Vergelijking van Znuny en OTOBO ticketsystemen

Znuny en OTOBO zijn forks van de inmiddels stopgezette OTRS Community Edition en hebben zich ontwikkeld tot zelfstandige open-source ticketsystemen. Beide oplossingen behoren tot de bekendste OTRS-forks en bieden tal van functies voor het efficiënt beheren van klantenserviceaanvragen. Toch verschillen ze op enkele centrale punten. In de volgende Znuny vs. OTOBO vergelijking belichten we overeenkomsten en verschillen – van de verscheidenheid aan functies, Docker-ondersteuning en REST API tot kunstmatige intelligentie (AI), installatie en demo-mogelijkheden.

OTOBO: Een modern open-source ticketsysteem

OTOBO bouwt voort op OTRS 6 en breidt dit uit met moderne functies en een verbeterde gebruikerservaring. Het is een webgebaseerd helpdesksysteem voor het beheren van klantverzoeken. De belangrijkste kenmerken van OTOBO omvatten:

• Moderne klantenportaal: Volledig opnieuw ontworpen, gebruiksvriendelijke interface voor eindgebruikers, ook geoptimaliseerd voor mobiele apparaten.
• Geoptimaliseerde formulieren: Vereenvoudigde ticketcreatie door configureerbare formulieren en invoervelden.
• Uitgebreide beveiligingsfuncties: bijv. wachtwoordbeleid, bescherming tegen brute-force, twee-factor-authenticatie (2FA) en fijnmazige toegangsrechten.
• Eenvoudige migratie van OTRS: Geïntegreerde migratiescripts maken een soepele overgang van een OTRS 6 installatie naar OTOBO mogelijk.
• Elasticsearch Live Search: Snellere en nauwkeurigere zoekresultaten door integratie van Elasticsearch voor full-text search.
• Integratie met OpenStreetMap: Geografische gegevens kunnen direct in het ticket worden weergegeven (nuttig bijv. voor locatiegebonden tickets).
• Flexibele escalatieopties: Uitgebreide escalatieregels voor betere controle in het escalatiebeheer.
• AVG-ondersteuning: Functies voor naleving van de GDPR/AVG (bijv. anonimiseren van tickets) zijn geïntegreerd.
• Verbeterde prestaties: Herziene codebase en caching (Redis) leiden tot snellere reactietijden.
• AI-gestuurde ticketclassificatie: Optioneel is een AI-plugin beschikbaar die machine learning gebruikt om tickets automatisch te categoriseren en prioriteiten toe te kennen.

Znuny: De evolutionaire opvolger van OTRS

Znuny is de directe voortzetting van het OTRS-project door de community (onderhouden door Znuny GmbH) en richt zich op langetermijnstabiliteit en compatibiliteit, aangevuld met geselecteerde innovaties. Tot de uitstekende functies en eigenschappen van Znuny behoren:

• Continue doorontwikkeling: Znuny ontvangt regelmatige updates met bugfixes en nieuwe functies. In nieuwere versies zijn bijvoorbeeld functies toegevoegd zoals afspraakfiltering in de agenda, OAuth2-ondersteuning voor externe services (Invoker), gebruikersvermeldingen (@-mentions in ticketnotities) en tekstfragmenten.
• Beveiligings- en compliance-opties: Ondersteuning voor geneste LDAP-groepen (Nested Groups) voor rechtenverlening, verbeterde S/MIME-handling (sleutelbeheer) en verdere beveiligingsupdates zorgen voor een veilig systeem.
• Flexibele aanpasbaarheid: Dankzij een pakketsysteem en de GenericInterface-webservices kan Znuny op diverse manieren worden uitgebreid en geïntegreerd met andere systemen. Filteropties en ACL's maken individuele configuratie van de interface en processen mogelijk.
• Revisiebeveiliging: Alle ticketwijzigingen worden volledig gelogd, zodat wijzigingen en acties te allen tijde traceerbaar zijn (belangrijk bijv. voor auditeerbare processen).
• ITIL-componenten beschikbaar: Znuny biedt optionele add-ons zoals de ITSM-module (incl. CMDB voor assetmanagement) en FAQ-module als gratis uitbreidingen, om een functionaliteit te bieden die vergelijkbaar is met de eerdere OTRS::ITSM Suite.
• Sterke community-ondersteuning: Als officiële community-fork van OTRS heeft Znuny een actief forum en community-bijdragen. Veel voorheen betaalde OTRS-functies zijn door de community in Znuny voortgezet.

