj dodać dodatkowe informacje, które będą widoczne również w tabeli przeglądowej.

Na koniec warto zaznaczyć, że usługa jest dostępna do wyboru w ekranach zgłoszeń tylko wtedy, gdy została przypisana do klienta zgłoszenia lub została ustawiona jako usługa domyślna dla wszystkich klientów w ekranie usług użytkownika klienta.

SLA

Dotrzymywanie umów o poziomie usług (SLA) ma najwyższe znaczenie dla firm oferujących wydajne i zorientowane na klienta usługi. SLA określają standardy jakości usług, w tym czasy odpowiedzi i rozwiązania, i są kluczowe dla budowania zaufania oraz zapewnienia satysfakcji klientów. Zarządzanie umowami usługowymi pozwala OTOBO, kompleksowemu rozwiązaniu pulpitu usług i systemowi zgłoszeń, oferować narzędzia do konsekwentnego spełniania i przekraczania oczekiwań klientów.

Funkcje OTOBO dotyczące zarządzania SLA są szczególnie elastyczne i mogą być skalowane zgodnie z potrzebami biznesowymi. Umożliwiają tworzenie wielu umów usługowych dostosowanych do specyficznych wymagań usług i klientów. Każde SLA może obejmować różne usługi i szczegółowo określać czasy eskalacji oraz dostępność.

Ważne jest, aby pamiętać, że korzystanie z tej funkcji wymaga włączenia ustawienia Ticket::Service w konfiguracji systemu w grupie Administracja. To zagwarantuje, że usługi i SLA będą dostępne do wyboru w ekranach zgłoszeń. Jeśli otrzymasz ostrzeżenie w tej kwestii, możesz bezpośrednio przejść do odpowiedniego ustawienia konfiguracyjnego za pomocą linku zawartego w komunikacie.

Zarządzanie umowami usługowymi

Zanim dodasz SLA, muszą już istnieć usługi w systemie. Upewnij się zatem, że zostały one najpierw utworzone w sekcji „Usługi”.

Aby dodać nowe SLA, wykonaj następujące kroki:

1. Kliknij „Dodaj SLA” w lewym pasku bocznym.
2. Wypełnij wymagane pola.
3. Potwierdź klikając „Zapisz”.

Należy pamiętać, że raz utworzone umowy usługowe nie mogą być usuwane. Można je jednak dezaktywować, ustawiając ważność na „nieważna” lub „tymczasowo nieważna”.

Aby edytować istniejącą umowę usługową, wybierz SLA z listy, dostosuj żądane ustawienia i zapisz zmiany.

Przy dużej liczbie SLA w systemie możesz użyć pola filtrowania, aby szybko wyszukać i edytować konkretne umowy usługowe po ich nazwie.

Ustawienia umowy usługowej

Dostępne są następujące opcje podczas dodawania lub edytowania umowy usługowej. Pola oznaczone gwiazdką (*) są obowiązkowe.

• SLA*: Nazwa umowy usługowej. Do pola można wprowadzić dowolne znaki, w tym wielkie litery i spacje.
• Usługa: Wybierz jedną lub więcej usług, które mają być objęte tym SLA.
• Kalendarz: Określ kalendarz definiujący godziny pracy dla tej umowy usługowej. Kalendarze można ustalać w konfiguracji systemu.

Do opcji eskalacji należą czas pierwszej odpowiedzi (minuty), który określa maksymalny czas pracy przed pierwszym kontaktem agenta z klientem, oraz czas aktualizacji (minuty), który określa maksymalny dozwolony czas między kontaktami agenta. Należy pamiętać, że czas pierwszej odpowiedzi nie jest uruchamiany dla zgłoszenia e-mailowego ani zgłoszenia telefonicznego utworzonego przez agenta.

Dzięki tym kompleksowym funkcjom OTOBO zapewnia, że Twoja organizacja dotrzymuje warunków umów usługowych i tworzy podstawę trwałych relacji z klientami. Równie ważne jak ustalanie samych umów usługowych jest wdrożenie mechanizmów gwarantujących ich dotrzymywanie. OTOBO oferuje szczegółowe opcje, takie jak wcześniejsze powiadamianie agentów przed upływem ustalonych czasów oraz definiowanie czasów rozwiązania dla zgłoszeń. Te funkcje pozwalają zespołowi działać proaktywnie i unikać potencjalnych eskalacji, co ostatecznie prowadzi do wyższej satysfakcji klientów.

Aby dalej zwiększyć skuteczność SLA, możesz w OTOBO dokonać ustawień, które pomogą Twoim agentom dotrzymywać umówionych czasów obsługi:

• Powiadomienie przez: Ta funkcja pozwala zdefiniować procentowe wartości, przy których wysyłane są powiadomienia przed osiągnięciem limitu czasu na pierwszą odpowiedź, aktualizację lub rozwiązanie. Dzięki temu wczesnemu ostrzeżeniu agenci mogą odpowiednio priorytetować swoje zadania i działać w ramach umówionych terminów.

• Eskalacja – czas rozwiązania (minuty): Tutaj określasz maksymalny czas pracy, w którym zgłoszenie musi zostać oznaczone jako rozwiązane. Ważną cechą jest to, że czas rozwiązania zgłosienia pozostaje niezmieniony nawet po jego ponownym otwarciu. Ta spójność zapewnia jasność i pomaga w dotrzymywaniu ustalonych SLA.

• Ważność *: Jak w przypadku wszystkich zasobów w OTOBO, musisz również określić ważność SLA. Tylko zasoby o ważności ustawionej na „ważna” mogą być używane. Możliwość tymczasowego lub trwałego dezaktywowania zasobów poprzez ustawienie ważności na „nieważna” lub „tymczasowo nieważna” zapewnia elastyczność w zarządzaniu ofertą usług.

• Komentarz: To pole pozwala dodać dodatkowe informacje o zasobie. Jasny i kompletny opis pomaga całemu zespołowi wsparcia szybko zrozumieć cel i znaczenie konkretnej umowy usługowej. Komentarz jest również wyświetlany w tabeli przeglądowej, zwiększając przejrzystość.

• Komunikat dialogowy: Gdy klient wybierze określone SLA podczas tworzenia zgłoszenia, w interfejsie zewnętrznym może zostać wyświetlona wstępnie ustawiona wiadomość. To daje możliwość natychmiastowego poinformowania klienta o ważnych informacjach dotyczących wybranego SLA.

Dzięki starannej konfiguracji tych ustawień w OTOBO możesz zapewnić wysoki standard spełniania umów usługowych. To nie tylko pozytywnie wpływa na wydajność i reaktywność zespołu wsparcia, ale również wzmocnia zaufanie i satysfakcję klientów.

Analiza usług w statystykach

Dane dotyczące usług mogą być analizowane w statystykach. W tym celu należy utworzyć nową statystykę i ustalić żądane filtry oraz opcje wyświetlania. Więcej informacji znajdziesz tutaj: Administracja statystykami OTOBO