OTOBO / Znuny Dynamische Velden - Ticketformulieren aanpassen

In de huidige tijd is flexibiliteit in klantcommunicatie onmisbaar. OTOBO, als geavanceerd ticketsysteem en helpdesksoftware, biedt oplossingen om individuele en specifieke eisen van organisaties aan hun ticketmanagement te vervullen. Een sleutelelement van deze flexibiliteit is de integratie van zogenaamde dynamische velden.

Beheer en aanpassing

Het beheren van dynamische velden gebeurt via de module Dynamische Velden in de groep Processen & Automatisering. Al in de basisinstallatie bevat OTOBO twee dynamische velden standaard gedefinieerd.

Een nieuw Dynamisch Veld toevoegen

1. Selecteer eerst het objecttype en het type dynamisch veld in het vervolgkeuzemenu aan de linkerkant.
2. Vul de vereiste informatie in de aangegeven velden in.
3. Bevestig met een klik op Opslaan.

Bestaande dynamische velden bewerken

1. Selecteer het dynamische veld dat u wilt wijzigen uit de lijst.
2. Breng de gewenste aanpassingen aan.
3. Kies Opslaan of Opslaan en afsluiten.

Een dynamisch veld verwijderen

1. Klik op het prullenbakpictogram naast het veld dat u wilt verwijderen.
2. Bevestig uw keuze door op Bevestigen te klikken.

TIP

Gebruik de filterfunctie om snel een specifiek dynamisch veld te vinden.

Configuratie van instellingen voor Dynamische Velden

Er zijn diverse instellingen beschikbaar, die per veldtype kunnen variëren. Belangrijke algemene instellingen zijn:

• Naam: Een unieke identificator van het veld, bestaande uit alfanumerieke tekens.
• Label: De weergavenaam van het veld op de actieve schermen.
• Veldvolgorde: Bepaalt de weergavevolgorde van het veld.
• Geldigheid: Definieert of het veld actief wordt gebruikt in het systeem.
• Veldtype: Het type van het dynamische veld, vastgelegd bij aanmaak en alleen-lezen.

Het is mogelijk om handmatig vertalingen voor de labels van dynamische velden toe te voegen aan de taalbestanden, waardoor aanpassing aan verschillende taalomgevingen mogelijk wordt.

Specifieke instellingen

Elk type dynamisch veld heeft eigen configuratieopties. De instelling van deze opties maakt een nauwkeurige aanpassing van het gedrag en de weergave van het dynamische veld mogelijk.

Aanvinkvakje-type

Voor dynamische velden van het type Aanvinkvakje bepaalt de Standaardwaarde of het vakje standaard ingeschakeld (Geselecteerd) of uitgeschakeld (Niet geselecteerd) is.

Contact met gegevens

Deze speciale vorm van dynamische velden maakt het mogelijk om contacten met uitgebreidere informatie aan tickets toe te voegen. Hierbij zijn het Naamveld en het Geldigheidsveld altijd vereist. Aanvullende velden kunnen worden gedefinieerd via sleutel-waardeparen om specifieke gegevenskenmerken voor contacten vast te leggen.

Belangrijke sleutel-waardeparen

• Naamveld en Geldigheidsveld zijn twee verplichte attributen die voor elk contact-met-gegevensveld moeten worden gespecificeerd.
• Velden toevoegen maakt het mogelijk om extra gegevenskenmerken te definiëren via sleutel-waardeparen.
• Verplichte velden en Gesorteerde velden bepalen welke velden verplicht zijn en in welke volgorde ze worden weergegeven.
• Doorzoekbare velden definiëren welke velden in zoekopdrachten worden meegenomen.
• Vertaalbare waarden geven aan of de waarden moeten worden vertaald naar de taal van de gebruiker.

Contactinformatie bewerken

Nieuw contact toevoegen

Om een nieuw contact met gegevens aan een ticket toe te voegen, selecteert u eerst het bijbehorende dynamische veld uit de vervolgkeuzelijst in het actie-widget. In enkele klikken kunt u vervolgens een contact met alle relevante informatie aanmaken:

1. Selecteer het benodigde dynamische veld voor het contact.
2. Klik op de knop „Contact met gegevens toevoegen“.
3. Vul alle vereiste informatie in de velden in.
4. Bevestig met „Opslaan“.