Versies en actuele ontwikkelingen

Beide projecten hebben zich sinds de afsplitsing van OTRS continu doorontwikkeld en brengen regelmatig nieuwe versies uit:

• OTOBO Versie 10 (voor het eerst uitgebracht in 2020) vormt de basis van de huidige OTOBO-installatie. Deze versie bracht de gemoderniseerde webinterface en tal van de hierboven genoemde verbeteringen. Sindsdien verschijnen regelmatige patch-releases (bijv. 10.0.17, 10.0.18 etc.), die bugfixes en kleinere functies leveren. Voor de toekomst is OTOBO Versie 11 reeds aangekondigd, die verdere optimalisaties en nieuwe functies zal brengen (Softoft heeft hierover voorlopige informatie gepubliceerd). De OTOBO-ontwikkelaars (Rother OSS GmbH) hechten waarde aan een innovatieve roadmap – bijvoorbeeld werd vroeg een AI-integratie als optionele module aangeboden.

• Znuny heeft de OTRS 6 codebase overgenomen en aanvankelijk als Znuny 6 verder onderhouden (incl. Znuny LTS 6.5, een Long-Term Support-versie voor bedrijven die maximale stabiliteit nastreven). In maart 2023 verscheen * Znuny 7.0*, wat een belangrijke stap voorwaarts betekent: de klanteninterface werd voor 70% opnieuw ontworpen (Welcome Znuny 7), om moderner en gebruiksvriendelijker te zijn, terwijl de agenteninterface voorzichtig werd gemoderniseerd, maar bewust vertrouwd bleef (Welcome Znuny 7). Momenteel (begin 2025) is Znuny 7.1 de stabiele hoofdversie, en voor Q3 2025 is Znuny 7.2 reeds gepland (Roadmap). Znuny 7 brengt ook technische moderniseringen „onder de motorkap“, die toekomstige aanpassingen en uitbreidingen moeten vergemakkelijken (Welcome Znuny 7). Belangrijk om te vermelden: Znuny 7.x zijn feature-releases en vereisen actief onderhoud door de gebruiker, terwijl Znuny LTS 6.5 beveiligingsupdates blijft ontvangen tot minimaal eind 2025 (Roadmap). Znuny biedt dus zowel een conservatieve LTS-lijn als een progressieve release-lijn.

Vergelijking van functionaliteiten

Hieronder een tabel met een vergelijking van belangrijke kenmerken van OTOBO en Znuny:

Kenmerk	OTOBO	Znuny
Basis	Fork van de OTRS Community Edition 6	Fork van de OTRS Community Edition 6
Ontwikkelaars	Rother OSS GmbH (initiator en hoofdontwikkelaar)	Znuny GmbH (geleid door voormalige OTRS community-ontwikkelaars)
Licentie	100% Open Source (GNU GPL v3) – geen propriëtaire modules	100% Open Source (GNU GPL v3) – volledig gratis beschikbaar
Docker-ondersteuning	Ja – officiële Docker-images en Docker-Compose-sjablonen voor een snelle installatie zijn beschikbaar	Geen officiële images (installatie klassiek op Linux-server of via onofficiële community Docker-containers)
Klantenportaal	Volledig opnieuw ontworpen klantenportaal (moderne UI, responsief ontwerp, intuïtieve bediening)	Klantenportaal van OTRS 6 met verbeteringen; in Znuny 7 deels opnieuw ontworpen, maar niet van de grond af opnieuw ontwikkeld zoals bij OTOBO
Elasticsearch	Geïntegreerd met uitgebreide configuratiemogelijkheden (complexe indexconfiguratie, live search)	Geïntegreerd als optionele zoekmachine met de standaardfuncties van OTRS (indexering van basis ticketvelden)
OAuth2 voor e-mail	Ja – ondersteunt OAuth2 voor IMAP/POP3 sinds OTOBO 10.0.11 (bijv. voor Office 365 zonder onveilige Basic Auth)	Momenteel beperkt – directe OAuth2-ondersteuning voor e-mailaccounts wordt waarschijnlijk in Znuny 7.2 gerealiseerd via de Microsoft Graph API (Roadmap) (tot dan toe workarounds nodig)
Migratietools	Migratie van OTRS 6 naar OTOBO wordt ondersteund (scripts en handleidingen aanwezig)	Migratie van OTRS 6 naar Znuny naadloos mogelijk; ook een overname van een bestaande OTOBO-database naar Znuny is succesvol uitgevoerd door de community (met conversiestappen)
Community	Actieve community, forum en regelmatige bijdragen (nog kleiner dan bij Znuny, maar gestaag groeiend)	Zeer actieve community met officieel forum (community.znuny.org) en veel uitbreidingen door gebruikers
Beveiligingsupdates	Regelmatige security patches door de ontwikkelaars (Rother OSS) en community-bijdragen	Regelmatige security patches en bugfix-releases (Znuny GmbH levert updates tijdig, vooral voor LTS-versies)

