Vergelijking van Znuny en OTOBO ticketsystemen

Znuny en OTOBO zijn forks van de inmiddels stopgezette OTRS Community Edition en zijn uitgegroeid tot onafhankelijke open-source ticketsystemen. Beide oplossingen behoren tot de bekendste OTRS-forks en bieden tal van functies voor het efficiënt beheren van klantensupportverzoeken. Toch verschillen ze in sommige centrale aspecten. In de volgende Znuny-tegen-OTOBO-vergelijking belichten we overeenkomsten en verschillen – van functionaliteit via Docker-ondersteuning en REST API tot kunstmatige intelligentie (KI), installatie en demo-mogelijkheden.

OTOBO: een modern open-source ticketsysteem

OTOBO is gebaseerd op OTRS 6 en breidt dit uit met moderne functies en een verbeterde gebruikerservaring. Het is een webgebaseerd helpdesk-systeem voor het beheren van klantverzoeken. De belangrijkste kenmerken van OTOBO zijn:

• Modern klantenportaal: Volledig vernieuwde, gebruiksvriendelijke interface voor eindgebruikers, ook geoptimaliseerd voor mobiele apparaten.
• Geoptimaliseerde formulieren: Vereenvoudigde ticketaanmaak via configureerbare formulieren en invoervelden.
• Uitgebreide beveiligingsfuncties: zoals wachtwoordbeleid, brute-force-bescherming, tweefactorauthenticatie (2FA) en fijnmazige toegangsrechten.
• Eenvoudige migratie van OTRS: Geïntegreerde migratiescripts maken een soepele overgang van een OTRS 6-installatie naar OTOBO mogelijk.
• Elasticsearch live-zoekfunctie: Snellere en nauwkeurigere zoekresultaten dankzij integratie van Elasticsearch voor fulltextzoekopdrachten.
• Integratie met OpenStreetMap: Geografische gegevens kunnen direct in het ticket worden weergegeven (handig bijv. voor locatie-afhankelijke tickets).
• Flexibele escalatieopties: Uitgebreide escalatieregels voor betere controle in escalatiemanagement.
• GDPR/AVG-ondersteuning: Functies voor naleving van GDPR/AVG (zoals anonimiseren van tickets) zijn ingebouwd.
• Verbeterde prestaties: Herwerkte codebasis en caching (Redis) zorgen voor snellere reactietijden.
• KI-ondersteunde ticketclassificatie: Optioneel is een KI-plugin beschikbaar die machine learning gebruikt om tickets automatisch te categoriseren en prioriteiten toe te kennen.

Znuny: de evolutionaire opvolger van OTRS

Znuny is de directe voortzetting van het OTRS-project door de community (onderhouden door Znuny GmbH) en richt zich op lange-termijnstabiliteit en compatibiliteit, aangevuld met geselecteerde vernieuwingen. Belangrijke functies en kenmerken van Znuny zijn:

• Doorlopende ontwikkeling: Znuny ontvangt regelmatig updates met bugfixes en nieuwe functies. Zo zijn in nieuwere versies functies toegevoegd zoals afspraakfiltering in de kalender, OAuth2-ondersteuning voor externe diensten (Invoker), gebruikersvermeldingen (@-verwijzingen in ticketnotities) en tekstsnippers.
• Beveiligings- en compliance-opties: Ondersteuning voor geneste LDAP-groepen (Nested Groups) voor rechtenbeheer, verbeterd S/MIME-beheer (sleutelbeheer) en extra beveiligingsupdates zorgen voor een veilig systeem.
• Flexibele aanpasbaarheid: Via een pakket-systeem en de GenericInterface-webservices is Znuny uitgebreid uitbreidbaar en integreerbaar met andere systemen. Filteropties en ACL's maken een individuele configuratie van de interface en processen mogelijk.
• Auditveiligheid: Alle ticketwijzigingen worden volledig gelogd, zodat wijzigingen en acties altijd traceerbaar zijn (belangrijk bijv. voor controleerbare processen).
• ITIL-componenten beschikbaar: Znuny biedt optionele add-ons zoals de ITSM-module (met CMDB voor assetbeheer) en een FAQ-module als vrije uitbreidingen, om een functionaliteit te bieden vergelijkbaar met de vroegere OTRS::ITSM Suite.
• Sterke communityondersteuning: Als officiële community-fork van OTRS beschikt Znuny over een actief forum en communitybijdragen. Veel ooit betaalde OTRS-functies zijn door de community in Znuny voortgezet.