Contact bewerken

Om bestaande contactgegevens te bewerken, selecteert u eenvoudig het gewenste contact uit de lijst en brengt u de aanpassingen aan:

1. Selecteer het contact dat u wilt bewerken.
2. Pas de informatie aan naar wens.
3. Sla de wijzigingen op.

Dynamische velden van het type Datum

Het opslaan van een datum als waarde biedt een extra laag aan ticketdifferentiatie in OTOBO. Deze velden maken het mogelijk om afspraken, deadlines of andere tijdgebonden informatie binnen een ticket vast te leggen.

Specifieke configuratieopties voor het type Datum:

• Standaard datumverschil: Hiermee kan de standaardwaarde van het veld ten opzichte van de huidige tijd (nu) in seconden worden gedefinieerd.
• Gedefinieerde tijdsperiodes: Bepaalt een periode in jaren waaruit datumwaarden in het veld kunnen worden geselecteerd, om de gebruikerservaring te verbeteren.

Dynamische velden van het type Datum/Tijd

Deze velden combineren datum en tijd voor een nauwkeurige tijdsaanduiding en delen dezelfde instellingen als datumvelden.

Dynamische velden van het type Dropdown en Meervoudige selectie

Dynamische velden van het type Dropdown en Meervoudige selectie stellen gebruikers in staat om waarden te kiezen uit vooraf gedefinieerde lijsten. Ze bieden de volgende configuratiemogelijkheden:

• Mogelijke waarden: Bepaalt de keuzemogelijkheden via sleutel-waardeparen.
• Standaardwaarde: Stelt een waarde standaard in als geselecteerd.
• Lege waarde toevoegen: Voegt een lege keuzemogelijkheid toe aan de lijst.
• Boomstructuurweergave: Toont waarden gestructureerd.
• Vertaalbare waarden: Maakt vertaling van waarden op basis van de gebruikerstaal mogelijk.

De instellingen en functionaliteiten van velden van het type Dropdown en Meervoudige selectie zijn vergelijkbaar en ondersteunen multifunctionele gegevensverzameling in tickets.

Dynamische velden van het type Tekst

Het dynamische tekstveld dient voor het vastleggen van een tekenreeks en is een fundamenteel hulpmiddel voor vrije tekstinput in tickets.

Over het geheel tonen deze dynamische veldtypen de veelzijdigheid en aanpasbaarheid van OTOBO, waarmee organisaties hun ticketsysteem naadloos kunnen afstemmen op hun individuele operationele eisen en werkprocessen. De uitgebreide configuratiemogelijkheden voor elk veld maken nauwkeurige en gerichte gegevensverzameling en -verwerking mogelijk, wat aanzienlijk bijdraagt aan de effectiviteit en efficiëntie van klantcommunicatie en ticketverwerking. In moderne helpdesksoftware en het ticketsysteem OTOBO maken dynamische velden een diepgaande personalisering en efficiëntieverhoging bij de afhandeling van klantvragen mogelijk. Vooral de dynamische velden van het type Tekst en Tekstgebied bieden een flexibele oplossing voor het vastleggen en bewerken van specifieke klantinformatie.

Dynamische velden van het type Tekstgebied

Het dynamische tekstgebiedveld, bedoeld voor meerregelige tekstinput, bevat daarnaast:

• Aantal regels: Bepaalt de hoogte van het invoerveld.
• Aantal kolommen: Bepaalt de breedte van het invoerveld.

Dynamische velden van het type Database en Web Service

OTOBO integreert ook dynamische velden die rechtstreeks kunnen worden gevuld uit databases en webServices. Deze velden zijn standaard aanwezig in versie 10, en verdere documentatie is in ontwikkeling.