Verdere functies

Functie	OTOBO	Znuny
Workflow/Procesbeheer	Ja – uitgebreide ondersteuning (incl. grafische procesontwerper voor workflows)	Ja – basis ondersteuning (procesbeheer van OTRS 6, functioneel echter minder comfortabel)
ITIL-/ITSM-componenten	Ja – ITSM-modules (Change Management, Configuration Management/CMDB etc.) zijn geïntegreerd of als packages beschikbaar	Ja – ITSM (incl. CMDB) als gratis add-on beschikbaar (voor Znuny 7 gepoort en installeerbaar) (Welcome Znuny 7)
Rapportage & Analyse	Uitgebreide statistieken en rapporten via geïntegreerde statistiekmodule, aanvullende grafische analyses mogelijk via add-on	Standaard statistiekmodule van OTRS met vooraf gedefinieerde rapporten (uitbreidbaar met community add-ons)
API-ondersteuning	Ja – REST API en SOAP webservices (Generic Interface) voor integratie met externe systemen, incl. uitgebreide endpoints in OTOBO 10	Ja – REST en SOAP API (GenericInterface) analoog aan OTRS, volledig compatibel; uitbreidingen mogelijk via aanvullende webservicepakketten
SLA-beheer	Ja – uitgebreid SLA- en servicebeheer (contracten, response-/solution-tijden per service definieerbaar)	Ja – SLA-beheer analoog aan OTRS (definitie van servicetijden en escalaties per queue/service mogelijk)
Multi-channel ondersteuning	Ja – e-mail, webportaal, telefoontickets, chat (via add-on) en meer	Ja – e-mail, webportaal, telefoon. (Chat of sociale media via add-ons van derden)
Mobiele toegang	Gedeeltelijk – klantenfrontend is responsief; agenten-UI geoptimaliseerd voor desktop, mobiel gebruik via browser met beperkingen mogelijk	Gedeeltelijk – vergelijkbaar met OTOBO: klantenportaal in Znuny 7 responsief; agenteninterface primair gericht op desktop
Integratie externe tools	Ja – talrijke integraties (bijv. kalendersynchronisatie, CRM-koppeling, chatbots) beschikbaar; flexibele koppeling via REST/SOAP	Ja – integraties via GenericInterface (REST/SOAP) en community add-ons (bijv. voor monitoring tools, CMDB-import etc.)
Betaalde functies	Geen – alle functies zijn open-source (community-gedreven; support en hosting eventueel betaald via dienstverleners)	Geen – Znuny is volledig open-source; professionele ondersteuning optioneel verkrijgbaar via Znuny GmbH of partners

(Tabel: Verschillen en overeenkomsten tussen OTOBO en Znuny)

Docker-ondersteuning in Znuny en OTOBO

Een belangrijk aspect bij de keuze van het ticketsysteem is de implementatie en installatie. Hier verschillen de benaderingen van de twee forks aanzienlijk wat betreft Docker:

OTOBO levert out-of-the-box een Docker-omgeving. Er zijn officiële Docker-images beschikbaar, en met Docker-Compose kan een compleet OTOBO-systeem (webserver, database, Redis-cache, Elasticsearch, etc.) binnen de kortste keren worden geïnstalleerd en gestart. Dit vereenvoudigt tests en productiesetting aanzienlijk, omdat afhankelijkheden vooraf zijn geconfigureerd. De OTOBO-documentatie biedt een eigen sectie voor installatie met Docker en lijst de containers op (bijv. otobo_web_1, otobo_db_1, otobo_elastic_1 etc.) die voor de werking worden gebruikt. Door deze uitgebreide Docker-integratie is OTOBO zeer snel klaar voor gebruik en updates kunnen in containeromgevingen ook eenvoudig worden uitgevoerd.