Versies en actuele ontwikkelingen

Beide projecten hebben zich sinds de afsplitsing van OTRS continu verder ontwikkeld en publiceren regelmatig nieuwe versies:

• OTOBO versie 10 (voor het eerst uitgebracht in 2020) vormt de basis van de huidige OTOBO-installatie. Deze versie introduceerde de gemoderniseerde webinterface en tal van bovengenoemde verbeteringen. Sindsdien verschijnen regelmatig patch-releases (zoals 10.0.17, 10.0.18 etc.), die foutoplossingen en kleine functies bieden. Voor de toekomst is al OTOBO versie 11 aangekondigd, die verdere optimalisaties en nieuwe functies zal brengen (Softoft heeft hierover voorafinformatie gepubliceerd). De OTOBO-ontwikkelaars (Rother OSS GmbH) leggen nadruk op een innovatieve roadmap – zo werd vroeg een KI-integratie als optionele module aangeboden.

• Znuny heeft de OTRS 6-codebasis overgenomen en aanvankelijk als Znuny 6 onderhouden (inclusief Znuny LTS 6.5, een Long-Term-Support-versie voor bedrijven die kiezen voor maximale stabiliteit). In maart 2023 verscheen Znuny 7.0, wat een belangrijke stap voorwaarts betekent: de klantinterface is voor 70% opnieuw ontworpen (Welkom Znuny 7), om moderner en gebruiksvriendelijker te zijn, terwijl de agenteninterface voorzichtig gemoderniseerd is, maar bewust vertrouwd is gehouden (Welkom Znuny 7). Momenteel (begin 2025) is Znuny 7.1 de stabiele hoofdversie, en voor Q3 2025 is al Znuny 7.2 gepland (Roadmap). Znuny 7 brengt ook technische moderniseringen "onder de motorkap" met zich mee, die toekomstige aanpassingen en uitbreidingen moeten vergemakkelijken (Welkom Znuny 7). Belangrijk om te vermelden: Znuny 7.x zijn feature-releases en vereisen actief onderhoud door de gebruiker, terwijl Znuny LTS 6.5 tot eind 2025 (of later) beveiligingsupdates blijft ontvangen (Roadmap). Znuny biedt dus zowel een conservatieve LTS-lijn als een progressieve release-lijn.

Vergelijking van functionaliteiten

Hieronder een tabel met een overzicht van belangrijke kenmerken van OTOBO en Znuny:

Kenmerk	OTOBO	Znuny
Basis	Fork van OTRS Community Edition 6	Fork van OTRS Community Edition 6
Ontwikkelaar	Rother OSS GmbH (initiator en hoofdontwikkelaar)	Znuny GmbH (geleid door voormalige OTRS-community-ontwikkelaars)
Licentie	100% Open Source (GNU GPL v3) – geen proprietarische modules	100% Open Source (GNU GPL v3) – volledig vrij beschikbaar
Docker-ondersteuning	Ja – officiële Docker-images en Docker-Compose-sjablonen voor een snelle installatie zijn beschikbaar	Geen officiële images (installatie klassiek op Linux-server of via niet-officiële community-Docker-containers)
Klantenportaal	Volledig vernieuwd klantenportaal (modern UI, responsief ontwerp, intuïtieve bediening)	Klantenportaal uit OTRS 6 met verbeteringen; in Znuny 7 gedeeltelijk nieuw ontworpen, maar niet volledig opnieuw ontwikkeld zoals bij OTOBO
Elasticsearch	Geïntegreerd met uitgebreide configuratiemogelijkheden (complexe indexconfiguratie, live-zoekfunctie)	Geïntegreerd als optionele zoekmachine met standaardfuncties uit OTRS (indexering van basis ticketvelden)
OAuth2 voor e-mail	Ja – ondersteunt OAuth2 voor IMAP/POP3 sinds OTOBO 10.0.11 (bijv. voor Office 365 zonder onveilige Basic Auth)	Momenteel beperkt – directe OAuth2-ondersteuning voor e-mailaccounts wordt verwacht in Znuny 7.2 via de Microsoft Graph API (Roadmap) (tot die tijd zijn workarounds nodig)
Migratiehulpmiddelen	Migratie van OTRS 6 naar OTOBO wordt ondersteund (scripts en handleidingen beschikbaar)	Migratie van OTRS 6 naar Znuny naadloos mogelijk; ook een overname van een bestaande OTOBO-database naar Znuny is door de community succesvol uitgevoerd (met conversiestappen)
Community	Actieve community, forum en regelmatige bijdragen (nog kleiner dan bij Znuny, maar gestaag groeiend)	Zeer actieve community met officieel forum (community.znuny.org) en vele uitbreidingen door gebruikers
Beveiligingsupdates	Regelmatige beveiligingspatches door ontwikkelaars (Rother OSS) en communitybijdragen	Regelmatige beveiligingspatches en bugfix-releases (Znuny GmbH levert updates snel, vooral voor LTS-versies)