Dynamische velden weergeven op schermen

Om dynamische velden efficiënt te gebruiken in de dagelijkse praktijk, kunnen ze op verschillende schermen binnen OTOBO worden weergegeven en verplicht gesteld worden:

1. Activeer het veld door de Geldigheid in te stellen op "geldig".
2. Ga in het beheergedeelte naar Systeemconfiguratie.
3. Selecteer het gewenste scherm (Frontend → Agent → Weergave).
4. Bewerk de bijbehorende instelling ###DynamicField en voeg het gewenste veld toe.
5. Bepaal of het veld geactiveerd of verplicht moet zijn.

Standaardwaarden instellen

Een gekoppeld ticketgebeurtenisgebeurtenis kan worden gebruikt om automatisch waarden voor dynamische velden in te stellen:

1. Open de systeemconfiguratie.
2. Navigeer naar Core → Event → Ticket.
3. Activeer de instelling Ticket::EventModulePost###9600-TicketDynamicFieldDefault voor de gewenste gebeurtenis.

Door deze flexibele configuratie- en gebruiksmogelijkheden kunnen OTOBO nauwkeurig worden afgestemd op de individuele behoeften van een organisatie, wat leidt tot verhoogde efficiëntie en verbeterde klanttevredenheid. De integratie van dynamische velden in OTOBO, de toonaangevende helpdesksoftware en ticketsysteem, maakt niet alleen aanpassing van ticketgebeurtenissen en persoonlijke gebruikersinstellingen mogelijk, maar ook een nauwkeurige aanpassing van de software aan specifieke bedrijfsbehoeften.

Het Ticket-gebeurtenismodule activeren

De Ticket-gebeurtenismodule maakt het mogelijk om bij specifieke gebeurtenissen, zoals het aanmaken van een ticket, automatisch waarden voor dynamische velden in te stellen.

Bijvoorbeeld kan een standaardwaarde voor een veld bij het TicketCreate-gebeurtenis als volgt worden ingesteld:

1. Toegang tot de Systeemconfiguratie in het beheerinterface.
2. Navigeer naar Core → Ticket → DynamicFieldDefault.
3. Activeer de gewenste instelling, bijvoorbeeld Ticket::TicketDynamicFieldDefault###Element1.
4. Sla de wijzigingen op.

Als meer dan 16 velden nodig zijn, is een aangepaste XML-bestand vereist voor uitgebreide configuraties.

Standaardwaarden via gebruikersinstellingen

Gebruikers kunnen individuele standaardwaarden voor dynamische velden instellen in hun persoonlijke instellingen, wat een extra laag personalisatie mogelijk maakt.

De module Systeemconfiguratie biedt de mogelijkheid om gebruikersaangepaste voorkeuren te activeren, zodat gebruikers via hun persoonlijke instellingenpagina standaardwaarden voor dynamische velden kunnen definiëren. Dit bevordert een gepersonaliseerde gebruikerservaring en verbetert de efficiëntie van ticketverwerking.

Uitgebreide aanpassingsmogelijkheden

Voor uitgebreide aanpassingen, met name wanneer meer dan één dynamisch veld nodig is voor gebruikersvoorkeuren, is het maken van een aangepast XML-configuratiebestand vereist. Elke instelling in dit bestand moet een unieke naam hebben om conflicten in het systeem te voorkomen.

Deze geavanceerde opties onderstrepen de flexibiliteit en brede aanpasbaarheid van OTOBO, die organisaties van elke omvang ondersteunt bij het optimaliseren van hun klantenservicemanagement. Door het slim combineren van dynamische velden met ticketgebeurtenismodules en individuele gebruikersinstellingen, kan OTOBO nauwkeurig worden afgestemd op de specifieke behoeften en processen van elk bedrijf.

Meer informatie

Er zijn enkele plugins beschikbaar die nieuwe typen dynamische velden toevoegen. Daarnaast zijn er ook plugins die het aanmaken van een nieuw dynamisch veld mogelijk overbodig maken. Deze plugins maken geen deel uit van de standaardinstallatie van OTOBO en moeten apart worden geïnstalleerd. OTOBO Plugins - Pakketbeheer