Znuny daarentegen biedt geen officiële Docker-images. De voorkeursinstallatiemethode voor Znuny is de klassieke installatie op een Linux-server (Debian/Ubuntu, Red Hat, CentOS etc.) via pakketbeheerder of broncode-installatie. Hoewel er onofficiële Docker-containers uit de community bestaan (bijvoorbeeld op Docker Hub van derden), worden deze niet door het Znuny-project zelf onderhouden. Admins die Znuny via containers willen gebruiken, kunnen op deze community-projecten terugvallen, maar moeten er rekening mee houden dat de officiële ondersteuning zich richt op traditionele installaties. Voor Znuny betekent dit iets meer handmatige inspanning bij de setup, maar wel volledige controle over de serveromgeving. Veel Znuny-gebruikers waarderen de klassieke installatie, omdat deze is afgeleid van de OTRS-deployment. Desalniettemin is de roep om officiële Docker-images binnen de Znuny-community luid – wellicht kan hier in de toekomst een verandering komen, maar op dit moment scoort OTOBO duidelijk.

REST API en integraties

Zowel Znuny als OTOBO bieden krachtige interfaces voor integratie in bestaande systeemlandschappen. Via de * GenericInterface* kunnen REST- en SOAP-webservices worden gedefinieerd om bijvoorbeeld tickets extern te creëren, op te halen of andere acties uit te voeren.

In OTOBO is de REST API verder verbeterd en uitgebreid. De OTOBO-documentatie beschrijft gedetailleerd hoe via REST diverse automatiseringen kunnen worden gerealiseerd. Typische toepassingen zijn de koppeling van CRM-systemen, de automatische ticketcreatie vanuit formulieren of de integratie met chatbots. OTOBO biedt out-of-the-box enkele vooraf gedefinieerde endpoints en eigen endpoints kunnen via configuratie worden toegevoegd. Ook OAuth2-authenticatie voor API-toegangen kan worden geconfigureerd om veilige integraties te garanderen.

Znuny zet op het gebied van API in op bewezen compatibiliteit. Alle webservice-interfaces die bekend zijn uit OTRS, functioneren identiek in Znuny. Hierdoor kunnen bedrijven die al integraties hadden op basis van de OTRS API, naadloos overstappen op Znuny zonder hun interfaces aan te passen. De Znuny REST API staat ook CRUD-operaties op tickets, gebruikers, artikelen etc. toe. Via de admin-interface kunnen webservices (REST/SOAP) met mapping-configuraties worden ingesteld. Verschillen met OTOBO ontstaan minder in de functionaliteit van de API zelf – beide systemen ondersteunen vergelijkbare use-cases – maar meer in de documentatie en doorontwikkeling: OTOBO documenteert de REST API uitvoerig in het eigen handboek en zou in de toekomst mogelijk uitgebreidere API-functies kunnen bieden, terwijl Znuny zich erop richt om de bestaande interfaces stabiel en achterwaarts compatibel te houden. In de praktijk zijn „Znuny REST API“ en „OTOBO REST API“ gelijkwaardig krachtig – de keuze van het systeem wordt hier eerder door andere factoren beïnvloed dan door de API.