Aanvullende functies

Functie	OTOBO	Znuny
Workflow/procesbeheer	Ja – uitgebreide ondersteuning (inclusief grafische procesontwerper voor workflows)	Ja – basisondersteuning (procesbeheer uit OTRS 6, functioneel maar minder comfortabel)
ITIL-/ITSM-componenten	Ja – ITSM-modules (Change Management, Configuration Management/CMDB enz.) zijn geïntegreerd of beschikbaar als pakketten	Ja – ITSM (inclusief CMDB) als gratis add-on beschikbaar (voor Znuny 7 geport en installeerbaar) (Welkom Znuny 7)
Rapportage & analytics	Uitgebreide statistieken en rapporten via ingebouwde statistiekmodule, extra grafische analyses via add-on mogelijk	Standaard statistiekmodule uit OTRS met vooraf gedefinieerde rapporten (uitbreidbaar via community-add-ons)
API-ondersteuning	Ja – REST API en SOAP-webservices (Generic Interface) voor integratie met derde systemen, inclusief uitgebreide eindpunten in OTOBO 10	Ja – REST en SOAP API (GenericInterface) analoog aan OTRS, volledig compatibel; uitbreidingen mogelijk via extra webservice-pakketten
SLA-beheer	Ja – uitgebreid SLA- en servicebeheer (contracten, responstijden/oplostijden per service definieerbaar)	Ja – SLA-beheer analoog aan OTRS (definitie van servicetijden en escalaties per wachtrij/service mogelijk)
Multi-kanaalondersteuning	Ja – e-mail, webportaal, telefoontickets, chat (via add-on) enz.	Ja – e-mail, webportaal, telefoon. (Chat of sociale media via add-ons van derden)
Mobiele toegang	Gedeeltelijk – klantfrontend is responsief; agenten-UI is geoptimaliseerd voor desktop, mobiel gebruik via browser met beperkingen mogelijk	Gedeeltelijk – vergelijkbaar met OTOBO: klantenportaal in Znuny 7 responsief; agenteninterface voornamelijk voor desktop ontworpen
Integratie externe tools	Ja – tal van integraties (zoals kalendersynchronisatie, CRM-koppeling, chatbots) beschikbaar; flexibele koppeling via REST/SOAP	Ja – integraties via GenericInterface (REST/SOAP) en community-add-ons (bijv. voor monitoringtools, CMDB-import enz.)
Betaalde functies	Geen – alle functies zijn open-source (community-gedreven; support en hosting mogelijk betaald via dienstverleners)	Geen – Znuny is volledig open-source; professionele ondersteuning optioneel verkrijgbaar via Znuny GmbH of partners

(Tabel: Verschillen en overeenkomsten tussen OTOBO en Znuny)

Docker-ondersteuning in Znuny en OTOBO

Een belangrijk aspect bij de keuze van het ticketsysteem is de implementatie en installatie. Hierin verschillen de benaderingen van de twee forks duidelijk wat betreft Docker:

OTOBO levert out-of-the-box een Docker-omgeving. Officiële Docker-images zijn beschikbaar, en met Docker-Compose kan een compleet OTOBO-systeem (webserver, database, Redis-cache, Elasticsearch, enz.) binnen enkele minuten worden geïnstalleerd en gestart. Dit vereenvoudigt testen en productieomgevingen aanzienlijk, omdat afhankelijkheden vooraf geconfigureerd zijn. De OTOBO-documentatie biedt een aparte sectie over installatie met Docker en vermeldt de containers (zoals otobo_web_1, otobo_db_1, otobo_elastic_1 enz.) die worden gebruikt. Dankzij deze uitgebreide Docker-integratie is OTOBO zeer snel operationeel, en updates kunnen in containeromgevingen eenvoudig worden uitgevoerd.

Znuny stelt daarentegen geen officiële Docker-images beschikbaar. De voorkeursmethode voor installatie van Znuny is de klassieke installatie op een Linux-server (Debian/Ubuntu, Red Hat, CentOS enz.) via pakketbeheer of broncode-installatie. Hoewel er niet-officiële Docker-containers uit de community bestaan (bijv. op Docker Hub van derden), worden deze niet onderhouden door het Znuny-project zelf. Beheerders die Znuny via containers willen gebruiken, kunnen terugvallen op deze communityprojecten, maar moeten bedenken dat officiële ondersteuning zich richt op traditionele installaties. Voor Znuny betekent dit wat meer handmatige inspanning bij de installatie, maar ook volledige controle over de serveromgeving. Veel Znuny-gebruikers waarderen de klassieke installatie, omdat deze lijkt op de OTRS-installatie. Toch is er in de Znuny-community duidelijk behoefte naar officiële Docker-images – mogelijk komt hier in de toekomst verandering in, maar op dit moment scoort OTOBO duidelijk.

REST API en integraties

Zowel Znuny als OTOBO bieden krachtige interfaces voor integratie in bestaande systemen. Via het GenericInterface kunnen REST- en SOAP-webservices worden gedefinieerd om bijv. tickets extern aan te maken, op te halen of andere acties uit te voeren.

In OTOBO is de REST API verder verbeterd en uitgebreid. De OTOBO-documentatie beschrijft gedetailleerd hoe via REST diverse automatiseringen kunnen worden gerealiseerd. Typische gebruiksscenario's zijn de koppeling met CRM-systemen, automatische ticketaanmaak uit formulieren of integratie met chatbots. OTOBO biedt out-of-the-box enkele vooraf gedefinieerde eindpunten, en eigen eindpunten kunnen via configuratie worden toegevoegd. Ook OAuth2-authenticatie voor API-toegang kan worden geconfigureerd voor veilige integraties.

Znuny zet in op bewezen compatibiliteit bij API's. Alle webservice-interfaces die bekend zijn uit OTRS, werken identiek in Znuny. Bedrijven die al integraties hadden op basis van de OTRS API, kunnen dus naadloos overstappen op Znuny zonder hun interfaces aan te passen. De Znuny REST API ondersteunt eveneens CRUD-operaties op tickets, gebruikers, artikelen enz. Via de beheerinterface kunnen webservices (REST/SOAP) met mapping-configuraties worden ingesteld. Verschillen met OTOBO liggen minder in de functionaliteit van de API zelf – beide systemen ondersteunen vergelijkbare use-cases – maar meer in de documentatie en verdere ontwikkeling: OTOBO documenteert de REST-API uitgebreid in de handleiding en zou in de toekomst eventueel uitgebreidere API-functies kunnen bieden, terwijl Znuny zich richt op het stabiel en achterwaarts compatibel houden van bestaande interfaces. In de praktijk zijn „Znuny REST API“ en „OTOBO REST API“ qua prestaties gelijkwaardig – de keuze voor een systeem wordt hier meer bepaald door andere factoren dan de API.

Kunstmatige intelligentie in het ticketsysteem

Een interessant onderscheidend kenmerk is het gebruik van kunstmatige intelligentie (KI) ter ondersteuning van het ticketproces. Hier heeft OTOBO vroeg een voorsprong genomen, terwijl Znuny (nog) terughoudend is:

OTOBO biedt een optionele KI-module voor ticketclassificatie. Deze plugin (ook OTOBO AI genoemd) gebruikt machine learning-algoritmen om inkomende tickets automatisch te analyseren en categorieën en prioriteiten voor te stellen. Zo kan het bijv. aan de hand van onderwerp en inhoud herkennen welke wachtrij of welk onderwerp waarschijnlijk is, en het ticket dienovereenkomstig voorinvullen. De KI-module draait in een aparte Docker-container en communiceert via een interface met de OTOBO-kern. Voordelen zijn versnelde reactietijden en verlichting van supportmedewerkers bij voorkeuring van verzoeken. De kunstmatige intelligentie in OTOBO zit nog in de kinderschoenen, maar laat al in pilotprojecten duidelijke efficiëntiewinsten zien. Daarnaast experimenteren de community met chatbot-integratie en NLP-tools in de OTOBO-context.