Kunstmatige intelligentie in het ticketsysteem

Een interessant onderscheidend kenmerk is het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) ter ondersteuning in het ticketproces. Hier heeft OTOBO vroeg accenten gelegd, terwijl Znuny zich (nog) terughoudend opstelt:

OTOBO biedt een optionele AI-module voor ticketclassificatie. Deze plugin (ook OTOBO AI genoemd) gebruikt machine learning-algoritmes om binnenkomende tickets automatisch te analyseren en categorieën en prioriteiten voor te stellen. Het kan bijvoorbeeld op basis van het onderwerp en de inhoud herkennen welke queue of welk thema waarschijnlijk is, en het ticket dienovereenkomstig vooraf invullen. De AI-module draait in een aparte Docker-container en communiceert via een interface met de OTOBO-core. Voordelen van deze oplossing zijn versnelde reactietijden en ontlasting van de supportmedewerkers bij de voorselectie van aanvragen. De kunstmatige intelligentie in OTOBO staat nog in de kinderschoenen, maar toont in pilotprojecten al duidelijke efficiëntiewinsten. Bovendien experimenteert de community met chatbot-integratie en NLP-tools in de OTOBO-context.

Znuny heeft momenteel geen geïntegreerde AI-functie. Thema's zoals automatische categorisatie of AI-gestuurde antwoordvoorstellen worden door Znuny (vanaf 2025) niet officieel ondersteund. Men kan Znuny echter met AI uitbreiden door externe AI-diensten aan te koppelen – bijvoorbeeld via de REST API kunnen tickets naar een externe machine learning-dienst worden gestuurd en de resultaten daarvan worden teruggekoppeld. Dit vereist echter individuele aanpassingen. De Znuny-community heeft het thema „AI in Znuny“ wel op de radar, maar de focus van het project ligt eerder op stabiliteit en kernfuncties. Bedrijven die direct van AI willen profiteren, kiezen eerder voor OTOBO of implementeren eigen oplossingen voor Znuny. Het valt nog te bezien of toekomstige Znuny-versies AI-functies direct zullen integreren, maar momenteel heeft OTOBO op het gebied van kunstmatige intelligentie in het ticketsysteem duidelijk de overhand.

Installatie en demo-beschikbaarheid

Beide ticketsystemen zijn open-source en kunnen gratis worden geïnstalleerd. De installatie van Znuny en OTOBO volgt klassieke OTRS-principes, maar OTOBO heeft aanvullende wegen geopend die de instap vergemakkelijken:

• Znuny installatie: Znuny wordt doorgaans op een Linux-server geïnstalleerd. Officiële pakketten (RPM/DEB) en handleidingen zijn beschikbaar voor gangbare distributies, en de installatie omvat het opzetten van Perl-modules, webserver (Apache/Nginx) en een database (MySQL/MariaDB of PostgreSQL). Znuny biedt hiervoor tutorials en de bekende OTRS Installer-bash. Voor Windows bestaat geen officiële porting – Znuny richt zich op servergebruik onder Linux/Unix. Hulp bij de Znuny-installatie is ruimschoots te vinden in de officiële documentatie en het community-forum.

• OTOBO installatie: OTOBO kan ook handmatig op Linux worden geïnstalleerd (vergelijkbaar met Znuny, met Apache/Perl/etc.). De ontwikkelaars bevelen echter de Docker-gebaseerde installatie aan, die het proces drastisch vereenvoudigt. Met beschikbare Docker-Compose-bestanden kan OTOBO inclusief alle componenten in minuten worden opgezet. Dit vermindert foutconfiguraties en vergemakkelijkt updates. Alternatief biedt Rother OSS ook een pakketrepository voor Ubuntu, zodat installatie en updating via apt kunnen plaatsvinden. Over het algemeen is de eerste installatie bij „Znuny vs OTOBO“ met OTOBO dankzij Docker doorgaans sneller voltooid, terwijl Znuny eerder traditionele setup-stappen volgt. Beide systemen vereisen vergelijkbare voorwaarden (Perl 5, database, webserver); verschillen zitten meer in de aangeboden installatiewegen.

Wat betreft de demo-beschikbaarheid zijn er ook verschillen: Een Znuny demo om direct uit te proberen wordt niet publiekelijk aangeboden door het project zelf – geïnteresseerden moeten Znuny zelf installeren of een van de onofficiële demo-containers gebruiken. OTOBO kan echter eenvoudig worden getest: ofwel men gebruikt de Docker-installatie lokaal, ofwel men wendt zich tot dienstverleners zoals Softoft, die een gehoste OTOBO-demo aanbieden. Op de officiële OTOBO-website is een formulier beschikbaar om een persoonlijke demo aan te vragen. Hierdoor kunnen potentiële gebruikers de OTOBO-interface en functies vooraf live ervaren, zonder zelf te hoeven installeren. Samengevat: wie snel een omgeving zoekt om uit te proberen, vindt bij OTOBO gemakkelijker iets, terwijl men bij Znuny bereid moet zijn een korte installatie uit te voeren – wat met enige Docker-ervaring echter ook zeer snel kan gaan.