Znuny heeft momenteel geen geïntegreerde KI-functie. Thema's zoals automatische categorisering of KI-ondersteunde antwoordvoorstellen worden door Znuny (stand 2025) niet officieel ondersteund. Toch kan Znuny met KI worden uitgebreid door externe KI-diensten te koppelen – bijv. via de REST API kunnen tickets naar een externe machine learning-service worden gestuurd en de resultaten teruggekoppeld worden. Dit vereist echter aangepaste ontwikkeling. De Znuny-community heeft het thema „KI in Znuny“ wel op de radar, maar het project richt zich meer op stabiliteit en kernfuncties. Bedrijven die direct willen profiteren van KI, kiezen eerder voor OTOBO of implementeren eigen oplossingen voor Znuny. Het blijft afwachten of toekomstige Znuny-versies KI-functies direct zullen integreren, maar op dit moment heeft OTOBO duidelijk de voorsprong op het gebied van kunstmatige intelligentie in het ticketsysteem.

Installatie en beschikbaarheid van demo

Beide ticketsystemen zijn open-source en kunnen vrij worden geïnstalleerd. De installatie van Znuny en OTOBO volgt klassieke OTRS-principes, maar OTOBO heeft extra mogelijkheden geopend die de instap vereenvoudigen:

• Znuny installatie: Znuny wordt typisch geïnstalleerd op een Linux-server. Officiële pakketten (RPM/DEB) en handleidingen zijn beschikbaar voor gangbare distributies, en de installatie omvat het opzetten van Perl-modules, webserver (Apache/Nginx) en een database (MySQL/MariaDB of PostgreSQL). Znuny biedt hiervoor tutorials en de bekende OTRS Installer-Bash. Aangezien Znuny overeenkomt met OTRS 6, kunnen beheerders met OTRS-ervaring de installatie zeer vertrouwd uitvoeren. Voor Windows bestaat geen officiële port – Znuny richt zich op servergebruik onder Linux/Unix. Hulp bij Znuny-installatie is ruim beschikbaar in de officiële documentatie en het communityforum.

• OTOBO installatie: OTOBO kan ook handmatig op Linux worden geïnstalleerd (vergelijkbaar met Znuny, met Apache/Perl/etc.). De ontwikkelaars raden echter de Docker-gebaseerde installatie aan, wat het proces sterk vereenvoudigt. Met meegeleverde Docker-Compose-bestanden kan OTOBO inclusief alle componenten in minuten worden opgestart. Dit vermindert configuratiefouten en vergemakkelijkt updates. Alternatief biedt Rother OSS ook een pakketrepository voor Ubuntu, zodat installatie en updates via apt kunnen. Over het geheel genomen is de eerste installatie bij “Znuny vs OTOBO” met OTOBO dankzij Docker over het algemeen sneller afgerond, terwijl Znuny meer volgt traditionele installatiestappen. Beide systemen hebben vergelijkbare vereisten (Perl 5, database, webserver); verschillen liggen vooral in de aangeboden installatiewegen.

Wat betreft demo-beschikbaarheid zijn er ook verschillen: een Znuny demo om direct uit te proberen wordt niet publiekelijk aangeboden door het project – geïnteresseerden moeten Znuny zelf installeren of een van de niet-officiële demo-containers gebruiken. OTOBO daarentegen kan eenvoudig worden getest: ofwel via lokale Docker-installatie, of door contact op te nemen met dienstverleners zoals Softoft, die een gehoste OTOBO-demo aanbieden. Op de officiële OTOBO-website staat een formulier om een persoonlijke demo aan te vragen. Op deze manier kunnen potentiële gebruikers de interface en functionaliteit van OTOBO vooraf live ervaren, zonder zelf te hoeven installeren. Samengevat: wie snel een omgeving wil om uit te proberen, vindt dit bij OTOBO makkelijker, terwijl bij Znuny bereidheid nodig is om een korte installatie uit te voeren – wat met enige Docker-ervaring echter ook zeer snel kan gaan.

Toepassingsgebieden en voordelen

Beide systemen zijn geschikt voor diverse toepassingen in servicemanagement. Znuny en OTOBO worden succesvol gebruikt voor IT-support/helpdesk, klantenservice-hotlines, interne ITIL-processen (Incident/Probleem/Change Management), facility management en vele andere scenario's. Vanwege de gemeenschappelijke OTRS-achtergrond vervullen beide een vergelijkbare functie, maar afhankelijk van de eisen kan het ene of andere systeem voordelen bieden:

• Znuny komt vooral tot zijn recht waar stabiliteit, langdurige ondersteuning en continuïteit belangrijk zijn. Bedrijven die al lang met OTRS werken, waarderen de vertrouwde omgeving en de garantie op langlopende beveiligingsupdates (met name met de LTS-versie). Daarnaast bestaat er rond Znuny een grote collectie community-modules die specifieke branchetools mogelijk maken. De leercurve voor OTRS-ervaren beheerders en agents is minimaal – men voelt zich direct thuis.

• OTOBO scoort in omgevingen die moderne functies en gebruiksvriendelijkheid centraal stellen. Het nieuwe klantenportaal en de frisse UI-elementen komen goed aan bij eindgebruikers. Functies zoals Elastic-zoekopdrachten of geïntegreerde KI verhogen de efficiëntie in het supportproces. Dankzij Docker kan OTOBO snel worden geschaald in cloudomgevingen of worden gedupliceerd voor testdoeleinden. OTOBO wordt vaak gekozen door organisaties die een innovatievere weg willen bewandelen en niet schromen een iets jongere fork met kleinere (maar agile) ontwikkelaarteams te gebruiken.

Uiteindelijk hangt de keuze Znuny vs. OTOBO af van specifieke eisen, bestaande infrastructuur en strategische doelen van het bedrijf. Beide oplossingen zijn kosteloos en open-source, dus er is geen licentierisico – het gaat erom welke prioriteiten men stelt (stabiliteit vs. innovatie, vertrouwdheid vs. moderne UI, enz.).

Conclusie

Znuny en OTOBO delen gemeenschappelijke wortels in de OTRS Community Edition, maar ontwikkelen zich in soms verschillende richtingen. OTOBO overtuigt met een moderne gebruikersinterface, extra functies (zoals KI-module) en comfortabele implementatie via Docker. Znuny zet in op betrouwbaarheid en sterke communityondersteuning – het integreert vernieuwingen voorzichtig en waarborgt langdurige zorg voor het OTRS-erfgoed. Er is geen duidelijke „winnaar“: beide ticketsystemen behoren tot de beste open-source-oplossingen op de markt. De keuze tussen hen hangt uiteindelijk af van de individuele behoeften en voorkeuren van de gebruiker. Het wordt aanbevolen om beide – indien mogelijk – in een demo- of testomgeving uit te proberen, om te ontdekken welke oplossing het best past bij het eigen bedrijf. In elk geval profiteert men van de flexibiliteit en expertise van de OTRS-community, die in beide projecten voortleeft.

Bronnen

• Znuny Website: Officiële website van het Znuny-project met downloads, documentatie en blog.
• OTOBO Website: Officiële website van OTOBO (projectpagina van Rother OSS GmbH) met beschrijvingen van functies en aankondigingen van nieuwe versies.
• Znuny Roadmap & Blog: Aankondigingen over Znuny 7 (zoals UI-redesign, geplande OAuth2-ondersteuning) op znuny.org.
• OTOBO Documentatie: Online documentatie op otobo-docs.softoft.de (o.a. over Docker-installatie en REST API, en KI-plugin).
• Community-forums: Ervaringsuitwisseling over Znuny en OTOBO in forums (community.znuny.org, OTOBO Forum) – bijv. verslagen over migratie van OTOBO naar Znuny, of gebruik van Docker voor OTRS-forks.