Toepassingsgebieden en voordelen

Beide systemen zijn geschikt voor een breed scala aan toepassingsgebieden in service management. Znuny en OTOBO worden succesvol gebruikt voor IT-support/helpdesk, klantenservice-hotlines, interne ITIL-processen (incident/problem/change management), facility management en vele andere scenario's. Door de gemeenschappelijke OTRS-wortel vervullen beide een vergelijkbaar doel, maar afhankelijk van de vereisten kan het ene of het andere systeem voordelen bieden:

• Znuny speelt zijn sterke punten vooral uit waar stabiliteit, langetermijnsupport en continuïteit worden gevraagd. Bedrijven die al lang met OTRS werken, waarderen aan Znuny de vertrouwde omgeving en de garantie van langdurige beveiligingsupdates (vooral met de LTS-versie). Bovendien bestaat rondom Znuny een grote hoeveelheid community-modules die specifieke brancheoplossingen mogelijk maken. De leercurve voor OTRS-ervaren beheerders en agents is minimaal – men voelt zich direct thuis.

• OTOBO scoort in omgevingen die moderne functies en gebruiksvriendelijkheid vooropstellen. Het nieuwe klantenportaal en de frisse UI-elementen worden goed ontvangen door eindgebruikers. Functies zoals de Elastic-search of geïntegreerde AI verhogen de efficiëntie in het supportproces. Dankzij Docker kan OTOBO snel worden geschaald in cloudomgevingen of worden gedupliceerd voor testdoeleinden. OTOBO wordt vaak gekozen door organisaties die een innovatievere weg inslaan en niet terugdeinzen voor het gebruik van een iets jongere fork met kleinere (maar agile) ontwikkelteams.

Uiteindelijk hangt de beslissing Znuny vs. OTOBO af van de specifieke vereisten, de bestaande infrastructuur en de strategische doelen van het bedrijf. Beide oplossingen zijn gratis en open-source, zodat er geen licentierisico bestaat – het komt erop aan welke prioriteiten men stelt (stabiliteit vs. innovatie, bekendheid vs. moderne UI, etc.).

Conclusie

Znuny en OTOBO delen gemeenschappelijke wortels in de OTRS Community Edition, maar ontwikkelen zich in deels verschillende richtingen. OTOBO overtuigt met een moderne gebruikersinterface, aanvullende functies (bijv. AI-module) en een comfortabele implementatie via Docker. Znuny richt zich op betrouwbaarheid en sterke community-ondersteuning – het integreert innovaties voorzichtig en garandeert langdurig onderhoud van de OTRS-erfenis. Een duidelijke „winnaar“ is er niet: beide ticketsystemen behoren tot de beste open-source oplossingen op de markt. De keuze ertussen hangt uiteindelijk af van de individuele behoeften en voorkeuren van de gebruiker. Het is aan te raden om beide – indien mogelijk – in een demo- of testomgeving uit te proberen om te ontdekken welke oplossing het meest geschikt is voor het eigen bedrijf. In ieder geval profiteert men van de flexibiliteit en de know-how van de OTRS-community, die in beide projecten voortleeft.

Bronnen

• Znuny Website: Officiële website van het Znuny-project met downloads, documentatie en blog.
• OTOBO Website: Officiële website van OTOBO (projectpagina van Rother OSS GmbH) met functiebeschrijvingen en aankondigingen van nieuwe versies.
• Znuny Roadmap & Blog: Aankondigingen over Znuny 7 (bijv. UI-redesign, geplande OAuth2-ondersteuning) op znuny.org.
• OTOBO Documentatie: Online documentatie op otobo-docs.softoft.de (o.a. over Docker-installatie en REST API, evenals AI-plugin).
• Community Forums: Ervaringsuitwisseling over Znuny en OTOBO in forums (community.znuny.org, OTOBO Forum) – bijv. rapporten over migratie van OTOBO naar Znuny, of gebruik van Docker voor OTRS-forks.